【文章內(nèi)容簡介】 態(tài)勢語言 D．副語言 。A．陶冶游客情操 B．引導(dǎo)游客鑒賞 C．易于游客理解 D．傳播文化知識(shí) 56.“導(dǎo)游效應(yīng)”具體表現(xiàn)在＿＿＿方面。A．理解 B．平衡 C．實(shí)用 D．溝通 。A．正確 B．清楚 C．生動(dòng) D．靈活 。A．計(jì)劃性原則 B．靈活性原則C．針對性原則 D．以客觀事實(shí)為依托原則 。A．同類相似類比 B．同類相異類比 C．時(shí)代之比 D．換算 。A．歷史遺存性 B．地域性 C．繼承性與流變性 D．壟斷性，服務(wù)時(shí)限性較強(qiáng)，表達(dá)過程中有＿＿＿的特點(diǎn)。A．快 B．急 C．難 D．雜。A．角色定位 B．作用定位 C．形象定位 D．性格定位 。A．游客的國籍、職業(yè)、年齡、性別 B．旅游動(dòng)機(jī) C．通過分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化 D．言行舉止 。A．尊重游客、提供心理服務(wù) B．保持微笑 C．實(shí)用柔性語言、講解有針對性 D．建立伙伴關(guān)系 。A．有針對性地傳送審美信息 B．激發(fā)游客的想象思維 C．調(diào)節(jié)游客情緒，激發(fā)游客游興 D．掌握觀景審美的方法 。A．溝通法 B．補(bǔ)償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．口頭分析法 。A．動(dòng)靜結(jié)合 B．觀賞距離和角度 C．觀賞時(shí)機(jī) D．觀賞節(jié)奏 ，在與領(lǐng)隊(duì)相處的過程中應(yīng)做好的工作有＿＿。A．隨時(shí)與領(lǐng)隊(duì)在一起 B．尊重領(lǐng)隊(duì) C．支持領(lǐng)隊(duì)的工作 D．避免正面沖突，為保存和盡快恢復(fù)他們的體力，在游覽活動(dòng)中應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┲饕校撸?。A．適當(dāng)增加休息時(shí)間 B．取消一些項(xiàng)目 C．勞逸結(jié)合、靈活安排日程 D．選擇安全停車地點(diǎn)，導(dǎo)游人員除要學(xué)習(xí)了解我國宗教政策，掌握有關(guān)基本情況外，還要＿＿。A．提前做好準(zhǔn)備工作 B．滿足特殊要求 C．尊重游客的宗教信仰及習(xí)慣 D．向?qū)Ψ叫麄鳌盁o神論” 。A．整體旅游產(chǎn)品 B．單項(xiàng)旅游產(chǎn)品 C．組合旅游產(chǎn)品 D．合并旅游產(chǎn)品 。A．加班飛行 B．班期飛行 C．包機(jī)飛行 D．插班飛行 ，我國國道可分為＿＿。A．以北京為中心扇面輻射的公路 B．南北走向 C．東西走向 D．東南走向。A．意大利里拉 B．馬來西亞元 C．日本日元 D．荷蘭盾 。A．?dāng)z氏176。c =5/9x(176。F32)B．?dāng)z氏176。c =9/5x(176。F32)C．華氏176。F=176。c x 9/5 +32 D．華氏176。F=176。c x 5/9 +32四、簡答題。？ ？？ ？ ？ ？ ？？ ？ ？、領(lǐng)隊(duì)、地陪之間如何更好的協(xié)作共事。？ ？ ？ ？，要求住單人間，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣對待這類要求？，而希望去別的娛樂場所，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理游客的這類要求？，少數(shù)游客要求外出購物，導(dǎo)游員能做些什么幫助他們？ ？ ？，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確處理？ 、錢物、行李？，地陪應(yīng)及時(shí)采取的相應(yīng)措施是什么？？ ？ ？（車、船）事故原因是什么？導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防和處理？ 32．旅游者在參觀游覽活動(dòng)中走失，導(dǎo)游員如何處理？，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？為什么？，導(dǎo)游員應(yīng)怎么處理？ 35．如何預(yù)防和處理旅游者食物中毒？ ? ？，應(yīng)如何處理？ ？ ？ ？ ？，如何給客人留下美好的第一印象？ ？、旅行社、司機(jī)和旅游接待單位間的關(guān)系，并與其他陪同相互協(xié)作、共同完成任務(wù)。？ ？ ？ ？ ？ （船）的處理方法。，一位客人被毒蛇咬傷了，導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？，團(tuán)隊(duì)中的一名客人高原反應(yīng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？五、綜合案例分析題，千島湖、xx旅行社的導(dǎo)游員小張接待了G省中國旅行社所組的一個(gè)20+1人的馬來西亞團(tuán)。在游覽千島湖之前，小張按照常規(guī)先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查（自“千島湖事件”后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T對游船的管理十分嚴(yán)格，在全湖范圍內(nèi)實(shí)行衛(wèi)星監(jiān)控，并在湖上設(shè)置多個(gè)檢查站，每條游船必須在經(jīng)過嚴(yán)格檢查后方可放行。導(dǎo)游員也不例外，必須出示《導(dǎo)游人員資格證書》）。然而全陪卻無法出示《導(dǎo)游人員資格證書》。管理人員照章行事堅(jiān)決要求全陪購買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時(shí)間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補(bǔ)了一張，游船終于被放行。試分析此案例。，導(dǎo)游員吳某接受旅行社委派，擔(dān)任了某旅游團(tuán)的導(dǎo)游工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)該游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)，可吳某為了帶團(tuán)購物，擅自取消了3個(gè)游覽景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于帶團(tuán)購物，從中收取回扣，此事后來被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元罰款處理。吳某對此事不服，認(rèn)為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責(zé)任，而且旅游行政部門對其的處罰過重。請你運(yùn)用所學(xué)的法律知識(shí)，回答下列問題：（1）吳某的辯解是否成立？為什么？（2）旅游行政管理部門對其處罰是否符合法規(guī)規(guī)定？為什么？，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接社安排了x導(dǎo)游接待，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，班里有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說：“各位既然選擇來到這兒來，那么就請尊重這些死難的人？?！睅讉€(gè)學(xué)生覺得導(dǎo)游小題大做了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問道：“那么請問導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來講，我不能算真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已經(jīng)在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺帶進(jìn)了?！甭犕陮?dǎo)游的這一席話，所有人的精神都變得凝重，在接下來的參觀中自始自終都沒有一個(gè)人喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會(huì)有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒有，只要時(shí)間允許，很多導(dǎo)游都會(huì)自己掏腰包加這個(gè)點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中，這位導(dǎo)游始終如一、認(rèn)真負(fù)責(zé)地帶我班學(xué)生走完了南京的行程，35 他的講解始終都體現(xiàn)出了一種深刻的愛國主義和盡職盡責(zé)的精神。在臨告別時(shí)，很多學(xué)生都向他所要了通信地址并表示了感謝。試分析此案例。，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點(diǎn)30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們。火車站到了，現(xiàn)在請下車?！闭堖\(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。，地陪一起，于某日19時(shí)抵達(dá)飯店，地陪為旅行者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說”。請根據(jù)地陪工作規(guī)范 a、分析該團(tuán)地陪在哪些方面做得不妥？ b、說明地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理。，清晨8時(shí)旅游團(tuán)全體成員已經(jīng)在汽車上就坐，準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已經(jīng)與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過）。小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了一下一段話：“女士們、先生們：早上好!我們?nèi)珗F(tuán)27人都已經(jīng)到齊了，好現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場，這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得盡興嗎？ 俗話說：天下沒有不散的宴席。轉(zhuǎn)眼間，朋友們即將踏上歸程。雖然我們相處的時(shí)間不長，但彼此之間已經(jīng)結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時(shí)也希望我們能再次成為大家的朋友?。ǔ瑁┡總儭⑾壬鷤?，機(jī)場到了。我因?yàn)轳R上要趕往?？谌ソ恿硗庖粋€(gè)旅游團(tuán)，就先和大家告別了?，F(xiàn)在請下車?！?引導(dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往海口。請用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處？，計(jì)劃于12月22日早上6時(shí)離開飯店、前往機(jī)場乘坐8時(shí)的航班赴北京。地陪小王早晨5時(shí)30分到達(dá)飯店時(shí)，發(fā)現(xiàn)飯店餐廳的門是關(guān)著的，行李也沒有收集到大堂，客人的個(gè)人費(fèi)用也沒有結(jié)算，他此時(shí)猛然想到自己工作有失誤。為了不誤飛機(jī)，小王只好讓大家趕緊回樓層拿自己的托運(yùn)行李，匆忙結(jié)賬，忍著饑餓直奔機(jī)場。不幸途中又遇到了嚴(yán)重堵車，一個(gè)多小時(shí)以后才可以通行。等小張帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)趕到機(jī)場時(shí)，該團(tuán)應(yīng)乘坐的飛機(jī)已經(jīng)起飛了。請問，小王工作有哪些失誤？遇到堵車時(shí)因該怎么辦？（30+1）的日本團(tuán)，9月13日中午到達(dá)麗江森龍酒店，入住前李導(dǎo)向客人收取了護(hù)照辦理入住，由李導(dǎo)來分房并發(fā)放鑰匙卡，等客人分散后，李導(dǎo)才想起忘記通知午餐集合時(shí)間和地點(diǎn)，并挨個(gè)打電話通知。下午即何時(shí)，領(lǐng)隊(duì)向李導(dǎo)要回護(hù)照，發(fā)現(xiàn)少了兩本，李導(dǎo)尋找后確定丟失，此團(tuán)9月17出境。試分析此案例。⑴小李到機(jī)場后應(yīng)該如何操作？⑵小李在機(jī)場未接到該小包價(jià)旅游團(tuán)，他該如何處理？，送到下榻酒店后，幫助客人辦理完入住手續(xù)后即與客人道別，并請王先生與旅行社聯(lián)系。王先生要求小張幫助確認(rèn)機(jī)票，小張說他太忙了，請王先生自己去確認(rèn)，說完后匆匆離開了酒店。⑴試分析小張的言行？⑵如果你是小張，你應(yīng)該如何處理？，按計(jì)劃該團(tuán)將于9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１矗埱笮±顜椭?。小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理? 。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時(shí)間了?！币恢芎螅眯猩缃拥叫录悠陆M團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中，做錯(cuò)了哪些事？為什么？。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1 000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1 500美元作為購買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎?”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處；你若是地陪應(yīng)如何處理? ：00乘飛機(jī)由H市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開S市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。請問：1)小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作? 2)得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理? ，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20航班。對此，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施? ：20分乘機(jī)飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25分。16日早餐后，該團(tuán)游客獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位游客聲稱，曾向航空公司詢問過，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事? ：00分飛抵長沙，地陪小孟按接待計(jì)劃提前30分鐘抵達(dá)機(jī)場迎接，航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小孟未接到客人。40（1）寫出事故性質(zhì)。（2）分析事故原因。（3）如果該團(tuán)因故推遲到11月2日晚上18：30抵達(dá)且必須按原定計(jì)劃于11月3日晚上20：30離開長沙飛抵張家界，請問小孟針對這些意外情況應(yīng)該怎么辦？，在途中遇到泥石流，翻車掉下橋。王林坐在前排，只有手臂和頭劃傷了皮，沒有大礙，他看著滿車人傷的傷，昏迷的昏迷，驚慌失措，失聲痛哭，打電話給旅行社，讓領(lǐng)導(dǎo)快來現(xiàn)場，然后自己在現(xiàn)場不知所措，抱頭痛哭。后來據(jù)統(tǒng)計(jì)，有五位死亡，八位重傷，十位輕傷，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)九十多萬元人民幣。（1）試分析此案例。（2）王林及旅行社有哪些后續(xù)工作？，此團(tuán)下午17：00飛回北京，12：00午餐后游覽四方街，下午13：00小楊宣布在四方街自由活動(dòng)