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正文內(nèi)容

導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例:遲到突發(fā)現(xiàn)場(編輯修改稿)

2025-10-21 09:40 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 解,一般也不會(huì)主動(dòng)與導(dǎo)游人員配合。因此,帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理,有針對(duì)性和選擇性地講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。在帶隊(duì)的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。案例15 當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪全陪老孫一個(gè)由20個(gè)德國旅游者組成的旅游團(tuán)隊(duì)游覽長江三峽。三峽風(fēng)光秀麗,令人流連忘返。美中不足的是,在當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪。每到一個(gè)景區(qū),當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰?huì)講英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。有的德國旅游者處于自尊心的考慮,有的不太懂應(yīng)與,所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后,同意地接社派一個(gè)中文導(dǎo)游員來做地陪,用中文進(jìn)行講解,然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團(tuán)來三峽游覽,對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉,翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫,對(duì)他的翻譯表示肯定,可是老孫本人對(duì)自己的工作十分不滿意,后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。正確處理方法:作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽,應(yīng)該是事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到:(1)努力對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r,特別是景區(qū)的情況有基本了解;(2)做好知識(shí)和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運(yùn)用;(3)隨時(shí)準(zhǔn)備上場進(jìn)行現(xiàn)場的翻譯講解;(4)多與旅游者溝通,以取得他們更多的幫助,支持和理解,努力做好翻譯工作。評(píng)析:在我國許多地方都缺少掌握諸如德語,西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國游覽時(shí),就要有所準(zhǔn)備,在必要時(shí)既做全陪,又做翻譯。平心而論,要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時(shí)上陣做好翻譯講解工作,是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),多多積累,在關(guān)鍵時(shí)刻能進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游的口譯。案例16旅游者希望多買點(diǎn)中藥帶出國境導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個(gè)來自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)??腿藗儗?duì)祖國的中醫(yī)學(xué)非常感興趣,除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外,他們還參觀了幾個(gè)中醫(yī)院,中藥廠和老字號(hào)中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后,老華僑們希望能多買些中成藥,中藥材帶回家去送給親朋好友??墒撬麄儽坏攴礁嬷?,國家對(duì)中成藥和中藥材帶出國境是有規(guī)定的,客人們不能任意購買??腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助,老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規(guī)定,客人們都表示理解。正確處理方法:境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境,導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國海關(guān)的規(guī)定。我國海關(guān)明文規(guī)定:入境旅客出境攜帶用外匯購買的,數(shù)量合理的中藥材,中成藥,須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票,超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材,中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚,中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。評(píng)析:我國的中藥材、中成藥價(jià)格便宜,質(zhì)量好,療效高,是世界有名的,在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況,并介紹我國對(duì)攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定,以免旅游者出境時(shí)產(chǎn)生麻煩。案例17導(dǎo)游員回答不了客人提出的問題老楊是旅行社的資深導(dǎo)游員,在每次帶團(tuán)中都有不俗的表現(xiàn),他的講解技巧十分高超,講解內(nèi)容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國古建筑方面都頗有研究??墒撬谥参锘ɑ芊矫娴闹R(shí)則相對(duì)比較缺乏。每當(dāng)旅游者在游覽公園時(shí)向老楊提出諸如:此話何時(shí)開放、何時(shí)凋謝,夏天如何防暑、冬天如何抗寒,如何施肥,是否要松土等類問題時(shí),老楊都非常為難,不能給客人圓滿的回答。有時(shí)老楊帶團(tuán)游覽公園遇到有植物花卉時(shí),只好匆匆而過,一走了之,就怕旅游者發(fā)問,顯得非常狼狽。正確處理方法:當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時(shí),應(yīng)該做到:(1)如實(shí)向旅游者講明,自己在這方面知識(shí)缺乏,誠懇地請(qǐng)求旅游者原諒;(2)可以向在場的其他旅游者或景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游人員請(qǐng)教;(3)如果在現(xiàn)場不能馬上回答旅游者提出的問題,應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者;如果旅游者已經(jīng)離開當(dāng)?shù)?,?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者;(4)導(dǎo)游人員帶團(tuán)結(jié)束后,要認(rèn)真總結(jié),對(duì)有欠缺的知識(shí)要有所準(zhǔn)備。評(píng)析:無論導(dǎo)游人員掌握多么豐富的知識(shí),總有一些問題回答不了。所以,在接團(tuán)以前,導(dǎo)游人員一定要做好準(zhǔn)備工作,進(jìn)一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容,對(duì)旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現(xiàn)場當(dāng)旅游者提出的問題導(dǎo)游人員一時(shí)答不上來時(shí),既不要緊張,也不要感到難為情,應(yīng)該努力來解答旅游者提出的問題,不能讓旅游者帶著遺憾離開當(dāng)?shù)?。案?8 導(dǎo)游團(tuán)帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個(gè)由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動(dòng)。小林以前沒有帶隊(duì)去過這個(gè)景區(qū),客車司機(jī)也是個(gè)新手,一路上行走得不大順利。按照旅游計(jì)劃將在途中用中餐,由于小林不熟悉情況,司機(jī)又帶錯(cuò)了路,找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)晚了兩個(gè)小時(shí),嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排,客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路,導(dǎo)游員和司機(jī)對(duì)路線還是不熟,客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向,車上的旅游者不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑,才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店,浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天,旅游者們要求增加某個(gè)景點(diǎn)作為賠償,可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后,全體旅游者寫了一封投訴信,批評(píng)小林業(yè)務(wù)不熟悉,服務(wù)質(zhì)量低下,要求旅行社給一個(gè)說法。正確處理方法:導(dǎo)游員在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)前,應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備,比如,向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請(qǐng)教,同時(shí)也可以通過對(duì)旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對(duì)景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo),應(yīng)該一方面積極尋找,另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中,導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果旅游者提出賠償要求,導(dǎo)游人員應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。評(píng)析:隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展,將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇,越來越多的旅游景區(qū)和景點(diǎn)讓旅游者游覽,對(duì)每一個(gè)導(dǎo)游人員來講,都有一個(gè)第一次到不熟悉的地方去帶團(tuán)的可能。如果在帶團(tuán)以前導(dǎo)游人員對(duì)當(dāng)他情況知之甚少,又心中沒底,就必須做好充分的準(zhǔn)備,考慮好各種可能發(fā)生的情況。案例19正確處理火災(zāi)事故導(dǎo)游員老金作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)某城市后,馬上被地陪接到所下榻的飯店,迅速分完房間后,老金就與客人們告別,回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒,有人告訴他飯店發(fā)生了火災(zāi),老金想,得趕緊通知全體團(tuán)員逃離現(xiàn)場,就打電話給樓面服務(wù)員,請(qǐng)她提供所有團(tuán)員的分房名單,樓面服務(wù)員告訴他,分房名單表格在總服務(wù)臺(tái)。老金跑下樓去拿到分房名單后,馬上打電話通知所有客人火災(zāi)情況,告訴他們迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場。由于火勢太猛,煙霧太大,旅游者們無法離開現(xiàn)場,及時(shí)趕到的救護(hù)人員也不能發(fā)現(xiàn)他們,老金就讓大家大聲呼叫,有幾個(gè)旅游者把被單等物撕開做成救生繩索,拴緊一頭后,順著墻面爬下。最后大火被撲滅;可是有些旅游者受了傷,被送到醫(yī)院治療。正確處理方法:為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災(zāi),導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品;不要躺在床上吸煙;不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者入住飯店后,導(dǎo)游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路,并向旅游者介紹。導(dǎo)游人員要牢記火警電話,掌握旅游者和領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)。一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi),導(dǎo)游人員應(yīng)該做到:(1)立即報(bào)警,撥打119火警電話。(2)迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者通過安全通道疏散。(3)服從統(tǒng)一指揮,迅速通過安全出口疏散游客。(4)引導(dǎo)旅游者自救:①如果身上著火,可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗;②必須穿過濃煙時(shí),用浸濕的衣物披裹身體,捂著口鼻,貼近地面順墻爬行;③大火封門無法逃出時(shí),可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫,等待救援;④搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。(5)協(xié)助處理善后事宜。游客獲救后,立即組織搶救受傷者,對(duì)重傷者迅速送醫(yī)院,對(duì)死亡者按有關(guān)規(guī)定處理;采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒,解決因火災(zāi)造成的游客在生活方面的困難,設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行,并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜;寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。評(píng)析: 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi),這樣的事例出現(xiàn)不多。作為導(dǎo)游人員可不能因飯店火災(zāi)事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。在本案例中就是因?yàn)閷?dǎo)游人員不重視火災(zāi)的預(yù)防與處理而造成嚴(yán)重后果。導(dǎo)游人員在進(jìn)入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置,分房后沒有保存分房名單,給后面處理事故造成了麻煩,耽誤了時(shí)間。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后,導(dǎo)游人員沒有及時(shí)報(bào)警,沒有正確引導(dǎo)旅游者疏散和自救,最后鑄成打錯(cuò)。案例20全陪如何體現(xiàn)其作用導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團(tuán)到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后,老孫馬上安頓好行李,讓旅游者們登上了旅游車。在車上,老孫先致了歡迎詞并簡單地介紹了自己,然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里,地陪忙著 幫助領(lǐng)隊(duì)分房,向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施,并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時(shí)老孫聽到有客人說,我們有領(lǐng)隊(duì)和地陪就夠了,全陪看來是多余的。老孫聽后,心里非常不舒服,可是并沒有當(dāng)面批評(píng)客人。在以后的行程中,雖然客人們看到老孫做了許多工作,但總認(rèn)為只是一些不重要的事情,認(rèn)為老孫的作用很小,全陪實(shí)在是可有可無。盡管如此,老孫還是努力工作,忠于職守,努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作,最后,順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在回國后還寄來了感謝信。正確處理方法:導(dǎo)游人員聽到客人對(duì)自己有不利的議論,或有對(duì)自己的角色不理解的地方時(shí),不能馬上進(jìn)行解釋,更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作,從小事做起,努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé),最后才能被旅游者所認(rèn)可。評(píng)析:全陪在某些旅游者看來是不重要的,全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中,全陪作為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)集體的一員,其主要工作時(shí)監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿開整個(gè)旅游的全過程,不過都是在旅游者的背后進(jìn)行的,作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作,旅游活動(dòng)才能順林地進(jìn)行下去。另外,全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時(shí)間,一定還要注意處理好與旅游者的關(guān)系,注意與旅游者互相溝通信息和意見,多提供具有人情味的服務(wù),采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧,這樣才能所讀與旅游者之間的距離,被旅游者所接納。案例21旅游團(tuán)回程買不到臥鋪票導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個(gè)40人的旅游團(tuán)到東北旅游。按計(jì)劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上,當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸,由于正值旅游旺季,臥鋪火車票無法買到,全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人,因?yàn)橐宦飞闲÷放c客人相處并不好,怕客人知曉沒有臥鋪票后會(huì)鬧事。不如到了車站再告訴客人,那時(shí)別無選擇,客人們不走也得走。當(dāng)小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實(shí)告訴游客時(shí),大部分旅游者都非常氣憤,批評(píng)小陸欺騙大家,拒絕上車,要求小陸所在的旅行社做出計(jì)劃上承諾的安排。無奈之下,小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系,最后在地接社和組團(tuán)社的努力下,終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個(gè)旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶?,旅行社要為此支付很大的費(fèi)用,也造成了聲譽(yù)損失。旅游者返回原地后,還寫信投訴了小陸。正確處理方法:遇到類似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該:(1)馬上與自己的旅行社和地接社進(jìn)行聯(lián)系,尋求解決方法。如果通過努力無法改變現(xiàn)狀,導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪說明事實(shí),爭取他們的理解和支持,并商量解決辦法;(2)向旅游者說明原因,以便取得他們的諒解;(3)更好地為旅游者提供服務(wù),甚至提供一定物質(zhì)補(bǔ)償;(4)如有必要,事后請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。評(píng)析:在國內(nèi)旅游中,類似事件時(shí)常發(fā)生,特別在旅游旺季。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導(dǎo)游人員身上,可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng)。這是導(dǎo)游人員,無論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。在本案例中,導(dǎo)游人員自作聰明,希望通過既成事實(shí)來解決問題,結(jié)果適得其反,引起旅游者的更大不滿,最后造成旅行社在經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)方面的損失。如果導(dǎo)游人員在事情開頭時(shí)就向全體客人說明情況,尊重旅游者的意見,并對(duì)旅游者共同協(xié)商解決方法,旅行社就不會(huì)蒙受如此重大之的損失。案例22旅游者不想進(jìn)商店購物地陪小呂接待了一個(gè)旅游團(tuán)。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后,將去一家旅游紀(jì)念品商店購物。由于在前面幾個(gè)城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購物,而且許多商品雷同,所以該團(tuán)中大部分旅游者對(duì)購物已毫無興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時(shí),部分旅游者不愿下車,表示要在車上休息。見到此情此景,小呂懇求第對(duì)大家說:“在我們這里只有一次購物安排,請(qǐng)大家給我點(diǎn)面子,一定要進(jìn)去看一下,不買東西沒有關(guān)系。不然的話我會(huì)公司就無法交代了。拜托了,拜托了?!甭犃诵芜@幾句話,有的客人才下車進(jìn)了商店,有幾個(gè)還在車上坐著。小呂又說:“你們進(jìn)去抽個(gè)煙、上個(gè)洗手間也可以,千萬不要在車上待著?!甭犃诵稳绱酥v話,所有客人才勉強(qiáng)都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。正確處理方法:為了使購物活動(dòng)圓滿地進(jìn)行,導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作:(1)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。導(dǎo)游人員必須帶旅游者去定點(diǎn)商店購物,應(yīng)該遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則,避免購物次數(shù)過多,更不能強(qiáng)行推銷商品;(2)了解對(duì)象,因勢利導(dǎo)。根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn),向旅游者介紹本地商品的特點(diǎn),如果是外國旅游者,還需要做好翻譯工作;(3)當(dāng)好購物參謀。導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉并向旅游者介紹商品情況,介紹有關(guān)商品托運(yùn)的規(guī)定和我國海關(guān)對(duì)旅游者攜帶物品出鏡的有關(guān)規(guī)定;(4)積極維護(hù)旅游者的利益;(5)對(duì)不愿購物的旅游者,可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面做工作,最終要尊重其個(gè)人愿望。評(píng)析:購物是旅游活動(dòng)六大要素之一,也是一個(gè)國家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。但是,作為導(dǎo)游人員在安排旅游者購物時(shí),必須注意旅游者的購物心理、購物行為,強(qiáng)迫旅游者去購物或勉強(qiáng)其為之都是違背購物原則的。導(dǎo)游人員應(yīng)該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達(dá)到促銷的目的。在本案例中,導(dǎo)游人員為了達(dá)到推銷商品的目的,只能是苦苦懇求客人,顯得業(yè)務(wù)水平低下,底氣不足。旅游者都是因?yàn)楦械綄?dǎo)游人員太可憐才被動(dòng)地進(jìn)商店,這樣的購物效果肯定不好。案例23如何處理接待計(jì)劃有出入剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在飛機(jī)場把自己所接團(tuán)隊(duì)的旅游者迎接到下榻的飯店后
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