【文章內(nèi)容簡介】 些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。、熱門話題、國際動態(tài)等。，全陪要做哪些工作？答：，一起前往機場或車站碼頭迎接團隊的到來。，與領(lǐng)隊接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。，全陪應代表組團社和個人先于地陪向游客致歡迎詞。，要做哪些工作？答：，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。？答：，包括旅游團的人數(shù)、身份等。，包括熟練掌握景點景區(qū)導游詞，同時根據(jù)旅游團具體情況有針對性地準備相關(guān)知識。，如導游圖冊等資料和導游講解的工具或器材。，領(lǐng)隊要做哪些方面的工作？答：。、地點。，最好將旅游中的所有相關(guān)事項逐一介紹。，領(lǐng)隊應該怎么做？答：，準時返回集合地點。，領(lǐng)隊一般應走在后面，注意關(guān)照易掉隊或需要幫助的游客。，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。，創(chuàng)造良好的合作氛圍。，領(lǐng)隊還有哪些善后工作？答：。，要將準確的情況反饋給外聯(lián)人員。，歸還所借物品。？答：，不做爭辯。游客進行投訴時，一般情緒比較激動，此時導游員最好認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì)，必要時做一些記錄，使游客覺得導游員在認真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導游員都不要和游客爭辯，使矛盾激化。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會激起其他游客的注意和同感。此時導游員最好把游客請到遠離團隊的地方交談，把游客的不滿情緒降低到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進行談判。，但不作盲目的承諾。導游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導游員不可輕易對問題的解決表態(tài)。，核實情況。導游員應通過適當提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報，為解決投訴提供證據(jù)。應會同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償?shù)馁r償、該彌補的彌補，及時給游客一個滿意的答復。，記錄存檔。？答：導游學涉及的相關(guān)學科主要有心理學、美學、傳播學、公共關(guān)系學、管理學、歷史學及其他相關(guān)學科。？答：中國第一家旅行社—中國旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創(chuàng)建的。該旅行社聘用的導游員也是我國最早的職業(yè)導游員。？答：1841年7月5日，英國人托馬斯庫克精心組織和安排了570人的火車短途旅行，去參加禁酒大會，往返行程22英里，每人收取1先令。這次團體旅游非常成功，被公認為世界第一次商業(yè)性團體活動。？答： 。？答： ，是連接和溝通“上”（上級領(lǐng)導部門，包括旅行社、國家和地方旅游管理機構(gòu)）和“下”游客和其他相關(guān)旅游服務(wù)部門）的紐帶和橋梁。導游員不僅代表旅行社利益履行合同、實施旅游接待計劃，也代表游客利益，負有維護游客合法權(quán)益的責任。導游員在接待服務(wù)中，還要負責協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門的橫向關(guān)系，以確保旅游合同得到落實。？答：導游講解方式可分為 。？答： ，包括沿途講解、參觀景點講解、以及講座、會見、交流、參觀訪問等情況下所提供的各種講解服務(wù)。，主要包括旅行過程中的吃住行游購娛等活動安排和幫助游客處理旅途中遇到的各種問題。，主要指導游人員同時兼任駕駛員時提供的開車服務(wù)。在西方比較多見。?答： , 執(zhí)行國家政策。，協(xié)調(diào)旅游活動。？答：1.“安全第一”原則。2.“賓客至上”原則。，“賓客至上”原則是如何體現(xiàn)的?答： ，禮貌服務(wù)。，導游人員分為哪幾類？答：。（全陪）。（地陪）。，導游員分為哪幾類？答： ？答：，解答游客的問訊。，并給與必要的幫助。、生態(tài)和文物保護知識等。，優(yōu)良的道德品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？答：，熱愛家鄉(xiāng)。，深厚的知識底蘊包含哪些方面的內(nèi)容？答： ？答：。？答：地陪接團前要做好儀容、儀表方面的準備，著裝要符合本地區(qū)、本民族的習慣和導游員的身份，大方整潔，并要方便服務(wù)工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。？答：，如社旗、社徽、導游證件、話筒、接站牌、接待計劃等，如個人用藥，換洗衣服，身份證等。119．接團當天，地陪如何做好迎接前的準備？答：。、行李車及其會合地點。（車站或碼頭）后，再次到問詢處核實團隊到達時間。，導游員應講解哪些方面內(nèi)容？答：、游覽路線及用餐安排等。，如做些小游戲、帶領(lǐng)游客唱歌等。，對景點的概況做簡要介紹。，地陪應協(xié)助做好哪些工作？答：。，并清點確認游客人數(shù)和隨身物品。？答： ？答：。？答：。，語速的變化以什么原則來控制？答：。，對重要的內(nèi)容或者要特別強調(diào)的的內(nèi)容語速要放慢一點兒，以便游客記憶。？答：這類游客愛交際，喜歡交談，好出點子，樂于助人，喜歡多變且參與性強的游覽項目。導游員與這種游客相處時要盡量幫助其揚長避短，配合自己的工作，但不要為其左右。？答：這類人性子急，爭強好勝，容易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定。導游員面對這種游客要克制自己情緒，注意自己的說話語氣和工作方式，多微笑服務(wù)，多做提醒工作。？答：這類一般很少提出個人要求，分析問題比較合情合理，能夠理解導游員的工作。導游員要充分認識到這種游客在團中的威信和說服力，主動多接近他們，多向他們求教或征詢意見，認真對待他們提出的問題或建議。？答：，對不同職業(yè)、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語言應適中，應有所不同。，講解時聲音強弱要適度，以游客能聽清為基本原則，必要時可借助擴音器。？答：正確、清楚、生動、靈活。？答：。，停頓有哪些作用？答：，使說話的節(jié)奏抑揚頓挫。，導游員和游客交談的話題可以分為哪三種？答：可分為 “聚談”是什么？有何作用？答：聚談是指導游員與多名或全體游客之間的一種交談活動。聚談既可以充分調(diào)動大多數(shù)游客的情緒，又能夠有效地了解游客的想法，還便于減輕導游員的工作強度，一舉多得。？答：首先給與理解，然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達歉意，最后設(shè)法補償。其中，表示理解最為關(guān)鍵。抓住游客的心理，間接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。如果游客提出的要求純屬無理取鬧，導游員也不能太過遷就他們，應以目光或手勢來直接表示拒絕。？答： ？答：清點人數(shù)時，導游員絕對不能用手指頭指著游客清點，一般采取的是默數(shù)法，也就是以目光來點數(shù)，同時手垂下或放在身后，依照點數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團，在車上清點人數(shù)時，可記住剩下幾個空座位。？答：，盡量避免與其他導游員在同一景點同時講解。、攝像和自由觀賞的關(guān)系。？答： ，虛實結(jié)合法中“虛”和“實”各指什么？答：“實”是指景觀實體、實物、史實等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過實地景觀本身，去挖掘景觀所蘊含的歷史和文化。，問答法有哪幾種形式？答： ，制造懸念法是指什么？答：導游講解時，提出令人感興趣的問題，但故意因而不發(fā)，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。，類比法是指什么？答：導游員以游客熟悉的事物來介紹、比喻所參觀的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并對其產(chǎn)生親切感的方法。，要注意哪兩個方面的選擇？答：“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關(guān)?！盎睢?，就是使用時要靈活，見景而用，即興而發(fā)?！皩胍饩撤ā笔侵甘裁矗看穑壕褪菍в螁T通過生動的解說，激發(fā)游客的想象力，使他們的情緒、聯(lián)想進入導游員所安排的特定的意境中，達到探尋歷史、體悟文化的境界。護照有哪幾種類型？答： 147 火車站對丟失車票的乘客如何處理？答：旅客在乘車前丟失車票，應另行買票；在乘車中丟失車票，應從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起補收票款，核收手續(xù)費。不能判明丟失車票時，按無票旅客處理。？答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務(wù)艙每人限重30公斤，經(jīng)濟艙每人限重20公斤。，應怎樣撥打？答：其撥號順序：國際冠字（00）+國家（地區(qū)）代碼+城市區(qū)號+受話號碼。應注意的是，有些國家的城市（地區(qū)）的區(qū)號第一位是0，在直撥國際電話時將0去掉，直接撥1即可。？答：即可兌取現(xiàn)金，又可在大型百貨店或酒店購物。，有效期長。，如何防止游客中暑？答：，避免游客長時間在驕陽下活動。，避免直接暴曬。、寬松的衣服；多喝水；避免過度疲勞。？答：將患者置于陰涼通風處，讓其平躺，解開衣領(lǐng)，松開褲帶，通風降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。？答：。，如天氣情況、國內(nèi)外重大新聞等。？答：。，導游員該如何處理？答：一般來說，游客應在用餐前兩小時提出換餐要求，導游員應盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時間時游客提出換餐，導游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、加飲料，應滿足，但費用自理。，導游員應如何處理？答：由于旅游團內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解；如游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理。，導游員應如何處理？答：游客要求外出自費品嘗風味，導游員應協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，說明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費。，導游員應該怎么處理？答：游客因生活習慣或其他原因要求推遲用餐時間，導游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費，若旅游團同意付費，可滿足其要求。159．游客要求換更高標準的客房，導游員應如何處理？答：游客要求換更高標準的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費和高標準客房的差價。，導游員應如何處理？答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說明費用自理；？答：。指由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故。責任性事故是最常見，又頻繁發(fā)生的，是導游員必須重視并及時排除的。指由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預測的事故。162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？答：。指游客對旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對導游講解水平與外語水平較低的不滿。指傷及人身安全、最后導致死亡的大事故。？答：，指涉及人數(shù)少，事件單一、處理過程比較簡單、導游人員可以當面解決的一些旅游事故。、指影響較大、后果比較嚴重、處理起來比較復雜、導游人員往往只能根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行事后處理的旅游事故。？答：由當?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。，導游員要注意哪些方面？答：，接待時可以多談些政治，并引導客人發(fā)表自己的一套觀點和見解。，多談些人文地理歷史文化，且留有機會給他們發(fā)揮。、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場所。，導游員需要注意那幾個方面？答：，要多談些歷史人文的東西。，講解時要盡量詳細些，耐心解答他們提出的問題。，適當加入一些具有當?shù)靥厣牟穗?。，導游員需要注意哪幾個方面？答：，在餐飲方面要嚴格注意飲食選擇。，一定要熱情豪爽。，導游員需要注意哪幾個方面？答：，不能給他們有被歧視的感覺，若能夠?qū)W些他們的民族舞蹈，會更有親和力。，他們崇尚勤儉，購買欲望不是很強烈。、澳、臺地區(qū)游客時，導游員需要注意哪幾個方面？答：、澳、臺游客對祖國的人文歷史、對改革開放以后祖國的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應該多宣傳這方面的情況。，以免產(chǎn)生不必要的誤解。，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動，使他們玩的開心盡興。，導游員需要注意哪幾個方面？答：，對人真誠，男人喜歡喝些烈酒。導游員在用餐時如能禮節(jié)性地敬酒，他們會把你當朋友對待。，但經(jīng)濟能力不是很高，可以安排他們到一些物美價廉的場所購物。，游客走失的原因主要有哪些？答：。，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失。、外出購物時游客沒有記清地址和線路而走失。172 接待英法兩國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？答：。，導游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。，導游員應多談文化方面的話題。，所以對計劃外的活動，不要有太高的期望值。？答：。、儀表有什么要求？答：：要合乎導游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓練有素的感覺。：要適應自己的氣質(zhì)和性格特點，內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象相統(tǒng)一。：導游員是游客的審美對象，因此穿著打扮要有美感。？答：、真誠。、大方。、得體。？答：，堅持內(nèi)外有別的原則。2．應嚴格遵守《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》。、自愛、不失人格、國格。？導游員如何應對？答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時總有一種不安的心理，唯恐發(fā)生不測，危機財產(chǎn)甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對什么都感興趣，什么都想知道，提問題較多。所以導游員在注意消除游客不安心理的同時，還要合理安排旅游活動，靈活地導游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。？答： ？答： ？答：、本人及司機歡迎游客的光臨。，期盼游客的合作。，多樣化的工作能力體現(xiàn)在哪些方面？答：、執(zhí)行政策的能力。？導游員如何應對？答：這個階段游客心理波動較大，思念家人，要與家人和親友聯(lián)系，要購買稱心如意的紀念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導游員這時候要給對方留有充足的時間去處理自己的事務(wù)，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時對前一階段