【正文】 60元錢C．由旅游行政管理部門處以警告，暫扣導(dǎo)游員小李導(dǎo)游證1—3個月 D．增加賠償每位吸氧旅游者60元整 5．對導(dǎo)游員小李應(yīng)扣除幾分（）C A．8分 B．6分C．一次違法，違規(guī)扣分達10分 D．累計扣分達10分某旅行社組織省內(nèi)三日游旅游團，由導(dǎo)游員田某擔任導(dǎo)游。小李見自己以難以駕馭該團，隨打電話給委派社要求在第三天旅游安排中換一個導(dǎo)游來帶團，他已無力完成該團導(dǎo)游服務(wù)。該團旅游者對導(dǎo)游員小李提出了嚴厲的批評。1．旅游者投訴導(dǎo)游員小李中止導(dǎo)游活動的說法是否成立。”一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。導(dǎo)游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。③報告旅行社和飯店，派人查找。⑦全團繼續(xù)前往機場乘機。由于時值秋季，天氣干燥，沒有多少時間整個飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊叫聲、哭泣聲。ABC A．小王非常冷靜沉著B．小王非常熟悉該飯店樓層安全通道、安全樓梯的位置，熟悉緊急情況時的轉(zhuǎn)移線路 C．小王擁有一份領(lǐng)隊與游客的名單及所住房號 D．小王的旅游團所住的樓層比較低 E．小王熟練掌握自救的方法地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽民族村時工作認真負責，在兩個小時內(nèi)向游客詳細講解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等，當老人提出一些有關(guān)納西族的問題時，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。送老人回飯店后，雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。你認為地陪“好心辦了壞事”方面的有：（）。德國駐華使館要求解剖遺體查明死因，但死者老伴認為沒有必要，因為老人是長期心臟病患者，這次顯然死于心臟病。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包中取出止痛藥讓其服下，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去四十三醫(yī)院。AC A．讓傷者服用了自備的止痛藥 B．在交警來到之前就離開了現(xiàn)場 C．送醫(yī)院前未做現(xiàn)場處理 D．沒有保護好現(xiàn)場E．讓全陪陪傷者去醫(yī)院2．如果要對骨折客人的傷患處做現(xiàn)場處理，導(dǎo)游應(yīng)該（）。他想，距火車離站還有2小時，而且離火車站不遠，于是同意了他們的要求，但一再告訴大家，1個小時后一定回來，在飯店門前登車前往火車站。這個案例涉及兩個問題：要求自由活動和誤車事故。ABC A．旅游團即將離站、離境前 B．存在安全問題時C．可能會影響旅游活動計劃順利進行時 D．部分游客希望自由活動而有人反對時 E．游客想延長自由活動時間時1一個新加坡旅游團從廣州入境。當兄妹在飯店會面時，相擁喜極流涕，場面十分動人。但是最后，地陪還是上前為難地告訴老年游客，他的妹妹不能隨團活動，否則費用不好解決。從此，他與旅游團其他成員的關(guān)系一直處不好，還寫了投訴書，說地陪不近人情。B A．讓她下車，對，撒謊不對B．讓她下車不對，撒謊更不對C．讓她下車對，但應(yīng)先征求領(lǐng)隊的意見 D．與領(lǐng)隊一起讓她下車更好，也不必撒謊E．應(yīng)讓她和她哥哥一起下車3．老人希望有更多的時間與妹妹相聚，確實無可厚非，但正確的做法應(yīng)是（）。根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：1．按導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，分發(fā)房卡的人應(yīng)是（）。旅游團一到，當?shù)氐膶?dǎo)游人員就提出計劃中的日程安排無法兌現(xiàn)，要換一個游覽項目并增加一個自費項目。”還有，旅游者吃不飽，向張揚訴說，張揚找地陪要求增加飯菜，地陪回答：“這里物價貴，你們吃的還比其他旅游團好吶?？傊詈笠徽?，旅游者非常不滿意，怪張揚沒有維護他們的合法權(quán)益；而張揚感到委屈，說碰到這樣的地陪誰都沒有辦法；地陪還不高興吶，說：“就你們旅游團多事，不服從安排。王琳是第一次遇到此類問題，她只知道一般是不讓旅游者中途退團的，而且曾聽說過中途退團者沒有享受的綜合服務(wù)費不退?！绷_貝爾不高興地說：“這與協(xié)議書上的內(nèi)容不符，不過隨你的便吧，反正我得馬上回國。ABD A．報告國內(nèi)組團社，按其指令行事 B．幫其辦理分離簽證等回國手續(xù) C．一般應(yīng)勸其隨團回國D．告知沒有享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議規(guī)定處理 E．告知沒有享受的綜合服務(wù)費一律不予退還第二篇：導(dǎo)游實務(wù)案例分析導(dǎo)游實務(wù)案例分析在本案例的購物環(huán)節(jié)，李小姐操作失誤的有： A增加參觀刺繡作坊的游覽項目B帶旅游團所去的購物商店并非定點購物商店 C對游客的購買行為進行勸說D停留兩個小時用于購物 E對繡品的介紹客觀真實導(dǎo)游人員應(yīng)該如何正確指導(dǎo)購物： A到指定的商店進行購物B客觀真實的介紹商品C不強勸客人購物D客人猶豫不決時給予鼓勵 E遵循客人購物自愿的原則導(dǎo)游員李小姐再送團時操作失誤的有哪些？ A離開飯店前提醒游客結(jié)清相關(guān)賬目B只是與司機商定了送團時間C出發(fā)前未提醒游客再次確認行李D未按規(guī)定的提前時間送客人到車站 E未送客人進站李小姐火車站送團的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括： A致歡送詞B提前抵達離站地點C下車前提醒游客檢查下是否有遺漏的物品 D與全陪遞交交通票據(jù)和行李后，并辦理。（1）年的，經(jīng)考核合格，即可成為初級導(dǎo)游人員。（熱愛祖國）。二、單項選擇題“上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部”創(chuàng)辦于 年。A、領(lǐng)隊 B、地陪 C、全陪 D、飯店服務(wù)員 ，周恩來總理對導(dǎo)游人員提出的“三過硬”工作要求，是指 過硬、外語水平過硬和業(yè)務(wù)知識過硬。A、虛構(gòu)的故事 B、虛構(gòu)的情節(jié)C、藝術(shù)價值、主觀感受 D、民間傳說、神話故事和歷史軼聞，地陪一般要到游客那里巡視 次。A、旅游景點知識 B、熱門話題 C、天氣狀況 D、重大新聞 ，這時手表上顯示的時間是早上10點整，這時候?qū)в我嵝延慰蛯r間調(diào)整至 點。A、產(chǎn)業(yè)工人 B、知識分子 C、農(nóng)民 D、干部 ，游客手表上顯示的是凌晨4：00時，接機的導(dǎo)游員應(yīng)告訴游客調(diào)至北京時間 點。A、后部 B、中部 C、前部 D、靠近游客 《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得_______，接受_______委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。A、尊重領(lǐng)隊權(quán)限，努力支持其工作 B、多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合 C、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性 D、堅持原則，拒絕其過分要求“實”是指景觀的。，也是游客自行開展審美活動時最常見方法之一的審美方法是。在商談過程中，小李發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了3個景點，且堅持要按他手中計劃表上的景點來安排行程。A、建議去文物商店或指定商店購買 B、提醒保存發(fā)票 C、保留物品上的火漆印，以便海關(guān)查驗 D、親自帶領(lǐng)游客購買 ，要求在客房內(nèi)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)該。A、珀金首飾 B、老照片 C、游客的書法作品 D、生日蛋糕，應(yīng)該。A、日程安排留有余地 B、提醒司機注意安全，謹慎駕駛 C、提醒司機經(jīng)常檢查車輛 D、行車途中不與司機聊天 ，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客自救的正確方法是。（錯），但時值旅游旺季，酒店無空房，導(dǎo)游人員應(yīng)馬上報告旅行社請求旅行社經(jīng)理親自處理。（對），并說里面是一條珍珠項鏈時，導(dǎo)游員應(yīng)本著顧客就是上帝的原則全力協(xié)助。2．導(dǎo)游員對待無理取鬧者的原則應(yīng)該是：_______、_______、_______。6．游客看上客房內(nèi)的某一擺設(shè)，要求購置，導(dǎo)游員可協(xié)助其與飯店_______。1O．導(dǎo)游員為了向旅游者提供超常服務(wù)，就應(yīng)該做好以下三個方面的工作，提供_______、提供_______和_______，例如高齡老人、兒童、殘疾人、患病者等。A．可滿足其要求 B．應(yīng)婉言拒絕C．可滿足其要求，但餐費自理 D．應(yīng)將問題交由領(lǐng)隊處理三、多項選擇題 1．下列哪些情況應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求?()。他可以這樣做嗎?導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求? 41．一名游客因傷不能隨團離開中國，導(dǎo)游員要做哪些工作幫助他? 42．一名游客要求繼續(xù)在中國旅游，不隨團離境，可以嗎?導(dǎo)游員該怎樣處理這類要求?五、案例分析題5．某旅游團接待計劃應(yīng)于2月16日1O：30乘飛機飛往G市，由于是旅游高峰期，未能拿到原訂機票，經(jīng)努力可改乘2月16日15：1O的飛機。當日程變更導(dǎo)游小李應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施? 7．導(dǎo)游小王帶一個香港旅游團一行17人到石林游覽，在望峰亭時，發(fā)現(xiàn)一游客汪先生走失，這時王導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理?中午在石林飯店就餐，餐后不久，游客們都反映肚子痛，后來又拉肚子，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，這時小王又應(yīng)該怎樣處理? 8．旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。地陪小王為該旅行團辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)了房卡，游客開始陸續(xù)進入自己的房間。在處理游客要求時一般應(yīng)遵循如下三個原則：(1)“合理而可能”原則；(2)為大家服務(wù)的原則；(3)超常服務(wù)的原則。對待無理取鬧者，導(dǎo)游員要堅持這樣的原則：不卑不亢，不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。5．若因借口旅游團的飯菜不好，有游客提出單獨用餐要求時，導(dǎo)游員應(yīng)：(1)耐心解釋，說明餐館提供飯菜符合旅游接待標準；(2)請領(lǐng)隊協(xié)助，讓領(lǐng)隊知道原委，請其幫助勸阻；(3)若游客堅持，可讓其自行用餐，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足其要求，但要告知服務(wù)費自理。1O．游客借口衛(wèi)生間沒有消毒而要求調(diào)換房間時，導(dǎo)游員了解實情后應(yīng)立即讓飯店服務(wù)員打掃衛(wèi)生問并進行消毒；若衛(wèi)生問已達清潔標準后，游客還要調(diào)換房間時，導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊協(xié)助處理或由其在內(nèi)部調(diào)整。如果那部分游客希望去的地方是不健康的娛樂場所，導(dǎo)游員要斷然阻止并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風貌，嚴肅指出進行不健康娛樂活動在中國是違法行為。相反導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，例如要出租車，寫一中文便條讓其帶上，便條寫明商店名稱、退換商品的理由等；必要時陪同前往。超出自用合理數(shù)量范圍的，不準帶出。一般情況下游客可以自由活動，導(dǎo)游員要多提醒他們注意安全，回答他們的咨詢，多提建議；但在有些情況下導(dǎo)游員要阻止游客自由活動并說明理由。導(dǎo)游員要提醒(必要時寫一便條)游客集合的時間、地點、旅游車的車號等。23．游客要求導(dǎo)游員幫其尋找在華親友時，導(dǎo)游員應(yīng)積極幫助他：如有親友的姓名、地址，協(xié)助其聯(lián)系；如只知親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后立即告知游客并幫其聯(lián)系；若在旅游期間沒找到，請游客留下聯(lián)系地址、電話，待找到其親友后通知他。26．外國游客找到了在華親友，但不能帶親友隨團活動。28．導(dǎo)游員的親友不能隨旅游團活動，這是導(dǎo)游員的行為規(guī)范中明文禁止的，因為：帶領(lǐng)旅游團到處觀光游覽是導(dǎo)游員的工作，工作人員的親友若要隨團活動，也得像游客親友一樣，必須辦理入團手續(xù)，交納費用。30．外國游客會見在華外籍人士或駐華外交官，導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)；若要求協(xié)助，導(dǎo)游員可給予必要的幫助。33．游客要求轉(zhuǎn)遞貴重物品，導(dǎo)游員要慎重：(1)應(yīng)婉言拒絕；(2)推托不了時，請示領(lǐng)導(dǎo)后可接受委托，但要：①問清物品名稱和數(shù)量并當面點清；②是否應(yīng)稅物品，若是，促其納稅；③委托人寫委托書，注明物品及數(shù)量，簽字并留下詳細地址；④收件人收到物品、點清后寫收條并簽字；⑤將委托書及收條交旅行社保管。導(dǎo)游員則在領(lǐng)導(dǎo)指示下做些具體工作。這樣的要求是可以滿足的。至于未享用的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書的規(guī)定處理。所需費用都由游客自理。小李的主要錯誤是：①違背了處理游客要求轉(zhuǎn)交物品的一般原則；②在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品有錯；③既沒讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收條?！蓖鯇?dǎo)游格外照顧行走不方便的游客是提供個性化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是對的。3．投訴成立。4．肖導(dǎo)游不應(yīng)受到表揚，因為他在導(dǎo)購服務(wù)中有幾個方面的錯誤：①中國規(guī)定：旅游者希望買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購買。肖導(dǎo)游不但不勸阻，反而熱情服務(wù)是錯誤的，不宣傳中國的有關(guān)規(guī)定是失職。例如：因延長在一地的停留時間，因此在調(diào)整日程時，應(yīng)酌情增加有特色的游覽景點，或適當延長在主要景點的游覽時間，或晚上安排文體活動等，要努力使活動內(nèi)容充實，讓游客滿意；(5)及時通知下一站接待旅行社做相應(yīng)的調(diào)整。(2)地陪小王發(fā)現(xiàn)游客食物中毒后，應(yīng)：①設(shè)法催吐并讓中毒者多喝水，緩解毒性；②及時將患者送往醫(yī)院救治，請醫(yī)生開具論斷證書；③迅速報告旅行社；④追究供餐單位責任。第五篇：導(dǎo)游實務(wù)案例典型案例分析：案例1 旅游者要求先回賓館再用餐某旅行團當天下午乘機飛行了三個小時，終于從A市抵達B市，地陪小王在機場街上團隊后，馬上宣布直接從機場去一個餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了。導(dǎo)游人員應(yīng)按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經(jīng)旅行社同意后把用餐地點改在所下榻的賓館。作為導(dǎo)游人員應(yīng)該站在客人的角度去考慮問題，安排日程?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。正確處理方法：一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即時時間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團隊提前抵達機場（車站、碼頭），如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前一個半小時抵達機場，乘火車應(yīng)提前一個小時到達火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時抵達機場。案例３客人希望朋友隨團活動用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團準備登車外出游覽。小胡還是沒有答應(yīng)。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。如果旅游者親友的身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲得批準后才能辦理入團手續(xù)。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。一路上，金先生對客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。對于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（２）認真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對旅游者做好說服，調(diào)解工作，以免事態(tài)擴大；（６）繼續(xù)做好對旅游者的服務(wù)工作。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。在本案例中，金先生應(yīng)該認真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出