【正文】 交大慧軟的技術人員表示，其實許多需求如果在最初就提出并不難設計，但現(xiàn)在系統(tǒng)都建好了再做，無異于將造好的房子進行地基的調(diào)整，其難度比造座新房子都大。 “我們當時并不清楚信息系統(tǒng)可以幫我們做些什么，也不知道可以提些什么要求，在實施后，我們才逐步提出了一些需求，這些后來增加的需求在實施的時候困難就比較大了。由于業(yè)務關系，該公司時常需要跟一家外資快遞公司進行溝通，而每當常經(jīng)理剛報出公司名字，對方便知道了該公司的地址、電話、聯(lián)系人、業(yè)務編號等一系列資料，好奇之下，常經(jīng)理便問了對方的接線小姐，得知是對方使用了信息系統(tǒng)進行管理。面對殘酷的市場競爭，某快遞企業(yè)希望能夠找到一個手段跳出“同質(zhì)化”競爭的泥沼。 在小快遞公司如雨后春筍般出現(xiàn)時，行業(yè)的價格戰(zhàn)也拉開了。這部分的成本是小公司所沒有的，但他們往往可以掛接到其他公司的全國網(wǎng)絡中，這樣，每次有單子的時候，他們再支付相應的費用，成本和風險都降低了不少，而他們所能提供的快遞服務范圍卻與其他大公司一樣了。5．制約某快遞公司規(guī)模擴大的很重要因素就是快遞產(chǎn)品的同質(zhì)化，這也曾是該快遞企業(yè)非常頭疼的問題。④了解客戶，更要了解自身。②大客戶營銷方案應盡量突出客戶的個性化，在方案未給客戶之前，先做到方案和服務流程的萬無一失，要做到“營銷未動，方案先行”。作為贈品，回饋客戶。（2）作為福利，下發(fā)職工。答： （1）在競爭日益激烈的電視購物市場中，各大電購公司的傳統(tǒng)促銷手段漸漸失去吸引力，產(chǎn)品打折和贈送逐漸被消費者習慣，且相對成本較高。另一方面，通過本次聯(lián)合促銷，某局實現(xiàn)了1400盒月餅的寄遞量，實現(xiàn)銷售收入8萬余元。對企業(yè)內(nèi)部員工，以發(fā)福利形式，給每位員工兩盒中檔月餅，以表達企業(yè)對員工努力工作的謝意和對員工家庭的深切祝福。在與客戶多次接觸和深入交流后，制定了以下“思鄉(xiāng)月”活動方案：針對在9月8日至9月25日期間，訂購企業(yè)電視購物產(chǎn)品的消費者贈送中檔月餅一盒，中秋節(jié)賀卡一張，以表達企業(yè)在中秋佳節(jié)期間對消費者的親情回饋。在找到“思鄉(xiāng)月”與電視購物促銷的結(jié)合點后，某局經(jīng)過對代收貨款大客戶進行篩選，將山東海納文化傳播公司作為今年“思鄉(xiāng)月”重點攻關對象，并由某局同城營銷部負責客戶公關。郵政作為電視購物公司的物流方，是其能夠與客戶“面對面”的橋梁與紐帶，具有一定的唯一性，依托郵政的品牌及資源優(yōu)勢，與電視購物公司聯(lián)合促銷，能使電購公司的促銷活動更具針對性，達到事半功倍的效果。近些年來，隨著市場經(jīng)濟的深入化，中秋節(jié)寄遞月餅已成為商家對客戶進行促銷的方式之一，是拉近與客戶之間的距離，提高客戶對企業(yè)忠誠的重要手段。中秋節(jié)自古就有吃月餅的傳統(tǒng)習俗，“以月之圓兆人之團圓，以餅之圓兆人之常生”。注意結(jié)合工作實際分析，個性化營銷也就是針對不同客戶的訂制的服務產(chǎn)品推介，可以結(jié)合實際來談。（3）一是加強售后服務，加強對客戶的信息反饋 二是加強對重點客戶的公關工作。（2）一是選拔工作能力強、責任心強、進取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決營銷人員從哪里來的問題?！?？（2）大客戶服務部為了提升速遞業(yè)務的市場份額采取了哪些措施？（3）請概括該大客戶部是如何對國內(nèi)代收貨款業(yè)務進行管理的？（4）結(jié)合實際，談談你是如何開發(fā)客戶的？并說說你對個性化營銷的理解。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。近年來，為了尋求業(yè)務增長點，大客戶服務部通過找準切入點，實施個性化營銷和應客戶特別需求量身訂制服務流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發(fā)展目標客戶群。為提高市場占有率，大客戶服務部先是在硬件上下工夫，引進新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。 　　大客戶服務部為了提升速遞業(yè)務的市場份額，一是從組織建設入手，選拔工作能力強、責任心強、進取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風險和收益成正比、貢獻和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細化轉(zhuǎn)變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負責、上下聯(lián)動、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進工程”為契機，大力發(fā)展重點業(yè)務和重點客戶，解決了如何做營銷的問題?！?　 回首2003年整合之初，大客戶服務部員工無法忘記當時的艱難處境：營銷基礎薄弱、服務方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降……面對制約業(yè)務發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務部領導班子深感肩上擔子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？ 　　大客戶服務部領導班子認真學習領會公司領導提出的“營銷是某市郵政當前和今后相當長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。如今，大客戶服務部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實事求是……由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務水平，提高市場份額。3．某市郵政速遞物流公司大客戶服務部成立于2003年，設窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔經(jīng)營任務的主要部門。分析逾限原因時，抱怨客觀的多，抱怨大網(wǎng)的多，抱怨對方的多，所以必須先找準自身的原因，這也是找準了提高速遞運行質(zhì)量的切入點和著力點。閱讀上訴材料回答問題：（1）該省速遞公司主要做了哪幾方面的工作?（2）為何Z省公司的副總提出在運行質(zhì)量建設上要立足“從我做起，從現(xiàn)在做起”呢？（3）通過上述的Z省速遞公司的運行質(zhì)量監(jiān)控工作，你認為為何運行質(zhì)量工作對于速遞物流公司的發(fā)展非常重要？答： 答案要點，需結(jié)合實際進行分析（1）一是建立了省內(nèi)時限庫，通過質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)審核時限完成情況；二是加強了運行監(jiān)控制度的檢查考核力度。同時，Z省公司加強了郵政速遞運行監(jiān)控制度建設和檢查考核工作，完善了速遞專業(yè)檢查體系、專項質(zhì)效掛鉤考核制度和質(zhì)詢制度，每月向市、縣局領導通報速遞運行質(zhì)量，以保證運行質(zhì)量穩(wěn)步提高。經(jīng)過半年左右的論證，Z省公司建立了省內(nèi)速遞郵件時限庫，明確了速遞郵件在省內(nèi)收寄、內(nèi)部處理、運輸、投遞等全程各個環(huán)節(jié)的計劃時限。旗艦店的建立提升了EMS品牌價值，同時提高了消費者對速遞業(yè)務的滿意程度。只有緊緊抓住客戶資源，業(yè)務才能不斷壯大。 （2）說明了該旗艦店重視將員工培訓與客戶的開發(fā)維護結(jié)合起來，只有員工的高素質(zhì)才是開發(fā)客戶的前提條件。他們制定了每月走訪客戶一次的制度，上門了解客戶反映、征詢客戶意見和建議，對客戶特別強調(diào)的郵件，要做到協(xié)調(diào)相關環(huán)節(jié)，跟蹤處理，及時反饋信息，讓客戶放心。同時，他們還建立了靈活的運營機制，所有“旗艦店”員工既是營業(yè)員，又是攬收員和投遞員，真正把郵政速遞門到門、桌到桌的服務標準落到了實處，受到了客戶的一致好評。如今，經(jīng)過細心的培養(yǎng)維系，已有電信、移動、港口集團等多家有實力企業(yè)成為該專營店密切的合作伙伴。該速遞專營店4名員工，全部經(jīng)過系統(tǒng)的業(yè)務培訓后上崗。置身于該速遞專營店大廳，讓人無不感受到H市郵政速遞物流公司科學管理、服務熱情的工作作風。寬敞明亮的大廳，整齊有致的展臺布置以及前臺營業(yè)人員的微笑熱情服務，使人備感親切。 2. 可結(jié)合自身實際，談談對速遞企業(yè)日常對員工的企業(yè)里面灌輸、企業(yè)形象的推廣等角度談談自己的體會。（9）員工關系管理培訓。（8）服務與支持。（7）企業(yè)文化建設。（6）員工情況管理。 　 （5）員工績效管理。（4）溝通管理。 　?。?）員工人際關系管理。（2）員工紀律管理。并結(jié)合實際談談你在實際工作中如何體會企業(yè)文化的？答：1. 企業(yè)的員工關系管理主要有九個方面：（1）勞動關系管理。注意：可針對任一項的功能結(jié)合工作實際談談應用的重要性。 (10) 質(zhì)量監(jiān)控 對各環(huán)節(jié)時限、路由計劃遵守情況等進行監(jiān)控。 (8) 報表平臺 根據(jù)各種數(shù)據(jù)條件進行統(tǒng)計和匯總。 (6) 貨物的預警與預報 向快件所到的下一個目的地預報貨量，以便及早做好相關工作的部署。 (5) 路由計劃管理路由計劃管理是其它數(shù)據(jù)來源的基礎。其中有兩個環(huán)節(jié)，一個是客服中心與各地調(diào)度之間的信息交流，一個是調(diào)度人員與攬投員之間的信息交流。針對其中的某一項功能的使用談談你的看法?？爝f信息技術還使得企業(yè)對于人力資源的吸收和開發(fā)、測試、錄用、培訓、獎勵等都變得更容易，而且費用也大大降低。財務管理人員將從繁瑣的財務工作中解放出來，參與快遞企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理。網(wǎng)上快遞信息的發(fā)布、查詢、信息的迅速交換，對客戶而言將更方便、清楚地了解自己貨物的狀況。分工細化的傳統(tǒng)的管理組織已不適應發(fā)展需要，把相互關聯(lián)的管理組織加以整合已成了大勢所趨。原來起上傳下達重要作用的中層組織被削弱或走向消失。 4）對快遞公司管理組織結(jié)構的沖擊 縱橫交錯的信息網(wǎng)絡改變了信息傳遞的方式，使其由階層(等級)型變?yōu)樗?自由)型。其功能不僅僅是一般地提高管理效率，而且還將通過管理的科學化和民主化，全面增強管理功能。 3）對快遞公司管理手段的沖擊 快遞信息技術使管理手段現(xiàn)代化。 2）對快遞公司決策管理的沖擊 快遞信息技術為企業(yè)帶來了豐富的信息資源，使得企業(yè)高層管理者在進行決策時有了更加可靠的依據(jù)。答：1） 對企業(yè)生產(chǎn)管理的沖擊 快遞信息技術將使快遞管理系統(tǒng)發(fā)生根本性的變革。需要注意的是，對客戶的感情投入雖然會起到很好的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因為客戶與企業(yè)的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。對于重點客戶，應該投入更大的精力去溝通感情。其實這些東西并不需要花很多資金，關鍵是用心去做，客戶一定能感覺得到公司的良好意愿。例如FEDEX就把飛機模型、汽車模型等作為贈送品。從加強感情的方式來講，主要有電話問候、手機短信問候、EMAIL問候、賀卡問候、順利拜訪、定期拜訪、客戶滿意度訪談、召集懇談會、組織聯(lián)誼會、贈送公司內(nèi)刊、贈送禮物等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多客戶甚至將雙方關系好作為選擇快遞公司的第一要素，可見維護客戶關系，加強和客戶之間的感情是多么的重要。3. 試結(jié)合實際分析如何加強與速遞客戶的聯(lián)系，密切雙方的感情。本著“獎罰并舉、獎優(yōu)罰劣”的原則，除采取考核扣罰措施外，各局要加大正向激勵力度，對時限質(zhì)量完成好、貢獻大的單位給予獎勵。對于長期不能達到時限標準要求的，可采取按件（票）扣罰的方式，督促相關單位采取有效措施，盡快提升時限水平。加強分段時限考核，重點監(jiān)控考核進口段及時妥投情況。（二）進一步加大時限水平考核力度，調(diào)動時限管理自覺性1．加大時限水平考核比重。4．完善物流時限標準庫。2．完善時限數(shù)據(jù)庫功能。根據(jù)市場競爭需要，結(jié)合作業(yè)組織和發(fā)運計劃的調(diào)整，在現(xiàn)行時限數(shù)據(jù)庫基礎上，進一步提高全程時限標準。郵政速遞物流業(yè)在整合方案成功試點后，要總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、完善方案，并以此為基礎，按照統(tǒng)一的思路、統(tǒng)一的要求，有計劃、分步驟地全面實施整合方案。因此，要對郵政速遞物流公司未來的經(jīng)營業(yè)務進行觀察，在客戶資源、實物網(wǎng)絡資源、信息網(wǎng)絡資源、人力資源等方向進行科學合理的資源整合和調(diào)配。第三，資源的調(diào)配問題。第二，整合方案問題。答：第一，思想觀念問題。完善勞務工教育培訓機制，將勞務工的培訓納入員工整體培訓規(guī)劃，給予勞務工增長知識、提高能力的機會，不斷提高勞務工的業(yè)務技能，并以此建立培訓、使用、待遇相結(jié)合的激勵機制。3當前速遞物流公司對勞務工的管理和培訓應該如何進行？答：逐步建立和完善了勞務工的規(guī)范化、科學化和人性化管理機制。 （四）人性化的企業(yè)管理 依靠人性化管理，切實解決工作與生活的矛盾，增強員工的集體歸宿感，才能凝聚員工效力團隊的力量。（二）打造精英式團隊 為打造精英團隊，必須打破原來將“業(yè)務精，業(yè)績高”的營銷精英均衡分配的模式，要抽調(diào)營銷骨干，成立營銷中心，主攻項目營銷，培訓本部營銷隊伍技能，指導業(yè)務開發(fā)。這個良性循環(huán)的過程，創(chuàng)造了員工、客戶和公司之間的三贏局面。3“員工——服務——利潤”這種企業(yè)文化的內(nèi)涵的什么？答：如果公司關心自己的員工，他們就能為客戶提供高品質(zhì)的服務，而滿意度高的客戶能帶給公司更多的業(yè)務，從而帶來效益。展現(xiàn)清晰的職位及組織對個人的期望幫助新入職員工更快地勝任本職工作增強企業(yè)的穩(wěn)定程度減少員工的抱怨最重要的目的是讓他融入企業(yè)的文化。2郵政速遞物流公司的速遞業(yè)務部主要有哪些人員崗位？答：業(yè)務管理崗位、分揀員、攬投員、內(nèi)務員、速遞專職營銷員、攬收郵件資費稽核兼信息錄入員、代收貨款管理員、投遞信息錄入員、各項業(yè)務（國際速遞、電子商務及代收貨款、同城速遞、禮儀業(yè)務）專項業(yè)務員、大客戶及資費管理員。 RFIDRFID標簽具有體積小、容量大、壽命長、可重復使用等特點，可支持快速讀寫、非可視識別、移動識別、多目標識別、定位及長期跟蹤管理。2郵政速遞物流中心的信息化建設為企業(yè)帶來了哪些效益？答：條碼掃描設備接入提高了速度，降低了錯誤發(fā)生率；客戶查詢郵件簡單省時；減少大量人力勞動；操作方便快捷。 2簡述一個完整的快遞呼叫中心系統(tǒng)主要功能。2郵政速遞開辦銀行的對賬單業(yè)務的“雙贏”體現(xiàn)在什么地方？答：一是銀行享用特快專遞人員“面對面、桌到桌”的上門服務，減輕了銀行及對帳用戶的往返奔波；二是紙質(zhì)的對帳單，簽名認可、加蓋公章等程序使用戶對自己帳戶的余額及變動情況更加放心；三是銀行享受了特快送、取帳單的雙程優(yōu)質(zhì)服務，加快了對帳的周期時間，避免了因時間的拖延造成的帳戶不清；四是利用郵政現(xiàn)有的網(wǎng)絡和速遞攬投人員，可以增加郵政速遞業(yè)務收入。2“思鄉(xiāng)月”為大客戶發(fā)放月餅票有哪些優(yōu)勢？答： 實現(xiàn)了實物證券化；用戶可以方便轉(zhuǎn)贈 ；如用戶逾期未兌換，形成了EMS的額外收益；形成自身品牌優(yōu)勢。三是客戶服務專業(yè)性不強，客戶體驗差距較大。2傳統(tǒng)的電子商務速遞業(yè)務量不敵民營快遞公司的