【正文】 主表態(tài)，更不許強行改變客人意圖。（4）在辦理過程中，一定要按有關規(guī)定去做。2因時間倉促，游客托導游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦？（1）導游員應予以幫助，但要問清是何物。（2）中藥物品要當面點清，并請其在清單上簽字。（3）留下姓名，通訊地址及收件人的姓名和單位。（4）收件人收下物品后應開具收條，并簽字（蓋章），之后由旅行社保存，并通知委托人。2游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦？（1）如時間允許，又不影響對其它旅游者的照顧，可陪同前往。（2）若不能陪同前往，可寫個便條，注明商店位置。（3）如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交代清楚。（4）提醒客人注意安全，并告知下次出發(fā)時間。2外國游客丟失護照，導游員應該怎么辦？（1）了解丟失情況，找出有關線索，努力查找。（2）如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。（3）失主持證明向當?shù)毓膊块T報失，再由公安部門出具報失證明。（4）失主再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續(xù)。（5）領導新護照后，由本人再到當?shù)毓膊块T辦理答證手續(xù)。旅游團赴機場途中，因參觀時又可走散誤了飛機怎么辦？（1）盡快與旅行社和機場聯(lián)系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具，前往下一站。（2）如果不能馬上離開本地，就應重新安排食宿及活動項目，并通知下一站更改計劃。（3）安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。（4）匯報有關領導，聽候處理。3旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?（1）首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。（2）向客人解釋，并做出相應安排。（3）如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯(lián)系用餐。（4）若時間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動。（5）如延誤時間較長，須等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯(lián)系，安排當日的食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。3某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時，離開此地前有何補救措施?（1）認真聽取客人的意見，并做記錄。（2）分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。（3）向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。3游覽途中因天氣原因交通失常而要改變原定計劃怎么辦?（1）首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。（2）然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。（3）安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。（4）若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務，應重新簽汀合同。3游客在購物時丟了錢包該怎么辦?（1）詳細了解并記錄失竊經(jīng)過、失物特征及價值。（2）詳細了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點。（3）立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助查清線索。（4）找不到被竊物品時(并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。（5）要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。3在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調(diào)行動。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。3在每一地的游覽活動結(jié)束后，離開前，全陪導游員要做好離站服務，具體包括哪些工作？（1）核實離站交通票據(jù)。（2）辦理離店手續(xù)。（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。（4）按要求與接待社辦妥財務結(jié)算手續(xù)。3出境領隊開出團說明會應包含哪些內(nèi)容？（1）代表旅行社對游客表示歡迎。（2）對游客發(fā)放《出境旅游行程表》《旅游服務質(zhì)量評價表》、團隊標識等。（3）對旅游行程進行說明。（4）介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況、風俗習慣和相關的法律知識。（5）向游客講明注意事項，提出要求。3出境領隊帶領旅游團離開他國（地區(qū)）境的服務包括哪些內(nèi)容？（1）辦理乘機手續(xù)；（2）購買離境機場稅；（3）辦理移民局離境手續(xù)；（4）辦理海關手續(xù)；（5）辦理購物退稅手續(xù)；（6）準備登機。3導游員需要勸阻游客自由活動的情形有哪些？（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。（2）地方治安不理想時。（3）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽時。導游員怎樣預防游客走失？（1）做好提醒工作；（2）做好預報工作；（3）隨時清點人數(shù)。（4）地陪、全陪和領隊密切配合。4游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游員怎么辦？（1）若病情較輕，應多加關心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客神態(tài)、氣色。必要時也可請景區(qū)醫(yī)務人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。（4）游覽結(jié)束后，地陪應在醫(yī)院看望游客。4導游員的個人形象在帶團過程中也起著重要作用，因此，地陪導游在上團前要做好哪些個人形象方面的準備?（1）著裝得體；（2）化妝適度；（3）講究個人衛(wèi)生4在核對商定日程時，對于游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪導游員要采取什么措施？（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或游客說明，并按有關規(guī)定收取。（3）對于無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。案例分析4地陪小楊接待一國內(nèi)旅游團，當天下午在完成導游任務后，小楊看離晚餐時間還早，就帶著旅游團到其朋友開設的商場購物。有游客提出異議，小楊解釋道：“這家商場的商品質(zhì)量比今天去過的兩家商場都要好，且品種多，保證物美價廉”。旅游團進入商場后，發(fā)現(xiàn)商品價格昂貴，沒有購買任何物品，便紛紛返回旅游車，這時卻不見了司機和小楊。旅游者等了近半個小時才看到小楊和司機，旅游團內(nèi)有幾名旅客當即表示要投訴。請問：小楊在工作中犯有哪些錯誤？（1）購物次數(shù)安排過多；（2）沒有按計劃帶旅游團到定點商店購物；（3）違反“需要購物、愿意購物”的原則；（4）沒有實事求是地介紹商品；（5）私自離團，讓游客等候。4地陪小吳帶領旅客在某景區(qū)游玩。王太太告訴小吳王先生不知去向。由于景區(qū)較大，且有幾個出口。小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們蹤影。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生。由于時間關系，司機將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報案……”。旅客頓時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。試分析：根據(jù)導游服務規(guī)范，小吳應如何正確處理這一事故？（1）發(fā)現(xiàn)游客走失時，小吳應首先了解情況，分析走失者可能在何時、何地走失；（2）迅速組織分頭尋找，但不能讓旅客參與尋找；（3）請全陪或領隊留下照顧其他旅游者；（4）在一時找不到的情況下，小吳應向景區(qū)派出所或管理處報告，請求他們幫助尋找；（5）小吳還應打電話回飯店詢問客人是否已自行回到飯店；（6）小吳同時應向旅行社報告這一情況，并請求幫助；（7）小吳不能因為王先生一個而放棄整個旅游團的行程，而應帶領其他旅游者繼續(xù)瀏覽。第五篇：安徽省導游考試模擬練習試題（精選）安徽省導游考試模擬練習試題（政策與法規(guī)）【網(wǎng)絡綜合安徽導游資格考試試題】一、填空題：(，共16分)旅游職業(yè)道德起到調(diào)節(jié)_______________及其_____________與______________之間利益關系的作用?！堵眯猩绻芾項l例》規(guī)定：旅行社在經(jīng)營活動中應當遵循_____________、___________、_____________、_____________的原則，遵守_____________。管理條例規(guī)定：“國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員__________和_________，由國務院______________部門制定。根據(jù)導游人員管理條例規(guī)定，《導游證》分為______________和______________。辦理護照應出示的證件：交驗_____________和其他____________；出示所在單位對申請人______________；出境旅游的必須提交所需________________。國家重點風景名勝區(qū)，由省、自治區(qū)、直轄市______________提出風景名勝區(qū)資源調(diào)查、評估、報告、報______________審定公布。我國旅游業(yè)的指導方針是”______________，_______________“。旅行社質(zhì)量保證金，是指由旅行社_______________，旅游行政管理部門_____________，用于保障______________專用款項。導游人員_____________與_____________相分離，是經(jīng)過我國管理導游隊伍實踐證明行之有效的_____________，也是______________的國家一般采用的做法。國際秩序，就是指某一時期國際社會中的_____________之間，圍繞一定_____________，在某種利益基礎上相互作用，相互斗爭而確立的____________和相應的____________。二、單項選擇題(下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填在題后括號內(nèi)，多選不給分。每題1分，共10)截止到2002年5月底前，中國公民出國旅游的國家和地區(qū)共計()。A、18個B、20個C《中國公民自費出國旅游局管理暫行辦法》廢止于（）。A、1997年7月1日B、1997年3月17日C、2002年5月27日D、2002年7月1日鄧小平第一次使用”一國兩制“的提法是在（）。A、1981年B、1982年C、1983年D、1984年下面屬于要約的是（）。A、拍賣公告B、招標公告C、商業(yè)廣告D、訂餐信息三、多項選擇題(下列各題的選項中，至少有兩個正確，請將正確答案前的英文字母填在題后括號內(nèi)，多選、錯選或少選不給分。每題2分，共20分)導游員分為（）。A、初級B、中級C、高級D、特級旅游投訴管理機關根據(jù)投訴按照有關規(guī)定對損害投訴者權益的旅游經(jīng)營單位做出以下處罰（）。A、警告B、罰款C、限期停業(yè)整頓D、吊銷其有關證件消費的求償權實現(xiàn)方式可以為（）。A、賠償損失B、恢復原狀C、更換D、賠禮道歉旅游安全事故可以分為（）。A、輕微B、一般C、重大D、特大旅游職業(yè)道德最基本的規(guī)范是（）。A、愛國愛企B、敬業(yè)愛崗C、忠于職守D、團結(jié)服從正式導游證與臨時導游證的區(qū)別（）。A、取得證書的前提條件不同B、對語言要求能力不同C、申領主體和程序不同D、有效期限不同在我國，護照分為（）。A、外交護照B、公務護照C、普通護照D、特殊護照我國的基本國策是指（）。A、計劃生育B、環(huán)境保護C、對外開外D、一國兩制”三個代表是（）。A、立黨之本B、執(zhí)政之基C、力量之源D、獨立自主旅游業(yè)的從業(yè)人員的必備的法律意識指（）。A、遵紀守法B、公私分明C、廉潔奉公D、一視同仁四、判斷題(每題1分，共10分)娛樂場所提供的種種娛樂項目，服務項目等的收費，必須明碼標價（公安機關是旅游住宿業(yè)治安的主管部門（）持居留證件的外國人在中國變更居留地點，必須依照規(guī)定辦理遷移手續(xù)（旅游合同由組團社和旅游者各持一份（）在導游計分的管理中，導游人員私自轉(zhuǎn)借導游證的應扣10分（）在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動，必須取得導游證（）職業(yè)道德是具有自身職業(yè)牲的和、道德準則和規(guī)范（）旅行社不得設立辦事處，代表處和聯(lián)絡處等辦事機構（）年檢方式分為局面審閱和檢查兩種（）導游人員必須參加所在地的旅游行政管理部門舉辦的年審培訓（）五、名詞解釋題(每題4分，共16分)訴權：導游人員資格：））