【正文】 、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當(dāng)要求。(六)遵紀(jì)守法、顧全大局這是一個公民正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。在商品經(jīng)濟社會中，自覺遵紀(jì)守法顯得特別重要。遵紀(jì)守法，就是要自覺遵守組織紀(jì)律和國家的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺運用社會主義道德原則和規(guī)范來指導(dǎo)自己的言行。同時樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風(fēng)，自覺抵制形形色色的“精神污染”。顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)由各個環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項服務(wù)不到位都會影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽就會受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚主人翁精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持。要有遠(yuǎn)大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關(guān)系。不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責(zé)任。不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為。要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范為了保護(hù)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊伍的榮譽，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游人員都必須具有很強的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則(一)嚴(yán)守國家機密、保護(hù)國家財產(chǎn)，在接待入境旅游者時要堅持“內(nèi)外有別”原則。、科研單位參觀時，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟情報。，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況。在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件。注意企業(yè)機密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。，保護(hù)國家財產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時舉本社導(dǎo)游旗。，切忌我行我素。，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征得同意。，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施。遇有緊急情況時，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護(hù)措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護(hù)。，更不要單獨去異性旅游者的房間。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1/3。(三)自覺遵紀(jì)守法、賭博、吸毒。、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。、脅迫旅游者消費，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。，不得擅自更改就餐地點。，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者的物品。，不準(zhǔn)因旅游者不給小費而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動。、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。，更不準(zhǔn)宣傳邪教。若有個別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動，必須阻止并立即報告有關(guān)部門。(四)自尊自愛，不失人格、國格“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。、聊天時摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。(五)文明服務(wù)，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認(rèn)識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價值觀念和文化水準(zhǔn)。而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞。禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)總結(jié)近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志 1845年，托馬斯庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。旅游的概念 人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問或停留，但連續(xù)時間不超過一年的活動。旅游活動的三要素 旅游活動的主體：游客；旅游活動的客體：旅游資源；旅游活動的介體：旅游業(yè)。旅游業(yè)的概念 旅游業(yè)是指以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件、為旅游者提供在整個旅游活動中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟利益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱 旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)新中國成立的第一家旅行社 1949年12月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志 馬超龍雀旅行社的概念和經(jīng)營范圍 旅行社是指有營利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。主要經(jīng)營范圍包括：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。外資旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。我國加入了世界旅游組織的時間：1983年10月5日未來旅游活動的發(fā)展趨勢：1散客自助旅游成為旅游活動的主流?物質(zhì)生活的改善?自主意識增強?單位提供經(jīng)費④現(xiàn)代交通通訊的發(fā)展⑤國際商務(wù)活動增多)2休閑旅游成為時尚3旅游服務(wù)設(shè)施和通訊方式更加完善4旅游活動可持續(xù)發(fā)展未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：1導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（知識不僅要有廣度還要深度)2導(dǎo)游手段科技化3導(dǎo)游方法多樣化4導(dǎo)游服務(wù)的個性化5導(dǎo)游職業(yè)的自由化導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 服務(wù)性、文化性、社會性、經(jīng)濟性（?優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接創(chuàng)收?擴大客源間接創(chuàng)收?因勢利導(dǎo)促銷商品④增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟交流）、涉外性導(dǎo)游服務(wù)的特點 1獨立性強2客觀要求復(fù)雜多變（①服務(wù)對象復(fù)雜?游客需求多種多樣?接觸的人員多人際關(guān)系復(fù)雜④要面對各種物質(zhì)的誘惑和精神污染)3關(guān)聯(lián)度高4跨文化性導(dǎo)游服務(wù)的原則：1服務(wù)至上原則2履行合同的原則3維護(hù)游客合法權(quán)益的原則4規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則導(dǎo)游服務(wù)的作用：1紐帶作用（承上啟下，鏈接內(nèi)外，協(xié)調(diào)左右）2標(biāo)志作用3信息反饋作用4擴散作用導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游分類：工作區(qū)域（海外領(lǐng)隊，全程陪同，地方陪同，景區(qū)景點導(dǎo)游人員）語言（中文，外文）職業(yè)性質(zhì)（專職，兼職）技術(shù)等級（初級1，中級2，高級4，特級5）按資格（正式，臨時）全程陪同導(dǎo)游人員的概念是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員的概念是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。導(dǎo)游人員的基本職責(zé)(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；(2)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財物安全；(4)耐心解答游客的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。全陪的職責(zé)(1)實施接待計劃(2)組織協(xié)調(diào)工作(3)聯(lián)絡(luò)工作(4)維護(hù)安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研地陪的職責(zé)(1)安排落實旅游活動(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)維護(hù)安全5)處理問題導(dǎo)游人員應(yīng)有的素質(zhì)（1高尚的思想品德2完善的知識結(jié)構(gòu)3精湛的導(dǎo)游服務(wù)技術(shù)4健全的身心5良好的導(dǎo)游形象）五勤（1勤動眼2勤動嘴3勤動手4勤動腿5勤動腦）導(dǎo)游人員計分辦法實行管理10分制?！秾?dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo)游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián)交違規(guī)人。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種：(1)扣除10分的行為①有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；②誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；③有毆打或謾罵旅游者行為的；④欺騙、脅迫旅游者消費的；⑤未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；⑥因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。2)扣除8分的行為①拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；②擅自增加或者減少旅游項目的；③擅自終止導(dǎo)游活動的；④講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；⑤未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。(3)扣除6分的行為 ①向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的； ③因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；④講解質(zhì)量差或不講解的； ⑤私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；⑥發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。(4)扣除4分的行為①私自帶人隨團(tuán)游覽的；②無故不隨團(tuán)活動的；③在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的；④不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。(5)扣除2分的行為①未按規(guī)定時間到崗的；②10人以上團(tuán)隊未打接待社社旗的；③未攜帶正規(guī)接待計劃的；④接站未出示旅行社標(biāo)識的；⑤儀表、著裝不整潔的；⑥講解中吸煙、吃東西的。導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游人員一次被扣10分的，接受旅游行政部門的相應(yīng)處罰。地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(重點掌握)(1)服務(wù)準(zhǔn)備(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)（8）后續(xù)工作熟悉接待計劃應(yīng)弄清和掌握旅游團(tuán)的哪些情況旅游團(tuán)概況組團(tuán)社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用何種語言、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、收費標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟等幾種）、領(lǐng)隊姓名旅游團(tuán)成員的情況 該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。該團(tuán)的特殊要求和禁忌該團(tuán)在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。是否需要提前輸證件該團(tuán)的旅游緒路中是否有需要輸通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。人住飯店階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)(2)介紹飯店設(shè)施(3)照顧行李進(jìn)房(4)協(xié)助處理有關(guān)問題(5)安排叫早(6)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐地陪與全陪、領(lǐng)隊商定活動日程的必要性(1)導(dǎo)游人員之間合作的開始(2)對旅游者權(quán)利的尊重(3)尊重領(lǐng)隊、全陪的職權(quán)(4)對特種旅游團(tuán)核定日程更具有重要性參觀游覽階段地陪人員的主要工作（一）出發(fā)前的服務(wù)提前到達(dá)集合地點核實、清點實到人數(shù)提醒注意事項準(zhǔn)點集合登車（二）途中導(dǎo)游重申當(dāng)日活動安排風(fēng)光導(dǎo)游介紹游覽景點活躍氣氛（三）游覽景點內(nèi)的導(dǎo)游、講解交待游覽注意事項游覽中的導(dǎo)游講解留意游客的動向，防止游客走失（四）返程中的工作回顧當(dāng)天活動風(fēng)光導(dǎo)游宣布次日活動日程 歡迎詞的內(nèi)容(1)代表旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨(2)介紹自己和司機(3)表示提供服務(wù)的真摯愿望(4)希望合作，歡迎提意見和建議(5)良好祝愿歡送詞的主要內(nèi)容(1)回顧在京旅游活動，感謝大家合作(2)表達(dá)友誼和惜別之情(3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機賠禮道歉(4)表達(dá)美好祝愿，希望大家重游北京送站時到達(dá)機場(車站)的時間要求(1)出境航班提前120分鐘或在航空公司規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)機場(2)國內(nèi)航班提前90分鐘 3)火車提前60分鐘全陪導(dǎo)游服務(wù)程序1．在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序(1)了解旅游團(tuán)(2)熟悉接待計劃 3物質(zhì)準(zhǔn)備 4)知識準(zhǔn)備(5)充分的心理準(zhǔn)備全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程(1)入境站接團(tuán)服務(wù)(2)人住飯店服務(wù)(3)核對商定日程(4)各站服務(wù)(5)離站服務(wù)(6)旅行途中的服務(wù)(7)抵站服務(wù)(8)離境前的服務(wù) 3．全陪在后繼工作階段的主要工作(1)處理遺留問題(2)寫好《全陪日志》 內(nèi)容包括： ①旅游團(tuán)基本情況②旅游行程安排 ③交通狀況④各地的接待服務(wù)質(zhì)量 ⑤發(fā)生的問題及處理 ⑥旅游者的評價、意見和建