【正文】 助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無(wú)此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請(qǐng)其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導(dǎo)游人員要時(shí)刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過(guò)程中，可能會(huì)提出各種問(wèn)題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因?yàn)樽陨淼氖虑槎鴮?duì)置之不理，是完全錯(cuò)誤的。案例27案例：一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒(méi)有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團(tuán)陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時(shí)，其實(shí)已經(jīng)遇見(jiàn)到可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)了。2）僅僅因?yàn)樵撚慰蜎](méi)有堅(jiān)持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進(jìn)行。案例28嚴(yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購(gòu)物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購(gòu)物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。答：按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計(jì)劃安排旅行者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自減少游覽項(xiàng)目。2)即使要更改接待計(jì)劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報(bào)告旅行社。在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。案例29案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購(gòu)物商店。然而在游覽過(guò)程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說(shuō)：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒(méi)關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過(guò)來(lái)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。（中59）（1）請(qǐng)問(wèn)小韓在整個(gè)處理過(guò)程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)小費(fèi)問(wèn)題的看法。分析提示：A不能擅自到非定點(diǎn)商店購(gòu)物。B一般不能當(dāng)面拆開(kāi)內(nèi)裝小費(fèi)的封條.。C一定要送完團(tuán)才能會(huì)公司。D小費(fèi)的看法：不得明暗示索要；若客人真誠(chéng)付給，婉拒后接受，并表示感謝。案例30案例：控制情緒浪潮小王是一位不錯(cuò)的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表?yè)P(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來(lái)昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患?，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識(shí)”上分析小王今天的行為。（中52）分析提示：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。2）有的導(dǎo)游人員說(shuō)：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時(shí)候?！闭f(shuō)這樣的話，表明導(dǎo)游人員對(duì)自己的工作角色還沒(méi)有很好的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人生活在社會(huì)大舞臺(tái)上，要扮演誰(shuí)多不同的社會(huì)角色，小王在扮演“家人”這一角色時(shí)，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團(tuán)，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時(shí)，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴(yán)格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。案例32案例（四）：借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時(shí)小李見(jiàn)狀便說(shuō)道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩(shī)嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！鋵?shí)如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽(tīng)過(guò)許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過(guò)一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒(méi)準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請(qǐng)大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）分析提示：1）下雨對(duì)于旅行游覽是件不方便的事，對(duì)游客的情緒也會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動(dòng)了游客的游興。案例31：游客不換酒店某旅游團(tuán)來(lái)長(zhǎng)沙旅游，原計(jì)劃住三星級(jí)A酒店（名氣大），但因計(jì)調(diào)部未預(yù)定而改住三星級(jí)B酒店（實(shí)際設(shè)施好于A酒點(diǎn)）此時(shí)游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過(guò)，感覺(jué)好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書(shū)）此時(shí)地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)該怎么辦？答：1）地陪與全陪，領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)，2）真誠(chéng)道歉，3）講B酒店的優(yōu)勢(shì)，4）實(shí)地考察，5）物質(zhì)補(bǔ)償。案例32：入住酒店出現(xiàn)單男單女。湖南婦女國(guó)旅導(dǎo)小周帶團(tuán)（團(tuán)號(hào)：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標(biāo)房出現(xiàn)單男單女，此時(shí)地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協(xié)調(diào)，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補(bǔ)房差。案例33：清晨8點(diǎn)，旅游團(tuán)全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來(lái)。上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解全團(tuán)行李情況。（全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件。已與領(lǐng)隊(duì)、行李員交接過(guò)了）隨即講了以下一段話：“各位游客：早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽＝裉煳覀儗⒊嗽缟?點(diǎn)的次火車去市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧！我非常感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快?。ǔ瑁┡笥褌?，火車站到了?，F(xiàn)在請(qǐng)下車?！闭?qǐng)指出導(dǎo)游小王在送團(tuán)服務(wù)中的不足之處。答：1）、導(dǎo)游遲到2）、送站應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒(méi)親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李 5）、沒(méi)有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒(méi)提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒(méi)征求游客意見(jiàn)和建議 8）、沒(méi)回顧行程 9）、下車前沒(méi)提醒游客帶好隨身攜帶的物品八、善后工作案例34：個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群H市XX旅行社的地陪小王接了一個(gè)團(tuán)，該團(tuán)到H市時(shí)已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過(guò)程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂(lè)趣可言呢?小王想解開(kāi)這個(gè)謎，于是他去問(wèn)全陪。全陪告訴他，這個(gè)旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個(gè)單位的員工。施先生到旅行社報(bào)名時(shí)，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個(gè)旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時(shí)，他特意詢問(wèn)該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過(guò)程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜?，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點(diǎn)評(píng)、處理]導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，他是旅游團(tuán)這個(gè)大家庭的“家長(zhǎng)”，他應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中每個(gè)成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)該時(shí)刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個(gè)成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)別游客有情緒，應(yīng)及時(shí)了解原委，并及時(shí)采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個(gè)大家庭中來(lái)。對(duì)于本案例中的施先生來(lái)說(shuō)，此次旅游一定無(wú)樂(lè)趣可言。我們可以想向，他以后也一定不會(huì)參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動(dòng)了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時(shí)，將施先生這個(gè)“個(gè)體”安插進(jìn)了原來(lái)就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒(méi)有跟上去，這是問(wèn)題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開(kāi)始就把工作做起來(lái)，則對(duì)于施先生來(lái)說(shuō)，此趟旅游的感受可能大不一樣。那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過(guò)程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開(kāi)始時(shí)，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對(duì)該“個(gè)體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿?？傊痪湓挘O(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。協(xié)作技能案題35：飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來(lái)到總臺(tái)拿客房。地陪剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒(méi)有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開(kāi)，也無(wú)可能。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說(shuō)道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽(tīng)了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說(shuō)完，就離開(kāi)了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來(lái)。領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見(jiàn)，也沒(méi)多說(shuō)什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請(qǐng)舉手。，’說(shuō)完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問(wèn)題。[點(diǎn)評(píng)、處理]導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過(guò)組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問(wèn)題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒(méi)有責(zé)任嗎?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問(wèn)題的解決方法。應(yīng)該說(shuō)，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無(wú)濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。案例36：移花接木1984年9月，日本旅行團(tuán)因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來(lái)到北京登長(zhǎng)城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問(wèn)好之后，于導(dǎo)（全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國(guó)旅北京分社的日語(yǔ)導(dǎo)游—于柏林）開(kāi)始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請(qǐng)大家看，天上掉下了幾滴水。過(guò)去皇帝去長(zhǎng)城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩(shī)人官澤賢二說(shuō)‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長(zhǎng)城的旅途！’”（前三句為原詩(shī)，后一句為導(dǎo)游臨時(shí)添加）分析提示：1）導(dǎo)游人員面對(duì)游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見(jiàn)面就進(jìn)行枯燥無(wú)味的介紹，而是運(yùn)用語(yǔ)言技巧，巧妙的運(yùn)用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場(chǎng)合“過(guò)去皇帝登長(zhǎng)城時(shí)沿途老百姓的潑水”，使之超過(guò)人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時(shí)又運(yùn)用日本客人很熟悉的詩(shī)句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個(gè)人風(fēng)格：是條理清晰，還是語(yǔ)無(wú)倫次；是簡(jiǎn)單明了，還是冗長(zhǎng)啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動(dòng)有趣，還是古板生硬。案題37：導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天 小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來(lái)自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就語(yǔ)調(diào)不變，語(yǔ)言平淡地講解了起來(lái)。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他認(rèn)真的講解似乎并無(wú)多大興趣，不但沒(méi)有報(bào)以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂(lè)道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過(guò)頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒(méi)有意識(shí)到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽(tīng)自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。[點(diǎn)評(píng)、處理]在一個(gè)旅游團(tuán)中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽(tīng)你講解。作為導(dǎo)游員，當(dāng)發(fā)覺(jué)旅游團(tuán)中有游客不愛(ài)聽(tīng)自己的講解時(shí)，首先應(yīng)該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說(shuō)，自己的語(yǔ)言在多變性上，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言都無(wú)懈可擊，而仍有個(gè)別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對(duì)策，而不該視而不見(jiàn)。因?yàn)榉湃芜@種干擾，且任其蔓延，將會(huì)影響到整個(gè)旅游團(tuán)的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當(dāng)著全團(tuán)游客的面用指責(zé)性的語(yǔ)氣說(shuō)：“請(qǐng)后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽(tīng)講。”類似的命令性的口吻或其他強(qiáng)制性措施不但無(wú)助于問(wèn)題的解決，反而會(huì)令那些游客覺(jué)得你讓他們?cè)谄渌慰兔媲笆Я俗宰鹦亩鴮?duì)你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語(yǔ)氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽(tīng)清楚。接下來(lái)，我把聲音講大一些，請(qǐng)問(wèn)后面的游客能聽(tīng)到嗎?”你也可以邊微笑邊說(shuō)：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來(lái)，我講一些大