【正文】 詞）表示歡迎，即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會(huì)縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來(lái)。大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對(duì)大家的到來(lái)表示最誠(chéng)摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來(lái)！希望能和大家一起度過(guò)最美好的圣地之旅”尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見(jiàn)到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對(duì)大家參加這次的旅游活動(dòng)表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說(shuō)聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來(lái)的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。也稱地接導(dǎo)游或直接簡(jiǎn)稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊(duì)、地陪）的一種，也是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的最主要執(zhí)行者。地陪的服務(wù)程序：（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團(tuán)通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機(jī)，核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲，其次踩點(diǎn)做好知識(shí)準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。（2）迎接準(zhǔn)備：核對(duì)航班（包括車(chē)次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)（或車(chē)站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)，核對(duì)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李，等車(chē)并致歡迎辭，調(diào)整時(shí)差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時(shí)間與地點(diǎn)，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時(shí)間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報(bào)天氣，清點(diǎn)人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開(kāi)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)，簽單或購(gòu)票入門(mén)，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問(wèn)，出景點(diǎn)登車(chē)，清點(diǎn)人。（5）餐飲服務(wù)：用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對(duì)待，特殊情況要很好的應(yīng)付。（6）購(gòu)物服務(wù)：遵守購(gòu)物服務(wù)的原則，進(jìn)定點(diǎn)商店購(gòu)物的時(shí)間選擇。（7）加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活：了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊(duì)夜生活的注意事項(xiàng)。（8）其他服務(wù)：參觀、會(huì)見(jiàn)服務(wù)，會(huì)議旅游。（9）送客服務(wù)：機(jī)（或車(chē)、船）票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機(jī)（車(chē)、船）手續(xù)及行李托運(yùn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊(duì)過(guò)安檢，告別，回社匯報(bào)小結(jié)，交清單據(jù)物品，報(bào)賬。？情感性（1）導(dǎo)游語(yǔ)言要“有情”“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場(chǎng)合和機(jī)會(huì)，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行情感交流，使旅游者時(shí)時(shí)處處感受到一種溫馨。（2）導(dǎo)游語(yǔ)言要“動(dòng)情”“動(dòng)情”就是導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用富有感染力的語(yǔ)言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對(duì)象，盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻(xiàn)出自己的真情，真正做到以情感人。（3）導(dǎo)游語(yǔ)言要“共情”“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時(shí)，要積極地去“分享”，以實(shí)現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。互動(dòng)性具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是語(yǔ)言表達(dá)的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動(dòng)的動(dòng)態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時(shí)候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。二是語(yǔ)言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語(yǔ)言交際之中。直觀性明確：見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，直觀性有一種步移景異，見(jiàn)景說(shuō)景的特點(diǎn)。形象性創(chuàng)造性導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)空跨度大、場(chǎng)景多變、內(nèi)容豐富、對(duì)象復(fù)雜，面對(duì)如此多變 的語(yǔ)言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語(yǔ)言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄游客確有困難又堅(jiān)持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托要請(qǐng)游客打開(kāi)封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅讓委托人寫(xiě)委托書(shū)（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）物品送交收件人后讓其寫(xiě)收條導(dǎo)游應(yīng)將委托書(shū)及收條交旅行社保管、備查第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1．為了預(yù)防誤機(jī)（車(chē)、船）事故的發(fā)生，乘國(guó)際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。A．90B．120C．60D．302．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過(guò)辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國(guó)出境通行證C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)A．在接站地等候B．從接站地返回C．同旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系D．同交通部門(mén)聯(lián)系4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定C．建議自行點(diǎn)菜D．不予接受，耐心解釋5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。A．客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價(jià)6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見(jiàn)C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)7．面對(duì)游客攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該A．耐心解釋B．請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥二、多向選擇題1．造成漏接的客觀原因有A．沒(méi)有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃B．原定班次、車(chē)次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員D．司機(jī)遲到E．交通堵塞2．旅游者在自由活動(dòng)中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做A．立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)B．做好善后工作C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對(duì)待A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救C．請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告三、簡(jiǎn)答題1．一外國(guó)旅游團(tuán)想延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？2．外國(guó)游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？3．如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？最佳答案一：1 B2B3C4A5A6B7D二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE三：1：如果是接下來(lái)還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒(méi)有旅程，可以報(bào)告旅行社，與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間離境。如果各方面都沒(méi)有問(wèn)題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計(jì)劃。：1）由旅行社出具遺失證明；2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安局出具《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》；4）失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》去所在國(guó)駐華使，領(lǐng)管申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。