【文章內(nèi)容簡介】 是少數(shù)。不過，典型個性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個性往往會發(fā)生變化。因此在向游客提供服務時要因人、因時而宜，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調(diào)整，力爭使導游服務更具針對性，獲得令游客滿意的效果 點評 案例 ? 美國西部大峽谷對外開放的初期，曾吸引了大批的外國游客。在進入大峽谷前，有兩條岔道可以選擇。導游總會做出一個有趣而令人費解的安排，就是把男女游客分開，分別坐上兩輛車，從兩條不同的山谷駛?cè)氪髰{谷，出了大峽谷后，原來是哪輛車上的游客，再回到哪輛車上去。這多少顯得有些麻煩。 導游的解釋是，兩個山谷中的風景有所不同，其中一條男人看著最美，而另一條女人看著最美，所以要把男女分開。兩條山谷一樣長，都是三公里，這樣兩輛車子鉆出山谷后，便會再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都會覺得導游是在瞎說，沒有美景，根本沒有。奇怪的是，盡管這樣，也沒有人去投訴，甚至沒有人提出過質(zhì)疑和反駁。 兩年之后，終于有一位臺灣游客忍不住，向有關部門提交了第一份投訴。她對導游讓男女游客換車的做法十分不解，因為山谷中并沒有導游說的美景。 旅游部門接到投訴后，找到這位游客，真誠地向她解釋，問她當時在山谷里都做了什么。女游客說，除了下車解手，沒做別的。旅游部門的人說，這就對了。在進入大峽谷的整段路途中，由于條件所限，沒有一處廁所。但在到達目的地前，大多數(shù)游客都會有上廁所的要求。這是司機和導游為了游客們的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各國游客混雜在一起，語言不通，無法一一解釋，只好說去看美景，這很容易讓大家接受。這是導游想出來的最為人性化的關懷。這位游客被深深感動了。 ? 不同階段的游客心理： 初期 —— 求安全心理、求新心理 中期 —— 懶散心理、求全心理、群體心理 后期 —— 忙于個人事務 要點 相互協(xié)作 導游人員與司機的協(xié)作 導游人員與全陪或地陪的協(xié)作 導游人員與旅游接待單位的協(xié)作 導游人員的語言技能 導游語言的四原則： 正確、清楚、生動、靈活。 導游語言的八要素： 言之有物、言之有據(jù)、 言之有理、言之有情、 言之有禮、言之有神、 言之有趣、言之有喻 導游講解 導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術于一身，集中體現(xiàn)在導游講解之中。 導游講解就是導游人員以豐富多彩的社會生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和提煉，用簡潔明快的語言進行的一種意境的再創(chuàng)造。 導游講解應遵循的原則 （一）客觀性 是指導游講解要以客觀現(xiàn)實為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實的基礎上進行意境的再創(chuàng)造。 客觀存在的事物分為 有形的 自然景物 、 名勝古跡 無形的 社會制度和旅游目的地居 民對游客的態(tài)度 ?以泰寧紅軍街為例 （二）針對性 是指導游人員從游客的實際情況出發(fā)， 因人而異、有的放矢的進行導游講解。 導游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在： 1） 接待方式 、 2） 服務形式 、 3） 導游內(nèi)容 、 4） 語言運用 、 5） 講解的方式方法 以游覽寨下大峽谷的不同游客導游講解內(nèi)容應有所區(qū)別為例 （三）計劃性 是指導游講解的科學性和目的性，就是要求導游人員在特定的工作對象的時空條件下發(fā)揮主觀能動性科學的安排游客的活動日程，有計劃的進行導游講解。 計劃性 1） 科學的分配時間 2）每個參觀游覽點的導游方案 （時間、路線、內(nèi)容） 以游覽泰寧世界地質(zhì)公園講解為例 （四）靈活性 是指導游講解要因人而異 、 因時制宜 、 因地制宜 。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣 、 季節(jié)的變化和時間的不同 ， 靈活的運用導游知識 ， 采用切合實際的導游內(nèi)容和導游方法 。 ?以游覽大金湖為例 第五章 常見問題和事故的處理 一個 23人的新加坡旅行團在 X市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的 珍珠 館，她說：“店主是我好友，證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價 4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 16： 00，旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名 男士 提出去書店 購買 中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認定它為殘次品 》 ”王表示不能退換，上午參觀結束后，她又帶全團去一家定點 工藝品 商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒有關系，進店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞每驼卟艠O不情愿地下車進店。 13： 30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴 N市，不能由王小姐帶團。 試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什么？ 分析 : WHO 題干中已經(jīng)說明 ,王小姐是 N市地陪 WHEN沒有發(fā)生涉及時間上的變化 ,因此無須考慮時間問題 .