【文章內(nèi)容簡介】 老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：1）請領隊、老人的夫人及旅行社領導到現(xiàn)場；2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。老人住院治療時地陪要做如下工作：1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人十三、死亡一天，地陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的外國游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？分析：(1)導游員行動的不妥之處：①發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應該都跑下來。②不應該驚恐地當眾宣布死訊。③地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動。④地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息。⑤不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他旅客。導游員正確的做法是：①應有一人留在原地與樓層服務員一起保護現(xiàn)場。②安定游客情緒。③地陪或由旅行社另派地陪帶旅游團到預定游覽點游覽或組織與部門。⑤向旅行社領導作詳實報告。當時氣氛相適應的活動。④在通知旅行社的同時，要通知飯店保衛(wèi)⑥有關部門來調查時，導游員要積極配合。(2)游客死亡后，導游員要在旅行社領導下做如下工作：①提醒領隊通知死者所在國駐華使、領館。②提醒領隊設法通知死者家屬，讓其來華處理后事，家屬來華后要表示慰問，并安排好他們的生活。③按家屬或使、領館的意見處理遺體。④與全陪、領隊、親屬、死者生前好友代表、所在國駐華使、領館有關官員共同清理死者遺物并登記造冊，清點者要一一在清單上簽字，遺物清點裝箱后交給死者親屬。接受遺物者要簽字。⑤向其他游客通報死者的死亡原因。⑥協(xié)助領導辦理有關證件。⑦必要時參加悼念活動。十四、誤機事故某旅游團在北京結束當天參觀游覽后要按計劃前往機場飛往廣州。已經(jīng)下午5點了，自由活動的客人才全部上車。“師傅，快開車!快!我們的飛機可是6：30起飛的!”隨后地陪轉過身來：“各位團友，現(xiàn)在我們就前往機場。北京的行程到此結束了，祝你們在廣州玩得愉快!”說完，地陪坐了下來。司機師傅在地陪的不斷催促下。以最快的速度向機場飛馳，可是當時正值下班高峰，時時堵車。再有20分鐘就可以到機場時，地陪又說：“師傅，再開快點!”師傅在全速超車時，右前方的一輛面包車突然變道，插到前面。師傅一個緊急剎車……車里一片混亂……前面的面包車在打了幾個滾以后翻倒在路旁，旅游團的大客車頭也凹進了一大塊。地陪趕緊攔了一輛中巴車，把幾個受傷的客人轉移到中巴車上，讓司機繼續(xù)開車前往機場趕飛機，并吩咐全陪和領隊照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院進行搶救或包扎傷口……試分析在以上案例中，地陪犯了哪些錯誤?分析：(1)不應太晚出發(fā)赴機場，乘坐國內(nèi)航班至少提前1個小時或90分鐘抵達。(2)不應安排客人在赴機場前進行自由活動。(3)出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等。(4)缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭。(5)不應催促司機開快車而引發(fā)交通事故。(6)不應攔車、隨意搬動傷員送他們?nèi)メt(yī)院，而應打電話給急救中心。(7)出現(xiàn)交通事故后沒有保護好現(xiàn)場并第一時間報案。(8)未將所出現(xiàn)的意外情況(交通事故和誤機將成事故)及時報告旅行社并采取相應措施。(9)沒有做好其他旅游者的安撫工作。(10)不應讓全陪和領隊都留下照顧其余客人，因為在將傷員送醫(yī)院的途中，必須有親屬或領隊在場。十五、意外骨折一旅游團乘坐旅游車前往鳳凰山景區(qū)游覽，途中出了車禍，有幾名游客輕傷，一名女游客左小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包中取出止痛藥讓其服用，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去市內(nèi)醫(yī)院。地陪向交通報警臺報了警，也報告了旅行社。當旅行社另派的旅游車到達后，地陪就帶著旅游團繼續(xù)前往預定的景區(qū)游覽。請問：該地陪處理女游客的骨折時在哪些方面處理不當?如果你是導游員，你怎樣處理這起交通事故?分析:1)該地陪處理女游客的骨折時存在的不當之處：①讓傷者服用了自備的止痛藥—②未經(jīng)現(xiàn)場處理，就讓全陪一人陪傷者去醫(yī)院。(2)正確處理措施如下：①立即組織搶救，為骨折者止血、包扎、上夾板后，立即送往附近醫(yī)院，必要時再送市內(nèi)醫(yī)院。②保護好現(xiàn)場。③立即打122報警并通知旅行社。④穩(wěn)定旅游團的情緒。⑤交警到后，實事求是地介紹情況，協(xié)助交警正確處理。⑥旅行社的車到后，由地陪帶領旅游團繼續(xù)活動。⑦寫出詳細的事故報告。十六、一次富于“人情味的服務華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團回家鄉(xiāng)。“最甜故鄉(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。他回到小時候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時的伙伴?？苫氐焦实匾豢?，那里正在進行舊城改造，所有的住戶都暫時搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊”?；氐斤埖辏Y先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。馮小姐爽快地答應道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。”第一步，應該詳細詢問蔣先生有關他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應到所在地派出所查找；第三步，去承擔舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當然如果派出所找不到，只有與紅十字會聯(lián)系或者在報紙、電視、電臺上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒有時間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費太多的周折就幸運地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當馮小姐安排蔣先生與其幾個故友見面時，蔣先生非常高興。十七、離團誤機幾年前，某旅行社的一位資深導游人員為一臺灣旅行團提供四晚五天的導游服務，旅游活動十分順利，旅游者很滿意。在京的最后一天，上午沒有活動安排，12：15乘坐國航班機離京前往下一站游覽。旅游者臨時提議，希望參觀盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗計算了一下時間，又征求全團游客的意見，帶領旅游團高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來卻麻煩了，首先道路嚴重堵塞(四環(huán)路正在建設中)，接著司機想“抄小路”，結果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當旅游車趕到機場時，飛機已經(jīng)上了跑?分析：1．，本應滿足，但旅游團中午要乘機離京，而且盧溝橋和首都機場相距較遠，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。2．不能僅憑經(jīng)驗辦事導游人員再有經(jīng)驗，也要務實，絕不能僅憑經(jīng)驗辦事。3．強調“實事求是” “誠”是導游人員的服務準則。要真心誠意地為旅游者服務，但必須強調實事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠意，但結果卻是“好心辦了壞事”。十八、關于住房問題解釋要講求方式方法：1對游客提出的換房要求要認真聽取，到房間看一下，了解房間太差是因為什么問題；2在沒有弄清問題之前不要急于表態(tài)；3不要在游客面前表功，以此回避游客提出的問題；4不要以自己的住宿條件來回應游客提出的要求；5注意控制自己的情緒，要和顏悅色的面對游客。地接提供的飯店是否符合合同要求：1符合，則應與飯店方面聯(lián)系，盡可能調換房間；2無房可換要采取一些措施，如更換床單、被褥，利用空調除朝，耐心做好解釋工作。3不符合，則應與地接社聯(lián)系，更換飯店；4如不能更換飯店，地接社領導要出面向游客賠禮道歉并做出經(jīng)濟補償。十九、,旅游團成員格林先生對地陪小王說:“我剛才看中一條地毯,?”小王欣然應允, ,格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵,該團離開湖北之前,格林夫婦委托小王代為定購同樣款式的地毯一條,“賓客至上”,并說:“朋友送我們一幅古畫,?” 小王建議:“.”格林夫人認為此話很有道理,稱贊他考慮周到,小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜,并將發(fā)票、托運單、:在此案例中地陪小王在處理格林先生的三個要求時都不妥:,正確的做法是先征求其他游客的意見:(1)若大家同意,可返回。(2)大家不同意,讓格林先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條(注明工廠名稱及飯店名稱),或先回飯店,正確的做法應是:(1)婉拒格林先生的代購地毯的要求。(2)推托不了時應請示領導,如領導同意,可接受委托并收錢。(3)購妥托運后,將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生,，地陪要向格林夫婦講明如下幾點L古畫須送國家文物管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定不準出境；L古畫出境應開具出口許可證；L攜帶古畫出境時必須向海關據(jù)實申報；L因此，古畫不能放在地毯里托運。二十、購物問題一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調書籍，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┯慰筒挪磺樵傅叵萝?、進店。13：30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？分析1．不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定； 2．介紹商品不實事求是，以次充好。導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； 3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協(xié)助； 4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)； 5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。2自費景點的推銷導游趙某率一香港團隊游覽九寨溝、黃龍景區(qū)。為了誘導游客自費觀看九寨溝藏羌歌舞，趙某謊稱晚會門票很大部分將捐給希望工程，結果購票者十分踴躍；次日，趙某又在赴黃龍景區(qū)途中，以黃龍景區(qū)海拔高需要自備氧氣瓶為由，安排游客到計劃外的氧氣站購買氧氣，并收受氧氣站給予的30元回扣。請分析：(1)趙某存在哪些違規(guī)?(2)趙某應該如何安排游客觀看計劃外的文娛節(jié)目?(3)趙某安排游客購物應該遵循什么原則?分析(1)①欺騙游客消費；②收受回扣。(2)①如實介紹；②協(xié)助購票；③安排往返車輛。(3)①如實介紹本地商品的特色及選購方法；②不強勸游客購物；③不可私拿回扣。2隨團游的問題由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起,當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時,一位游客匆匆趕到大堂,:“今天太晚了,有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。分析：根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做的不妥：，而是應協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)；，房卡應由領隊分發(fā)；；；，沒有陪同游客進第一餐；，而是急著回家；、辦理其親屬隨團活動的事宜導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：；，講清詳情；，要告訴當事人并保證第二天一大早幫其辦理；；；出示有效證件、填寫表格、繳納費用；，導游員對游客的親屬熱情接待、周到服務；、不交費者不準隨團活動。2游客要求單獨活動XX旅行社導游員小張作為全陪陪同一美國旅游團進行12天的中國之旅。當行程進行到第六天時，團內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为毣顒?，并要求退還余下費用。小張得知這一情況，向游客了解離團的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團行動，但他仍堅持己見。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。分析：旅游過程中有游客提出中途離團，其理由可能是：1．接待方旅行社提供的服務太差，存在嚴重服務缺陷。2．遇嚴重的天災人禍。3．旅行者家中有事。4．自身患病，或因工作急需，等等。5游客在旅游團旅行時中途退團，對旅行社、對導游員都會增加一些額外的麻煩。因此，作為導游員應該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。正確的處理方法是：導游員應如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補其損失的要彌補。如無特殊原因，應與領隊等一塊做細致周到的思想工作?？傊?，應盡量打消其離團的念頭。若純系其自身原因要求離團，仍應耐心解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用不予退還。導游應協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。2因事退團的問題李某是從事導游工作不久的新手，接受旅行社委派接待一廣東團隊。團隊到達成都的次日，團員趙某突然接到家里電話，有急事必須立即返回。趙某找到導游，說明原委，請求中途退團，同時還委托導游幫助轉交他給成都的朋友帶來的禮物。李某想到客人確實有急事，同意了客人的請求。請問：(1)面對趙某中途退團的要求，導游員應該如何處理?(2)游客要求導游幫助轉遞物品，李某應該按什么程序辦理?分析：①向旅行社匯報并請示安排；②向客人說明費用結算，退費、寫書面證明；③幫助游客聯(lián)系落實返程交通事宜，并協(xié)助游客返程。(2)①向旅行社匯報并請示安排；②開包查驗；③委托書；④保管；⑤轉交。2西藏主權西方某國家的一個旅游團的一位游客，在我國的云南、西藏旅游后，對導游于小姐發(fā)了一番感慨，他說：“中國是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少數(shù)民族，像藏族、維吾爾族等，他們有自己獨特的文化和歷史，所占的地域很大，經(jīng)濟又比較落后，貴國政府為什么不讓他們獨立呢？這樣也可減輕國家負擔啊！”于小姐聽了游客的話，思考了一會說：“你所提的是國家大事，不是我們老百姓能決定的，必須由我國政府決定?！甭犃擞谛〗愕脑?，其中一位