【正文】 德n一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德n愛國愛企，自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗公私分明，誠實善良 n克勤克儉，賓客至上熱情大度，整潔端莊一視同仁，不卑不亢n耐心細(xì)致，文明禮貌團(tuán)結(jié)服從，不忘大局優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 n二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范n忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。n嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度 n自覺遵紀(jì)守法n自尊自愛，不失人格、國格 n注意小節(jié)n（l）不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間。n（2）不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。n（3）飲酒量不超過自己酒量的1/3。n（4）不私自留用供應(yīng)游客的物品。n（5）帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品?！皟?nèi)外有別”原則n 導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，時時、事事以國家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。第三章導(dǎo)游服務(wù)程序第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)地陪的服務(wù)程序，依照工作次序先后可分為八大程序：n一、服務(wù)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對、商定日程五、參觀游覽服務(wù) n六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作一、服務(wù)準(zhǔn)備n（一）熟悉接待計劃（二）落實接待事宜（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語言和知識準(zhǔn)備 n（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備 n（一）熟悉接待計劃n 接待計劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。n旅游團(tuán)概況旅游團(tuán)成員情況旅游路線和交通工具交通票據(jù)情況 n特殊要求和注意事項是否需要提前辦理證件 n（二）落實接待事宜n核對日程安排落實旅行車輛落實住房及用餐了解落實運(yùn)送行李安排情況了解不熟悉景點(diǎn)情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準(zhǔn)備n（四）語言和知識準(zhǔn)備n翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。專業(yè)知識、詞匯準(zhǔn)備。興趣話題準(zhǔn)備。n旅游目的地情況準(zhǔn)備。n（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備n面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)n 所謂接站服務(wù)，是指地陪前往機(jī)場（車站、碼頭）迎候旅游團(tuán)（者），并將旅游團(tuán)（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作。（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（三）赴飯店途中的服務(wù) n（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排n確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。n 地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。與行李員聯(lián)絡(luò)。持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。n（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)n認(rèn)找旅游團(tuán)。核實實到人數(shù)。集中清點(diǎn)行李。集合等車。n認(rèn)找旅游團(tuán)。n（1）認(rèn)找旅游團(tuán)時，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊、全部或游客前來聯(lián)系。n（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。n（3）旅游團(tuán)隊有領(lǐng)隊或全陪時，導(dǎo)游應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽，問清該團(tuán)的國別（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊及全陪的姓名等。n（4）無領(lǐng)隊全陪時，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。n（三）赴飯店途中的服務(wù) n致歡迎辭。n（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。n（2）介紹自己的姓名及所屬單位。n（3）介紹司機(jī)。n（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。n（5）預(yù)祝旅途愉快順利。n調(diào)整時間差。n首次沿途導(dǎo)游。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻飯店宣布集合時間、地點(diǎn)及停車位置。三、入店服務(wù)n（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)n 地陪協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊（或全陪）分發(fā)房卡。n（二）介紹飯店設(shè)施n（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 n（四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排 n（五）照顧行李進(jìn)房 n（六）安排好叫早服務(wù)n 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團(tuán)，地陪通知飯店總服務(wù)臺。四、核對、商定日程n提出小的修改意見或增加新的游覽項目時：提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時：領(lǐng)隊（全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： n提出小的修改意見或增加新的游覽項目時： n（1）及時反映，合理而可能項目盡量安排； n（2）加收費(fèi)用，事先講明；n（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。n提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時： n（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； n（2）領(lǐng)隊提出，請示接待社。n領(lǐng)隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： n（1）及時報告，查明原因，分清責(zé)任； n（2）我方責(zé)任，說明情況，賠禮道歉。五、參觀游覽服務(wù)n（一）出發(fā)前的服務(wù)（二）途中導(dǎo)游（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解（四）參觀活動n（五）返程中的工作n（一）出發(fā)前的服務(wù)做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) n核實清點(diǎn)實到人數(shù)。提醒注意事項。準(zhǔn)備集合登車。n（二）途中導(dǎo)游重申當(dāng)日活動安排。風(fēng)光導(dǎo)游。介紹游覽景點(diǎn)。n活躍氣氛。n（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解n交待游覽注意事項。n（1）抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌、停車地點(diǎn)、開車時間。n（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時間、集合時間和地點(diǎn)等。n（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過過程中的有關(guān)注意事項。（四）參觀活動n（五）返程中的工作回顧當(dāng)天活動。風(fēng)光導(dǎo)游。宣布次日活動日程六、其它服務(wù)n（一）社交活動（二）購物活動（三）餐飲服務(wù) n（一）社交活動 n宴會n 地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)時出席，著裝整齊大方?？勺鞣g。n品嘗風(fēng)味n 計劃外自費(fèi)品嘗，游客邀請可參加，并介紹風(fēng)味名菜。n會見n 會見中方同行 必要時可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽。會見親友，無翻譯義務(wù)。地陪事前了解有無互贈禮品，有無應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。n舞會n 單位舞會邀請游客參加時，地陪應(yīng)陪同前往，自發(fā)舞會，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。n文娛活動n 計劃內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時前往，介紹劇場設(shè)施。與司機(jī)商定出發(fā)時間、停車位置。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目內(nèi)容和特點(diǎn)。始終在崗。n 大型娛樂場所，地陪與領(lǐng)隊、全陪配合，注意游客動向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動。n（二）購物活動n定點(diǎn)旅游商店購物，避免過多購物、強(qiáng)迫購物。n講清停留時間，注意事項，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。n小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒不要上當(dāng)。n維護(hù)游客利益。n（三）餐飲服務(wù)n提前落實當(dāng)日用餐，對地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)。n引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。n向領(lǐng)隊告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時間。n餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。n結(jié)算用餐費(fèi)用。七、送站服務(wù)n（一）送行前的業(yè)務(wù)（二）離店服務(wù)（三）送行服務(wù)n（一）送行前的業(yè)務(wù)n核實確認(rèn)交通票據(jù)。n（1）離開本地前一天，地陪核實離開的車船機(jī)票，核對團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時間、離站地點(diǎn)。n 四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。n（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。n商定交接行李時間。n商定出發(fā)、叫早和早餐時間。n 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時間，并于領(lǐng)隊、全陪商議，及時通知游客。n 地陪與領(lǐng)隊、全陪商定叫早、用餐時間，并通知游客。n協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。n（1）地陪及時提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。n（2）及時通知飯店有關(guān)部門離店時間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。n及時歸還證件。n 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。n 離站前一天，檢查，立即歸還。n 提醒領(lǐng)隊備好護(hù)照、申報單。n（二）離店服務(wù)n集中交運(yùn)行李。n辦理退房手續(xù)。n 中午12：00以前 n集合登車。n（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺。n（2）集合游客上車。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。n（三）送行服務(wù) n致歡送辭。n（1）回顧旅游活動，感謝大家合作。n（2）表達(dá)友誼和惜別之情。n（3）誠懇征求游客的意見和建議。n（4）若有不順不如人意之處，借此機(jī)會再次賠禮道歉。n（5）表達(dá)美好祝愿。n提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。n 出鏡航班：2小時 國內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時 n辦理離站手續(xù)。n 國內(nèi)航班離站：n（1）移交交通票據(jù)和行李卡。n（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開。n 國際航班離站： n（1）移交行李。n（2）向領(lǐng)隊或游客介紹出鏡手續(xù)。n（3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。n與司機(jī)結(jié)帳。八、后續(xù)工作n（一）處理遺留問題 n（二）結(jié)帳 n（三）總結(jié)工作n 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個步驟：n一、服務(wù)準(zhǔn)備二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對商定日程 n五、各站服務(wù)六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站服務(wù)九、后續(xù)工作二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)n了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；n提前半小時到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；n協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊自我介紹后，立即與領(lǐng)隊核實人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。n協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李； n致歡迎辭。五、各站服務(wù)n全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； n監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； n保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故； n做好聯(lián)絡(luò)工作。n監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； n（1）活動明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；n（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時報告組團(tuán)社。n保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；n（1）游覽活動中，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。n（2）注意旅游者人身和財產(chǎn)安全。（3）購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。n做好聯(lián)絡(luò)工作n（1）做好領(lǐng)隊與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作； n（2）做好上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實接待事宜。六、離站服務(wù)n提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間； n協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜； n妥善保管票證；n（1）到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。n（2）交接時一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。七、途中服務(wù)n共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。n提醒旅游者注意人身和物品的安全。n組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。n好管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時將其交予當(dāng)?shù)氐嘏?。n乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位。八、末站（離境站）服務(wù)n提醒旅游者帶好自己的物品和證件。n征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。n致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。九、后續(xù)工作n處理好旅游團(tuán)的遺留問題。n認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。n按財務(wù)規(guī)定，盡快報銷旅差費(fèi)。n歸還所借物品第三節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)n 領(lǐng)隊的服務(wù)程序主要包括以下三個步驟： n一、服務(wù)準(zhǔn)備 n二、全程陪同服務(wù) n三、后續(xù)工作一、服務(wù)準(zhǔn)備n（一）研究旅行團(tuán)情況（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證件 n（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開好出國前的說明會n（一）研究旅行團(tuán)情況了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、徐特殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求。n（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證核對旅游者護(hù)照和團(tuán)隊名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證核對機(jī)票及行程檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況 n準(zhǔn)備多份境外住店分配名單（三）物質(zhì)準(zhǔn)備n準(zhǔn)備好領(lǐng)隊證、及核對好的票據(jù)、證件和各種表格 n準(zhǔn)備好機(jī)場稅款及團(tuán)隊費(fèi)用n準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等n準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等（四）開好出國前的說明會在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊召集本團(tuán)隊旅游著開一次“出國前的說明會”，內(nèi)容包括：n代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）n旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）n介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣 n提出要求，講清注意事項n落實有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項二、全程陪同服務(wù)n（一）辦理中國出境手續(xù) n（二）辦理國外入境手續(xù) n（三）境外旅游服務(wù) n（四）團(tuán)結(jié)工作n（五