【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 _____。（）、組織搶救 16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個(gè)人免費(fèi)攜帶行李重量為_(kāi)_________________。（） 17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項(xiàng)目但無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在__________________小時(shí)內(nèi)通知外地旅行社。（） 18．根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元屬于__________________。（）A．輕微事故 19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)__________________的退票手續(xù)費(fèi)。（）% % % %三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對(duì)立場(chǎng)，攻擊和污蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，應(yīng)__________________。（） 21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（） 22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（） 23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。（） 24．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（） 25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（） 26．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過(guò)三關(guān)”。（） 27．以下做法中__________________是正確的。（），男士走在人行道靠馬路的一側(cè) “先生”28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。（）、風(fēng)情及飯店概況介紹 、地點(diǎn)及停車位置29．旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實(shí)工作，核對(duì)__________________。（） 四、簡(jiǎn)答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？ 31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請(qǐng)問(wèn)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國(guó)NRS旅游團(tuán)一行20人在中國(guó)旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開(kāi)北京回國(guó)。10月 14日，該團(tuán)游覽完長(zhǎng)城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國(guó)多逗留一個(gè)星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請(qǐng)求？34．德國(guó)DG旅游團(tuán)入住飯店后不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來(lái)的電話，說(shuō)房間臨街，過(guò)于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來(lái)電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。請(qǐng)問(wèn)這兩位客人的請(qǐng)求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對(duì)性地處理這兩位旅游者的請(qǐng)求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購(gòu)買一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。于是女游客找到地陪，說(shuō)她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說(shuō)這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說(shuō)這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場(chǎng)交涉。請(qǐng)問(wèn)：（1）地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問(wèn)題。第三篇：2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)測(cè)試題3一、填空處理游客個(gè)別要求要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，“合理”即符合________、_______符合________、及旅行社有關(guān)規(guī)定和導(dǎo)游員紀(jì)律等；”可能是指導(dǎo)游員__________、__________。對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要__________、二要__________、三要__________。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員要有主人的胸懷對(duì)客人禮讓三分，始終保持冷靜，堅(jiān)持__________、__________、__________、堅(jiān)持的__________原則。游客購(gòu)買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術(shù)品時(shí)，要提醒他們__________。游客攜帶中藥材，中成藥處境，前往國(guó)外的，總值限人民幣_(tái)_________，前往港澳地區(qū)的，總這限人民幣_(tái)_________。旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)主要有__________、_______或_______，以及旅游團(tuán)推選的_______等種情況。業(yè)領(lǐng)隊(duì)多由良種人員擔(dān)任：一種是旅行社的__________或__________；一種是旅行社的__________或__________。二、選擇題：某旅游者有換餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)()A、可與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理B、由此造成的損失或差價(jià)及有關(guān)費(fèi)用由客人承擔(dān)C、客人要求退餐，以予理解和接受并退還相當(dāng)?shù)目顢?shù)D、客人要求退餐，不予以接受，造成的損失自負(fù)游客計(jì)劃外風(fēng)味餐()A、導(dǎo)游可協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐B、訂餐后又不去，導(dǎo)游員應(yīng)立即退餐C、若導(dǎo)游員一同去，不可反客為主D、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特產(chǎn)某客人與同一房間的客人有意見(jiàn)，想與他人住，下列做正確的()A、導(dǎo)游員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)或內(nèi)部調(diào)整B、若調(diào)節(jié)、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足要求，但房費(fèi)由同房的兩人一起承擔(dān)C、若飯店無(wú)空房，則房費(fèi)應(yīng)退還給游客，幫其聯(lián)系其他酒店D、若導(dǎo)游員也恰好住一個(gè)房間并且有空位，可讓其前來(lái)一同住游客在文娛活動(dòng)方面的要求()A、若協(xié)議書未規(guī)定，可隨客自便B、一部分客人想看一種演出，另一部分想看另一種演出，導(dǎo)游人員安排較近的，而較遠(yuǎn)的安排車輛的車費(fèi)同客人自理C、若個(gè)別人堅(jiān)持要中途退場(chǎng)，可予以安排，幫其付完車費(fèi)D、協(xié)議中未規(guī)定，要征得游客或領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)下列為正確的是()A、可讓游客騎自行四在度假區(qū)內(nèi)游玩B、不可讓游客在非游泳區(qū)游泳C、可讓游客劃小船D、去有安全問(wèn)題的地方，導(dǎo)游應(yīng)叫他們結(jié)伴而行游客因家中有急事，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員()A、報(bào)告旅行社B、協(xié)助辦理分離簽證C、重訂航班機(jī)位D、未享愛(ài)的綜合服務(wù)費(fèi)全副不予以退還個(gè)別旅游者因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足，而賭氣提出離開(kāi)旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)()A、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)作好勸說(shuō)工作B、若純屬無(wú)理要求，要耐心解釋，勸說(shuō)無(wú)效后可聽(tīng)任其便C 告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)哺育以退還D、離團(tuán)后一切個(gè)人行為的后果自負(fù)游客要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)籍親友()A、若親友居住在旅游線以外，可讓游客離團(tuán)前去B、若親友居住在旅游線以外，可讓其親友到旅游路線內(nèi)見(jiàn)面C、一般情況下，會(huì)見(jiàn)時(shí)導(dǎo)游人員不必參加D、一般情況下，會(huì)見(jiàn)時(shí)導(dǎo)游人員必須參加，以防不測(cè)游客要求會(huì)見(jiàn)的親友是外國(guó)人（）A、不得讓其交往，若一定要，應(yīng)有導(dǎo)游人員在場(chǎng)B、會(huì)見(jiàn)的若是使領(lǐng)館官員，導(dǎo)游一般應(yīng)陪同前往，但不得進(jìn)入使領(lǐng)館C、駐華使領(lǐng)館邀請(qǐng)旅游者出席宴會(huì)，并請(qǐng)導(dǎo)游員翻譯，導(dǎo)游應(yīng)拒絕D、若會(huì)見(jiàn)的是普通外國(guó)人，不參加他們之間的見(jiàn)面對(duì)兒童的接待，導(dǎo)游員（）A、導(dǎo)游員可以給兒童買玩的物品B、經(jīng)家長(zhǎng)允許，帶孩子到游樂(lè)場(chǎng)活動(dòng)C、若兒童在旅途中中暑，導(dǎo)游員給他服用自己的藥D、可以給小孩叫有趣的童話故事答案：ABDACDAADBABCABCDBCBCD 10D三、簡(jiǎn)答題：處理游客個(gè)別要求的基本原則是什么？第四篇：2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題第九章 提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法習(xí)題一、填空題1．導(dǎo)游人員在自我管理過(guò)程中，首先要明確自身在社會(huì)生存空間中的四個(gè)定位，即（）定位、（）定位、（）定位與（）定位。2．心境是指人的比較持久的（）。3．了解（）是導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的前提。4．柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、（）、說(shuō)理自然，常用（）的口吻與人說(shuō)話。這樣的語(yǔ)言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到（）的交際效果。5．游客人境初期階段的心理表現(xiàn)是（）心理和（）心理。6．導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的主要方法包括：尊重游客，保持（）服務(wù)，學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，與游客建立“（）”，多提供（）服務(wù)。7．補(bǔ)償法可分為補(bǔ)償法和補(bǔ)償法。8．物質(zhì)補(bǔ)償是指旅游過(guò)程中，游客在住房、飲食、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合（）上注明的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)予以補(bǔ)償，而且’替代物一般應(yīng)（）原先的標(biāo)準(zhǔn)。9．對(duì)殘疾游客的接待，導(dǎo)游人員要特別注意接待方式，既要滿腔熱情，（），盡可能為他們提供方便，又不要給他們帶來(lái)壓力或傷害他們的10．導(dǎo)游員在實(shí)際帶團(tuán)過(guò)程中，在與定點(diǎn)導(dǎo)游、或其他一些導(dǎo)游員相處時(shí)要做到：相互尊重、（）；團(tuán)結(jié)協(xié)作、（）。11．激發(fā)游客審美想象的策略包括利用原型激發(fā)想象、（）、（）和滿足游客多樣性的需要。12．安排游覽活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到勞逸結(jié)合，（），（）。二、單項(xiàng)選擇題1．導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的（）階段工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。A．離境前階段B．個(gè)性表露階段C．準(zhǔn)備階段D．入境的初期階段2．在旅游初期階段，游客的心理特征是（）。A．求安全、求新B．自由懶散、求全C．求知、求新D．忙于個(gè)人事物3．給游客留下良好第一印象的途徑是（）。A．出面、出手、出口B．出語(yǔ)、出行、出手C．出面、出行、出口D．出面、出手、出臉第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一一、填空題1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。3．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過(guò)程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人魅力，主要任務(wù)是致______；介紹兩國(guó)(兩地)的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間；首次______；宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。5．全陪在熟悉接待計(jì)劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時(shí)，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團(tuán)前的說(shuō)明會(huì)上