【正文】 則，為大家服務(wù)的原則，超常服務(wù)的原則 2．不損主人之雅，不傷客人之尊，理明則讓 3．認(rèn)真傾聽，微笑對待，耐心解釋，繼續(xù)服務(wù) 4．退房損失費(fèi)，房費(fèi)差價5．滿足，費(fèi)用自理 6．有關(guān)部門聯(lián)系 7．固定，另付服務(wù)費(fèi) 8．鑒定證書，不準(zhǔn)出境 9．提供等距服務(wù)，對旅游者的態(tài)度永遠(yuǎn)是不偏不倚的1O．心理服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，向處于某些特殊情況下的客人提供超常服務(wù)二、單項選擇題1．C 2．C 3．D 4．D 5．C 6．C三、多項選擇題1．BC 2．ABD 3．BCD 4．ABD 5．BCD 6．CD 7．ABCD四、簡答題1．正確處理游客提出的形形色色的要求，是對導(dǎo)游員處理問題能力的一個考驗，也是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。團(tuán)內(nèi)有的旅游者聲稱要投訴，有的表示不愿在本地繼續(xù)游覽。A．幫客人叫車，．讓他自己去換 B．幫客人聯(lián)系，請司機(jī)陪同前往 C．告訴客人，離店的物品不能退換 D．積極協(xié)助，必要時陪同前往5．在購物時，導(dǎo)游還應(yīng)告訴游客在中藥材中我國海關(guān)嚴(yán)禁進(jìn)出境的是()。4．旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有條件，可以滿足，但游客要交付_______和_______。（錯），即皮帽 皮鞋和皮包三個部位均為同一顏色。A、了解情況，分頭尋找 B、及時報告，爭取協(xié)助 C、查明情況，做好善后 D、寫出事故報告 ，導(dǎo)游員應(yīng)該。A、按照對方的意見辦理 B、委婉拒絕C、請示旅行社領(lǐng)導(dǎo) D、征得領(lǐng)導(dǎo)同意后收取相關(guān)費(fèi)用 ，游客手表上顯示的是上午9：00時，接機(jī)的導(dǎo)游員應(yīng)告訴游客調(diào)至北京時間 點(diǎn)。A、同類相似比較 B、同類相異比較 C、時間比較 D、民諺比較，提出更換房間，下列選項中導(dǎo)游員做得不對的是。A、一 B、二 C、三 D、四 ，要提醒游客慎重購買。A、立即送往醫(yī)院搶救B、讓游客就地平躺，頭略高C、由患者親屬或領(lǐng)隊尋找備用藥并服用 D、聯(lián)系醫(yī)生治療，病情穩(wěn)定后送醫(yī)院，著重介紹了湘西的民俗風(fēng)情，尤其是哭嫁，這是采用了突出重點(diǎn)法的 作為講解重點(diǎn)。A、30 60 B、60 90 C、120 90 D、90 120 。，這是（中期）階段的游客心理，主導(dǎo)心理是求安全求新奇心態(tài)，這是（初期）階段的游客心理。根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：1．羅貝爾先生第二天下午就回國了，不高興有沒有道理?為什么？（）。ABD A．堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則 B．交涉不通時報告國內(nèi)組團(tuán)社 C．反正最后一站，沒有必要太計較 D．自費(fèi)項目要征求全體旅游者的意見 E．配合地陪工作，推薦自費(fèi)項目2．飯菜量少，不符合標(biāo)準(zhǔn)，旅游者吃不飽要求地陪加飯加菜，費(fèi)用應(yīng)由（）支付。他想反正是最后一站，沒有必要太計較，以免搞壞與對方旅行社的關(guān)系?！比缓缶拖蚵糜握咧虑福f她還要到旅行社去辦一些手續(xù)。”地陪無奈，只得撒謊，說其他旅游者有意見。”全陪馬上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。于是小胡讓已到的旅游者上車休息，自己與全陪、領(lǐng)隊前去尋找，但找到走失者時距火車離站只有15分鐘了。當(dāng)旅行社另派的旅游車到達(dá)后，地陪就帶著旅游團(tuán)繼續(xù)前往預(yù)定的景區(qū)游覽。他的老伴嚇得手足無措，但全陪和領(lǐng)隊密切合作，沉著地處理好了一切。老太太不想去白族村參觀，但她卻動員她，說：“白族創(chuàng)造了悠久燦爛的南詔文化，大理是舉世聞名的文化之邦，而且白族的節(jié)日和民居都非常有特點(diǎn)，你們來一次云南，不參觀白族村太可惜了。10月的一天，全陪小王帶一個旅游團(tuán)住在A城B飯店。1．小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？2．得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？ 參考答案：1．接到變更通知后，小王應(yīng)該: ①通知領(lǐng)隊和全陪，協(xié)商取消次日原定游覽行程，②向游客說明情況，求得諒解，提醒游客做好離境準(zhǔn)備，③報告旅行社，適當(dāng)給予補(bǔ)償，④提醒全陪通知下一站，⑤核實變更航班時刻，⑥通知飯店提前結(jié)帳，出早餐，⑦通知次日預(yù)定用餐單位，取消原定午餐，⑧通知行李員；改變出行李時間，3 2．處理懷特夫人遺失項鏈得到問題，小王應(yīng)該: ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細(xì)節(jié)，說明由于時間緊急，無法返回飯店。行程第二天，田某因擅自減少旅游景點(diǎn)，且講解中吸煙，被旅游執(zhí)法人員查處。第一篇：2012年導(dǎo)游實務(wù)案例分析練習(xí)題及答案西藏某旅行社導(dǎo)游小李接待了外地來西藏游的一行25人，在由貢嘎機(jī)場回賓館的路上，旅游者對公路邊所設(shè)的“吸氧”點(diǎn)，問小李我們要不要也吸點(diǎn)氧氣，小李回答道，大家都吸點(diǎn)氧氣肯定對幾天的西藏游大有好處，下車后旅游者發(fā)現(xiàn)吸一次氧氣需要60元錢，一些旅游者隨即問小李拉薩市以及賓館有沒有氧氣服務(wù)供應(yīng)，且價格為多少，小李以說不清為借口搪塞大家，并一再的要求大家都進(jìn)行吸氧消費(fèi)，當(dāng)大家回到賓館后發(fā)現(xiàn)賓館內(nèi)具有氧氣供應(yīng)，且每消費(fèi)一次30元，在第二天去幾個景點(diǎn)旅游中，旅游者又發(fā)現(xiàn)都有一些氧氣供應(yīng)點(diǎn)，且價格都為30元。1．旅游執(zhí)法人員應(yīng)對田某（）BD A．扣除8分 B．扣除10分C．屬累計扣分 D．屬一次扣分2．如田某在這時分值被扣完（）ABDA．由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證B．執(zhí)法單位于15日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地的旅游行政管理部門和登記注冊單位 C．田某須馬上告之旅行社，由旅行社另派導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游者完成剩余行程 D．田某可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊剩余行程 3．如田某本年審年度無其他扣分記錄，其年審中應(yīng)（）A A．不予通過年審 B．暫緩?fù)ㄟ^年審 C．通過年審 D．警告批評4．對田某扣減相應(yīng)分值后（）D A．不再進(jìn)行其他處罰B．由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3—6個月C．由旅游行政管理部門處以警告，暫扣導(dǎo)游證1—3個月D．情節(jié)嚴(yán)重的，由省人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告 5．經(jīng)查實，因變更接待計劃，致使原訂合同中兩個景點(diǎn)未能游覽（）BD A．由導(dǎo)游田某賠償旅游者的損失B．由旅行社賠償旅游者的損失C．退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金 D．退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償同額違約金某旅行社委派的導(dǎo)游人員在發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；1．對某旅行社的處理是（）ABC A．由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；B．情節(jié)嚴(yán)重的，、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證C．情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個月至3個月和吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證D．對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員處4000元以上2萬元以下的罰款； 2．導(dǎo)游人員正確的做法是（）ABC A．向旅游者作出真實說明和明確警示B．并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施 C．立即報告旅行社D．可隨機(jī)應(yīng)變3．導(dǎo)游人員因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的（）B A．應(yīng)扣除10分 B．應(yīng)吊銷導(dǎo)游證 C．不予通過年審D．對導(dǎo)游人員、處4000元以上2萬元以下的罰款4．導(dǎo)游人員如對旅游行政管理部門處理不服的（）ABD A．可向旅游行政管理部門提起行政復(fù)議B．可向上一級旅游行政管理部門提起行政復(fù)議 C．不得向旅游行政管理部門提起行政復(fù)議 D．旅游行政管理部門不再行政復(fù)議 5．導(dǎo)游人員還應(yīng)該（）A．時時處處關(guān)注各種潛在的和顯性的危險因素B．做好提醒、警示和預(yù)防工作 C．臨危不懼D．保障游客的人身和財物安全，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說:“店主是我好友，保證價廉物美.”在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，:00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說:“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品.”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，:“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以.”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店13:30，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說:“沒時間了。②通知領(lǐng)隊和全陪，進(jìn)行協(xié)商。深夜，飯店突然發(fā)生火災(zāi)?！彼€是讓老人去了白族村。到了B市，救護(hù)車直接從機(jī)場將病人送到急救中心，雖經(jīng)全力搶救，老人還是去世了。根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：1．地陪在處理女游客的骨折時在（）方面處理不當(dāng)。司機(jī)立即開車，全速駛往車站，趕到時列車已經(jīng)離站，造成了誤車事故。當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)北京時，地接旅行社已按游客提供的線索，通過戶籍部門找到了老人的妹妹。老人很不高興地讓妹妹下了車，自己也下了車，此后兩天沒有隨團(tuán)活動。說完她就匆匆地走了。但他沒有想到，在那里停留的一天半時間里，地陪竟將旅游團(tuán)帶到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二個小時，并一再動員旅游者購物，張揚(yáng)上前交涉，地陪卻說：“這是我們這里的規(guī)矩，每個旅游團(tuán)都是這樣接待的。C A．海外領(lǐng)隊 B．旅游者本人C．地接旅行社和地陪D．協(xié)商解決，各自承擔(dān)一半E．地接旅行社1一天晚上，領(lǐng)隊陪羅貝爾先生來找全陪王琳，告訴她羅貝爾先生的母親當(dāng)天上午去世，羅貝爾先生要求立即回國奔喪，請全陪協(xié)助。E A．有，王琳不明事理，勸阻他回國奔喪B．沒有，全陪幫他辦理了回國手續(xù)，不應(yīng)不高興C．沒有，王琳已經(jīng)幫他辦理了退團(tuán)手續(xù)，他應(yīng)該感謝才對 D．沒有，王琳只是講了應(yīng)該講明的有關(guān)規(guī)定 E．有，王琳稱沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退2．導(dǎo)游人員對中途退團(tuán)要求的處理方法應(yīng)是（）。（三分之一）。A、廈門華僑服務(wù)社 B、中國旅行社 C、中國國際旅行社總社 D、中國青年旅行社，負(fù)責(zé)給游客分發(fā)房卡的人員為。A、選取景點(diǎn)內(nèi)具有代表性的景觀B、選取符合“??之最”或“最??之一”標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 C、選取在外觀、內(nèi)涵、風(fēng)格等方面最為與眾不同的內(nèi)容 D、選取景點(diǎn)內(nèi)游客最感興趣的內(nèi)容。A、當(dāng)歸 黃芪 B、絲綢 茶葉C、麝香 蟾酥 D、景德鎮(zhèn)瓷器 景泰藍(lán) ，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)站在車廂（船艙）走道上，吸引游客視線。A、請領(lǐng)隊或全陪在內(nèi)部調(diào)換 B、與飯店聯(lián)系，如有空房則調(diào)換 B、如無空房則耐心作出解釋 D、必要時調(diào)換飯店，并報告旅行社 ，不同的區(qū)域人口會有不同的心理特征差異，請選出搭配對的選項（）A、湖南熱情；B、上海人大氣；C、東北人傲氣：D、北京人憨直。A、10：00 B、12：00 C、15：00 D、17：00三、多項選擇題，導(dǎo)游員應(yīng)該。A、進(jìn)行規(guī)勸，盡力勸阻 B、使用勸導(dǎo)性語言勸其停止飲酒 C、因酗酒損壞財物的照價賠償 D、造成嚴(yán)重后果者追究相應(yīng)責(zé)任，導(dǎo)游員應(yīng)該。錯，通常盛行合掌禮。5．就餐時，游客要求加菜、加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)予以_______，但應(yīng)說明_______。A．麝香和虎骨 B．虎骨和三七 C．犀牛角和虎骨 D．云當(dāng)歸和熊膽6．個別旅游者若要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員()。地陪針對上述情況，應(yīng)怎樣處理? 6．馬來西亞旅行團(tuán)一行20人，按原計劃于7月11日17：50分乘航班由B市飛往H市，1O日下午地陪小李接到地方旅行社的通知：該團(tuán)改乘7月11日13：55分的航班。對游客提出的每個要求，導(dǎo)游員都要給予足夠的重視并及時、正確地處理。(2)若在旅游團(tuán)抵達(dá)后提出不食鹽要求，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，可能時盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。如果調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房時可滿足其要求，但導(dǎo)游員應(yīng)事先告知游客：房費(fèi)自理。15．游客購物后要求退換商品，希望導(dǎo)游員協(xié)助時，導(dǎo)游員不得以任何借口拒絕給予幫助。20．團(tuán)體游客要求自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”原則處理。(1)影響旅游團(tuán)活動計劃順利進(jìn)行時(例如旅游團(tuán)計劃去另一地而有人要求留在本地或旅游團(tuán)計劃去一地而有人想去另一地)；(2)存在安全問題時：①地方治安不理想，要勸阻游客外出活動，更不能單獨(dú)活動；②勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方活動；③勸阻游客去人生地不熟、車水馬龍的街頭騎自行車；④勸阻游客在河、湖中劃小船或到非游泳區(qū)游泳，(3)要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)游覽時；(4)旅游團(tuán)就要離開本地，特別是要離開中國時。辦完入團(tuán)手續(xù)后，游客的親友就可隨團(tuán)活動了，導(dǎo)游員就應(yīng)像對待其他游客一樣為其提供熱情周到的服務(wù)。32．游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞包裝精美的食品時，導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。38．游客不慎跌斷了小腿骨，他要求提前回國治傷。例如重訂航班、機(jī)座及家屬的機(jī)票等。①因為游客的口頭投訴不成立，旅游權(quán)利法案中明確規(guī)定：“對青年、老人和殘疾人旅游應(yīng)予特別關(guān)注。第二，本案例是受害的游客本人投訴，有明確的投訴對象_______李導(dǎo)游；有具體的請求是要求退換偽劣的VCD盤，有翔實的李導(dǎo)游違規(guī)的事實依據(jù)，因此投訴成立。5．地陪應(yīng)該：(1)制定應(yīng)變計劃并報告旅行社；(2)地陪與全陪、領(lǐng)隊商量意見一致后，做好旅游者的工作；(3)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系重新落實該團(tuán)用餐、用車、退房的安排；(4)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。小王應(yīng)這樣正確處理彼埃爾先生提出的要求：(1)由于比爾先生身份特殊，小王應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理；(2)同時，應(yīng)征得該團(tuán)領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意，如無特殊情況，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理入團(tuán)手續(xù)。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進(jìn)行其他活動。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場，再去機(jī)場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事件。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，能發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。若是外國的外交官希望隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。案例４ 導(dǎo)游人員要正確對待投訴導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個境外旅行團(tuán)在中國內(nèi)地旅游了三周。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。案例5 旅游者要求參加計劃外的娛樂項目某個旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。評析：旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)