20xx年導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案1模板-資料下載頁
2025-06-19 13:51本頁面
【正文】 定服務(wù)?！ ?.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別?！ ?2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同?！ ?3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心?！ ?4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時(shí)在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑?！ ?。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。 六、案例分析題 1.(1)首先，盡量勸說這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 (2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。 (3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)?！ ?4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。 (5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)?！ ?6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 (7)告訴這對(duì)夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。 (8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。 2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處： ?、俳訄F(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解?！ 、谒阶宰屪约旱挠H友隨團(tuán)游覽?！ 、劬芙^旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求?！ 、軐⒆约弘S身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)?！ ?dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是： ?、俳訄F(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況?！ 、趯?dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽?！ 、?當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位?！ 、苁紫葢?yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療?！ ?2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括： ?、?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益?！ 、趲F(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助。
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1