【文章內容簡介】 _____。（）、組織搶救 16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個人免費攜帶行李重量為__________________。（） 17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務時，應在__________________小時內通知外地旅行社。（） 18．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，經濟損失在10萬元屬于__________________。（）A．輕微事故 19．民航規(guī)定，在飛機離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。（）% % % %三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）20．導游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應__________________。（） 21．導游人員應具備的能力主要包括__________________。（） 22．全陪的服務準備階段的工作主要包括__________________。（） 23．接待入境旅游團，地陪的離店導游服務包括__________________。（） 24．導游服務的涉外性具有不可低估的__________________。（） 25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（） 26．領隊帶領出境旅游團抵達機場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關”。（） 27．以下做法中__________________是正確的。（），男士走在人行道靠馬路的一側 “先生”28．地陪首次沿途導游的內容包括__________________。（）、風情及飯店概況介紹 、地點及停車位置29．旅游團離開本地的前一天，地陪應認真做好旅游團的交通票據(jù)核實工作，核對__________________。（） 四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團進入飯店后，地陪應如何做好入店服務工作？ 31．歡送詞包括哪些內容？32．請問國內旅游團隊導游服務程序中全陪服務程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國NRS旅游團一行20人在中國旅行了12天，按計劃10月16日離開北京回國。10月 14日，該團游覽完長城回飯店的途中，團員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個星期，以便仔細欣賞北京的風光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請問導游員小林應如何處理格林夫婦的請求？34．德國DG旅游團入住飯店后不久，全陪小王接到團員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調換到背街的房間。小王正欲前往處理，團員馬克也打來電話，抱怨所住的標準間太小，要求調換到套房。請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？35．某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的南珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請問：（1）地陪這樣做對嗎？為什么？（2）導游員應該怎樣正確處理這一問題。第三篇：2009年導游資格考試導游實務模擬試題2009年導游資格考試導游實務測試題3一、填空處理游客個別要求要堅持“合理而可能”的原則，“合理”即符合________、_______符合________、及旅行社有關規(guī)定和導游員紀律等；”可能是指導游員__________、__________。對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要__________、二要__________、三要__________。對無理取鬧者，導游人員要有主人的胸懷對客人禮讓三分，始終保持冷靜，堅持__________、__________、__________、堅持的__________原則。游客購買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術品時，要提醒他們__________。游客攜帶中藥材，中成藥處境，前往國外的，總值限人民幣__________，前往港澳地區(qū)的，總這限人民幣__________。旅游團領隊主要有__________、_______或_______，以及旅游團推選的_______等種情況。業(yè)領隊多由良種人員擔任：一種是旅行社的__________或__________；一種是旅行社的__________或__________。二、選擇題：某旅游者有換餐的要求，導游員應()A、可與餐廳聯(lián)系，按有關規(guī)定辦理B、由此造成的損失或差價及有關費用由客人承擔C、客人要求退餐，以予理解和接受并退還相當?shù)目顢?shù)D、客人要求退餐，不予以接受，造成的損失自負游客計劃外風味餐()A、導游可協(xié)助與有關餐廳聯(lián)系訂餐B、訂餐后又不去，導游員應立即退餐C、若導游員一同去，不可反客為主D、介紹當?shù)仫L味特產某客人與同一房間的客人有意見，想與他人住，下列做正確的()A、導游員可請領隊協(xié)調或內部調整B、若調節(jié)、調配不成，飯店有空房，可滿足要求，但房費由同房的兩人一起承擔C、若飯店無空房，則房費應退還給游客，幫其聯(lián)系其他酒店D、若導游員也恰好住一個房間并且有空位，可讓其前來一同住游客在文娛活動方面的要求()A、若協(xié)議書未規(guī)定，可隨客自便B、一部分客人想看一種演出，另一部分想看另一種演出，導游人員安排較近的，而較遠的安排車輛的車費同客人自理C、若個別人堅持要中途退場，可予以安排，幫其付完車費D、協(xié)議中未規(guī)定，要征得游客或領隊的意見下列為正確的是()A、可讓游客騎自行四在度假區(qū)內游玩B、不可讓游客在非游泳區(qū)游泳C、可讓游客劃小船D、去有安全問題的地方，導游應叫他們結伴而行游客因家中有急事，要求中途退團，導游員()A、報告旅行社B、協(xié)助辦理分離簽證C、重訂航班機位D、未享愛的綜合服務費全副不予以退還個別旅游者因為某個要求得不到滿足，而賭氣提出離開旅游團，導游員應()A、協(xié)助領隊作好勸說工作B、若純屬無理要求，要耐心解釋，勸說無效后可聽任其便C 告知未享受的綜合服務費哺育以退還D、離團后一切個人行為的后果自負游客要求會見中國籍親友()A、若親友居住在旅游線以外，可讓游客離團前去B、若親友居住在旅游線以外，可讓其親友到旅游路線內見面C、一般情況下，會見時導游人員不必參加D、一般情況下，會見時導游人員必須參加，以防不測游客要求會見的親友是外國人（）A、不得讓其交往，若一定要，應有導游人員在場B、會見的若是使領館官員，導游一般應陪同前往，但不得進入使領館C、駐華使領館邀請旅游者出席宴會，并請導游員翻譯，導游應拒絕D、若會見的是普通外國人，不參加他們之間的見面對兒童的接待，導游員（）A、導游員可以給兒童買玩的物品B、經家長允許，帶孩子到游樂場活動C、若兒童在旅途中中暑，導游員給他服用自己的藥D、可以給小孩叫有趣的童話故事答案：ABDACDAADBABCABCDBCBCD 10D三、簡答題：處理游客個別要求的基本原則是什么？第四篇：2009年導游資格考試導游實務模擬試題第九章 提高導游服務技能的方法習題一、填空題1．導游人員在自我管理過程中，首先要明確自身在社會生存空間中的四個定位，即（）定位、（）定位、（）定位與（）定位。2．心境是指人的比較持久的（）。3．了解（）是導游人員提供心理服務的前提。4．柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調柔和、（）、說理自然，常用（）的口吻與人說話。這樣的語言使人愉悅親切，有較強的征服力，往往能達到（）的交際效果。5．游客人境初期階段的心理表現(xiàn)是（）心理和（）心理。6．導游人員提供心理服務的主要方法包括：尊重游客，保持（）服務，學會使用柔性語言，與游客建立“（）”，多提供（）服務。7．補償法可分為補償法和補償法。8．物質補償是指旅游過程中，游客在住房、飲食、游覽項目等方面若有不符合（）上注明的標準，應予以補償，而且’替代物一般應（）原先的標準。9．對殘疾游客的接待，導游人員要特別注意接待方式，既要滿腔熱情，（），盡可能為他們提供方便，又不要給他們帶來壓力或傷害他們的10．導游員在實際帶團過程中，在與定點導游、或其他一些導游員相處時要做到：相互尊重、（）；團結協(xié)作、（）。11．激發(fā)游客審美想象的策略包括利用原型激發(fā)想象、（）、（）和滿足游客多樣性的需要。12．安排游覽活動時，導游員要注意調節(jié)觀賞節(jié)奏，做到勞逸結合，（），（）。二、單項選擇題1．導游人員在旅游活動的（）階段工作最為艱巨，最容易出錯。A．離境前階段B．個性表露階段C．準備階段D．入境的初期階段2．在旅游初期階段，游客的心理特征是（）。A．求安全、求新B．自由懶散、求全C．求知、求新D．忙于個人事物3．給游客留下良好第一印象的途徑是（）。A．出面、出手、出口B．出語、出行、出手C．出面、出行、出口D．出面、出手、出臉第五篇：導游實務模擬試題及答案《導游實務》模擬預測試卷一一、填空題1．導游服務是導游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。2．導游人員的主要業(yè)務是從事______的接待。一般來說，多數(shù)導游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導游服務的。3．地方導游服務程序是指從地陪______旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團離開本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務水平和個人魅力，主要任務是致______；介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調整好時間；首次______；宣布集合地點及停車地點。5．全陪在熟悉接待計劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時，應了解旅游團所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團前的說明會上