導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-08 23:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是少數(shù)。不過(guò)，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個(gè)性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個(gè)性往往會(huì)發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時(shí)要因人、因時(shí)而宜，要隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整，力爭(zhēng)使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性，獲得令游客滿意的效果 點(diǎn)評(píng) 案例 ? 美國(guó)西部大峽谷對(duì)外開(kāi)放的初期，曾吸引了大批的外國(guó)游客。在進(jìn)入大峽谷前，有兩條岔道可以選擇。導(dǎo)游總會(huì)做出一個(gè)有趣而令人費(fèi)解的安排，就是把男女游客分開(kāi)，分別坐上兩輛車(chē)，從兩條不同的山谷駛?cè)氪髰{谷，出了大峽谷后，原來(lái)是哪輛車(chē)上的游客，再回到哪輛車(chē)上去。這多少顯得有些麻煩。 導(dǎo)游的解釋是，兩個(gè)山谷中的風(fēng)景有所不同，其中一條男人看著最美，而另一條女人看著最美，所以要把男女分開(kāi)。兩條山谷一樣長(zhǎng)，都是三公里，這樣兩輛車(chē)子鉆出山谷后，便會(huì)再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都會(huì)覺(jué)得導(dǎo)游是在瞎說(shuō)，沒(méi)有美景，根本沒(méi)有。奇怪的是，盡管這樣，也沒(méi)有人去投訴，甚至沒(méi)有人提出過(guò)質(zhì)疑和反駁。 兩年之后，終于有一位臺(tái)灣游客忍不住，向有關(guān)部門(mén)提交了第一份投訴。她對(duì)導(dǎo)游讓男女游客換車(chē)的做法十分不解，因?yàn)樯焦戎胁](méi)有導(dǎo)游說(shuō)的美景。 旅游部門(mén)接到投訴后，找到這位游客，真誠(chéng)地向她解釋，問(wèn)她當(dāng)時(shí)在山谷里都做了什么。女游客說(shuō)，除了下車(chē)解手，沒(méi)做別的。旅游部門(mén)的人說(shuō)，這就對(duì)了。在進(jìn)入大峽谷的整段路途中，由于條件所限，沒(méi)有一處廁所。但在到達(dá)目的地前，大多數(shù)游客都會(huì)有上廁所的要求。這是司機(jī)和導(dǎo)游為了游客們的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各國(guó)游客混雜在一起，語(yǔ)言不通，無(wú)法一一解釋，只好說(shuō)去看美景，這很容易讓大家接受。這是導(dǎo)游想出來(lái)的最為人性化的關(guān)懷。這位游客被深深感動(dòng)了。 ? 不同階段的游客心理： 初期 —— 求安全心理、求新心理 中期 —— 懶散心理、求全心理、群體心理 后期 —— 忙于個(gè)人事務(wù) 要點(diǎn) 相互協(xié)作 導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作 導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作 導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作 導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能 導(dǎo)游語(yǔ)言的四原則： 正確、清楚、生動(dòng)、靈活。 導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素： 言之有物、言之有據(jù)、 言之有理、言之有情、 言之有禮、言之有神、 言之有趣、言之有喻 導(dǎo)游講解 導(dǎo)游服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。 導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會(huì)生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛(ài)好不同、審美情趣各異的游客為對(duì)象，對(duì)自己掌握的各類知識(shí)進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則 （一）客觀性 是指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。 客觀存在的事物分為 有形的 自然景物 、 名勝古跡 無(wú)形的 社會(huì)制度和旅游目的地居 民對(duì)游客的態(tài)度 ?以泰寧紅軍街為例 （二）針對(duì)性 是指導(dǎo)游人員從游客的實(shí)際情況出發(fā)， 因人而異、有的放矢的進(jìn)行導(dǎo)游講解。 導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在： 1） 接待方式 、 2） 服務(wù)形式 、 3） 導(dǎo)游內(nèi)容 、 4） 語(yǔ)言運(yùn)用 、 5） 講解的方式方法 以游覽寨下大峽谷的不同游客導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別為例 （三）計(jì)劃性 是指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作對(duì)象的時(shí)空條件下發(fā)揮主觀能動(dòng)性科學(xué)的安排游客的活動(dòng)日程，有計(jì)劃的進(jìn)行導(dǎo)游講解。 計(jì)劃性 1） 科學(xué)的分配時(shí)間 2）每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的導(dǎo)游方案 （時(shí)間、路線、內(nèi)容） 以游覽泰寧世界地質(zhì)公園講解為例 （四）靈活性 是指導(dǎo)游講解要因人而異 、 因時(shí)制宜 、 因地制宜 。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣 、 季節(jié)的變化和時(shí)間的不同 ， 靈活的運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí) ， 采用切合實(shí)際的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法 。 ?以游覽大金湖為例 第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理 一個(gè) 23人的新加坡旅行團(tuán)在 X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的 珍珠 館，她說(shuō)：“店主是我好友，證價(jià)廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià) 4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以 900元成交。 16： 00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名 男士 提出去書(shū)店 購(gòu)買(mǎi) 中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹飪書(shū)籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品 》 ”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn) 工藝品 商店，許多人不感興趣，只在車(chē)內(nèi)坐著。王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞每驼卟艠O不情愿地下車(chē)進(jìn)店。 13： 30，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴 N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中，做錯(cuò)了哪些事？為什么？ 分析 : WHO 題干中已經(jīng)說(shuō)明 ,王小姐是 N市地陪 WHEN沒(méi)有發(fā)生涉及時(shí)間上的變化 ,因此無(wú)須考慮時(shí)間問(wèn)題 .
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