【文章內(nèi)容簡介】 知識點】：A8游客走失的處理【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第5節(jié)第三篇：導游業(yè)務 案例分析分析案例1：2010年7月16日 據(jù)香港《文匯報》報道，內(nèi)地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導游強迫購物的旅客所拍，片段中導游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團費，連機票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務專員和旅游業(yè)議會與7月16號召開記者會。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導游。香港旅游業(yè)議會表示，針對該事件，將向理事會提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機制，即使無人投訴也會調(diào)查。請閱讀材料并回答下列問題：地陪導游員阿珍在本次帶團過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請從導游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。假如你是本次隨團的的全陪導游員，你應該怎么做？ 考點分析：導游人員的素質(zhì)要求，導游服務程序之購物；全陪導游員的崗位職責參考答案：導游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操。②辱罵威脅游客,對游客發(fā)泄情緒,表明其不具備良好的個人修養(yǎng)及心理素質(zhì)。③脅迫購物,干預游客購物,既是對游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導游員在帶團購物過程中，需要維護游客權(quán)益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物①全陪作為組團社的代表，應該在整個行程中對各個服務單位及服務人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應當及時阻止并上報反饋給相關(guān)負責人；②全陪應該主動維護游客權(quán)益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③ 事件發(fā)生之后，全陪應該及時安撫游客情緒，采取積極彌補措施，同時搜集證據(jù)，寫出書面報告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)案例2：暑假期間，全陪導游員小云第一次接團到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺得小云應該做好哪些方面的準備工作？ 考點分析：全陪導游員的服務準備 參考答案：全陪導游應該從以下五個維度做好準備工作。其一，熟悉接待計劃及相關(guān)資料。了解旅游團的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學生證便于行程中購買學生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。其二，準備好帶團用品。包括導游服務用品，例如導游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護膚品，抗高原反應的藥品等，同時提前提醒游客做好相關(guān)準備。其三，做好充足的知識準備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習俗，能夠回答游客在游覽中的提問。其四，及時聯(lián)系旅游團的負責人，交代注意事項，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導游，確認行程、接待標準，抵達方式及時間 其五，做好心理準備和形象準備。案例3：清晨８時，深圳某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地接導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領(lǐng)隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F15個人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。＂請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處?？键c分析：地陪導游服務程序之送團服務 導游員A在這段工作中的不足之處在于：其一，根據(jù)導游工作規(guī)范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領(lǐng)隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。其二，上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。其三，致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時應該向游客派發(fā)意見調(diào)查表，認真做好帶團總結(jié)案例4：上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自的房間．稍后，地方導游員正準備離開飯 店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在上海的親屬辦理隨團活動的手續(xù)．地方導游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，回答以下問題：分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。說明地方導游員滿足這一要求的正確做法?？键c分析：地陪導游服務程序之入住飯店的服務；游客個別要求處理之要求親友隨團活動參考答案1：（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務設(shè)施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務案例5：全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領(lǐng)旅游團脫離險境？考點分析：火災事故的預防與處理 參考答案：（1）立即報警，迅速通知領(lǐng)隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動。案例６：地陪導游小張帶領(lǐng)游客在四川某山區(qū)景區(qū)旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小張當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時間關(guān)系，司機將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小張也覺得非常委屈。閱讀材料，請回答下列問題：此案例中，小張的處理有什么不妥之處？面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？ 考點分析：游客走失的處理參考答案：小張應讓全陪、領(lǐng)隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小張應繼續(xù)帶團參觀游覽，不應影響全團的正?；顒?。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關(guān)部門，幫助尋找。面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：①了解情況，迅速尋找。應立即向團內(nèi)其他游客了解情況并請領(lǐng)隊、全陪分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。②爭取有關(guān)部門的協(xié)助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報告。游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細情況。案例7：一個40人的國內(nèi)旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。閱讀材料，請回答下列問題：寫出此次事故的性質(zhì)，會造成什么損失。分析事故原因，導游人員的不妥之處?？键c分析：誤機（車、船）事故的處理參考答案：此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應讓全陪率領(lǐng)這38人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了。”剛從云南回京的蘇珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當，特意參加了一家國內(nèi)知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導游說服到了當?shù)氐囊粋€“民族園”，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌?；貋砗?，聽有經(jīng)驗的人說