【正文】 _______。，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。，時間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。，共20分)()的時期。()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。()。，導(dǎo)游人員一定要做到()。()名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫()。、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。()。，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點(diǎn)，稱呼對方為“校長先生”，這屬于()。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，需要立即回國處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。%%，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買()米的布。()。18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。()。()。，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同 ()。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。，導(dǎo)游人員不能采取的方法是()?！靶±睿衣犝f湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外?！边@是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中()的表現(xiàn)。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、介紹特色產(chǎn)品、介紹游覽景點(diǎn)、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤，進(jìn)住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，此階段工作以()。，個性化服務(wù)主要是指()。、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。，所謂轉(zhuǎn)移是指()。(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中，地陪應(yīng)及時介紹()的情況。，下列做法中，不正確的是()。，但不大肆鼓勵，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)()。，下列做法中，正確的是()。，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導(dǎo)游人員表示無所謂，立即退餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費(fèi)不退，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，在確定叫早時間時應(yīng)與()商量。37.“于細(xì)微處見真情”是指導(dǎo)游人員要做到()。，細(xì)心，專心，耐心，用心()。，旅游者通常表現(xiàn)出()。，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為()。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1.()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。，導(dǎo)游人員可分為()。()。{、解決問題、處理事故的能力()。5.()是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失()。，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。、交接工作、關(guān)窗并鎖好車門()形式。()情形的，扣除8分。、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 ()。(團(tuán)隊(duì))簽證，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。()。，屬于個人事故的是()。()。，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行()核實(shí)。()。、早餐、集合及出發(fā)時間18。樹立良好的形象，有助于()。，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)?)。，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù)四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。()。()：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。()，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。()，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。()，導(dǎo)游人員可以向他們詳細(xì)地說明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。()，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。()，在運(yùn)用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。()，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。()，還受到地點(diǎn)的限制。()。()，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。()，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價形式。()，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。()，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。()，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。()，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。()五、簡答題(每小題4分，共16分)????六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?一、填空題，交通，工具，機(jī)場(車站、碼頭)，咨詢服務(wù)，接待任務(wù)單，美感，聲調(diào)，自然景觀，立即阻止，宣布次日活動日程二、單項(xiàng)選擇題 三、多項(xiàng)選擇題 四、判斷題1.√ 2. 3. 4. 5.√ 6.√ 7.√8. 9. 10. 11. 12.√ 13. 14.15. 16.√ 17.√ 18. 19.√ 20.√五、簡答題“內(nèi)外有別”原則。嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。自覺遵紀(jì)守法。自尊、自愛，不失人格、國格。注意小節(jié)。了解旅游團(tuán)成員的情況。熟悉旅游接待計(jì)劃。制定詳細(xì)接待計(jì)劃。落實(shí)預(yù)定服務(wù)。3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團(tuán)后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時對生病的旅游者進(jìn)行救助。