【正文】 不合理的，勸說他繼續(xù)隨團活動；(2)游客執(zhí)意要求退團時，應立即報告接待方旅行社，由其決定是否滿足他的退團要求；(3)決定滿足其要求后，協(xié)助游客辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理，并要告訴游客他未享受的綜合服務費不予退還。41．游客因傷不能隨旅游團離開中國，在他住院期間，導游員應：(1)不時去醫(yī)院探視、慰問；(2)幫助傷者及其家屬解決生活方面的困難，必要時安排家屬的游覽活動；(3)幫助辦理分離簽證，必要時延長簽證；(4)協(xié)助辦理傷者的出院手續(xù)和回國手續(xù)。例如重訂航班、機座及家屬的機票等。所需費用都由游客自理。42．游客希望繼續(xù)在中國旅游而不隨團離境，對游客的這類要求要視情況而定：若無須延長簽證，一般可滿足其要求；若簽證快到期，需延長簽證時，原則上應予婉拒；然而，有人堅持要繼續(xù)在中國旅游，導游員應報告旅行社，向其提供必要的幫助。對沒有隨團離境的游客，導游員應為其做如下工作：(1)陪同游客持旅行社的證明、護照和集體簽證去當?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；(2)協(xié)助游客重訂航班和機座；(3)協(xié)助訂妥客房(所需費用由游客自理)；(4)為他們的繼續(xù)旅游提出建議：留下的游客如果仍需要旅行社為其提供導游等服務，則應另簽合同。五、案例分析題1．領導的批評是對的。小李的主要錯誤是：①違背了處理游客要求轉交物品的一般原則；②在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品有錯；③既沒讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收條。導游員對此類委托的正確做法是：①一般要婉言拒絕；②讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；③游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受委托；④要請游客打開盒子看清是什么貴重物品，若有應稅物品先讓其納稅；⑥讓委托人寫委托書(必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址)；⑦物品送交收件人后要讓其寫收條；⑧導游員應將委托書和收條交旅行社保管，備查。2．不對。①因為游客的口頭投訴不成立，旅游權利法案中明確規(guī)定：“對青年、老人和殘疾人旅游應予特別關注?！蓖鯇в胃裢庹疹櫺凶卟环奖愕挠慰褪翘峁﹤€性化服務，提供優(yōu)質服務，是對的。②王導游晚上去游客房間串門是錯誤的。因為導游應注意的小節(jié)中明確規(guī)定：“導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間”。王導游的這種做法違反了導游行為規(guī)范，是錯誤的。3．投訴成立。第一，因為李導游在服務中有幾個錯誤：①違反了必須帶領游客去定點商店購物的規(guī)定；②違反了“導游人員不得向游客兜售物品”的規(guī)定；③介紹VCD盤時不真實，以次充好，將偽劣．VCD盤出售給游客；④旅游者購物后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，計價有誤或對物品不滿意，要求退換，導游應積極協(xié)助，必要時陪同前往。小李不但不協(xié)助退換，反而一口拒絕了游客的合理要求。第二，本案例是受害的游客本人投訴，有明確的投訴對象_______李導游；有具體的請求是要求退換偽劣的VCD盤，有翔實的李導游違規(guī)的事實依據(jù)，因此投訴成立。4．肖導游不應受到表揚，因為他在導購服務中有幾個方面的錯誤：①中國規(guī)定：旅游者希望買古玩或仿古藝術品，導游員應帶其到文物商店購買。買后要提醒他們保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便過海關時查驗。肖導游導購違反了有關規(guī)定。②游客要到小攤上選購古玩、字畫，導游應該勸阻，并告知中國的有關規(guī)定。肖導游不但不勸阻，反而熱情服務是錯誤的，不宣傳中國的有關規(guī)定是失職。③肖導游在提供導購服務時，違反了服務原則中“維護游客合法權益的原則”。游客在小攤上購物，物品質量得不到保障。5．地陪應該：(1)制定應變計劃并報告旅行社；(2)地陪與全陪、領隊商量意見一致后，做好旅游者的工作；(3)與旅行社有關部門聯(lián)系重新落實該團用餐、用車、退房的安排；(4)經領導同意適當?shù)亟o予補償。例如：因延長在一地的停留時間，因此在調整日程時，應酌情增加有特色的游覽景點，或適當延長在主要景點的游覽時間，或晚上安排文體活動等，要努力使活動內容充實，讓游客滿意；(5)及時通知下一站接待旅行社做相應的調整。6．對日程的變更小李應：(1)制定應變計劃并報告旅行社；(2)小李與全陪、領隊商量，統(tǒng)一意見后，做好旅游者的工作；(3)因縮短了一地的停留時間，因此應盡量抓緊時間將計劃內的參觀游覽完成，如有困難，按應變計劃，完成本地最具特色的景觀的參觀游覽；(4)與旅行社有關部門聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜；(5)要及時通知下一站接待旅行社做相應的變更；(6)經旅行社領導同意，適當?shù)亟o旅游者予物質補償。例如：送有特色的小禮品或用餐時加菜等。7．(1)地陪小王在石林望峰亭發(fā)現(xiàn)汪先生走失后，應：④了解情況，迅速尋找；②向游覽地派出所和管理部門報告并請求協(xié)助尋找；③與飯店聯(lián)系，查走失者是否返回飯店；④向旅行社報告；⑤做好善后工作；⑥寫出事故報告。(2)地陪小王發(fā)現(xiàn)游客食物中毒后，應：①設法催吐并讓中毒者多喝水，緩解毒性；②及時將患者送往醫(yī)院救治，請醫(yī)生開具論斷證書；③迅速報告旅行社；④追究供餐單位責任。8．重點客人要求導游員代其購買一件文物的復制品，應該滿足其要求，不過導游員要妥善處理：(1)請示領導，報告詳細情況；(2)請客人留下詳細通訊地址；(3)購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經理審核；(4)妥善包裝、郵寄；(5)將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；(6)復印各種單據(jù)并妥為保存；(7)游客的委托事宜辦妥后向領導匯報。9．(答案提示)小王做得不妥之處：(1)地陪小王應把房卡交給領隊密特朗先生，由他來統(tǒng)一分房；(2)看到游客陸續(xù)進入房間時，地陪應照顧旅游者的行李進入各自的房間并協(xié)助處理人住飯店出現(xiàn)的問題；(3)針對游客的合理要求，地陪不應推脫。小王應這樣正確處理彼埃爾先生提出的要求：(1)由于比爾先生身份特殊，小王應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理；(2)同時，應征得該團領隊和旅游團其他成員的同意，如無特殊情況，與旅行社有關部門聯(lián)系，辦理入團手續(xù)。第五篇：導游實務案例典型案例分析：案例1 旅游者要求先回賓館再用餐某旅行團當天下午乘機飛行了三個小時，終于從A市抵達B市，地陪小王在機場街上團隊后，馬上宣布直接從機場去一個餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了?？腿藗冋J為不妥，要求先入住賓館，休息半個小時再外出用餐，小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費在路上的時間就太長了，客人堅持要求先回賓館，提議休息兩小時后再去用餐，小王則回答說，如果推遲用餐時間，他和司機當晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時間就必須推遲，雙方各執(zhí)一詞，最后未能達成統(tǒng)一。后來在全陪的協(xié)調下，大家同意先回賓館，休息一小時后再外出用餐。正確處理方法：作為導游員，這類事情會經常遇到。導游人員應按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經旅行社同意后把用餐地點改在所下榻的賓館。評析：導游員要向旅游者提供高質量的服務，應當遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求。”導游員在處理某些問題時，要以旅游者的利益為重，不能強調某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導游人員也要設法給予滿足，這就是導游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進行其他活動。作為導游人員應該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。小王在接團前做業(yè)務準備時就要考慮合理用餐的時間，而且與客人交往中如果有分歧，應當做到平等協(xié)商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象，客人不會認為小王是一個可信賴的、有安全感的導游員，導游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至會對導游員進行刁難，從而影響旅游社下達計劃的落實，對導游員小王來講，應馬上糾正態(tài)度，仔細了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動日程，努力彌補服務缺陷，向旅游者提供具有針對性的服務。案例2好心耽誤了乘車時間某旅行團在A市進行了兩天的游覽后，將于當天中午12時乘機離開A市前往B市。導游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設施。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場，再去機場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事件。正確處理方法：一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即時時間較為充足，導游人員也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位，導游人員應帶領團隊提前抵達機場（車站、碼頭），如乘國內航班應提前一個半小時抵達機場，乘火車應提前一個小時到達火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應提前兩小時抵達機場。評析：導游員李先生出于好心給客人多安排了一個節(jié)目，結果導致出現(xiàn)誤機，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當還會影響旅行社的形象及其與組團社的關系，李先生的出發(fā)點是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對將會出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計，從客人方面來看，可能有人會把財物遺留在飯店，可能有人會在參觀游覽中走失，可能會在離店時結賬時間過長，可能為了會見親友而耽誤了時間，等等。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導游員手中，可能在車輛調度方面有問題，此外還可能再去機場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等?？傊瑫霈F(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導游員有充分的時間去解決和落實，綜上所述，當團隊在午飯前后離開當?shù)氐模瑢в稳藛T都不得安排任何節(jié)目。案例３客人希望朋友隨團活動用完早餐后，地陪小胡帶領旅行團準備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，能發(fā)生的一切費用由他承擔。小胡還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此事情進行了調查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。正確處理方法：有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦理入團手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費用等）。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理。如果旅游者親友的身份是記者，應請示有關部門，獲得批準后才能辦理入團手續(xù)。評析：旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發(fā)生。導游人員應該按“賓客之上，服務至上”，“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費用后，都應當和旅游者一樣享受同等待遇，導游人員應給與同等的熱情服務。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關部門不同意或其他客人不同意），導游人員應該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導游員小胡應該盡量滿足客人的要求。案例４ 導游人員要正確對待投訴導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周。一路上，金先生對客人熱情友好，服務周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經常出現(xiàn)航班延誤，導致客人經常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機）不能準時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質補償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因導致航班延誤屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構，對此無能為力?？腿撕苌鷼猓貒缶屯ㄟ^當?shù)芈眯猩甾D來了一封投訴信。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復雜，原因也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（２）認真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對旅游者做好說服，調解工作，以免事態(tài)擴大；（６）繼續(xù)做好對旅游者的服務工作。評析：旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或導游人員本人提出投訴，屬于其合法權利。在許多情況下，旅游者往往會直接向導游人員進行投訴。導游人員應該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導游員本身，導游員要認真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導游員都應該持認真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。當旅游者投訴的內容并不涉及導游工作的本身，而是有關其他相關旅游產品的供給部門時，導游人員不要認為這些部門與己無關，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導游人員應該認識到相關旅游部門提供的旅游產品也是自己旅行社產品的重要組成部分。在本案例中，金先生應該認真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。案例5 旅游者要求參加計劃外的娛樂項目某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動，當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀