【正文】 杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州的商場(chǎng)及交通等情況，留給了領(lǐng)隊(duì)自己的電話號(hào)碼后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小張突然接到領(lǐng)隊(duì)從飯店打來的電話，說是有一老年游客在逛商店是走失了，一直沒有回到飯店。請(qǐng)問小張?jiān)撊绾问呛茫?小方擔(dān)任一東南亞團(tuán)的地陪，旅游團(tuán)到了飯店后，小方就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過程中，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃表上的游覽景點(diǎn)與自己接待任務(wù)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程，為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小方答應(yīng)了，請(qǐng)問小方做錯(cuò)了什么，正確的做法是什么？1導(dǎo)游員小李作為全陪帶領(lǐng)一批A市的游客赴B市游覽，旅游團(tuán)坐的是晚上21：50的火車。第二天凌晨，當(dāng)火車?？吭谀晨h城車站時(shí)兩位游客吃了當(dāng)?shù)匦∝溩龅目觳停Y(jié)果沒有過多少時(shí)間就出現(xiàn)了腹痛、腹瀉、頭暈的癥狀。小李束手無策，不知該如何是好，請(qǐng)你幫幫小李的忙。11996年10月的一天，全陪小王帶一個(gè)旅游團(tuán)住在A城XX飯店。深夜，飯店突然發(fā)生了火災(zāi)。由于時(shí)值秋季，天氣干燥，沒有多少時(shí)間整個(gè)飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發(fā)生火災(zāi)的，請(qǐng)問接下來小王應(yīng)該怎么做？1XX旅行社地陪小張帶一個(gè)40人的旅游團(tuán)游覽杭州。旅游團(tuán)先游覽花港觀魚公園，然后在花港碼頭坐船游西湖。小張帶游客游完花港觀魚公園，在臨出門前，清點(diǎn)了一遍人數(shù)，游客全部到齊。帶游客到碼頭等了一會(huì)兒后，引領(lǐng)游客上船。帶游客都坐下后，再清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)，這時(shí)小張非常著急，因?yàn)橥牧硪粓F(tuán)游客已經(jīng)到齊，游船即將啟動(dòng)，此時(shí)小張?jiān)撊绾问呛茫?4月的天，導(dǎo)游小王按照旅行社的安排去機(jī)場(chǎng)迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)，班機(jī)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)。人數(shù)、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍一一對(duì)上，小江就帶著這些游客上車。當(dāng)車子抵達(dá)游客入住的飯店門口時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問，說他們要入住的飯店不是這一家。小王不明白是怎么一回事，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃與小王對(duì)照后小王才知道自己接錯(cuò)了團(tuán)。原來這是公司系列團(tuán)中的另一個(gè)，人數(shù)、團(tuán)號(hào)、都一樣，但有A、B團(tuán)之分，所住飯店也不一樣。而原本小王接的團(tuán)被公司另一導(dǎo)游接走了。請(qǐng)分析造成此次錯(cuò)接的原因是什么，錯(cuò)接發(fā)生了該怎么處理？第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)散作用出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；宣傳、調(diào)研地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦理訂座手續(xù)。出境前說明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉（5）表達(dá)美好的祝愿導(dǎo)游講解的原則。正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客感興趣的內(nèi)容；突出“……之最制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若有人要求離開本地活動(dòng)，由于牽涉面大 獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）： 好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。給予補(bǔ)償。游客走失的預(yù)防：，時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明該公民國(guó)籍和身份的合法證件。簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：業(yè)務(wù)領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)↓各類出境文件召開出國(guó)說明會(huì)辦理客源國(guó)出境手續(xù)通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)辦理回國(guó)入境手續(xù)↓首站交接，境外住店境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作地陪的服務(wù)程序：服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理↓接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)↓入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。↓參觀游覽服務(wù)↓購物餐飲文化服務(wù)↓送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財(cái)）案例分析題（一）。（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票（2）向旅行社匯報(bào)。如有票：（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票（2）向旅游者賠禮道歉（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒如無票：（1）向旅游者道歉（2）耐心解釋（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目（5）通知下站旅行社（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品（二），沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。（三）空接的原因及其處理?？战邮怯捎谀撤N原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收?。挥猛旰笾苯訉⒆C件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；（3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：（1）古畫必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。