【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）致歡迎詞（2）如果有時(shí)差，幫助調(diào)節(jié)時(shí)間（3）進(jìn)行首次導(dǎo)游沿途講解（4）與游客、全陪、領(lǐng)隊(duì)核對(duì)計(jì)劃，介紹日程安排。（5）抵達(dá)飯店后告訴旅游者集合時(shí)間、地點(diǎn)。9抵達(dá)景點(diǎn)后，在進(jìn)入景點(diǎn)前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事項(xiàng)？（1）地陪應(yīng)向旅游者講清在該景點(diǎn)停留時(shí)間，參觀游覽后集合時(shí)間及地點(diǎn)。（2）提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車牌號(hào)。（3）在進(jìn)景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)。（開(kāi)車時(shí)間、地點(diǎn)、安全方面）10旅游者向?qū)в畏磻?yīng)情況時(shí)怎么辦？（1）首先尊重旅游者，認(rèn)真傾聽(tīng)。（2）導(dǎo)游員的態(tài)度要和藹、親切、誠(chéng)懇。（3）對(duì)旅游者反應(yīng)情況表示感謝，并允以答復(fù)，或表示立即與相關(guān)部門報(bào)告。（4）將旅游者反應(yīng)情況反饋給有關(guān)部門，并盡快給予明確答復(fù)。11旅游團(tuán)離開(kāi)本地前，地陪應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。（2）確定出行李的方法和時(shí)間。（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間。（4）提醒旅游者及時(shí)與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。（5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)。12在各地游覽中，全陪應(yīng)如何與地陪做好導(dǎo)游服務(wù)工作？（1）監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（2）與地陪積極配合（3）留意旅游者的動(dòng)向（4）做好提醒工作，處理突發(fā)事件和問(wèn)題，寫好變更及處理證明（5）當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)，購(gòu)物時(shí)間與次數(shù)應(yīng)與計(jì)劃相符（6）聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。13旅游團(tuán)下達(dá)飯店后全陪要做好哪些工作？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房名單（2）引導(dǎo)旅游者及行李進(jìn)房，處理可能發(fā)生的問(wèn)題（3）掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式（4）告知旅游者出發(fā)時(shí)間或次日叫早早餐時(shí)間及地點(diǎn) 14進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提供哪些服務(wù)？（1）告訴旅游者出發(fā)時(shí)間和停車位置（2）了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)（3）引導(dǎo)旅游者進(jìn)場(chǎng)（4）牢記旅游者的安全問(wèn)題，提醒不要分散活動(dòng)（5）提醒旅游者結(jié)束后統(tǒng)一集體返回 15歡迎詞包括哪些內(nèi)容？（1）問(wèn)候（2）代表旅行社、本人、司機(jī)歡迎旅游者的到來(lái)（3）自我介紹，并介紹司機(jī)（4）表明工作態(tài)度，希望得到合作的愿望（5）預(yù)祝旅游愉快、順利 16歡送詞包括哪些基本內(nèi)容？（1）回顧游覽活動(dòng)（2）感謝旅游者合作、征求意見(jiàn)和建議（3）表達(dá)友情和惜別之情（4）期待重逢（5）美好祝愿17若地陪的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)、全陪的接待計(jì)劃不一樣，地陪應(yīng)怎么辦？（1）地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任。（2）若接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪實(shí)事求是說(shuō)明情況，賠禮道歉（3）商定日程的原則是以游客的要求為主。18旅游者提出的問(wèn)題一時(shí)回答不出怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的表情。（2）不要望文生義，胡編亂造。（3）實(shí)事求是地向旅游者解釋清楚，也可請(qǐng)教其他旅游者，態(tài)度要誠(chéng)懇。（4）請(qǐng)教景區(qū)的工作人員，以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游，查閱資料，將所獲的答案及時(shí)告訴游客。19導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場(chǎng)心理怎么辦？（1）首先對(duì)自己充滿信心，完全相信自己可以帶好旅游團(tuán)。（2）要重視導(dǎo)游工作的操作程序和規(guī)范，事先對(duì)接待計(jì)劃和接待方案作充分的準(zhǔn)備。（3）對(duì)可能出現(xiàn)服務(wù)缺陷和質(zhì)量問(wèn)題有個(gè)估計(jì)。（4）對(duì)如何預(yù)防和處理做到心中有數(shù)。（5）為了避免緊張心理，在迎接游客前要放松自己，使怯場(chǎng)引起的緊張心理降低到最低限度。20當(dāng)發(fā)生漏接事故后，地陪應(yīng)如何妥善處理？（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）實(shí)事求是向旅游者說(shuō)明情況，并再次表示歉意。（3）盡快讓旅游者上車，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（4）向旅游者提供熱情的服務(wù)以取得諒解，表明你的工作誠(chéng)意。（5）采取彌補(bǔ)措施，取得原諒。（如給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償）21當(dāng)發(fā)生空接事故后，地陪應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)首先詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)有關(guān)人員，團(tuán)隊(duì)所乘交通工具是否抵達(dá)或班次是否已出站。（2）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。確認(rèn)旅游團(tuán)是否推遲抵達(dá)本地。（3）若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)繼續(xù)在接站點(diǎn)繼續(xù)等候。若時(shí)間較長(zhǎng)，則按社內(nèi)有關(guān)部門安排重新落實(shí)接團(tuán)事宜。（4）若沒(méi)有接到旅游團(tuán)，經(jīng)旅行社有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后返回。21若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？（1）協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失手續(xù)和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）導(dǎo)游員應(yīng)將失主所下飯店或房間號(hào)、電話告訴登記處。并記下登記處的電話及聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話。（3）在游覽期間，一時(shí)找不到行李，要幫助游客購(gòu)買必備的生活用品，并不時(shí)地打電話打聽(tīng)尋找情況。（4）在旅游者離開(kāi)本地前還沒(méi)找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地旅行社、電話告訴有關(guān)航空公司，以便找到后還給失主。（5）行李確實(shí)丟失，由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。22在與客方商定日程時(shí)，對(duì)方要求增加旅游項(xiàng)目，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)及時(shí)向旅游社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力給予滿足。（2）對(duì)無(wú)法滿足的要求，應(yīng)做詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。（3）如需增加費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明，一名新加坡旅游者不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)由遺失地接待旅行社開(kāi)具證明，失主持旅行社開(kāi)具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，再由公安局開(kāi)具證明（2）失主持公安局報(bào)失證明，隨身攜帶照片、資料去所在國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館申報(bào)新護(hù)照。（3）領(lǐng)到新護(hù)照后，當(dāng)事人再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈司彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。24在游覽期間，一名馬來(lái)西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明（2）失主持旅行社證明，攜照片、資料去省、市、自治區(qū)公安局或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照（3）當(dāng)事人領(lǐng)到新護(hù)照后，去其僑居駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)25在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）在場(chǎng)的導(dǎo)游人員應(yīng)立即去報(bào)警（2）迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者（3）迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員通過(guò)安全通道疏散旅游者（4）引導(dǎo)旅游者自救（5）處理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，導(dǎo)游員該怎么辦?（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 請(qǐng)求指導(dǎo)和援助（2）迅速與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策（3）盡力做好安撫工作，征求旅游者的理解和支持（4）盡快落實(shí)好彌補(bǔ)措施（5）與領(lǐng)隊(duì)全陪商量新的方案27在路途中遇到旅游者死亡的情況，怎么辦？（1）應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鶊?bào)告并報(bào)警（2）穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)安排其他旅游活動(dòng)（3）旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（4）及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，由當(dāng)?shù)芈眯猩绨磭?guó)家規(guī)定做善后工作 28在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）首先組織搶救（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)立即有關(guān)部門報(bào)案（3）迅速向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告（4）做好其他旅游者的安撫工作（5）協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作，并寫出書面報(bào)告 29當(dāng)導(dǎo)游人員得知有個(gè)別旅游者患病后，該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)并多休息（2）若病者留在飯店休息，導(dǎo)游要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)（3）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要關(guān)心其病情，表示慰問(wèn)，必要時(shí)可陪同其前往醫(yī)院就診 30如有旅游者患病，需住院治療，導(dǎo)游應(yīng)注意做好哪幾方面？（1）及早通知旅行社（2）安頓好其他旅游者（3）為患者及其家屬提供生活幫助（4）幫助其辦妥返家手續(xù)，如機(jī)票、簽證等（5）告知一切費(fèi)用有其自理31旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，提出投訴。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）主動(dòng)與旅游者溝通（2）認(rèn)真傾聽(tīng)（3）核查、分析投訴原因（4）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)（5）做好說(shuō)服、調(diào)節(jié)工作（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作32自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建議工作（2）提醒旅游者記住接待社名稱與導(dǎo)游員的聯(lián)系電話，下榻飯店的名稱、地址、電話（3）建議旅游者外出最好結(jié)