【正文】 人之下。A、7人 B、8人 C、9人 D、10人團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游人數(shù)多少不一，但必須是在（ ）之上。A、9人 B、10人 C、11人 D、12人以下哪項(xiàng)不屬于途中導(dǎo)游的內(nèi)容（ ）。 A、介紹本地概況 B、風(fēng)光導(dǎo)游 C、介紹旅游景點(diǎn) D、活躍氣氛旅游團(tuán)下榻賓館飯店，房間床位的分配應(yīng)該由（ ）A、全陪負(fù)責(zé) B、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)C、旅游者抽簽決定 D、地陪負(fù)責(zé)送出境旅游團(tuán)，導(dǎo)游員必須帶團(tuán)提前到達(dá)機(jī)場。一般而言，提前到達(dá)時(shí)間應(yīng)為（ ）分鐘。A、120 B、90 C、60 D、30送團(tuán)乘火車，導(dǎo)游員必須帶團(tuán)提前（ ）分鐘到達(dá)火車站。A、120 B、90 C、60 D、301送團(tuán)乘國內(nèi)航班，導(dǎo)游員必須帶團(tuán)提前（ ）分鐘到達(dá)機(jī)場。A、120 B、90 C、60 D、301對于行李的清點(diǎn)，應(yīng)該由（ ）負(fù)責(zé)。A、地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì) B、地陪和全陪C、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員 D、行李員1按規(guī)定，導(dǎo)游員每天必須于旅游團(tuán)出發(fā)前提前到達(dá)集合地點(diǎn)。一般而言，提前時(shí)間為（ ）分鐘。A、40 B、30 C、15 D、101導(dǎo)游人員到飯店接運(yùn)散客，但接不到客人時(shí)，在什么情況下可以離開飯店。（ ）A、尋找后確認(rèn)已找不到游客了B、報(bào)告旅行社計(jì)調(diào)部門后C、與飯店聯(lián)系確認(rèn)找不到游客后D、尋找確認(rèn)已找不到游客后，經(jīng)旅行社有關(guān)人員與負(fù)責(zé)人同意后。1導(dǎo)游接待乘飛機(jī)而來的散客，需要提前多長時(shí)間到機(jī)場（ ）。A、30分鐘 B、90分鐘 C、20分鐘 D、40分鐘 1以下哪項(xiàng)不屬于途中（往途）導(dǎo)游內(nèi)容（ ）。A、重申當(dāng)日活動(dòng)安排 B、風(fēng)光導(dǎo)游C、介紹下榻飯店 D、交待游覽注意事項(xiàng)三、多項(xiàng)選擇題１　地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)有（　　　　?。〢、認(rèn)找旅游團(tuán)　　　B、核實(shí)人數(shù)　　C、致歡迎詞　　　D、集合登車　導(dǎo)游人員在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備主要有（ ）。 A、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 B、準(zhǔn)備迎接輕松有趣的工作C、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 D、準(zhǔn)備自己合適得體的形象打扮在旅游購物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清的事項(xiàng)是（ ）。A、停留時(shí)間 B、介紹本地商品特色 C、提醒客人不要受騙上當(dāng) D、商品的價(jià)格問題以下哪幾項(xiàng)是散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別（ ）。A、旅游行程的計(jì)劃和安排不同 B、價(jià)格不同 C、享受的服務(wù)質(zhì)量不同 D、服務(wù)難度不同根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范，參觀游覽服務(wù)中返程過程中，地方導(dǎo)游應(yīng)做的工作有（ ）A、清點(diǎn)人數(shù)，提醒游客檢查隨身物品B、回顧當(dāng)天活動(dòng)C、風(fēng)光導(dǎo)游（如旅行車不從原路返回）D、宣布次日活動(dòng)日程導(dǎo)游人員在作口譯時(shí)，發(fā)現(xiàn)主人講話有不妥之處，可以采取以下辦法（ ）A、提醒主人糾正 B、改譯或不譯，事后說明C、提醒主人向游客道歉 D、旅游活動(dòng)屬民間交往，此舉并無大礙地陪為旅游團(tuán)隊(duì)提供送站準(zhǔn)備服務(wù)的“商定出發(fā)時(shí)間”包括下列工作（ ）。 Ａ、與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者商定交付行李時(shí)間 B、與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間 C、征求領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者意見后定好出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn) D、與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者商量好叫早及早餐時(shí)間在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪主要進(jìn)行的工作有（ ）。 A 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜 B 提前落實(shí)離境交通 C 到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，與地陪交接有關(guān)票證，核準(zhǔn)并妥善保管 　D 辦理行李托運(yùn) 導(dǎo)游人員為散客提供接站服務(wù)的“入住飯店服務(wù)”包括的工作內(nèi)容有（ ）。 A與客人確認(rèn)日程安排 Ｂ明確飯店為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目 C辦理住店手續(xù) D 推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)隊(duì)在商量日程時(shí)應(yīng)監(jiān)督做到（ ）。A、增加項(xiàng)目可以，減少項(xiàng)目不行B、增加或減少項(xiàng)目都可以，只要旅游者同意C、調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行D、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游者的意見1當(dāng)?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)所接旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)變更后，應(yīng)（ ）。A、自己掌握情況，靈活處理 B、通知有關(guān)接待單位C、通知旅行社有關(guān)部門 D、通知組團(tuán)社 四、簡答題簡述地方導(dǎo)游工作程序。P29—46簡述《全陪日志》的內(nèi)容。 P52歡迎詞和歡送詞分別包括的內(nèi)容是什么？P35 P45在與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員商討日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要注意什么？P62散客旅游的特點(diǎn)是什么？P53旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？ P37你做為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？P29做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？ P33旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？P34你做為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？P39 1當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？P11 五、案例分析題 某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時(shí)旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過）。小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了以下一段話： “女士們、先生們、早上好！ 我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時(shí)間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時(shí)也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠(yuǎn)是朋友?。ǔ瑁總?、先生們，機(jī)場到了。我因?yàn)轳R上要趕往海口接另外一個(gè)旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車?！币龑?dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往?？凇? 請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。 美國ABC旅行團(tuán)一行20人，計(jì)劃于12月22日10：30時(shí)抵達(dá)桂林兩江國際機(jī)場。地陪小張覺得去早了在機(jī)場等候也是浪費(fèi)時(shí)間，所以小張于10：30分才去到出口處迎接客人。恰巧該航班提前10分鐘抵達(dá)，此時(shí)該團(tuán)客人已全部到齊，并將行李集中好了。小張急忙叫行李員過來，說：“全交給你了，你點(diǎn)清就行了”。說完立即帶領(lǐng)旅行團(tuán)上車返回市區(qū)。 下午該團(tuán)游覽完桂林疊彩山時(shí)產(chǎn)生了意見分歧：年輕人要登山，老人們則說在山腳下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了。小張考慮到客人來一次不容易，不上山太可惜，而且計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)一定要完成，所以堅(jiān)持讓全體團(tuán)隊(duì)一起登山。途中一位老人不慎摔斷了腿。因搶救要緊，小張不加思索，急忙背起老人往山下的醫(yī)院，并代付醫(yī)藥費(fèi)。等小張回到山腳時(shí)，其他客人已經(jīng)在車上等了很久了。 請指出地陪小張工作中有哪些錯(cuò)誤？如何做才是正確的？ 第三章一、 填空題１、心理服務(wù)也稱 ，即導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中 所提供的服務(wù)，導(dǎo)游人員要 、 向游客提供心理服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系，注意做好 、 、 等工作。導(dǎo)游人員的 、 與 是在第一次亮相至關(guān)重要的。旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有如下三種類型： 服務(wù)、 服務(wù)和 服務(wù)。旅游期間，由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，游客的心理活動(dòng)隨之發(fā)生變化，一般會(huì)出現(xiàn)下列幾種心理： 心理、 心理、 心理、 心態(tài)以及 心理。導(dǎo)游工作集體一般由 、 和 組成，他們之間的正常關(guān)系應(yīng)是 。導(dǎo)游工作集體三成員雖然代表著不同旅行社的利益，他們有共同的 ，有共同的 ，也有共同的 ，而全陪和地陪更有共同的 和必須執(zhí)行的政策法規(guī)，所以他們應(yīng)該 ，共同提高旅游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù) 和 ，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品 的方式和手段。導(dǎo)游在游客心目中樹立良好形象的途徑表現(xiàn)在：重視第一印象、 、不說空話、大話，并且要 。導(dǎo)游員與旅游接待單位間的協(xié)作關(guān)系表現(xiàn)在 ，彌補(bǔ)供給缺陷，以及導(dǎo)游工作出現(xiàn)困難時(shí)，要主動(dòng) 。二、單項(xiàng)選擇題“一句話能把人說笑，也能把人說跳”指的是導(dǎo)游向游客提供的心理服務(wù)的（ ）。 A、尊重游客 B、使用柔性語言 C、與游客建立“伙伴關(guān)系” D、提供個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)中兒童生了病，導(dǎo)游員應(yīng)（ ）A、及時(shí)建議家長請醫(yī)生診治B、建議服什么藥。C、將自己隨身帶的藥給孩子服用。D、給家長推薦一名醫(yī)生。下列哪一項(xiàng)不是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)（ ）。A、情感 B、能力 C、興趣 D、信仰游客在離境前的心理一般為（ ）。A、求安全心理 B、懶散心態(tài)C、忙于個(gè)人事務(wù) D、求全心理全陪地陪要想和領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系，首要的是（ ）。A、多給領(lǐng)隊(duì)“面子”，滿足其表現(xiàn)欲B、工作上給予協(xié)助支持，生活上適當(dāng)照顧C(jī)、尊重領(lǐng)隊(duì)的人格、工作、意見和建議D、避免正面沖突導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)是（ ）A、功能性服務(wù) B、情緒性服務(wù) C、規(guī)范化服務(wù) D、個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的前提是（ ）A、了解旅游動(dòng)機(jī) B、與游客建立伙伴關(guān)系 C、微笑服務(wù) D、了解游客旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的（ ）安排。A、契約性 B、指導(dǎo)性 C、法律性 D、參考性導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)上是接待旅行社與組團(tuán)旅行社之間的（ ）。A、合作伙伴 B、共同利益 C、執(zhí)行合同 D、協(xié)作共事全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事的基礎(chǔ)是（ ）A、旅游協(xié)議書中的各項(xiàng)規(guī)定 B、相互信任 C、相互配合 D、平等互利二、 多項(xiàng)選擇題導(dǎo)游人員的（ ）在第一次亮相至關(guān)重要。A 儀態(tài) B 儀容 C 使用的語言 D 微笑與游客建立“伙伴關(guān)系”是指（ ）。A、與游客之間的正常情感關(guān)系 B、與所有游客保持等距離 C、與游客形成親密無間的關(guān)系 D、對游客的所有要求都盡量予以滿足在涉外導(dǎo)游服務(wù)中，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出過分的要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ）A、盡量滿足其要求 B、爭取游客的同情和諒解 C、 當(dāng)眾與之辯解 D、采用伙伴間的交談方式與之交流當(dāng)游客抵達(dá)車站時(shí)才發(fā)現(xiàn)貴重物品遺忘在客房里，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ）A、讓客人自己承擔(dān)責(zé)任 B、請求飯店幫助找回物品 C、將物品送到車站 D、視具體情況而定游客入境初期階段的心理狀態(tài)為（ ）A、懶散心態(tài) B、求新心理 C、求安全心理 D、求全心態(tài)導(dǎo)游人員最基本的能力品質(zhì)是（ ）A、觀察能力 B、注意能力 C、語言能力 D、應(yīng)變能力旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法有（ ）A、主動(dòng)爭取各方的配合 B、尊重各方的權(quán)限和利益C、建立友情關(guān)系 D、彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，承擔(dān)責(zé)任。對有特殊身份和社會(huì)地位的旅游團(tuán)的接待，導(dǎo)游人員尤其要做到（ ）A 知識(shí)要淵博，準(zhǔn)備要充分 B、注意觀察以迎合他們的要求 C 要有自信心 D、多請示、多匯報(bào)，按照有關(guān)規(guī)定接待，導(dǎo)游應(yīng)（ ）A 讓游客自己承擔(dān)責(zé)任 B 請求飯店幫助找回物品 C 將物品送到車站 D 視具體情況而定導(dǎo)游人員要與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系，需做好以下工作（ ）。A、與領(lǐng)隊(duì)建立友情關(guān)系 B、尊重領(lǐng)隊(duì)C、避免正面沖突 D、支持領(lǐng)隊(duì)的工作1以下屬于調(diào)節(jié)旅游者消極情緒的方法有（ ）。A、補(bǔ)償法 B、分析法 C、舉例法 D、轉(zhuǎn)移注意法1對兒童的接待，導(dǎo)游員應(yīng)（