【正文】 D 37．A 38．C 39．C 三、多項選擇題1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE四、判斷題1． 2．√ 3． 4． 5． 6． 7．√ 8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13． 14.√15．16．√17．√18．√19．20．√五、簡答題1．地陪導游人員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國際航班應提前2小時抵達機場。(2)乘國內航班應提前1．5小時抵達機場。(3)乘火車或輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。2．(1)客房服務。(2)早餐、正餐和飲料。(3)市內游覽用車。(4)導游服務。(5)交通集散地接送服務。(6)每人2千克的行李服務。(7)游覽點門票。(8)文藝活動入場券。(9)城市間交通。3．(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經接待社與組團社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務費，應按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。(2)至于那些沒有正當理由提出退團的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應配合領隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領導的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機票、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關手續(xù)。(4)旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理。4．導游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導游人員處理此類事情“宜粗不宜細”。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。老人中暑后，小王應采取以下措施：①置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。導游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應把旅游團迅速轉移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導游人員在帶團時要注意勞逸結合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。(3)老人住院治療期間，小王應該做以下幾件事：①及時通知地接社與北京組團社聯系，協(xié)商解決老人因病離團住院期間未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。②不時去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。2．(1)認真傾聽，表示理解游客的想法。輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領導出面。(3)向領隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。(4)制定應變計劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當地給予補償。(10)事后做出總結。第四篇：2009年導游資格考試導游實務模擬試題第九章 提高導游服務技能的方法習題一、填空題1．導游人員在自我管理過程中，首先要明確自身在社會生存空間中的四個定位，即（）定位、（）定位、（）定位與（）定位。2．心境是指人的比較持久的（）。3．了解（）是導游人員提供心理服務的前提。4．柔性語言表現為語氣親切、語調柔和、（）、說理自然，常用（）的口吻與人說話。這樣的語言使人愉悅親切，有較強的征服力，往往能達到（）的交際效果。5．游客人境初期階段的心理表現是（）心理和（）心理。6．導游人員提供心理服務的主要方法包括：尊重游客，保持（）服務，學會使用柔性語言，與游客建立“（）”，多提供（）服務。7．補償法可分為補償法和補償法。8．物質補償是指旅游過程中，游客在住房、飲食、游覽項目等方面若有不符合（）上注明的標準，應予以補償，而且’替代物一般應（）原先的標準。9．對殘疾游客的接待，導游人員要特別注意接待方式，既要滿腔熱情，（），盡可能為他們提供方便，又不要給他們帶來壓力或傷害他們的10．導游員在實際帶團過程中，在與定點導游、或其他一些導游員相處時要做到：相互尊重、（）；團結協(xié)作、（）。11．激發(fā)游客審美想象的策略包括利用原型激發(fā)想象、（）、（）和滿足游客多樣性的需要。12．安排游覽活動時，導游員要注意調節(jié)觀賞節(jié)奏，做到勞逸結合，（），（）。二、單項選擇題1．導游人員在旅游活動的（）階段工作最為艱巨，最容易出錯。A．離境前階段B．個性表露階段C．準備階段D．入境的初期階段2．在旅游初期階段，游客的心理特征是（）。A．求安全、求新B．自由懶散、求全C．求知、求新D．忙于個人事物3．給游客留下良好第一印象的途徑是（）。A．出面、出手、出口B．出語、出行、出手C．出面、出行、出口D．出面、出手、出臉第五篇：2009年導游資格考試導游實務模擬試題2009年導游資格考試導游實務測試題3一、填空處理游客個別要求要堅持“合理而可能”的原則，“合理”即符合________、_______符合________、及旅行社有關規(guī)定和導游員紀律等；”可能是指導游員__________、__________。對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要__________、二要__________、三要__________。對無理取鬧者，導游人員要有主人的胸懷對客人禮讓三分，始終保持冷靜，堅持__________、__________、__________、堅持的__________原則。游客購買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術品時，要提醒他們__________。游客攜帶中藥材，中成藥處境，前往國外的，總值限人民幣__________，前往港澳地區(qū)的，總這限人民幣__________。旅游團領隊主要有__________、_______或_______，以及旅游團推選的_______等種情況。業(yè)領隊多由良種人員擔任：一種是旅行社的__________或__________；一種是旅行社的__________或__________。二、選擇題：某旅游者有換餐的要求，導游員應()A、可與餐廳聯系，按有關規(guī)定辦理B、由此造成的損失或差價及有關費用由客人承擔C、客人要求退餐，以予理解和接受并退還相當的款數D、客人要求退餐，不予以接受，造成的損失自負游客計劃外風味餐()A、導游可協(xié)助與有關餐廳聯系訂餐B、訂餐后又不去，導游員應立即退餐C、若導游員一同去，不可反客為主D、介紹當地風味特產某客人與同一房間的客人有意見，想與他人住，下列做正確的()A、導游員可請領隊協(xié)調或內部調整B、若調節(jié)、調配不成，飯店有空房，可滿足要求，但房費由同房的兩人一起承擔C、若飯店無空房，則房費應退還給游客，幫其聯系其他酒店D、若導游員也恰好住一個房間并且有空位，可讓其前來一同住游客在文娛活動方面的要求()A、若協(xié)議書未規(guī)定，可隨客自便B、一部分客人想看一種演出，另一部分想看另一種演出，導游人員安排較近的，而較遠的安排車輛的車費同客人自理C、若個別人堅持要中途退場，可予以安排，幫其付完車費D、協(xié)議中未規(guī)定，要征得游客或領隊的意見下列為正確的是()A、可讓游客騎自行四在度假區(qū)內游玩B、不可讓游客在非游泳區(qū)游泳C、可讓游客劃小船D、去有安全問題的地方，導游應叫他們結伴而行游客因家中有急事，要求中途退團，導游員()A、報告旅行社B、協(xié)助辦理分離簽證C、重訂航班機位D、未享愛的綜合服務費全副不予以退還個別旅游者因為某個要求得不到滿足，而賭氣提出離開旅游團，導游員應()A、協(xié)助領隊作好勸說工作B、若純屬無理要求，要耐心解釋，勸說無效后可聽任其便C 告知未享受的綜合服務費哺育以退還D、離團后一切個人行為的后果自負游客要求會見中國籍親友()A、若親友居住在旅游線以外，可讓游客離團前去B、若親友居住在旅游線以外，可讓其親友到旅游路線內見面C、一般情況下，會見時導游人員不必參加D、一般情況下，會見時導游人員必須參加，以防不測游客要求會見的親友是外國人（）A、不得讓其交往，若一定要，應有導游人員在場B、會見的若是使領館官員，導游一般應陪同前往，但不得進入使領館C、駐華使領館邀請旅游者出席宴會，并請導游員翻譯，導游應拒絕D、若會見的是普通外國人，不參加他們之間的見面對兒童的接待，導游員（）A、導游員可以給兒童買玩的物品B、經家長允許，帶孩子到游樂場活動C、若兒童在旅途中中暑，導游員給他服用自己的藥D、可以給小孩叫有趣的童話故事答案：ABDACDAADBABCABCDBCBCD 10D三、簡答題：處理游客個別要求的基本原則是什么？