【正文】 導(dǎo)游人員應(yīng)該寫出局面報告。3旅游者因勞累引起身體不適，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？ 答：導(dǎo)游人員要勸說游客及早就醫(yī)并多作休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務(wù)；游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要關(guān)心其病情，表示慰問；必要時，可陪同前往醫(yī)院看病取藥。導(dǎo)游人員一般不宜將自備藥品給旅游者服用，看病費用由旅游者自理。3所接待的外國旅游者在華旅行途中造失行李，導(dǎo)游人員如何處理？ 答：導(dǎo)游人員應(yīng)采取以下措施：（1）協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；（3）若旅游者在當?shù)芈糜纹陂g一時找不回行李，要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況；（4）若旅游者離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往最適當?shù)牡攸c交還失主；（5）如行李確系丟失，由國內(nèi)組團社負責幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。3導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理旅游者的口頭投訴？ 答：（1）主動與旅游者溝通；（2）認真傾聽；（3）核查、分析投訴的原因；（4）認真處理，積極彌補；（5）做好說服工作、調(diào)解工作；（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作。第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 部分簡答題一、入境旅游團離開本地前，地陪送行前的業(yè)務(wù)準備包括哪些方面的內(nèi)容？、確認交通票據(jù)旅行團離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實交通票據(jù)，核對團名、人數(shù)、去向、航班、時間、在哪個機場啟程等事項；如果旅游團在本站離境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機票。，地陪應(yīng)首先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李部與飯店行李員交接行李的時間，然后再與飯店行李員商定四方交接時間； 再與領(lǐng)隊、全陪商定旅游者出行李的時間，然后通知全團，講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。、叫早和早餐時間地陪應(yīng)與旅游車死機商定出發(fā)時間，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后立即通知本團旅游者； 如果出發(fā)時間叫早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和用餐時間并通知旅游者。如該團需改變用餐時間，應(yīng)通知飯店相關(guān)部門提早安排。；及時通知飯店有關(guān)部門該團離店時間，提醒其提前與客人結(jié)清賬目。，地陪要檢查自己的物品，看是否保留旅游者的證件票據(jù)，若有應(yīng)立即歸還，并當面點清。出境前要提醒領(lǐng)隊準備好全部護照和行李申報單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。二、美國旅游團客人不慎丟失證件，作為地陪如何處理？外國旅游者在中國境內(nèi)丟失護照，應(yīng)先由地接社開具證明，失者持證明到當?shù)毓簿謷焓?，然后持公安局的證明到所在國駐華使、領(lǐng)館申請新護照，領(lǐng)到新護照后返回公安局辦理簽證手續(xù)。三、導(dǎo)游人員的思想品德素質(zhì)和較高的能力素質(zhì)，有哪些要求？思想素質(zhì)：熱愛祖國、愛業(yè)敬業(yè)、品行端正能力素質(zhì)： ①敏銳的觀察力 ②穩(wěn)定而靈活的注意力 ③豐富的想象力 ④ ①準確自覺地政策執(zhí)行能力 ②靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力 ③顧全大局的交往能力 ④ ①語言才能 ②指揮和表演才能四、什么是導(dǎo)游服務(wù)？世界上最早的導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)于何時？導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。1845？？？五、旅游團要求縮短在一地游覽時間，地陪應(yīng)怎樣做？1及時向旅行社有關(guān)部門報告，2要向領(lǐng)隊或旅游者說明綜合服務(wù)費不退，3如果沒法滿足要說明原因耐心解釋，4游覽中突出本地最具代表性的景觀六、旅游團離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？。向旅游者講清有關(guān)托運或攜帶行李的規(guī)定，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點旅行團行李。到達機場后，全陪應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李可或行李托運單。交接時一定要點清、核準并妥善保存。七、如何帶好老年旅游團？導(dǎo)游員必須十分耐心的解答拉年旅游者的問題，充分考慮老年人的生理特點和身體狀況，對其照顧應(yīng)體貼入微，對其要求要格外尊重，充分展現(xiàn)尊老的傳統(tǒng)美德。在活動安排上不宜過多過緊，注意少而精，抓典型，細看慢講為宜。多組織老年人感興趣的項目，多講老人感興趣的話題。八、領(lǐng)隊服務(wù)準備工作包括哪些？ 掌握旅游團資料；了解目的地概況；研究旅游計劃 核對護照、團員名單及簽證；核對機票及行程等等 領(lǐng)隊證、票據(jù)、證件、各種表格；機場稅和團隊費用；社旗、社牌、胸牌、行李牌；時刻表、地圖、各國簡介氣候表；個人行裝 致歡迎辭；旅游行程說明；介紹目的地情況和風俗；講清注意事項；落實事項九、面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？對待這種情況，導(dǎo)游員要記住自己的職責。要記住自己作為旅游目的地的主人應(yīng)保持熱情好客的態(tài)度，對客人禮讓三分。導(dǎo)游員要保持冷靜冷靜，始終有理、有禮、有節(jié)，不卑不亢。要捉到微笑對待，認真傾聽，仔細分析，實事求是，耐心解釋。避免正面沖突。十、游客要求單獨用餐，導(dǎo)游怎么處理？由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐。導(dǎo)游要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；若堅持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。十一、地陪的入店服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊、全陪辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)房卡。地陪應(yīng)掌握領(lǐng)隊、全陪、游客的房間號，并將自己的聯(lián)系方式告知全陪和領(lǐng)隊，比便聯(lián)系。，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店設(shè)施的位置及開放時間，并交代注意事項。，地陪應(yīng)向其介紹就餐形式、時間、地點及餐飲相關(guān)規(guī)定。旅游團第一餐，地陪應(yīng)主動引領(lǐng)，并將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理和主管人員，告之旅游團的特殊要求。、地點，地陪負責核對行李件數(shù)，并督促行李員及時將行李送還，地陪應(yīng)在樓層停留一段時間，待一切就緒后再離開。對于意外問題，地陪應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員妥善解決，并向客人說明、致歉。，由領(lǐng)隊通知全團，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。十二、地陪閱讀熟悉接待計劃時，應(yīng)弄清哪些情況？旅游團情況；旅游團成員情況；全程旅游路線、入出境地點；交通工具、交通票據(jù)情況；特殊要求和注意事項。十三、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系？（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往 自信謙恭、熱情誠懇、細微之處見真情（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊之間的合作 ，，、有利、有節(jié)，避免正面沖突（三）導(dǎo)游與司機的合作 告之司機時間、地點；線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機；協(xié)助司機做好安全行車工作；與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。（四），（五）十四、制造懸念法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法。例如問答法、引而不發(fā)法、引人入勝法、分段講解法等。第四篇：導(dǎo)游簡答題。答：從導(dǎo)游服務(wù)的社會屬性來說，它從社會中的一件偶然行為發(fā)展成為一種社會行為，即從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。從導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容來說，導(dǎo)游人員的工作從為游客當向?qū)c發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)А⒅v解、與生活照料或開車集于一身。從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說，從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學的進步。從導(dǎo)游服務(wù)的語種來說?，F(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多語種。隨著旅游活動的進一步開展，導(dǎo)游人員隊伍必須由會多語種的人員組成。？答：導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化，導(dǎo)游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，在未來社會，人們的修養(yǎng)更高，對知識的更新更加注重，文化旅游、專業(yè)旅游、科考旅游的發(fā)展，將對導(dǎo)游人員提出更高的知識要求；導(dǎo)游手段的科技化，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，將會右越來越多的、先進的科技手段運用到導(dǎo)游服務(wù)工作中來，這些先進的技術(shù)能在游客游覽前或游覽過程中引導(dǎo)游客參觀游覽，起到深化實地導(dǎo)游講解和以點帶面的作用，從而成為高右工作中不可缺少的輔助手段。導(dǎo)游方法的多樣化，隨著旅游活動多樣化趨勢的發(fā)展，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導(dǎo)游人員隨之變化其導(dǎo)游方法。未來導(dǎo)游人員不僅是位能說會道、能唱會跳，多才多藝的人，還要能動手，有強壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去探險。今后的導(dǎo)游方法將越來越多，導(dǎo)游人員不僅要熟練地運用各種導(dǎo)游講解方法，還要掌握各種參與旅游活動的方法。，其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問，導(dǎo)游人員在涉外宣傳中應(yīng)如何做？，在進行涉外導(dǎo)游服務(wù)時，應(yīng)有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導(dǎo)、實事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談與服務(wù)、和游覽娛樂中，不失時機地宣傳中國。？答：。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如：飯店、餐廳、景區(qū)（點），商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心?！熬裎廴尽?。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。，團體旅游的比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。答：導(dǎo)游服務(wù)的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀參觀點的口譯服務(wù)；旅行生活服務(wù)，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)；市內(nèi)交通服務(wù)，是指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務(wù)。，圖文聲像導(dǎo)游是否會替代實地口語導(dǎo)游，為什么？答：從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實地口語導(dǎo)游，在未來的導(dǎo)游服務(wù)中，實地口語導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是：，不要同的游客有不同的社會背景和旅游動機，只有實地口語導(dǎo)游才可能進行真正有針對性的服務(wù)和有重點的講解；，游客有不同的知識需求，對待導(dǎo)游人員的講解，即使同一景點不同的游客會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導(dǎo)游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中沉著應(yīng)付，妥善處理。； ，這一點圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進行情感交流。？答：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。，最后發(fā)展到向?qū)?、講解、與生活照料或開車集于一身？答：。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。旅行社為了降低成本，提高經(jīng)濟效益，全權(quán)委托導(dǎo)游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導(dǎo)游人員逐漸將向?qū)?、講解、生活照料或開車等工作集于一身，這樣可以大大提高勞動生產(chǎn)率。答：導(dǎo)游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導(dǎo)游人員通過項游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊實用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟屬性。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟屬性主要表現(xiàn)在以下四個方面：直接創(chuàng)收。旅行社通過導(dǎo)游人員為游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)、翻譯服務(wù)等來收取服務(wù)費和手續(xù)費。擴大客源，間接創(chuàng)收。游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件之一。沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導(dǎo)游人員也就沒有了服務(wù)對象。導(dǎo)游人員在項游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、招徠回頭客、擴大新客源的同時，也在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。促銷商品。各國各地區(qū)對旅游商品、紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，并將其作為爭奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品中導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。促進經(jīng)濟交流。我國社會注意建設(shè)需要大量的資金、先進的科學技術(shù)和管理經(jīng)驗、高水平的人力資源。在眾多的游客中不乏各類專家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之機與各地的同行接觸、相互交流信息?；蛳胪ㄟ^參觀訪問，了解合作的可能性以及投資環(huán)境，也可能有貸款、投資、機、捐贈的意向。導(dǎo)游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社或有關(guān)部門報告，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋，促進中外機地區(qū)間的科技、經(jīng)濟、文化方面的交流。為我國社會注意的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻。？答：導(dǎo)游人員既要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計劃，獨立地帶團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需要以敏捷的思維，獨立地、合情合理地處理問題。？答：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞卻是無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽和形象。第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，