【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并陪同一起劃船B．婉言勸阻，若游客仍堅(jiān)持則不必阻攔C．說明為了安全，不能同意其要求D．讓游客詢問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定三、多項(xiàng)選擇1．受到旅游活動(dòng)日益大眾化的影響，現(xiàn)代導(dǎo)游工作具有的主要特征有（）。A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動(dòng)發(fā)展為職業(yè)活動(dòng)C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合E．導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．全程生活服務(wù) C．導(dǎo)購(gòu)服務(wù)D．委托服務(wù) E．安全服務(wù)3．“賓客至上”原則要求導(dǎo)游人員的工作要做到（）。A．以游客的利益為出發(fā)點(diǎn)，處理問題時(shí)要以游客的利益為重 C．平等待客 D．誠(chéng)信待客 E．文明待客4．晉升中級(jí)導(dǎo)游人員的基本條件是（）。A．獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上B．業(yè)績(jī)明顯 C．水平較高D．影響較大E．業(yè)務(wù)考核和素質(zhì)考試合格 5．下列選項(xiàng)中，（）是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。A．組團(tuán)社名稱、傳真號(hào)碼及其基本狀況B．旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)C．主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他通信方式 D．結(jié)算方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) E．旅行社標(biāo)識(shí)或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（）。A．早做安排B．地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．結(jié)清的各種賬目B．海關(guān)申報(bào)單、換匯水單 E．旅行證件8．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員在講解過程中應(yīng)自覺做到（）。A．帶領(lǐng)游客按照參觀游覽路線進(jìn)行分段講解B．講解應(yīng)視游客的不同類型、興趣和愛好有所側(cè)重C．講解應(yīng)見人說人，見物說物，生動(dòng)靈活D．結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí) E．解答游客的問詢，注意游客的動(dòng)向和安全9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)。A．旅游者方面原因 B．沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 E．汽車發(fā)生故障10．游客在中國(guó)境內(nèi)丟失行李時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)做好失主的工作，要做到（）。A．經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時(shí)歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，并表示歉意D．幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠E．事后寫出書面報(bào)告 11．為了防范游客入住飯店過程中可能發(fā)生的治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到（）。A．建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜B．不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績(jī)?nèi)C．提醒游客不要把房號(hào)隨便告訴陌生人D．不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門E．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)12．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，可能引起旅游活動(dòng)計(jì)劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．氣候突變B．自然災(zāi)害 C．交通故障D．計(jì)劃措施不當(dāng) E．接待環(huán)境變故 13．導(dǎo)游人員的工作著裝（）。A．要突出款式、色彩和質(zhì)地、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào) C．要整潔，常換常洗，不要有異昧D．要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào) E．要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度 14．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。A．懇談法B．補(bǔ)償法 C．更新法D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法15．接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點(diǎn)，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。A．天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服B．人多擁擠時(shí)，幫助家長(zhǎng)帶好孩子C．不單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具 D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’E．注意掌握兒童訂機(jī)(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn)16．邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持無效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的D．拒絕接受查驗(yàn)證件的 E．?dāng)y帶重要文件者17．下列物品中，屬于部分限制進(jìn)出境的是（）。A．煙、酒B．旅行自用物品 C．外匯D．人民幣 E．中成藥18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用C．到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治D．迅速送醫(yī)院 E．按摩胸部19．一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購(gòu)買一套圖書。小王以下做法正確的有（）。A．婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可接受委托 B．收取足夠的錢款為其辦理 C．將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人D．將相關(guān)票據(jù)的復(fù)印件交由旅行社保存以備查驗(yàn)E．如有余款交由旅行社保存 20．導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的綜合體。導(dǎo)游人員運(yùn)用語言時(shí)要遵循的原則有（）。A．正確B．清楚 C．全面D．生動(dòng) E．靈活1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動(dòng)而產(chǎn)生的。（）2．導(dǎo)游人員是實(shí)現(xiàn)游客旅游目的的重要環(huán)節(jié)，他們除了負(fù)責(zé)迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送、保護(hù)游客安全等項(xiàng)事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)的部門進(jìn)行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）3．不同類型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對(duì)象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。（）4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)工作。（）5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)中，文史知識(shí)是需要掌握的最基本的知識(shí)。（）6．由于導(dǎo)游講解是單一性的口語表達(dá)，因此口頭語言的運(yùn)用藝術(shù)要依賴豐富的語言知識(shí)。（）7．旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)該對(duì)其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書，思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。（）8．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項(xiàng)服務(wù)。（）10．地陪導(dǎo)游人員掌握旅游團(tuán)的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無變更及更改情況；有無返程票；有無國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票，如果有，則要幫旅游團(tuán)(者)及時(shí)確認(rèn)出境機(jī)票的票種是OK票，還是OPEN票。（）11．外國(guó)游客會(huì)見中國(guó)人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）12．在旅游者進(jìn)住飯店過程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）13．領(lǐng)隊(duì)在接團(tuán)前應(yīng)核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項(xiàng)工作包括：核對(duì)游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。（）14．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護(hù)和安全知識(shí)。（）15．如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。（）16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。（）17．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。（）18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問好時(shí)，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時(shí)應(yīng)面帶微笑。（）19．游客對(duì)旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對(duì)旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）20．導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)1．在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)在時(shí)間上有哪些規(guī)定？2．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些?3．旅游者提出提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭(zhēng)吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?六、案例分析1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動(dòng)，游覽接下來的行程，必須住院治療。請(qǐng)回答以下問題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為8日16：00。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請(qǐng)問：地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案及解析《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一一、填空題1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實(shí)踐10．環(huán)視，動(dòng)向二、單項(xiàng)選擇題1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 14．A 16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 三、多項(xiàng)選擇題1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE四、判斷題1． 2．√ 3． 4． 5． 6． 7．√ 8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13． 14.√15．16．√17．√18．√19．20．√五、簡(jiǎn)答題1．地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國(guó)際航班應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。(2)乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前1．5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。2．(1)客房服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。(3)市內(nèi)游覽用車。(4)導(dǎo)游服務(wù)。(5)交通集散地接送服務(wù)。(6)每人2千克的行李服務(wù)。(7)游覽點(diǎn)門票。(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。(9)城市間交通。3．(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。(4)旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理。4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：①及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。②不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。2．(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。輪的爭(zhēng)吵事情。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開展下去。(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。(10)事后做出總結(jié)。第四篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案12011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。，共10分)?庫(kù)克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。，但_____犯罪的除外。，采取支付綜合包價(jià)或_____包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客_____。，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。，即購(gòu)買什么、購(gòu)買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用_____的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。，導(dǎo)游人員要做好___