【正文】 引導(dǎo)大家自救：　　，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；　　，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；　　，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援；　　； 　　。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫(xiě)出詳實(shí)的書(shū)面報(bào)告?！　?．食物中毒　　旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。　　發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任?！　榉乐故澄镏卸臼鹿实陌l(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　(1)嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；　　(2)提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物；　　(3)用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！〉谝还?jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則　　　一、尊重法律原則　　　　二、等距離服務(wù)原則　　　三、超常服務(wù)原則　　　四、合理可行原則　　　五、禮讓三分原則　　　六、維護(hù)尊嚴(yán)原則　一、用餐和住房方面?zhèn)€別要求　　（一）用餐方面的個(gè)別要求的處理　　“民以食為天”，跨國(guó)界、跨地區(qū)的游客對(duì)餐飲的要求各不相同，因餐飲問(wèn)題引起的游客投訴屢見(jiàn)不鮮。下面就常見(jiàn)的六種情況講述導(dǎo)游人員面對(duì)此類(lèi)要求的處理方法?！　?duì)特殊飲食要求的處理　　由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊要求，要區(qū)別對(duì)待：　?。?）事先有約定：　　若所提要求在旅游協(xié)議書(shū)有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。　?。?）抵達(dá)后提出：　　若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿(mǎn)足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿(mǎn)足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說(shuō)明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理?！　Q餐的要求　　部分外國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕裕髶Q成風(fēng)味餐。諸如此類(lèi)要求，處理時(shí)考慮如下幾方面：　?。?）首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付?！　。?）詢(xún)問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳?！　。?）如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類(lèi)要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作?！　。?）若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。　　要求單獨(dú)用餐　　由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋?zhuān)⒏嬖V領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退?！　∮捎谟慰屯獬鲎杂苫顒?dòng)，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說(shuō)明餐費(fèi)不退。　　要求在客房?jī)?nèi)用餐　　若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿(mǎn)足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！　∫笞再M(fèi)品嘗風(fēng)味　　旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳的損失。　　要求推遲就餐時(shí)間　　由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過(guò)時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐?！　。ǘ┳∷薹矫娴膫€(gè)別要求　　旅游過(guò)程中，飯店是游客臨時(shí)的家。對(duì)于在住房方面的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決?！　∫笳{(diào)換飯店　　團(tuán)體游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的飯店的住房在旅游協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫(xiě)得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議?！　∪绻哟缥窗磪f(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問(wèn)題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說(shuō)服力的理由，提出補(bǔ)償條件。　　要求調(diào)換房間　　根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：　?。?）若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿(mǎn)足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店?！　。?）由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿(mǎn)意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系予以滿(mǎn)足。　?。?）若游客對(duì)房間的朝向、層數(shù)不滿(mǎn)意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿(mǎn)足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋?zhuān)⑾蛴慰椭虑??！　。?）若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿(mǎn)足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)?！　∫笸鶈伍g　　團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿(mǎn)足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說(shuō)明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。　　要求延長(zhǎng)住店時(shí)間　　由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿(mǎn)足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒(méi)有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理?！　∫筚?gòu)買(mǎi)房中物品　　如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，滿(mǎn)足游客的要求。第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理　　越軌行為一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)必須遵守中國(guó)的法律，若犯法，必將受到中國(guó)法律的制裁?！　∫?、預(yù)防措施　　在旅游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客宣傳、介紹、說(shuō)明我國(guó)的有關(guān)法律、宗教、習(xí)俗、景點(diǎn)管理的有關(guān)規(guī)定，防止游客不知而誤犯。　　例如：參觀游覽中某些地方禁止攝影，禁止進(jìn)入等等，都要事先講清，并隨時(shí)提醒?！　《?、處理原則　　游客越軌言行的處理，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，處理時(shí)要特別注意“四個(gè)分清”：分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無(wú)意的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清言論和行為的界限?！　?dǎo)游人員應(yīng)積極向游客介紹中國(guó)的有關(guān)法律及注意事項(xiàng)，多做提醒工作，以免個(gè)別游客無(wú)意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員要有針對(duì)性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對(duì)頑固不化者，其越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類(lèi)問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。　　三、幾種典型情況的處理辦法　?。ㄒ唬?duì)攻擊和誣蔑言論的處理　　對(duì)于海外游客來(lái)說(shuō)，由于其國(guó)家的社會(huì)制度與我國(guó)的不同，政治觀點(diǎn)也會(huì)有差異，因此，他們中的一些人可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解，在一些問(wèn)題的看法上產(chǎn)生分歧也是正?，F(xiàn)象，可以理解。此時(shí)，導(dǎo)游人員要積極友好地介紹我國(guó)的國(guó)情，認(rèn)真地回答游客的問(wèn)題，闡明我國(guó)對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)。總之，多做工作，求同存異。　　對(duì)于個(gè)別游客站在敵對(duì)的立場(chǎng)上進(jìn)行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名中國(guó)的導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明，導(dǎo)游人員應(yīng)首先向其闡明自己的觀點(diǎn)，指出問(wèn)題的性質(zhì)，勸其自制。如果一意孤行，影響面大，或有違法行為的，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告?！　。ǘ?duì)違法行為的處理　　對(duì)于海外游客的違法行為，首先要分清是由于對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解，還明明知故犯。對(duì)前者，應(yīng)講清道理，指出錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度、確定是否報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。對(duì)那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國(guó)法律和法規(guī)所不允許的，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅處理?！　≈型庥慰椭腥粲懈`取國(guó)家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動(dòng)、走私、販毒、偷竊文物、倒賣(mài)金銀、套購(gòu)?fù)鈪R、販賣(mài)黃色書(shū)刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣(mài)淫等犯罪活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理?！　。ㄈ?duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理　　游客若在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻，并向宣傳中國(guó)的宗教政策，指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許，不得在我國(guó)布道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類(lèi)事件要注意政策界限和方式方法，但對(duì)不聽(tīng)勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)迅速報(bào)告，由司法、公安有關(guān)部門(mén)處理?！　。ㄋ模?duì)異性越軌行為的處理　　對(duì)于游客中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正。導(dǎo)游人員遇到此類(lèi)情況，為了自衛(wèi)要采取斷然措施；情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理?！　。ㄎ澹?duì)酗酒鬧事者的處理　　游客酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止其飲酒。不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求　?。ㄒ唬┪膴史矫娴膫€(gè)別要求　　要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目　　凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂(lè)場(chǎng)所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對(duì)不同情況，本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：　?。?）如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門(mén)聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無(wú)法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說(shuō)明票已訂好，不能退換，請(qǐng)其諒解?！　。?）部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車(chē)輛，但車(chē)費(fèi)自理。　　要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目　　在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：　?。?）與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車(chē)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請(qǐng)接待社預(yù)定，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客?！　。?）協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)節(jié)目票，請(qǐng)游客自乘出租車(chē)前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將與自己聯(lián)系的電話(huà)告訴游客。　　如果游客執(zhí)意要去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)陪同前往?！　∫笄巴唤】档膴蕵?lè)場(chǎng)所　　游客要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為?！　。ǘ┵?gòu)物方面的個(gè)別要求　　購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿(mǎn)足?！　∫髥为?dú)外出購(gòu)物　　在自由活動(dòng)時(shí)間盡力幫助，當(dāng)好購(gòu)物參謀。如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系出租車(chē)、寫(xiě)中文便條等。在離開(kāi)本地當(dāng)天要?jiǎng)褡?，以防誤機(jī)（車(chē)、船）?！　∫笸藫Q商品　　導(dǎo)游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M(mǎn)意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往?！　∫笤俅吻巴成痰曩?gòu)物　　游客欲購(gòu)買(mǎi)某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。后來(lái)經(jīng)過(guò)考慮又決定購(gòu)買(mǎi)，要求地陪幫助。對(duì)于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時(shí)間可陪同前往，車(chē)費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫(xiě)張中外文便條，寫(xiě)清商店地址及欲購(gòu)商品的名稱(chēng)，請(qǐng)其乘出租車(chē)前往?！　∫筚?gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品　　游客希望購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話(huà)）去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；游客要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。　　要求購(gòu)買(mǎi)中藥材　　有些游客想買(mǎi)些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見(jiàn)第三章）?！　∫蟠k托運(yùn)　　外匯商店一般都經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴購(gòu)買(mǎi)大件物品的游客。若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)?！　∮慰陀?gòu)買(mǎi)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)，對(duì)游客的這類(lèi)要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢(qián)款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)?！　∪⒒顒?dòng)安排的個(gè)別要求 　　旅游線路安排中往往有自由活動(dòng)時(shí)間，在集體活動(dòng)時(shí)間內(nèi)也有游客要求單獨(dú)活動(dòng)的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，妥善處理?！　。ㄒ唬?yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況　　如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地