【文章內(nèi)容簡介】 和可能造成的后果B、分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計劃并報告旅行社C、和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作D、必要時，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當?shù)奈镔|(zhì)補償，或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意 E、通過自己的服務(wù)和講解，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點1為避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，()。ABC A、導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車 B、導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車 C、導(dǎo)游人員不應(yīng)在途中與司機閑談D、導(dǎo)游人員有駕照的情況下，可以幫司機開車以緩解其疲勞 E、導(dǎo)游人員應(yīng)阻止司機隨意停車，搭乘無關(guān)人員1當導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時，必須()。ACDE A、主動與旅游者溝通 B、認真傾聽，適時反駁 C、核查、分析投訴原因，認真處理、積極彌補D、繼續(xù)做好服務(wù)工作 E、請領(lǐng)隊或全陪進行調(diào)解1導(dǎo)游人員有()等違紀行為，扣除8分。BCDE A、欺騙、脅迫旅游者消費的 B、擅自增加或減少旅游項目的 C、擅自終止導(dǎo)游活動的 D、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的 E、未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的1下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是()。BC A、客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見 B、客房標準低于合同標準 C、客房內(nèi)有老鼠 D、客房潮濕 E、衛(wèi)生間不夠?qū)挸?導(dǎo)游人員的情操表現(xiàn)在（）。ABC A、對國家，導(dǎo)游人員首先要樹立愛國心 B、對集體，導(dǎo)游人員要樹立集體主義精神C、對游客，導(dǎo)游人員要建立全心全意為游客服務(wù)的思想 歡送詞的內(nèi)容一般包括（）。ABCDE A、回顧整個旅游活動，感謝大家的合作 B、表達友誼和惜別之情C、誠懇征求游客對接待工作的意見和建議 D、表達美好祝福 E、期待重逢2在核對、商定日程的過程中，若領(lǐng)隊提出修改意見或要求增加新的游覽項目，地陪應(yīng)（）。ACDA、及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求盡力予以滿足 B、婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同C、如果變動后影響原定行程但不影響接待標準，地陪可在領(lǐng)導(dǎo)指示下，予以滿足，如需增收費用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取費用 D、如果變動后影響接待標準，地陪一般婉言拒絕并說明我方不便單方面違反合同 E、查明原因，分清責任2以下屬于地陪送行前業(yè)務(wù)準備的有（）。BCDE A、做好上下站的聯(lián)絡(luò)工作 B、核實交通票據(jù) C、確定出行李的時間和方法 D、協(xié)助飯店結(jié)清賬目 E、及時歸還證件2全陪的服務(wù)準備包括（）。ACE A、熟悉接待計劃 B、落實接待事宜 C、物質(zhì)、知識、心理準備 D、形象準備 E、與旅游團隊聯(lián)系2以下說法中，正確的是（）。ABE A、為避免誤機事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)確定班次有無變化 B、臨行前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進行核實 C、乘坐國內(nèi)航班，應(yīng)提前一個小時抵達機場D、臨行前，導(dǎo)游人員不應(yīng)安排旅游團去范圍廣、環(huán)境復(fù)雜的景點參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物E、乘坐國際航班出境，應(yīng)提前兩個小時抵達機場2游客的行李在中國境內(nèi)遺失，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。ABCDE A、到失物登記處辦理行李遺失和認領(lǐng)手續(xù) B、向旅行社匯報，安排人員協(xié)助尋找 C、應(yīng)冷靜分析行李遺失的地點D、如果是在抵達飯店后發(fā)現(xiàn)行李遺失，地陪應(yīng)和全陪、領(lǐng)隊在本團成員所住房間尋找 E、一時找不回行李，協(xié)助失主購置必要的生活用品2常見的護照種類有（）。ABCD A、外交護照 B、公務(wù)護照 C、因公普通護照 D、因私普通護照E、團體護照2以下有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)的敘述中，正確的是（）。ACDE A、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標志 B、電子導(dǎo)游服務(wù)可以取代導(dǎo)游人員服務(wù)。C、導(dǎo)游服務(wù)具有反饋和擴散作用 D、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的核心和紐帶 E、導(dǎo)游服務(wù)是一種知識性服務(wù)。2旅游團離開酒店參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)（）。BCDE A、按約定時間準時到達集合地 B、到達集合地后，清點人數(shù) C、做好提醒、說明工作 D、宣布當日的活動安排E、若有游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪應(yīng)了解具體安排，征求領(lǐng)隊、全陪和旅行社的意見，各方達成一致后方可同意游客的要求2游客提出自由活動的要求，地陪應(yīng)（）。ABCD A、報告旅行社和領(lǐng)隊，各方達成一致后滿足其要求 B、提醒游客帶上飯店店徽、名片或?qū)懽謼l C、提醒游客不要走得太遠，不要去秩序較亂的場所 D、應(yīng)協(xié)助其預(yù)定出租車，但告知費用自理 E、與全陪一起陪同前往旅游初期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。BC A、求全心理 B、求安全心理 C、求新心理 D、懶散心理 E、忙于個人事務(wù)第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案.一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。，共10分)?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。，但_____犯罪的除外。，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機。，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。，共20分)()。，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。()等。、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識，哪一種著裝不符合禮儀要求?()，可對服飾個性化搭配，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下。()為社交禮儀中正確的介紹方式。，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，()。，以防引起旅游者誤解，努力完成接待計劃，對日程做相應(yīng)的調(diào)整、地陪導(dǎo)游人員、旅游團領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。、互守信用、分工協(xié)作10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。(地)及其習俗和熱門話題、代號、電腦序號、費用的結(jié)算方法，()應(yīng)及時向組團社查明原因，分清責任。，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區(qū)屬于()。，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。，送游客到醫(yī)院就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽、地陪負責送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽、領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用()的方式進行。()統(tǒng)一印制核發(fā)的。、市旅游培訓(xùn)中心()。、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴。導(dǎo)游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。，可不再過問，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔一切后果，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔一定后果，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價，單收新房費、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要()。，按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不?？康牧熊?，車次前冠以字母()。“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時要使用()?！?。那么，該市的溫度為()。()的位置。，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。，應(yīng)()。30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)()。，必須()。()。、合情合理地處理出現(xiàn)的問題“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“()永遠居于首位”。，居于主導(dǎo)地位的是()。，即()帶團模式。()。，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點。，他欲報名參加當?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當向()的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)()。()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。、安排行李運送、餐飲和購物等服務(wù)部門進行必要的溝通，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。，應(yīng)該具備的基本條件是()。、中等專業(yè)學校或者以上學歷，()是海外領(lǐng)隊的職責。，全程陪同()組成。，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是()。，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同、對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標準收取費用E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服，地陪()。，可予以婉拒，應(yīng)注意適度(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。、地域復(fù)雜的景點參觀游覽，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點、錢物、行李的措施主要有()。，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還、交接工作，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者()。（)。()。、經(jīng)驗豐富，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機，應(yīng)提前告訴司機，征求司機對日程的意見()。，做到（，勞逸結(jié)合，輕松自如、靜結(jié)合，快慢相宜)。、游結(jié)合()。，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多()。，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。()，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。()、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()，地陪充當翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。()，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權(quán)益。()，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。()，導(dǎo)游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()，游客入住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。()，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()，導(dǎo)游人員要認真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果做出正確判斷。()，導(dǎo)游人員應(yīng)認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。()，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應(yīng)變，就地取材引出新的話題。()，導(dǎo)游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。()，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的