導游業(yè)務要點(編輯修改稿)
2024-10-21 00:35 本頁面
【文章內容簡介】 景點最精彩、最有特色之處的導游方法。需勸阻游客自由活動的情況：，或旅游團即將離開本地時，若有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）： 好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。給予補償。游客走失的預防：，時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)。、全陪、領隊應密切配合，全陪和領隊要主動負責做旅游團的斷后工作。和豐富的講解內容吸引游客。護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使游客人身、財產(chǎn)遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為領隊的服務程序圖：業(yè)務領隊的服務準備→知識↓各類出境文件召開出國說明會辦理客源國出境手續(xù)通關服務→辦理目的地國入境手續(xù)辦理旅游目的地國離境手續(xù)辦理回國入境手續(xù)↓首站交接，境外住店境外旅游服務→ 商定日程安排，監(jiān)督實施旅行計劃，安排就餐落實觀光旅游服務，提供購物，后續(xù)工作地陪的服務程序：服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理↓接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務↓入店服務→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象?！齾⒂^游覽服務↓購物餐飲文化服務↓送站服務，后續(xù)工作（處理遺留問題、結財）案例分析題（一）。（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票（2）向旅行社匯報。如有票：（1）應敦促票務人員換票（2）向旅游者賠禮道歉（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒如無票：（1）向旅游者道歉（2）耐心解釋（3）必要時請旅行社領導出面道歉。（4）增加該團的游覽項目（5）通知下站旅行社（6）安排十七日午餐，贈送當?shù)靥厣穆糜渭o念品（二），沒有及時制止。依據(jù)：領隊應維護游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。，遇到不講理的導游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導游合同，行業(yè)標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團社，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿，應予以制止。依據(jù)：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。依據(jù)：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。，這樣有問題。依據(jù)：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。（三）空接的原因及其處理。空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收?。挥猛旰笾苯訉⒆C件交還給領隊，但應當面點數(shù)，發(fā)登記卡不應是全陪，而是領隊（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯(lián)系沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責任；與領隊一起協(xié)助游客找回護照；確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；領取信護照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費用問題分清責任。（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；（3）購妥、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復印件交旅行社保存。3．對古畫的處
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