【正文】 民事行為能力的；（二）患有傳染性疾病的；（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；（四）被吊銷導(dǎo)游證的。n 第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過3個(gè)月，并不得展期。n二、導(dǎo)游人員的分類n（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；n（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；n（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文、外語 n 普通話、地方話或少數(shù)民族語言；n（四）按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。n（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：n 海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出鏡旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。n 全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。n 地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。n 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員職責(zé)n一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) n 1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽； n 2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、傳播中國（地方）文化和旅游資源；n 3．配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全； n 4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； n 5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。n二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)n（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)介紹情況落實(shí)旅游合同組織和團(tuán)結(jié)工作聯(lián)絡(luò)工作n（二）全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃聯(lián)絡(luò)工作組織協(xié)調(diào)工作維護(hù)安全、處理問題宣傳、調(diào)研n（三）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)安排旅游活動(dòng)做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問題n（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游講解安全提示宣傳環(huán)保、文保 n 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)n一、良好的思想品德（一）熱愛祖國、熱愛當(dāng)?shù)兀ǘ﹥?yōu)秀的道德品質(zhì)（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)（四）高尚的情操（五）遵紀(jì)守法 n二、淵博的知識(shí)（－）語言知識(shí)（二）史地文化和美學(xué)知識(shí)（三）政策法規(guī)知（四）心理學(xué)（五）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（六）旅行常識(shí)（七）國際知識(shí)n三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立宣傳講解的能力 n（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法（三）善于與人打交道的能力（四）獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力四、較高的導(dǎo)游技能語言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)三要素。n五、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康六、儀容、儀表第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德n一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德n愛國愛企，自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗公私分明，誠實(shí)善良 n克勤克儉，賓客至上熱情大度，整潔端莊一視同仁，不卑不亢n耐心細(xì)致，文明禮貌團(tuán)結(jié)服從，不忘大局優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 n二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范n忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。n嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 n自覺遵紀(jì)守法n自尊自愛，不失人格、國格 n注意小節(jié)n（l）不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間。n（2）不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。n（3）飲酒量不超過自己酒量的1/3。n（4）不私自留用供應(yīng)游客的物品。n（5）帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品?！皟?nèi)外有別”原則n 導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。第三章導(dǎo)游服務(wù)程序第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)地陪的服務(wù)程序，依照工作次序先后可分為八大程序：n一、服務(wù)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對(duì)、商定日程五、參觀游覽服務(wù) n六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作一、服務(wù)準(zhǔn)備n（一）熟悉接待計(jì)劃（二）落實(shí)接待事宜（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備 n（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備 n（一）熟悉接待計(jì)劃n 接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。n旅游團(tuán)概況旅游團(tuán)成員情況旅游路線和交通工具交通票據(jù)情況 n特殊要求和注意事項(xiàng)是否需要提前辦理證件 n（二）落實(shí)接待事宜n核對(duì)日程安排落實(shí)旅行車輛落實(shí)住房及用餐了解落實(shí)運(yùn)送行李安排情況了解不熟悉景點(diǎn)情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準(zhǔn)備n（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備n翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。專業(yè)知識(shí)、詞匯準(zhǔn)備。興趣話題準(zhǔn)備。n旅游目的地情況準(zhǔn)備。n（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備n面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)n 所謂接站服務(wù)，是指地陪前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎候旅游團(tuán)（者），并將旅游團(tuán)（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作。（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（三）赴飯店途中的服務(wù) n（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排n確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。n 地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。與行李員聯(lián)絡(luò)。持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。n（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)n認(rèn)找旅游團(tuán)。核實(shí)實(shí)到人數(shù)。集中清點(diǎn)行李。集合等車。n認(rèn)找旅游團(tuán)。n（1）認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全部或游客前來聯(lián)系。n（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。n（3）旅游團(tuán)隊(duì)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問清該團(tuán)的國別（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪的姓名等。n（4）無領(lǐng)隊(duì)全陪時(shí)，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實(shí)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。n（三）赴飯店途中的服務(wù) n致歡迎辭。n（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。n（2）介紹自己的姓名及所屬單位。n（3）介紹司機(jī)。n（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。n（5）預(yù)祝旅途愉快順利。n調(diào)整時(shí)間差。n首次沿途導(dǎo)游。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻飯店宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置。三、入店服務(wù)n（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)n 地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)（或全陪）分發(fā)房卡。n（二）介紹飯店設(shè)施n（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 n（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 n（五）照顧行李進(jìn)房 n（六）安排好叫早服務(wù)n 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪通知飯店總服務(wù)臺(tái)。四、核對(duì)、商定日程n提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)：領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： n提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)： n（1）及時(shí)反映，合理而可能項(xiàng)目盡量安排； n（2）加收費(fèi)用，事先講明；n（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。n提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)： n（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； n（2）領(lǐng)隊(duì)提出，請(qǐng)示接待社。n領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： n（1）及時(shí)報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任； n（2）我方責(zé)任，說明情況，賠禮道歉。五、參觀游覽服務(wù)n（一）出發(fā)前的服務(wù)（二）途中導(dǎo)游（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解（四）參觀活動(dòng)n（五）返程中的工作n（一）出發(fā)前的服務(wù)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) n核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。提醒注意事項(xiàng)。準(zhǔn)備集合登車。n（二）途中導(dǎo)游重申當(dāng)日活動(dòng)安排。風(fēng)光導(dǎo)游。介紹游覽景點(diǎn)。n活躍氣氛。n（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解n交待游覽注意事項(xiàng)。n（1）抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌、停車地點(diǎn)、開車時(shí)間。n（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。n（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。（四）參觀活動(dòng)n（五）返程中的工作回顧當(dāng)天活動(dòng)。風(fēng)光導(dǎo)游。宣布次日活動(dòng)日程六、其它服務(wù)n（一）社交活動(dòng)（二）購物活動(dòng)（三）餐飲服務(wù) n（一）社交活動(dòng) n宴會(huì)n 地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出席，著裝整齊大方?？勺鞣g。n品嘗風(fēng)味n 計(jì)劃外自費(fèi)品嘗，游客邀請(qǐng)可參加，并介紹風(fēng)味名菜。n會(huì)見n 會(huì)見中方同行 必要時(shí)可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽。會(huì)見親友，無翻譯義務(wù)。地陪事前了解有無互贈(zèng)禮品，有無應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。n舞會(huì)n 單位舞會(huì)邀請(qǐng)游客參加時(shí)，地陪應(yīng)陪同前往，自發(fā)舞會(huì)，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。n文娛活動(dòng)n 計(jì)劃內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時(shí)前往，介紹劇場(chǎng)設(shè)施。與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間、停車位置。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)。始終在崗。n 大型娛樂場(chǎng)所，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意游客動(dòng)向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動(dòng)。n（二）購物活動(dòng)n定點(diǎn)旅游商店購物，避免過多購物、強(qiáng)迫購物。n講清停留時(shí)間，注意事項(xiàng)，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。n小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒不要上當(dāng)。n維護(hù)游客利益。n（三）餐飲服務(wù)n提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對(duì)地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。n引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。n向領(lǐng)隊(duì)告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時(shí)間。n餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。n結(jié)算用餐費(fèi)用。七、送站服務(wù)n（一）送行前的業(yè)務(wù)（二）離店服務(wù)（三）送行服務(wù)n（一）送行前的業(yè)務(wù)n核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)。n（1）離開本地前一天，地陪核實(shí)離開的車船機(jī)票，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時(shí)間、離站地點(diǎn)。n 四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間。n（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。n商定交接行李時(shí)間。n商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間。n 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時(shí)通知游客。n 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、用餐時(shí)間，并通知游客。n協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。n（1）地陪及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。n（2）及時(shí)通知飯店有關(guān)部門離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。n及時(shí)歸還證件。n 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。n 離站前一天，檢查，立即歸還。n 提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報(bào)單。n（二）離店服務(wù)n集中交運(yùn)行李。n辦理退房手續(xù)。n 中午12：00以前 n集合登車。n（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺(tái)。n（2）集合游客上車。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。n（三）送行服務(wù) n致歡送辭。n（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作。n（2）表達(dá)友誼和惜別之情。n（3）誠懇征求游客的意見和建議。n（4）若有不順不如人意之處，借此機(jī)會(huì)再次賠禮道歉。n（5）表達(dá)美好祝愿。n提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。n 出鏡航班：2小時(shí) 國內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時(shí) n辦理離站手續(xù)。n 國內(nèi)航班離站：n（1）移交交通票據(jù)和行李卡。n（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開。n 國際航班離站： n（1）移交行李。n（2）向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)。n（3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。n與司機(jī)結(jié)帳。八、后續(xù)工作n（一）處理遺留問題 n（二）結(jié)帳 n（三）總結(jié)工作n 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個(gè)步驟：n一、服務(wù)準(zhǔn)備二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對(duì)商定日程 n五、各站服務(wù)六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站服務(wù)九、后續(xù)工作二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)n了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；n提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；n協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。n協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李； n致歡迎辭。五、各站服務(wù)n全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； n監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； n保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處