【文章內容簡介】 好善后工作；出現(xiàn)其他情況作為治安事故或其他事故處理。 第八節(jié) 旅游者越軌行為的處理越軌行為一般是指旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。處理這類問題要慎重，事前要認真調查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。一、對攻擊和污蔑言論的處理：存在分歧，導游人員應積極宣傳中國，友好介紹，認真回答，求同存異；敵對立場，導游人員要嚴正駁斥，理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。二、對違法行為的處理：缺乏了解，導游人員應講清道理，指出錯誤，報告有關部門根據其情節(jié)適當處理；明知故犯者，應提出警告，配合有關部門嚴肅處理，情節(jié)嚴重者應繩之以法。三、對違規(guī)行為的處理（一）對異性越軌行為的處理導游人員應阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則；對不聽勸告者應嚴正指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。（二）對酗酒鬧事者的處理導游人員應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止，不聽勸告、侵犯他人、造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。四、對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理：導游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品，處理時要注意政策界限和方式方法，對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應迅速報告，由司法、公安有關部門處理。二、歷年考題評析2002年2003年2004年填空題2題/1分——單項選擇題4題/4分——多項選擇題2題/3分1題/2分—簡答題1題/4分—1題/4分案例分析題1題/10分——合計22分2分4分第六章 旅游者個別特殊要求的處理旅游者個別特殊要求是指參加團體旅游的旅游者提出的各種計劃外的特殊要求。 第一節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團及延長旅游期限的處理一、要求親友隨團活動的處理 首先要征得領隊和旅游團其他成員的同意 與接待社有關部門聯(lián)系，辦理入團手續(xù) 無法到旅行社辦理手續(xù)由導游人員代辦，收取費用，出具收據 若是外國記者或外國駐華使館人員要求隨團活動，請示旅行社領導，按照我國政府的有關規(guī)定辦理。二、中途退團的處理向旅行社報告，經接待社與組團社協(xié)商后解決，未享受的綜合服務費，應按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后的辦法，或部分退款，或不予退款；沒有正當理由提出退團的，地陪應配合領隊，盡量做說服工作，勸說無效參照第一條處理辦法；地陪要在領導的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機、車票、辦理分離簽證等其他離團的相關手續(xù)；旅游者離團所需的一切費用均由旅游者自理。三、要求延長旅游期限的處理（一）由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)逗留，需延長旅游期限：導游人員應幫其辦理一切相關手續(xù)，由于生病原因留下的，還應到醫(yī)院探望，幫助解決困難。（二）不隨團離開貴州或出境不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因要求延長簽證的原則上予以婉拒；確有特殊理由留下但需辦理簽證延期的，請示旅行社領導，向其提供必要幫助：到旅行社開具證明，然后陪同旅游者持證明、護照及集體簽證到貴州省公安廳出入境管理出辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)，費用自理；協(xié)助其重新訂妥交通票據、飯店等，所需費用自理，要求繼續(xù)提供導游或其他服務的，應與接待社另行簽定合同；離團后的一切費用由旅游者自理。 第二節(jié) 要求自由活動和轉遞物品的處理一、旅游者自由活動應勸阻的幾種情況：旅游團離開當天；治安較混亂、有危險、情況較為復雜的地區(qū)；自由活動四忌（單獨騎自行車、在湖內自己劃船、到非游泳區(qū)游泳、到不安全和不健康的場所）；去不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽。二、旅游者自由活動時導游人員應做的工作（一） 要求全天或某一景點不隨團活動提前說明如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用不退，增加費用自理；告訴旅游者用餐的時間和地點，以便其歸隊時用餐； 提醒其注意安全，保護好自己的財物； 提醒旅游者帶上飯店卡片； 用中英文寫張便條，注明客人的目的地及簡單對話； 必要時將自己的聯(lián)系方式告訴旅游者。（二）到游覽點后要求自由活動提醒旅游者注意安全，看管好個人的物品將集合時間、地點、旅游車車號等相關事宜告訴旅游者（三）晚間旅游者要求自由活動：提醒游客不要走太遠、不要攜帶貴重物品、不要到秩序亂的場所去、不要太晚回飯店、如需乘車最好告知計費方法。三、旅游者要求為其轉遞信件、物品的處理（見教材） 第三節(jié) 餐飲、住房、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理 歸納：合理而可能盡量滿足，費用自理，由提出方承擔。 第四節(jié) 購物方面的處理一、要求單獨外出購物：視情而定 時間許可，盡力幫助，寫張便條，叮嚀囑咐 離開當天要勸阻，以防誤機、誤車二、要求退換商品：積極協(xié)助，設法解決三、要求購買古玩或仿古藝術品：導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關查驗；勸阻旅游者不要在地攤上選購古玩，告知中國的有關規(guī)定；發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，及時報告有關部門。四、要求購買中藥材：告知我海關有關規(guī)定 前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳的，總值限人民幣150元；郵寄到國外的，總值限人民幣200元，到港澳的，總值限人民幣100元 海關憑有關發(fā)票和外匯兌換水單放行 麝香以及超出上述限值的中藥材、中成藥不準出境 嚴禁攜帶犀牛角和虎骨進出境二、歷年考題評析2002年2003年2004年填空題—1題/1分—單項選擇題1題/1分1題/1分2題/2分多項選擇題1題/——簡答題—1題/4分—案例分析題——1題/5分合計6分7分 第七章 導游員應掌握的相關知識 第一節(jié) 入出境知識一、入出中國國境應持的有效證件邊防檢查站由公安、海關、衛(wèi)生檢疫三方組成。（一）持有效證件入境國際航班機組人員使用的是執(zhí)照，國際海員使用的是海員證，鄰國邊境居民使用的是邊民證，華僑、臺灣同胞使用的是旅行證，港澳同胞使用的是通行證。護照：是一國主管機關發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。一般分為外交護照、公務護照和普通護照。護照有效期一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。簽證：是一國主管機關在外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或者過境的手續(xù)。簽證分為外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為L字簽證。外國人申請簽證應履行的手續(xù)：提供有效護照或能夠替代護照的證件；填寫簽證申請表，交近期免冠2寸半身正面照片，交驗與申請入境、過境事由有關的證明。港澳同胞旅行證明（二）持有效證件出境外國游客出境不準出境的幾種人：刑事案件的被告人和公安機關或者人民檢查院或法院認定的犯罪嫌疑人；人民法院通知有未了結民事案件不能離境的；有其他違反中國法律的行為尚未處理的，經有關主管機關認定需要追究的。邊防檢查機關有權限制出境的：持無效出境證件的；持偽造、涂改或他人護照、證件的；拒絕接受查驗證件的。中國游客出境：向我口岸邊防檢查站交驗有效護照和前往過或地區(qū)的簽證。二、海關知識（一）出入口岸（二）海關通道：紅色通道和綠色通道（見教材）三、邊境檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫知識（一）邊境檢查下列外國人不準入境：被中國政府驅逐出境，未滿不準入境年限的；被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的；被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的；患有精神病和傳染病的；不能保障其在中國所需費用的；被認為入境后可能進行危害我國國家安全和利益的其他活動的。 邊防檢查站有權阻止入境的：未持有效護照、證件或簽證的；持偽造、涂改或他人護照、簽證的；拒絕接受查驗證件的；公安部或國家安全部通知不準入境的。（二）安全檢查（三）衛(wèi)生檢疫二、歷年考題評析2002年2003年2004年填空題1題/1分1題/1分—單項選擇題4題/4分2題/2分2題/2分多項選擇題———簡答題———案例分析題———合計5分3分2分第三部分：同步強化練習第一章 一、填空題１、　　　　　是導游人員的外在表現(xiàn)，與導游人員的內在素質即　　　　　　　、　　　　　　　和　　　　　　密切相關。２、導游人員是指依照　　　　　　　　的規(guī)定取得導游證，接受　　　　　　　的委派，為旅游者提供 　　　 、　　　　　　 及其他旅游服務的人員。導游服務的原則是 、 、 。 現(xiàn)代導游服務方式大致可分為兩大類： 導游方式和 導游方式。導游服務的范圍主要包括 、 、 三大類型。導游服務具有 性、 性、 性、 性和 性等屬性。導游服務的經濟性體現(xiàn)在直接創(chuàng)收、 、 和 等方面。導游服務具有與其它服務不同的特點： 、 、 、 。導游服務在旅游接待服務中處于 地位；導游服務具有以下作用： 作用、 作用、 作用和 作用。我國關于導游服務已經發(fā)布了兩個標準，一個是《 》國家標準，另一個是《 》行業(yè)標準。1導游員在提供導游服務時應遵循規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則，其中規(guī)范化服務是服務的 ，而個性化服務是服務的 。1取得了導游證，導游人員才有 從事導游活動。導游人員進行導游活動時，須經 委派，并按規(guī)定 。1取得導游資格證書者，經與旅行社訂立 或在 登記，可持所訂立的 或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門申請領取導游證。1按業(yè)務范圍劃分，導游人員分為 、 、 和 。1 和 導游人員的主要業(yè)務是進行旅游活動的組織和協(xié)調。1按職業(yè)性質劃分，導游人員分為 導游人員和 導游人員。1按導游使用的語言劃分，導游人員分為 導游人員和 導游人員。1按技術等級劃分，導游人員分為 導游人員、 導游人員、 導游人員和 導游人員。1周恩來總理在60年代對我國的翻譯導游人員提出過“三過硬”的要求，即 過硬、 過硬和 過硬。社會主義導游的本質特征是 和 。2導游員必須身心健康，包括 、 、 、 四個方面。2導游人員要嚴守 ，時時、事事以國家利益為重。2帶團旅游期間，導游人員不隨身攜帶 ，不向游客談及 機密和 秘密，不談及旅行社 及旅游費用。2導游人員不得擅自 、 旅游項目成者 導游活動。2導游服務在各項旅游服務中的紐帶作用具體表現(xiàn)有三點，其一是 的作用，其二是 的作用，其三是 的作用。2導游員有權拒絕游客提出的侮辱其 或者是違反其 的不合理要求。2導游人員必須嚴格執(zhí)行旅游行業(yè)規(guī)范，嚴禁 、 、 ，不得 ，接受反動、黃色書刊畫報及音像制品。2世界上第一次公認的商業(yè)旅游活動是 年英國人 包租了一列火車運送570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會。2“熱情友好，賓客至上”是服務行業(yè)一項最基本的 ，是服務人員的 ，也是服務工作中處理問題的 。 一名合格中國導游員良好思想品德表現(xiàn)在 、 、 、 、 、 。3貫徹游客至上的原則，要求導游服務將規(guī)范化服務與個性化服務結合起來。規(guī)范化服務又稱 ，是由 制定的發(fā)布的某項服務（工作）應達到的統(tǒng)一標準。3海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準 旅行社的代表，是出境旅游團的 和 。 3在導游人員的條件中，豐富的知識是搞好導游工作的前提， 是導游人員服務的工具， 是導游人員工作的指針， 是導游人員的外在表現(xiàn)。3導游人員