【正文】 不合理的，勸說他繼續(xù)隨團活動；(2)游客執(zhí)意要求退團時，應(yīng)立即報告接待方旅行社，由其決定是否滿足他的退團要求；(3)決定滿足其要求后，協(xié)助游客辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理，并要告訴游客他未享受的綜合服務(wù)費不予退還。41．游客因傷不能隨旅游團離開中國，在他住院期間，導(dǎo)游員應(yīng)：(1)不時去醫(yī)院探視、慰問；(2)幫助傷者及其家屬解決生活方面的困難，必要時安排家屬的游覽活動；(3)幫助辦理分離簽證，必要時延長簽證；(4)協(xié)助辦理傷者的出院手續(xù)和回國手續(xù)。例如重訂航班、機座及家屬的機票等。所需費用都由游客自理。42．游客希望繼續(xù)在中國旅游而不隨團離境，對游客的這類要求要視情況而定：若無須延長簽證，一般可滿足其要求；若簽證快到期，需延長簽證時，原則上應(yīng)予婉拒；然而，有人堅持要繼續(xù)在中國旅游，導(dǎo)游員應(yīng)報告旅行社，向其提供必要的幫助。對沒有隨團離境的游客，導(dǎo)游員應(yīng)為其做如下工作：(1)陪同游客持旅行社的證明、護照和集體簽證去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；(2)協(xié)助游客重訂航班和機座；(3)協(xié)助訂妥客房(所需費用由游客自理)；(4)為他們的繼續(xù)旅游提出建議：留下的游客如果仍需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同。五、案例分析題1．領(lǐng)導(dǎo)的批評是對的。小李的主要錯誤是：①違背了處理游客要求轉(zhuǎn)交物品的一般原則；②在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品有錯；③既沒讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收條。導(dǎo)游員對此類委托的正確做法是：①一般要婉言拒絕；②讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；③游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；④要請游客打開盒子看清是什么貴重物品，若有應(yīng)稅物品先讓其納稅；⑥讓委托人寫委托書(必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址)；⑦物品送交收件人后要讓其寫收條；⑧導(dǎo)游員應(yīng)將委托書和收條交旅行社保管，備查。2．不對。①因為游客的口頭投訴不成立，旅游權(quán)利法案中明確規(guī)定：“對青年、老人和殘疾人旅游應(yīng)予特別關(guān)注?！蓖鯇?dǎo)游格外照顧行走不方便的游客是提供個性化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是對的。②王導(dǎo)游晚上去游客房間串門是錯誤的。因為導(dǎo)游應(yīng)注意的小節(jié)中明確規(guī)定：“導(dǎo)游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間”。王導(dǎo)游的這種做法違反了導(dǎo)游行為規(guī)范，是錯誤的。3．投訴成立。第一，因為李導(dǎo)游在服務(wù)中有幾個錯誤：①違反了必須帶領(lǐng)游客去定點商店購物的規(guī)定；②違反了“導(dǎo)游人員不得向游客兜售物品”的規(guī)定；③介紹VCD盤時不真實，以次充好，將偽劣．VCD盤出售給游客；④旅游者購物后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求退換，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。小李不但不協(xié)助退換，反而一口拒絕了游客的合理要求。第二，本案例是受害的游客本人投訴，有明確的投訴對象_______李導(dǎo)游；有具體的請求是要求退換偽劣的VCD盤，有翔實的李導(dǎo)游違規(guī)的事實依據(jù)，因此投訴成立。4．肖導(dǎo)游不應(yīng)受到表揚，因為他在導(dǎo)購服務(wù)中有幾個方面的錯誤：①中國規(guī)定：旅游者希望買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購買。買后要提醒他們保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便過海關(guān)時查驗。肖導(dǎo)游導(dǎo)購違反了有關(guān)規(guī)定。②游客要到小攤上選購古玩、字畫，導(dǎo)游應(yīng)該勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定。肖導(dǎo)游不但不勸阻，反而熱情服務(wù)是錯誤的，不宣傳中國的有關(guān)規(guī)定是失職。③肖導(dǎo)游在提供導(dǎo)購服務(wù)時，違反了服務(wù)原則中“維護游客合法權(quán)益的原則”。游客在小攤上購物，物品質(zhì)量得不到保障。5．地陪應(yīng)該：(1)制定應(yīng)變計劃并報告旅行社；(2)地陪與全陪、領(lǐng)隊商量意見一致后，做好旅游者的工作；(3)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系重新落實該團用餐、用車、退房的安排；(4)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意適當(dāng)?shù)亟o予補償。例如：因延長在一地的停留時間，因此在調(diào)整日程時，應(yīng)酌情增加有特色的游覽景點，或適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間，或晚上安排文體活動等，要努力使活動內(nèi)容充實，讓游客滿意；(5)及時通知下一站接待旅行社做相應(yīng)的調(diào)整。6．對日程的變更小李應(yīng)：(1)制定應(yīng)變計劃并報告旅行社；(2)小李與全陪、領(lǐng)隊商量，統(tǒng)一意見后，做好旅游者的工作；(3)因縮短了一地的停留時間，因此應(yīng)盡量抓緊時間將計劃內(nèi)的參觀游覽完成，如有困難，按應(yīng)變計劃，完成本地最具特色的景觀的參觀游覽；(4)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜；(5)要及時通知下一站接待旅行社做相應(yīng)的變更；(6)經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，適當(dāng)?shù)亟o旅游者予物質(zhì)補償。例如：送有特色的小禮品或用餐時加菜等。7．(1)地陪小王在石林望峰亭發(fā)現(xiàn)汪先生走失后，應(yīng)：④了解情況，迅速尋找；②向游覽地派出所和管理部門報告并請求協(xié)助尋找；③與飯店聯(lián)系，查走失者是否返回飯店；④向旅行社報告；⑤做好善后工作；⑥寫出事故報告。(2)地陪小王發(fā)現(xiàn)游客食物中毒后，應(yīng)：①設(shè)法催吐并讓中毒者多喝水，緩解毒性；②及時將患者送往醫(yī)院救治，請醫(yī)生開具論斷證書；③迅速報告旅行社；④追究供餐單位責(zé)任。8．重點客人要求導(dǎo)游員代其購買一件文物的復(fù)制品，應(yīng)該滿足其要求，不過導(dǎo)游員要妥善處理：(1)請示領(lǐng)導(dǎo)，報告詳細情況；(2)請客人留下詳細通訊地址；(3)購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；(4)妥善包裝、郵寄；(5)將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；(6)復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；(7)游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。9．(答案提示)小王做得不妥之處：(1)地陪小王應(yīng)把房卡交給領(lǐng)隊密特朗先生，由他來統(tǒng)一分房；(2)看到游客陸續(xù)進入房間時，地陪應(yīng)照顧旅游者的行李進入各自的房間并協(xié)助處理人住飯店出現(xiàn)的問題；(3)針對游客的合理要求，地陪不應(yīng)推脫。小王應(yīng)這樣正確處理彼埃爾先生提出的要求：(1)由于比爾先生身份特殊，小王應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理；(2)同時，應(yīng)征得該團領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意，如無特殊情況，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理入團手續(xù)。第五篇：導(dǎo)游實務(wù)案例典型案例分析：案例1 旅游者要求先回賓館再用餐某旅行團當(dāng)天下午乘機飛行了三個小時，終于從A市抵達B市，地陪小王在機場街上團隊后，馬上宣布直接從機場去一個餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了。客人們認為不妥，要求先入住賓館，休息半個小時再外出用餐，小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費在路上的時間就太長了，客人堅持要求先回賓館，提議休息兩小時后再去用餐，小王則回答說，如果推遲用餐時間，他和司機當(dāng)晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時間就必須推遲，雙方各執(zhí)一詞，最后未能達成統(tǒng)一。后來在全陪的協(xié)調(diào)下，大家同意先回賓館，休息一小時后再外出用餐。正確處理方法：作為導(dǎo)游員，這類事情會經(jīng)常遇到。導(dǎo)游人員應(yīng)按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經(jīng)旅行社同意后把用餐地點改在所下榻的賓館。評析：導(dǎo)游員要向旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求?！睂?dǎo)游員在處理某些問題時，要以旅游者的利益為重，不能強調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進行其他活動。作為導(dǎo)游人員應(yīng)該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。小王在接團前做業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時就要考慮合理用餐的時間，而且與客人交往中如果有分歧，應(yīng)當(dāng)做到平等協(xié)商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象，客人不會認為小王是一個可信賴的、有安全感的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至?xí)?dǎo)游員進行刁難，從而影響旅游社下達計劃的落實，對導(dǎo)游員小王來講，應(yīng)馬上糾正態(tài)度，仔細了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動日程，努力彌補服務(wù)缺陷，向旅游者提供具有針對性的服務(wù)。案例2好心耽誤了乘車時間某旅行團在A市進行了兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時乘機離開A市前往B市。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設(shè)施。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場，再去機場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事件。正確處理方法：一般情況下，當(dāng)團隊要乘機離開本地時，即時時間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團隊提前抵達機場（車站、碼頭），如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前一個半小時抵達機場，乘火車應(yīng)提前一個小時到達火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時抵達機場。評析：導(dǎo)游員李先生出于好心給客人多安排了一個節(jié)目，結(jié)果導(dǎo)致出現(xiàn)誤機，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當(dāng)還會影響旅行社的形象及其與組團社的關(guān)系，李先生的出發(fā)點是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對將會出現(xiàn)的各種情況做出正確的估計，從客人方面來看，可能有人會把財物遺留在飯店，可能有人會在參觀游覽中走失，可能會在離店時結(jié)賬時間過長，可能為了會見親友而耽誤了時間，等等。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導(dǎo)游員手中，可能在車輛調(diào)度方面有問題，此外還可能再去機場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等?？傊?，會出現(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時間去解決和落實，綜上所述，當(dāng)團隊在午飯前后離開當(dāng)?shù)氐?，?dǎo)游人員都不得安排任何節(jié)目。案例３客人希望朋友隨團活動用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團準(zhǔn)備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，能發(fā)生的一切費用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進行了調(diào)查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。正確處理方法：有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團領(lǐng)隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應(yīng)請其先到旅行社辦理入團手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費用等）。若是外國的外交官希望隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者親友的身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團手續(xù)。評析：旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客之上，服務(wù)至上”，“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給與同等的熱情服務(wù)。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關(guān)部門不同意或其他客人不同意），導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。案例４ 導(dǎo)游人員要正確對待投訴導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個境外旅行團在中國內(nèi)地旅游了三周。一路上，金先生對客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機）不能準(zhǔn)時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構(gòu)，對此無能為力。客人很生氣，回國后就通過當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（２）認真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對旅游者做好說服，調(diào)解工作，以免事態(tài)擴大；（６）繼續(xù)做好對旅游者的服務(wù)工作。評析：旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴，屬于其合法權(quán)利。在許多情況下，旅游者往往會直接向?qū)в稳藛T進行投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時，導(dǎo)游人員不要認為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導(dǎo)游人員應(yīng)該認識到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。在本案例中，金先生應(yīng)該認真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。案例5 旅游者要求參加計劃外的娛樂項目某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動，當(dāng)晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀