【文章內(nèi)容簡介】 些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。、熱門話題、國際動態(tài)等。，全陪要做哪些工作？答：，一起前往機(jī)場或車站碼頭迎接團(tuán)隊(duì)的到來。，與領(lǐng)隊(duì)接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人先于地陪向游客致歡迎詞。，要做哪些工作？答：，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。？答：，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、身份等。，包括熟練掌握景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞，同時(shí)根據(jù)旅游團(tuán)具體情況有針對性地準(zhǔn)備相關(guān)知識。，如導(dǎo)游圖冊等資料和導(dǎo)游講解的工具或器材。，領(lǐng)隊(duì)要做哪些方面的工作？答：。、地點(diǎn)。，最好將旅游中的所有相關(guān)事項(xiàng)逐一介紹。，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎么做？答：，準(zhǔn)時(shí)返回集合地點(diǎn)。，領(lǐng)隊(duì)一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊(duì)或需要幫助的游客。，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。，創(chuàng)造良好的合作氛圍。，領(lǐng)隊(duì)還有哪些善后工作？答：。，要將準(zhǔn)確的情況反饋給外聯(lián)人員。，歸還所借物品。？答：，不做爭辯。游客進(jìn)行投訴時(shí)，一般情緒比較激動，此時(shí)導(dǎo)游員最好認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些記錄，使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導(dǎo)游員都不要和游客爭辯，使矛盾激化。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會激起其他游客的注意和同感。此時(shí)導(dǎo)游員最好把游客請到遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)的地方交談，把游客的不滿情緒降低到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進(jìn)行談判。，但不作盲目的承諾。導(dǎo)游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導(dǎo)游員不可輕易對問題的解決表態(tài)。，核實(shí)情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報(bào)，為解決投訴提供證據(jù)。應(yīng)會同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償?shù)馁r償、該彌補(bǔ)的彌補(bǔ)，及時(shí)給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。，記錄存檔。？答：導(dǎo)游學(xué)涉及的相關(guān)學(xué)科主要有心理學(xué)、美學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、歷史學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科。？答：中國第一家旅行社—中國旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創(chuàng)建的。該旅行社聘用的導(dǎo)游員也是我國最早的職業(yè)導(dǎo)游員。？答：1841年7月5日，英國人托馬斯庫克精心組織和安排了570人的火車短途旅行，去參加禁酒大會，往返行程22英里，每人收取1先令。這次團(tuán)體旅游非常成功，被公認(rèn)為世界第一次商業(yè)性團(tuán)體活動。？答： 。？答： ，是連接和溝通“上”（上級領(lǐng)導(dǎo)部門，包括旅行社、國家和地方旅游管理機(jī)構(gòu)）和“下”游客和其他相關(guān)旅游服務(wù)部門）的紐帶和橋梁。導(dǎo)游員不僅代表旅行社利益履行合同、實(shí)施旅游接待計(jì)劃，也代表游客利益，負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。導(dǎo)游員在接待服務(wù)中，還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門的橫向關(guān)系，以確保旅游合同得到落實(shí)。？答：導(dǎo)游講解方式可分為 。？答： ，包括沿途講解、參觀景點(diǎn)講解、以及講座、會見、交流、參觀訪問等情況下所提供的各種講解服務(wù)。，主要包括旅行過程中的吃住行游購?qiáng)实然顒影才藕蛶椭慰吞幚砺猛局杏龅降母鞣N問題。，主要指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員時(shí)提供的開車服務(wù)。在西方比較多見。?答： , 執(zhí)行國家政策。，協(xié)調(diào)旅游活動。？答：1.“安全第一”原則。2.“賓客至上”原則。，“賓客至上”原則是如何體現(xiàn)的?答： ，禮貌服務(wù)。，導(dǎo)游人員分為哪幾類？答：。（全陪）。（地陪）。，導(dǎo)游員分為哪幾類？答： ？答：，解答游客的問訊。，并給與必要的幫助。、生態(tài)和文物保護(hù)知識等。，優(yōu)良的道德品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？答：，熱愛家鄉(xiāng)。，深厚的知識底蘊(yùn)包含哪些方面的內(nèi)容？答： ？答：。？答：地陪接團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，著裝要符合本地區(qū)、本民族的習(xí)慣和導(dǎo)游員的身份，大方整潔，并要方便服務(wù)工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。？答：，如社旗、社徽、導(dǎo)游證件、話筒、接站牌、接待計(jì)劃等，如個(gè)人用藥，換洗衣服，身份證等。119．接團(tuán)當(dāng)天，地陪如何做好迎接前的準(zhǔn)備？答：。、行李車及其會合地點(diǎn)。（車站或碼頭）后，再次到問詢處核實(shí)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間。，導(dǎo)游員應(yīng)講解哪些方面內(nèi)容？答：、游覽路線及用餐安排等。，如做些小游戲、帶領(lǐng)游客唱歌等。，對景點(diǎn)的概況做簡要介紹。，地陪應(yīng)協(xié)助做好哪些工作？答：。，并清點(diǎn)確認(rèn)游客人數(shù)和隨身物品。？答： ？答：。？答：。，語速的變化以什么原則來控制？答：。，對重要的內(nèi)容或者要特別強(qiáng)調(diào)的的內(nèi)容語速要放慢一點(diǎn)兒，以便游客記憶。？答：這類游客愛交際，喜歡交談，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變且參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員與這種游客相處時(shí)要盡量幫助其揚(yáng)長避短，配合自己的工作，但不要為其左右。？答：這類人性子急，爭強(qiáng)好勝，容易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定。導(dǎo)游員面對這種游客要克制自己情緒，注意自己的說話語氣和工作方式，多微笑服務(wù)，多做提醒工作。？答：這類一般很少提出個(gè)人要求，分析問題比較合情合理，能夠理解導(dǎo)游員的工作。導(dǎo)游員要充分認(rèn)識到這種游客在團(tuán)中的威信和說服力，主動多接近他們，多向他們求教或征詢意見，認(rèn)真對待他們提出的問題或建議。？答：，對不同職業(yè)、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語言應(yīng)適中，應(yīng)有所不同。，講解時(shí)聲音強(qiáng)弱要適度，以游客能聽清為基本原則，必要時(shí)可借助擴(kuò)音器。？答：正確、清楚、生動、靈活。？答：。，停頓有哪些作用？答：，使說話的節(jié)奏抑揚(yáng)頓挫。，導(dǎo)游員和游客交談的話題可以分為哪三種？答：可分為 “聚談”是什么？有何作用？答：聚談是指導(dǎo)游員與多名或全體游客之間的一種交談活動。聚談既可以充分調(diào)動大多數(shù)游客的情緒，又能夠有效地了解游客的想法，還便于減輕導(dǎo)游員的工作強(qiáng)度，一舉多得。？答：首先給與理解，然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達(dá)歉意，最后設(shè)法補(bǔ)償。其中，表示理解最為關(guān)鍵。抓住游客的心理，間接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。如果游客提出的要求純屬無理取鬧，導(dǎo)游員也不能太過遷就他們，應(yīng)以目光或手勢來直接表示拒絕。？答： ？答：清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，導(dǎo)游員絕對不能用手指頭指著游客清點(diǎn)，一般采取的是默數(shù)法，也就是以目光來點(diǎn)數(shù)，同時(shí)手垂下或放在身后，依照點(diǎn)數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團(tuán)，在車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可記住剩下幾個(gè)空座位。？答：，盡量避免與其他導(dǎo)游員在同一景點(diǎn)同時(shí)講解。、攝像和自由觀賞的關(guān)系。？答： ，虛實(shí)結(jié)合法中“虛”和“實(shí)”各指什么？答：“實(shí)”是指景觀實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過實(shí)地景觀本身，去挖掘景觀所蘊(yùn)含的歷史和文化。，問答法有哪幾種形式？答： ，制造懸念法是指什么？答：導(dǎo)游講解時(shí)，提出令人感興趣的問題，但故意因而不發(fā)，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。，類比法是指什么？答：導(dǎo)游員以游客熟悉的事物來介紹、比喻所參觀的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并對其產(chǎn)生親切感的方法。，要注意哪兩個(gè)方面的選擇？答：“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關(guān)。“活”，就是使用時(shí)要靈活，見景而用，即興而發(fā)?！皩?dǎo)入意境法”是指什么？答：就是導(dǎo)游員通過生動的解說，激發(fā)游客的想象力，使他們的情緒、聯(lián)想進(jìn)入導(dǎo)游員所安排的特定的意境中，達(dá)到探尋歷史、體悟文化的境界。護(hù)照有哪幾種類型？答： 147 火車站對丟失車票的乘客如何處理？答：旅客在乘車前丟失車票，應(yīng)另行買票；在乘車中丟失車票，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)。不能判明丟失車票時(shí)，按無票旅客處理。？答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務(wù)艙每人限重30公斤，經(jīng)濟(jì)艙每人限重20公斤。，應(yīng)怎樣撥打？答：其撥號順序：國際冠字（00）+國家（地區(qū)）代碼+城市區(qū)號+受話號碼。應(yīng)注意的是，有些國家的城市（地區(qū)）的區(qū)號第一位是0，在直撥國際電話時(shí)將0去掉，直接撥1即可。？答：即可兌取現(xiàn)金，又可在大型百貨店或酒店購物。，有效期長。，如何防止游客中暑？答：，避免游客長時(shí)間在驕陽下活動。，避免直接暴曬。、寬松的衣服；多喝水；避免過度疲勞。？答：將患者置于陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，解開衣領(lǐng)，松開褲帶，通風(fēng)降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時(shí)，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。？答：。，如天氣情況、國內(nèi)外重大新聞等。？答：。，導(dǎo)游員該如何處理？答：一般來說，游客應(yīng)在用餐前兩小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)間時(shí)游客提出換餐，導(dǎo)游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客要求加菜、加飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理。，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，說明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費(fèi)。，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？答：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)，若旅游團(tuán)同意付費(fèi)，可滿足其要求。159．游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)客房的差價(jià)。，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說明費(fèi)用自理；？答：。指由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。責(zé)任性事故是最常見，又頻繁發(fā)生的，是導(dǎo)游員必須重視并及時(shí)排除的。指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預(yù)測的事故。162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？答：。指游客對旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對導(dǎo)游講解水平與外語水平較低的不滿。指傷及人身安全、最后導(dǎo)致死亡的大事故。？答：，指涉及人數(shù)少，事件單一、處理過程比較簡單、導(dǎo)游人員可以當(dāng)面解決的一些旅游事故。、指影響較大、后果比較嚴(yán)重、處理起來比較復(fù)雜、導(dǎo)游人員往往只能根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后處理的旅游事故。？答：由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。，導(dǎo)游員要注意哪些方面？答：，接待時(shí)可以多談些政治，并引導(dǎo)客人發(fā)表自己的一套觀點(diǎn)和見解。，多談些人文地理歷史文化，且留有機(jī)會給他們發(fā)揮。、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場所。，導(dǎo)游員需要注意那幾個(gè)方面？答：，要多談些歷史人文的東西。，講解時(shí)要盡量詳細(xì)些，耐心解答他們提出的問題。，適當(dāng)加入一些具有當(dāng)?shù)靥厣牟穗?。，?dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：，在餐飲方面要嚴(yán)格注意飲食選擇。，一定要熱情豪爽。，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：，不能給他們有被歧視的感覺，若能夠?qū)W些他們的民族舞蹈，會更有親和力。，他們崇尚勤儉，購買欲望不是很強(qiáng)烈。、澳、臺地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：、澳、臺游客對祖國的人文歷史、對改革開放以后祖國的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應(yīng)該多宣傳這方面的情況。，以免產(chǎn)生不必要的誤解。，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動，使他們玩的開心盡興。，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：，對人真誠，男人喜歡喝些烈酒。導(dǎo)游員在用餐時(shí)如能禮節(jié)性地敬酒，他們會把你當(dāng)朋友對待。，但經(jīng)濟(jì)能力不是很高，可以安排他們到一些物美價(jià)廉的場所購物。，游客走失的原因主要有哪些？答：。，或在某處攝影滯留時(shí)間較長而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失。、外出購物時(shí)游客沒有記清地址和線路而走失。172 接待英法兩國游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？答：。，導(dǎo)游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。，導(dǎo)游員應(yīng)多談文化方面的話題。，所以對計(jì)劃外的活動，不要有太高的期望值。？答：。、儀表有什么要求？答：：要合乎導(dǎo)游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓(xùn)練有素的感覺。：要適應(yīng)自己的氣質(zhì)和性格特點(diǎn)，內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象相統(tǒng)一。：導(dǎo)游員是游客的審美對象，因此穿著打扮要有美感。？答：、真誠。、大方。、得體。？答：，堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則。2．應(yīng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。、自愛、不失人格、國格。？導(dǎo)游員如何應(yīng)對？答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時(shí)總有一種不安的心理，唯恐發(fā)生不測，危機(jī)財(cái)產(chǎn)甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對什么都感興趣，什么都想知道，提問題較多。所以導(dǎo)游員在注意消除游客不安心理的同時(shí)，還要合理安排旅游活動，靈活地導(dǎo)游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。？答： ？答： ？答：、本人及司機(jī)歡迎游客的光臨。，期盼游客的合作。，多樣化的工作能力體現(xiàn)在哪些方面？答：、執(zhí)行政策的能力。？導(dǎo)游員如何應(yīng)對？答：這個(gè)階段游客心理波動較大，思念家人，要與家人和親友聯(lián)系，要購買稱心如意的紀(jì)念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導(dǎo)游員這時(shí)候要給對方留有充足的時(shí)間去處理自己的事務(wù)，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時(shí)對前一階段