【正文】 團(tuán)抵達(dá)后的導(dǎo)游服務(wù)①認(rèn)找旅游團(tuán)②核實(shí)人數(shù)③集中清點(diǎn)行李，并交接行李④詢問團(tuán)隊(duì)狀況⑤集合登車轉(zhuǎn)移途中的導(dǎo)游服務(wù)①致歡迎詞②調(diào)整時(shí)差③首次沿途導(dǎo)游④宣布第二天的集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車位置⑤協(xié)助旅游者下車（三）入店服務(wù)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排III引領(lǐng)旅游者和行李進(jìn)房確定叫早時(shí)間（四）核對(duì)、商定日程核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象商談日程的原則①賓客至上、服務(wù)至上②主隨客便③合理而可能④平等協(xié)商在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施（五）觀光、游覽服務(wù)出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)①出發(fā)前一天，做好提醒、預(yù)報(bào)工作②當(dāng)天應(yīng)提早10分鐘到集合地③客人上車時(shí)，恭敬地候在一旁，熱情地招呼客人④禮貌地清點(diǎn)人數(shù)⑤示意司機(jī)開車抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游服務(wù)①宣布當(dāng)日日程②介紹新聞和熱門話題③途中講解抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)游覽前的導(dǎo)游服務(wù)（講清景點(diǎn)停留時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)；提醒注意車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車牌號(hào)，注意事項(xiàng)；旅途短時(shí)可補(bǔ)充說明）游覽中的導(dǎo)游服務(wù)（保證在計(jì)劃內(nèi)完成工作；時(shí)刻不離旅游者，注意觀察）參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù) 準(zhǔn)備工作、導(dǎo)游翻譯工作回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當(dāng)天旅游活動(dòng)風(fēng)光導(dǎo)游宣布次日活動(dòng)日程（六）其他服務(wù)購(gòu)物的導(dǎo)游服務(wù)去定點(diǎn)商店，遵循“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物” 有的放矢地介紹本地特色商品 當(dāng)好購(gòu)物顧問積極維護(hù)旅游者利益文娛活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)預(yù)先了解劇情，向游客簡(jiǎn)單介紹，引導(dǎo)入座；回顧，解答自由活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)提醒離店游客帶上酒店名片；提醒不要走太遠(yuǎn)，不要太晚回及注意安全；幫助安排車輛城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)推薦本地最富有民俗特色的項(xiàng)目；講清地理環(huán)境、交通規(guī)則、騎車線路等(七)送站服務(wù) 地陪的工作：送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（核實(shí)交通票據(jù)；確認(rèn)行李出房的時(shí)間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件）離店的導(dǎo)游服務(wù)（集中交運(yùn)行李；辦理退房手續(xù)；集合登車）送行的導(dǎo)游服務(wù)（致歡送詞；提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車；移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單；協(xié)助辦理離站手續(xù)；告別；結(jié)算事宜）（八）掃尾工作處理遺留問題結(jié)清帳目，歸還物品IV總結(jié)工作二、全陪服務(wù)程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地接社的聯(lián)系（二）首站接團(tuán)服務(wù)原則：殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先接站準(zhǔn)備攜帶必要的證件和資料航班（車、船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)交接行李并致歡迎詞（三）入店服務(wù)辦理酒店登記手續(xù)分房引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房問題處理查看用餐安全及生活事項(xiàng)（四）核對(duì)、商定行程（五）各站服務(wù)與地陪相互協(xié)作監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)比把握旅游者的動(dòng)向做好提醒工作旅游者的購(gòu)物參謀（六）離站服務(wù)1）提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間； 2）做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；3）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作； 4）協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及登機(jī)手續(xù)； 5）核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；6）認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份（七）中途服務(wù)1）負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù) 2）提醒旅游者注意人身和財(cái)產(chǎn)安全 3）分配機(jī)位和鋪位4）全陪自己要保管好旅游團(tuán)的行李托運(yùn)單及交通票據(jù)（八）末站服務(wù)1）提醒旅游者帶好自己的物品和證件，特別是申報(bào)單上所列物品一定要隨身攜帶。2）致歡送詞。3）若在旅游過程中出現(xiàn)過服務(wù)缺陷，導(dǎo)致不愉快，因借此機(jī)會(huì)向旅游者表示歉意，并設(shè)法彌補(bǔ)。4）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理出關(guān)手續(xù)，提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時(shí)準(zhǔn)備好行李托運(yùn)所證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報(bào)單等。5）與地陪一起目送旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。6）結(jié)帳有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)帳兩種。（九）結(jié)尾工作1）處理好客人委托事宜V 2）在返回第二天去旅行社結(jié)清有關(guān)帳目 3）歸還所借物品 4）、對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行書面總結(jié)三、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃熟悉景點(diǎn)景區(qū)的情況物質(zhì)準(zhǔn)備（二）接待服務(wù)致歡迎詞導(dǎo)游講解（三）購(gòu)物服務(wù)（四）告別服務(wù)致歡送詞贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品將旅游者送上交通工具并告別回公司填寫《國(guó)內(nèi)團(tuán)地陪接待表》四、散客導(dǎo)游服務(wù)程序散客旅游成為國(guó)際旅游業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。（一）散客旅游產(chǎn)品類型單項(xiàng)委托服務(wù)受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各種單項(xiàng)委托服務(wù)旅游咨詢服務(wù)形式：電話 信函（傳真、電子郵件、書面答復(fù)）人員（熱情友好、禮貌待客）網(wǎng)絡(luò)選擇性旅游服務(wù)應(yīng)做好的三方面工作：設(shè)立門市柜臺(tái)建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品（二）散客導(dǎo)游服務(wù)程序接站服務(wù)（服務(wù)準(zhǔn)備；接站服務(wù)；沿途導(dǎo)游服務(wù)；入住飯店服務(wù)；后續(xù)工作）導(dǎo)游服務(wù)（出發(fā)前的準(zhǔn)備；沿途導(dǎo)游服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解；其他服務(wù)；后續(xù)工作）送站服務(wù)（服務(wù)準(zhǔn)備；飯店接送散客；送站工作；結(jié)束工作）第三章一、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能概念：就是導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間處理團(tuán)內(nèi)、團(tuán)外各種關(guān)系時(shí)運(yùn)用各種方式、方法和技能的能力。貫穿于全過程，卻沒有固定模式。（一）強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)職業(yè)意識(shí)不僅是導(dǎo)游人員從業(yè)的必然要求，也是導(dǎo)游人員從好業(yè)的重要保證。四方面：服務(wù)意識(shí)安全意識(shí)市場(chǎng)意識(shí)①認(rèn)真做好導(dǎo)游服務(wù)與講解②介紹其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳資料③對(duì)于返回后的來電要熱情回答，趁機(jī)推銷新的產(chǎn)品證件意識(shí)（二）樹立良好形象贏得第一印象VI維護(hù)、升華良好形象①用人格魅力感染旅游者②多干實(shí)事，不說空話③多與旅游者溝通（三）駕馭擬的團(tuán)隊(duì)凝聚力導(dǎo)游人員凝聚力的大小取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。（導(dǎo)游人員要具有良好的職業(yè)素質(zhì)，正確的服務(wù)動(dòng)機(jī)）影響力通過角色影響和自身魅力的影響來實(shí)現(xiàn)調(diào)控力是決定旅游活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重要因素之一。（四）顧客是第一位的真誠(chéng)熱情——是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，可彌補(bǔ)導(dǎo)游人員自身的某些不足寬以待客——將心比心，換位思考（五）個(gè)性化服與細(xì)節(jié)服務(wù)規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的完美結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵：導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)，不怕麻煩，用主動(dòng)熱情的服務(wù)盡力滿足游客的合理要求。二、導(dǎo)游人員的合作技能（一）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)的合作導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ) 協(xié)議書中的各活動(dòng)內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)集體的合作方法主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 尊重各方的權(quán)益和利益 建立友情關(guān)系 相互學(xué)習(xí)敢于承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事1）尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭(zhēng)取配合（遇事多與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商、滿足領(lǐng)隊(duì)的表現(xiàn)欲）2）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作（工作上協(xié)助支持、生活上適當(dāng)照顧）3）堅(jiān)持原則，避免正面沖突 4）技高一籌，掌握工作主動(dòng)權(quán) 5）爭(zhēng)取大多數(shù)游客的理解與支持（二）導(dǎo)游人員與接待單位的合作導(dǎo)游人員要帶好團(tuán)，就必須與旅游接待單位友好相處，相互協(xié)作。旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ) 根本利益相同相互依存，長(zhǎng)期協(xié)作導(dǎo)游人員與接待單位合作的方法 協(xié)調(diào)供給關(guān)系彌補(bǔ)落實(shí)缺陷——合情合理、妥善處理是關(guān)鍵 工作上相互支持（導(dǎo)游人員要善用關(guān)系）導(dǎo)游人員與合作者的關(guān)系明確自己與合作者的關(guān)系是平等的 虛心向合作者學(xué)習(xí)要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商導(dǎo)游人員與司機(jī)的合作VII（三）導(dǎo)游人員與旅游者的合作了解游客（基本情況、旅游動(dòng)機(jī)）尊重游客滿足游客受尊重的需求使用柔性語言保持微笑服務(wù)注重細(xì)節(jié)協(xié)調(diào)游客求同存異——忌“舉手表決”金蟬脫殼——提出新主張引導(dǎo)游客旅游初始階段（求安全、探新求異）旅游中期階段（任務(wù)最重，最易出差錯(cuò)）旅游后期階段（更熱情細(xì)微的服務(wù)）三、導(dǎo)游人員的文化技能（一）導(dǎo)游文化產(chǎn)生文化人 旅游活動(dòng)時(shí)一種旅游文化活動(dòng)。導(dǎo)游人員承擔(dān)的主要是文化傳播的職能。（二）導(dǎo)游既是教授，又是表演家（三）導(dǎo)游服務(wù)技能的藝術(shù)化導(dǎo)游人員開場(chǎng)白的藝術(shù)技巧的兩方面：歡迎詞、具體景點(diǎn)時(shí)導(dǎo)游詞的開場(chǎng)白形式：概要式、請(qǐng)教式、自我褒揚(yáng)式、臨場(chǎng)發(fā)揮式、提問式導(dǎo)游人員與游客告別的藝術(shù) 詩(shī)歌式——詩(shī)詞朗誦，聲情并茂 演唱式——高歌一曲，留有余音 展望式——名人之語，蕩氣回腸 聯(lián)歡式——全團(tuán)聯(lián)歡，再創(chuàng)高潮 感嘆式——游客有感，共敘友情 疑問式——發(fā)出疑問，促使聯(lián)想第四章一、導(dǎo)游講解語言技能導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。（一）導(dǎo)游講解語言的特點(diǎn)①明了性②趣味性③情感性④道德性⑤現(xiàn)場(chǎng)性⑥知識(shí)性（二）導(dǎo)游講解語言的基本要求導(dǎo)游講解要做到準(zhǔn)確——準(zhǔn)備充分、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實(shí)、講解時(shí)還要具體導(dǎo)游講解要做到清楚導(dǎo)游講解要做到生動(dòng)導(dǎo)游講解要做到靈活（三）導(dǎo)游講解語言的表達(dá)技巧巧用聲音——掌握語調(diào) 調(diào)節(jié)音量 控制語速 注意停頓活用修辭——比喻、比擬、夸張、映襯、引用二、導(dǎo)游交際語言技能（一）稱呼的技巧VIII得體原則尊重原則通用原則（二）自我介紹的技巧——清晰、真誠(chéng)，適當(dāng)?shù)挠哪ㄈ﹩柡虻募记桑▓?chǎng)合、禮節(jié)、用語）（四）交談的技巧（五）勸說的技巧設(shè)身處地為人著想，堅(jiān)持以理服人，以情感人。同時(shí)講究方式、方法。（六）道歉的技巧真誠(chéng)及時(shí)把握分寸方式靈活（七）提醒的技巧——委婉、幽默（八）回絕的技巧柔和式直言相告式（九）關(guān)切的技巧（十）贊美的技巧功能：使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴原則：誠(chéng)懇實(shí)在切合語境方式：具體清晰式直接鼓勵(lì)式間接迂回式顯微放大式三、導(dǎo)游人員的體態(tài)語言技能（一）表情語的運(yùn)用技巧目光語——①注意接觸時(shí)間 ②注意視線接觸的方向 ③注意目光的分配 ④注意目光接觸的效度 ⑤注意把握好眼睛注視的部位、注視方式微笑語（二）手勢(shì)語的運(yùn)用技巧作用：情意手勢(shì) 指示手勢(shì) 象形手勢(shì)注意：簡(jiǎn)潔易懂 協(xié)調(diào)合拍 富有變化 節(jié)制使用 不要使用對(duì)方忌諱的手勢(shì)（三）姿態(tài)語的運(yùn)用技巧（四）界域語的運(yùn)用技巧四類：親熱界域語（）個(gè)人界域語(1m)社交界域語(2m)公眾界域語()第五章一、老年旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)特征：出游目的以游覽觀光為主“經(jīng)濟(jì)”旅游為主對(duì)安全要求高對(duì)講解要求高 導(dǎo)游人員的服務(wù)合理安排行程掌握老年人共性的生理、心理特點(diǎn)（1）感覺遲鈍（2）反應(yīng)遲緩（3）老年人習(xí)慣心理固定化提供耐心、細(xì)致的服務(wù)（1）安全上掛心（2）生活上關(guān)心（3）游覽中留心（4）服務(wù)上耐心二、兒童旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)IX 特征：出游目的不明確經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立，消費(fèi)能力弱安全意識(shí)差，管理難度大 導(dǎo)游人員的服務(wù)建立感情，成為他們信賴的大朋友利用“家長(zhǎng)自我”意識(shí)進(jìn)行有效的管理和引導(dǎo)注意兒童安全問題照顧好兒童的生活生動(dòng)形象的講解注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)三、宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)特征：政策性強(qiáng)目的明確、計(jì)劃嚴(yán)格禁忌較多、要求嚴(yán)格與人為善、待人寬容 導(dǎo)游人員的服務(wù)做好接待前的宗教專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備切實(shí)組織落實(shí)有關(guān)活動(dòng)尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對(duì)性地服務(wù)四、考察旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)特征：有較多的相關(guān)專業(yè)知識(shí)目的明確觀察細(xì)致、要求多對(duì)講解要求高 導(dǎo)游人員的服務(wù)克服畏難情緒做好知識(shí)準(zhǔn)備①對(duì)該專業(yè)的一般了解②收集有關(guān)資料，掌握背景知識(shí)③針對(duì)具體對(duì)象做好重點(diǎn)準(zhǔn)備講解注意事項(xiàng)① 講淺不講深 ②講外不講內(nèi) ③講個(gè)性不講共性 ④保證充足的游覽時(shí)間五、探險(xiǎn)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)特征：目的地特殊性成員意志堅(jiān)定配套裝備較多——生活保障裝備、探險(xiǎn)專用裝備、輔助裝備專業(yè)性較強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)性較高 導(dǎo)游人員的服務(wù)要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專業(yè)知識(shí)做好充分的物資準(zhǔn)備生活照料要周到X果斷地處理問題六、殘疾旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)普遍的心理特征：孤獨(dú)感自卑感過于敏感富有同情心 導(dǎo)游人員的服務(wù)尊重真誠(chéng)關(guān)心不同類型殘疾旅游者的導(dǎo)游服務(wù)1）肢體殘疾——協(xié)助裝置、盡力避免引起誤會(huì) 2）聾啞——微笑、關(guān)注，筆談方式3）盲人——引導(dǎo)他們用各種感官體驗(yàn)旅游的樂趣XI第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1．為了預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，乘國(guó)際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。A．90B．120C．60D．302．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國(guó)出境通行證C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)A．在接站地等候B．從接站地返回C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人