【正文】 團抵達后的導游服務①認找旅游團②核實人數(shù)③集中清點行李，并交接行李④詢問團隊狀況⑤集合登車轉移途中的導游服務①致歡迎詞②調整時差③首次沿途導游④宣布第二天的集合時間、地點和停車位置⑤協(xié)助旅游者下車（三）入店服務協(xié)助領隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)介紹飯店設施和服務項目帶領旅游團用好第一餐重申當天或第二天的活動安排III引領旅游者和行李進房確定叫早時間（四）核對、商定日程核對、商定日程的時間、地點和對象商談日程的原則①賓客至上、服務至上②主隨客便③合理而可能④平等協(xié)商在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取相應的措施（五）觀光、游覽服務出發(fā)前的導游服務①出發(fā)前一天，做好提醒、預報工作②當天應提早10分鐘到集合地③客人上車時，恭敬地候在一旁，熱情地招呼客人④禮貌地清點人數(shù)⑤示意司機開車抵達景點途中的導游服務①宣布當日日程②介紹新聞和熱門話題③途中講解抵達景點后的導游服務游覽前的導游服務（講清景點停留時間、集合時間和地點；提醒注意車的型號、顏色、標志、車牌號，注意事項；旅途短時可補充說明）游覽中的導游服務（保證在計劃內完成工作；時刻不離旅游者，注意觀察）參觀活動中的導游服務 準備工作、導游翻譯工作回程中的導游服務回顧當天旅游活動風光導游宣布次日活動日程（六）其他服務購物的導游服務去定點商店，遵循“需要購物、愿意購物” 有的放矢地介紹本地特色商品 當好購物顧問積極維護旅游者利益文娛活動的導游服務預先了解劇情，向游客簡單介紹，引導入座；回顧，解答自由活動的導游服務提醒離店游客帶上酒店名片；提醒不要走太遠，不要太晚回及注意安全；幫助安排車輛城市觀光的導游服務推薦本地最富有民俗特色的項目；講清地理環(huán)境、交通規(guī)則、騎車線路等(七)送站服務 地陪的工作：送行前的業(yè)務準備（核實交通票據(jù)；確認行李出房的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結清與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件）離店的導游服務（集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車）送行的導游服務（致歡送詞；提前到達離開地點，照顧旅游者下車；移交交通票據(jù)和行李托運單；協(xié)助辦理離站手續(xù)；告別；結算事宜）（八）掃尾工作處理遺留問題結清帳目，歸還物品IV總結工作二、全陪服務程序（一）服務準備熟悉接待計劃、物質準備、與地接社的聯(lián)系（二）首站接團服務原則：殷勤好客，服務領先接站準備攜帶必要的證件和資料航班（車、船）抵達后，全陪應協(xié)助地陪盡快找到旅游團交接行李并致歡迎詞（三）入店服務辦理酒店登記手續(xù)分房引領客人和行李進房問題處理查看用餐安全及生活事項（四）核對、商定行程（五）各站服務與地陪相互協(xié)作監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質量優(yōu)劣的評比把握旅游者的動向做好提醒工作旅游者的購物參謀（六）離站服務1）提醒地陪提前落實離站的交通票據(jù)，核實離站的準確時間； 2）做好上、下站聯(lián)絡工作；3）協(xié)助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作； 4）協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及登機手續(xù)； 5）核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；6）認真填寫好結算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份（七）中途服務1）負責旅游團在旅行途中的生活服務 2）提醒旅游者注意人身和財產安全 3）分配機位和鋪位4）全陪自己要保管好旅游團的行李托運單及交通票據(jù)（八）末站服務1）提醒旅游者帶好自己的物品和證件，特別是申報單上所列物品一定要隨身攜帶。2）致歡送詞。3）若在旅游過程中出現(xiàn)過服務缺陷，導致不愉快，因借此機會向旅游者表示歉意，并設法彌補。4）協(xié)助領隊辦理出關手續(xù)，提醒領隊出關時準備好行李托運所證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報單等。5）與地陪一起目送旅游團進入隔離區(qū)后，方可離開。6）結帳有現(xiàn)結和轉帳兩種。（九）結尾工作1）處理好客人委托事宜V 2）在返回第二天去旅行社結清有關帳目 3）歸還所借物品 4）、對服務工作進行書面總結三、景區(qū)景點導游服務程序（一）服務準備熟悉接待計劃熟悉景點景區(qū)的情況物質準備（二）接待服務致歡迎詞導游講解（三）購物服務（四）告別服務致歡送詞贈送有關宣傳資料或小紀念品將旅游者送上交通工具并告別回公司填寫《國內團地陪接待表》四、散客導游服務程序散客旅游成為國際旅游業(yè)的主要經營業(yè)務。（一）散客旅游產品類型單項委托服務受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各種單項委托服務旅游咨詢服務形式：電話 信函（傳真、電子郵件、書面答復）人員（熱情友好、禮貌待客）網(wǎng)絡選擇性旅游服務應做好的三方面工作：設立門市柜臺建立銷售代理網(wǎng)絡設計選擇性旅游產品（二）散客導游服務程序接站服務（服務準備；接站服務；沿途導游服務；入住飯店服務；后續(xù)工作）導游服務（出發(fā)前的準備；沿途導游服務；現(xiàn)場導游講解；其他服務；后續(xù)工作）送站服務（服務準備；飯店接送散客；送站工作；結束工作）第三章一、導游人員的帶團技能概念：就是導游人員在帶團期間處理團內、團外各種關系時運用各種方式、方法和技能的能力。貫穿于全過程，卻沒有固定模式。（一）強烈的職業(yè)意識職業(yè)意識不僅是導游人員從業(yè)的必然要求，也是導游人員從好業(yè)的重要保證。四方面：服務意識安全意識市場意識①認真做好導游服務與講解②介紹其他旅游資源和旅行社的特色產品，提供有關的宣傳資料③對于返回后的來電要熱情回答，趁機推銷新的產品證件意識（二）樹立良好形象贏得第一印象VI維護、升華良好形象①用人格魅力感染旅游者②多干實事，不說空話③多與旅游者溝通（三）駕馭擬的團隊凝聚力導游人員凝聚力的大小取決于導游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。（導游人員要具有良好的職業(yè)素質，正確的服務動機）影響力通過角色影響和自身魅力的影響來實現(xiàn)調控力是決定旅游活動能否達到預期目標的重要因素之一。（四）顧客是第一位的真誠熱情——是建立良好人際關系的基礎，可彌補導游人員自身的某些不足寬以待客——將心比心，換位思考（五）個性化服與細節(jié)服務規(guī)范化服務、個性化服務和細微服務的完美結合才是優(yōu)質的服務。提供個性化服務的關鍵：導游人員要有全心全意為游客服務的意識，不怕麻煩，用主動熱情的服務盡力滿足游客的合理要求。二、導游人員的合作技能（一）地陪、全陪和領隊的合作導游服務集體的合作基礎 協(xié)議書中的各活動內容導游服務集體的合作方法主動爭取各方的配合 尊重各方的權益和利益 建立友情關系 相互學習敢于承擔責任導游人員與領隊的合作共事1）尊重領隊，主動爭取配合（遇事多與領導協(xié)商、滿足領隊的表現(xiàn)欲）2）關心領隊，支持領隊的工作（工作上協(xié)助支持、生活上適當照顧）3）堅持原則，避免正面沖突 4）技高一籌，掌握工作主動權 5）爭取大多數(shù)游客的理解與支持（二）導游人員與接待單位的合作導游人員要帶好團，就必須與旅游接待單位友好相處，相互協(xié)作。旅游接待單位間協(xié)作的基礎 根本利益相同相互依存，長期協(xié)作導游人員與接待單位合作的方法 協(xié)調供給關系彌補落實缺陷——合情合理、妥善處理是關鍵 工作上相互支持（導游人員要善用關系）導游人員與合作者的關系明確自己與合作者的關系是平等的 虛心向合作者學習要堅持原則，平等協(xié)商導游人員與司機的合作VII（三）導游人員與旅游者的合作了解游客（基本情況、旅游動機）尊重游客滿足游客受尊重的需求使用柔性語言保持微笑服務注重細節(jié)協(xié)調游客求同存異——忌“舉手表決”金蟬脫殼——提出新主張引導游客旅游初始階段（求安全、探新求異）旅游中期階段（任務最重，最易出差錯）旅游后期階段（更熱情細微的服務）三、導游人員的文化技能（一）導游文化產生文化人 旅游活動時一種旅游文化活動。導游人員承擔的主要是文化傳播的職能。（二）導游既是教授，又是表演家（三）導游服務技能的藝術化導游人員開場白的藝術技巧的兩方面：歡迎詞、具體景點時導游詞的開場白形式：概要式、請教式、自我褒揚式、臨場發(fā)揮式、提問式導游人員與游客告別的藝術 詩歌式——詩詞朗誦，聲情并茂 演唱式——高歌一曲，留有余音 展望式——名人之語，蕩氣回腸 聯(lián)歡式——全團聯(lián)歡，再創(chuàng)高潮 感嘆式——游客有感，共敘友情 疑問式——發(fā)出疑問，促使聯(lián)想第四章一、導游講解語言技能導游講解在導游服務中占主導地位，是導游服務的靈魂。（一）導游講解語言的特點①明了性②趣味性③情感性④道德性⑤現(xiàn)場性⑥知識性（二）導游講解語言的基本要求導游講解要做到準確——準備充分、遣詞用句要精確、介紹內容要真實、講解時還要具體導游講解要做到清楚導游講解要做到生動導游講解要做到靈活（三）導游講解語言的表達技巧巧用聲音——掌握語調 調節(jié)音量 控制語速 注意停頓活用修辭——比喻、比擬、夸張、映襯、引用二、導游交際語言技能（一）稱呼的技巧VIII得體原則尊重原則通用原則（二）自我介紹的技巧——清晰、真誠，適當?shù)挠哪ㄈ﹩柡虻募记桑▓龊?、禮節(jié)、用語）（四）交談的技巧（五）勸說的技巧設身處地為人著想，堅持以理服人，以情感人。同時講究方式、方法。（六）道歉的技巧真誠及時把握分寸方式靈活（七）提醒的技巧——委婉、幽默（八）回絕的技巧柔和式直言相告式（九）關切的技巧（十）贊美的技巧功能：使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足加強游客對導游的認同感、信任感，使雙方在感情上產生共鳴原則：誠懇實在切合語境方式：具體清晰式直接鼓勵式間接迂回式顯微放大式三、導游人員的體態(tài)語言技能（一）表情語的運用技巧目光語——①注意接觸時間 ②注意視線接觸的方向 ③注意目光的分配 ④注意目光接觸的效度 ⑤注意把握好眼睛注視的部位、注視方式微笑語（二）手勢語的運用技巧作用：情意手勢 指示手勢 象形手勢注意：簡潔易懂 協(xié)調合拍 富有變化 節(jié)制使用 不要使用對方忌諱的手勢（三）姿態(tài)語的運用技巧（四）界域語的運用技巧四類：親熱界域語（）個人界域語(1m)社交界域語(2m)公眾界域語()第五章一、老年旅游團的導游服務特征：出游目的以游覽觀光為主“經濟”旅游為主對安全要求高對講解要求高 導游人員的服務合理安排行程掌握老年人共性的生理、心理特點（1）感覺遲鈍（2）反應遲緩（3）老年人習慣心理固定化提供耐心、細致的服務（1）安全上掛心（2）生活上關心（3）游覽中留心（4）服務上耐心二、兒童旅游團的導游服務IX 特征：出游目的不明確經濟不獨立，消費能力弱安全意識差，管理難度大 導游人員的服務建立感情，成為他們信賴的大朋友利用“家長自我”意識進行有效的管理和引導注意兒童安全問題照顧好兒童的生活生動形象的講解注意服務原則和區(qū)分標準三、宗教旅游團的導游服務特征：政策性強目的明確、計劃嚴格禁忌較多、要求嚴格與人為善、待人寬容 導游人員的服務做好接待前的宗教專業(yè)知識準備切實組織落實有關活動尊重旅游者的宗教習慣，提供有針對性地服務四、考察旅游團的導游服務特征：有較多的相關專業(yè)知識目的明確觀察細致、要求多對講解要求高 導游人員的服務克服畏難情緒做好知識準備①對該專業(yè)的一般了解②收集有關資料，掌握背景知識③針對具體對象做好重點準備講解注意事項① 講淺不講深 ②講外不講內 ③講個性不講共性 ④保證充足的游覽時間五、探險旅游團的導游服務特征：目的地特殊性成員意志堅定配套裝備較多——生活保障裝備、探險專用裝備、輔助裝備專業(yè)性較強風險性較高 導游人員的服務要有較強壯的身體和一定的專業(yè)知識做好充分的物資準備生活照料要周到X果斷地處理問題六、殘疾旅游團的導游服務普遍的心理特征：孤獨感自卑感過于敏感富有同情心 導游人員的服務尊重真誠關心不同類型殘疾旅游者的導游服務1）肢體殘疾——協(xié)助裝置、盡力避免引起誤會 2）聾啞——微笑、關注，筆談方式3）盲人——引導他們用各種感官體驗旅游的樂趣XI第四篇：導游業(yè)務導游業(yè)務一、單項選擇題1．為了預防誤機（車、船）事故的發(fā)生，乘國際航班的旅游者應提前分鐘到達機場。A．90B．120C．60D．302．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經過辦理有關手續(xù)，由公安機關出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國出境通行證C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明3．由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導游員，導致空接。此時，導游人員應當A．在接站地等候B．從接站地返回C．同旅行社有關部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系4．某旅游團在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時導游人