【文章內(nèi)容簡介】 水平和經(jīng)營環(huán)境不同，世界各國旅行社行業(yè)分工的形成機制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業(yè)分工體系大體分為（）A．垂直分工體系 B．水平分工體系 C．混合分工體系 D．梯形分工體系42．根據(jù)散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業(yè)務(wù)，需做好以下幾方面工作。（）A．增加旅游產(chǎn)品的文化含量 B．建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng) C．建立旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) D．嚴格按照旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序接待43．處理好與領(lǐng)隊的關(guān)系，要做到（）。A．一切聽領(lǐng)隊的 B．尊重領(lǐng)隊 C．關(guān)心支持領(lǐng)隊的工作 D．堅持原則，避免正面沖突44．面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要（）。A．認真傾聽 B．惡語相向 C．微笑對待 D．耐心解釋45．旅游團提前離開或推遲抵達，都會縮短目的地的游覽時間，導(dǎo)游員可采取的措施有（）。A．盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的游覽安排完成 B．如系提前離開，要及時通知下一站 C．將未游覽門票款退給游客D．原計劃不變 E．向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告46．導(dǎo)游員在處理旅游故障時，應(yīng)遵循以下基本原則。（）A．損失最小化原則 B．確保旅游日程原則 C．按規(guī)章辦事原則 D．維護企業(yè)形象原則 47．按發(fā)生原因劃分，旅游故障可分為（）。A．責任性故障 B．非責任性故障 C．技術(shù)性故障 D．自然性故障48．在導(dǎo)游詞的寫作過程中，要想達到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A．排比 B．對比 C．遞進 D．反復(fù) E．夸張49．導(dǎo)游語言的正確性主要表現(xiàn)在（）三個方面。A．內(nèi)容言之有據(jù)，正確無誤 B．不要濫用高級形容詞 C．語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確D．使用俚語要謹慎 E、敬語和謙語有助于傳達友誼和情感 50．導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧有（）。A．景點主題要準確、明確 B．寫作內(nèi)容要新穎、有特色C．景點揭示要有文化內(nèi)涵 D．言辭要有時代感和激情三、判斷題(判斷對的請選A，判斷錯的請選B。)1．取得了導(dǎo)游證，并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。（）2．導(dǎo)游人員可以根據(jù)具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項目。（）3．到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的路線而希望自己游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其要求。（）．4．航班班次是指單位時間內(nèi)(通常以一個月計算)飛行的航班數(shù)。（）5．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用。（）6．帶外國旅游團，導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取。（）7．外籍旅游者病危時．導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知其駐華的使領(lǐng)館。（）8．重傷的游客需做手術(shù)．要求親屬簽字，如親屬不在醫(yī)院，導(dǎo)游可以代簽。（）9．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間出現(xiàn)矛盾和分歧時，以領(lǐng)隊意見為準。（）10．個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（）11．旅游團乘國際航班出境，要提前180分鐘到達機場。（）12．導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時尚。（）13．旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標準的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。（）14．旅游者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導(dǎo)游人員帶為購買并托運，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。（）15．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。（）16．散客旅游是由參加旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M行旅游活動。（）17．導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)的人員。()18．在核對旅行日程時，當出現(xiàn)與原計劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。()19．一香港游客丟失了港澳居民來往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失，經(jīng)核實后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。()20．旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發(fā)給團體簽證。()四、簡答題(每小題4分，共16分)1．所接待的外國旅游者在我國旅行途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理? 2．導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理旅游者的口頭投訴? 3．一部分海外游客缺乏對我國法律和現(xiàn)行政策的了解，缺乏對我國國情的了解，出現(xiàn)了某些越軌言行；也有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。面對游客的越軌言行，作為一名導(dǎo)游人員，你該怎么辦? 4．導(dǎo)游語言講究怎樣的音調(diào)和節(jié)奏?五、案例分析題(第1小題7分，第2小題7分，共14分)1．參加“云南六日游”的北京游客40人原計劃當晚從西雙版納乘飛機抵達昆明。地陪小劉與民航再次確認航班飛機時間時，被告知預(yù)定航班由于大霧被取消。部分游客建議改乘旅游車前往昆明，但另一部分堅持要乘坐飛機。請問：若你是地陪小劉，此時你認為該怎么辦? 2．某旅行社組織一個A市B市單飛6日游旅游團共20人，抵達B市的當晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：O0左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游人員小馬得知情況后。馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負責人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你認為遇到此類情況時，應(yīng)采取什么措施?參考答案： 單選BCBBA CBBCB BDBDA DCCBA BCCDC AADAC ABCBB ACDBB CDACA CBCCB CDAAD ACDBD 多選BCD ABD ABCD AB CD ABC BCD BCD ACD AB AC ABCD AB AD ACD ABD ABD AB ABD AB AB AC ABC ACD BCD ABD ABD BD BCD ABC CD ABD ABCD ACD ABD ABD BCD ACD ABCD ABCE ABC ABC BCD ACD ABCEABC CD ABCDEACE ABC 判斷ABBBA AABBA ABBAA ABBBB 簡答： 1．(1)協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。(2)導(dǎo)游人員應(yīng)將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。(3)若旅游者在當?shù)芈糜纹陂g一時找不回行李。要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況。(4)若旅游者離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有火航空公司，以便行李找到后及時運往最適當?shù)牡攸c交還失主。(5)如行李確系丟失，由國內(nèi)組團社負責幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。2．(1)主動與旅游者溝通。(2)認真傾聽。(3)核查、分析投訴的原因。(4)認真處理，積極彌補。(5)做好說服、調(diào)解工作。(6)繼續(xù)做好服務(wù)工作。3．一旦發(fā)現(xiàn)旅游團隊中有越軌言行的游客．導(dǎo)游人員必須立場堅定，旗幟鮮明，對其言行進行制止，并及時宣傳我國有關(guān)政策和規(guī)定。同時在處理此類事情時要非常慎重，事先要做調(diào)查研究，認真核實，分清兩種不同性質(zhì)的界線，分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者，導(dǎo)游人員要講明道理，指出其言行的危害性和嚴重性，并須報告有關(guān)部門，由它們來處理、對于那些嚴重違反我國的現(xiàn)行法律．比如，走私販毒，倒賣金銀，嫖娼賣淫，販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、示威游行等，導(dǎo)游人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報告，積極而又認真地配合有關(guān)部門予以嚴肅處理，這是一名導(dǎo)游人員的神圣職責。4．為了充分發(fā)揮導(dǎo)游語言藝術(shù)的作用。導(dǎo)游人員應(yīng)努力使自己語言的音調(diào)和節(jié)奏根據(jù)講解對象的具體情況和不同的時空條件運用得恰到好處．以求達到傳情、傳神的目的。(1)適度、優(yōu)美的語音、語調(diào)。①導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時的音量大小、聲音高低要適度，以旅游者聽清為準。避免聲音過高。音量過高形成噪音，對旅游者是一種刺激和污染，時間長了會引起旅游者的煩躁情緒。②導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時，語調(diào)既要正確優(yōu)美、自然，還要富于變化、悅耳動聽，要對旅游者有感染力．能激發(fā)其游興。(2)掌握導(dǎo)游語言的節(jié)奏。①導(dǎo)游語言的節(jié)奏是指說話的快慢和語句的斷續(xù)停頓。節(jié)奏運用得當不僅使旅游者聽得清楚明白，還會使其情隨意轉(zhuǎn)、心領(lǐng)神會，從而達到更好的旅游效果。②在導(dǎo)游工作中。導(dǎo)游人員應(yīng)注意觀察旅游者的反應(yīng)、理解能力和他們是否在記錄等，根據(jù)當時的具體情況決定節(jié)奏的快慢。③導(dǎo)游人員的語言表達能力和技能與其受教育程度、氣質(zhì)、性格、知識興趣等有關(guān)，而且并非一日之功。案例：1．首先與民航聯(lián)系，問清飛往昆明的最近航班預(yù)計在何時。然后，與全陪商量．請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。若需等航班，則應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實團隊吃、住、行、游、購、娛等有關(guān)事宜，力求使旅游者感到充實、愉快。若改為坐旅游車前往，應(yīng)向游客耐心、委婉地解釋，使其明自在遇到不可抗力因素時，大家都應(yīng)通力合作，盡量降低損失程度。2．(1)發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游人員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀。(2)對食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理。首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進行搶救，并請醫(yī)生開具證明。(3)通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。(4)導(dǎo)游人員應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動繼續(xù)進行。(5)事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就此事寫出詳細的書面報告，說明事故發(fā)生的時間、地點，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 綜合模擬試題一《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》綜合模擬試題（一）21世紀的旅游活動將朝著——型的方向發(fā)展。A觀光休閑B知識度假C休閑度假D文化旅游 2 導(dǎo)游服務(wù)的社會性來源于——的社會性。A大眾旅游B旅游發(fā)展C旅游活動D現(xiàn)代旅游 1992年6月，聯(lián)合國在——召開環(huán)境與發(fā)展大會，并發(fā)表了《21世紀議程》的行綱領(lǐng)。A里約熱內(nèi)盧B紐約C布魯塞爾D巴黎 4 導(dǎo)游服務(wù)是隨著——旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A社會性B消遣性C參與性D享樂性 1841年7月5日，托馬斯庫克運送了570人從萊斯特前往——參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。A斯諾B利物浦C拉夫巴勒D倫敦 6 ——過程即是實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費過程。A旅游接待B旅游產(chǎn)品開發(fā)C旅游產(chǎn)品銷售D旅游服務(wù)采購 7 接團前，全陪應(yīng)提前——同接待社取得聯(lián)系，妥善安排相關(guān)事宜。A2小時B12小時C24小時D48小時 8中國國際旅行社總社成立于——A1949年B 1954年C 1974年D 1979年 9社會主義旅游職業(yè)道德最基本的道德規(guī)范是——A 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)B 愛國愛企，自尊自強C 熱情友好，賓客至上D 遵紀守法，廉潔奉公 10首站接團時，全陪應(yīng)提前——到接站地點與地陪一起迎接旅游團。A 60分鐘B 30分鐘C20分鐘D 15分鐘 11旅行社要做好對導(dǎo)游人員的考核，首先應(yīng)該——A簽訂勞務(wù)合同B建立獎懲制度C建立導(dǎo)游員業(yè)務(wù)檔案D 制定考核標準 12導(dǎo)游人員必須在送站前——與散客或散客旅游團確認送站時間和地點。A1小時B2小時C12小時D24小時 13商定日程并宣布活動日程是——的職權(quán)A領(lǐng)隊B地陪C 全陪D旅游者 14沿途風光導(dǎo)游的講解內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，景物取舍得當，貴在——A真誠B靈活C生動D熱情 15——構(gòu)成了當前我國導(dǎo)游隊伍的主體。A專職導(dǎo)游人員B兼職導(dǎo)游人員C自由職業(yè)導(dǎo)游人員D自由兼職導(dǎo)游人員 16涉外導(dǎo)游人員應(yīng)至少掌握并熟練運用——外語A一門B 兩門C三門D三門以上 17當旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導(dǎo)游人員——A必須介入B一般不介入C充當調(diào)解人D堅決回避 18由于東、西方思維方式的差異，導(dǎo)游人員在接待西方游客時就應(yīng)特別注重——A態(tài)度B質(zhì)量C細節(jié)D人情味 19旅游者在——，最能考驗導(dǎo)游人員的組織能力和獨立處理問題的能力。A旅游準備階段B旅游初期階段C旅游中期階段D旅游結(jié)束階段 20——是審美感受的樞紐。A想象思維B審美心理C風光環(huán)境D 審美知覺21在宮殿建筑和皇家園林風格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡賽宮相比較的講解方法屬于—— A同類相似類比B同類相異類比C排比法D比較法 22導(dǎo)游人員在同時講解佛教寺院、道教宮觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出——A具有代表性的景觀B游客最感興趣的內(nèi)容C景點特征和與眾不同之處D之最手 23在社交場合，稱謂對方為“校長先生”，這屬于——A職務(wù)稱B一般稱C職業(yè)稱D代詞稱 24導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)該是——A注視B正視C平視D凝視 25為了預(yù)防旅游者丟失證件、行李、錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做——工作 A勸阻B提醒C預(yù)報C保護26社交界域語的一般距離為——左右A75厘米B120厘米C150厘米D210厘米 27下列不屬于靜態(tài)觀賞的例子是——A錢塘觀潮B斷橋賞雪C柳岸聞鶯D蘇堤漫步 28調(diào)節(jié)游客情緒時，采用——往往是不得已之舉，不能濫用。A觸景生情法B分析法C轉(zhuǎn)移注意法D；補償法 29若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是——A披裹浸濕的衣、被B打開房門，迅速離開C巾近地面，順墻爬行D揮動顏色鮮艷的衣服呼救 30一游客在入住酒店后發(fā)現(xiàn)行李不見了，導(dǎo)游人員不應(yīng)在——幫助其尋找。A其他團員房間B旅游車C上一站D酒店31一游客購物返回酒店后，因?qū)ι唐房钍讲粷M意，要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游人員應(yīng)—— A告訴客人商品不能退換B以沒有時間為由讓客人自己去 C告訴客人其要求超出了導(dǎo)游服務(wù)范圍D陪同前往，幫助客人和商店交涉 32一游客想要購買酒店房內(nèi)的擺設(shè)，導(dǎo)游人員應(yīng)——A予以協(xié)助B斷然拒絕C婉言拒絕D立即答應(yīng) 33經(jīng)海關(guān)免稅放行的物品，——內(nèi)如出售、轉(zhuǎn)讓或移作他用，必須報經(jīng)海關(guān)并補繳稅款。A一年B 兩年C半年D