【文章內容簡介】 ：①不得隨意答應此類要求。②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內容提供該古跡的有關情況。④必要時，提醒對方尊重中國方面的規(guī)定。108． 游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?處理步驟 ：①請其自便，不勉強其隨團活動。②通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務。③告知客人飯店醫(yī)務室的聯系辦法。④告知房間服務員注意照顧客人。⑤游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。109． 游客欲索取旅游報價時怎么辦?處理步驟：①了解旅游者的旅游動機及線路要求。②了解旅游線路和旅游報價。③協助游客與旅行社外聯人員取得聯系。110． 游客在旅途中接到親人病危的消息時，導游員要做好哪些工作?處理步驟：①首先安慰客人，要客人不要緊張。②協助客人與家人取得聯系，如需退團歸國，要報告旅行杜領導，按領導的指示，與領隊商量解決。③協助辦理分理簽證、航班訂座等手續(xù)。費用必須自理。④如經領隊、組團社同意離隊，未使用部分的綜合費退款可按有關合同規(guī)定進行。111． 游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦? 處理步驟：①導游員應持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。②在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。③隨團前，應辦妥參團手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。112． 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學生的親友隨團活動時，導游員應怎么辦?處理步驟：①首先可原則上同意他們隨團活動，但需辦理有關手續(xù)。②應了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團參加哪些活動，然后辦理必要的續(xù)。③應了解在華留學生的姓名、學校等，并講清隨團活動的費用標準和應辦的手續(xù)。④如同意照章付費后，即可接待。113． 游客想利用旅游期間與故交聯絡，請導游員幫忙時怎么辦?處理步驟：①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。②預訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。114． 有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國內家屬時，導游員如何協助他?處理步驟：①導游員應首先了解委托人的情況以及與游客的關系，收件人的情況以及與委托人的關系。②了解物品的名稱和數量等。③請游客書寫委托書，注明物品名稱、數量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。④收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。115． 宗教旅游團要過禮拜怎么辦?處理步驟：①導游員可答應先與宗教和公安部門聯系后答復。②取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。③若客人散發(fā)宗教宣傳品，應予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動。④對不聽勸阻者，應迅速報告有關部門處理。116． 有游客要拜見我國39。宗教界著名人士時怎么辦?處理步驟 ：①首先了解旅游者的情況以及要求會見的目的、人數。②向有關領導匯報，并協助其與這位學者聯系。③若同意會見，可約定時間、地點，協助他們會面。④導游員一般不參加會面，沒有充當翻譯的義務。117． 旅游團要求向災區(qū)捐贈款物時怎么辦?處理步驟 ：①首先向客人表示謝意，并積極與有關部門聯系。②在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關領導。③導游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強行改變客人意圖。④在辦理過程中，一定要按有關規(guī)定去做。118． 游客讓導游員幫助聯系興辦合資企業(yè)時怎么辦處理步驟：①向旅行社匯報，給予積極協助。②仔細了解該游客的有關情況，并將其情況提供給有關部門。③導游員只能做好聯絡工作，不能從中作主，改變雙方意圖。119． 發(fā)現旅游團中有客人與我國境內文物走私犯有聯系，該怎么辦?處理步驟：①弄清情況，立即匯報。②配合文物、公安等有關部門查明事實，嚴肅處理。③若不宜立即處理，也要掌握事態(tài)發(fā)展情況，及時報告有關部門。④報告有關部門，根據情節(jié)適當處理。⑤對明知故犯者，要提出警告，并配合有關部門，進行嚴肅處理。120． 游客違犯有關城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦?處理步驟：對因缺乏地方法規(guī)知識而作出違規(guī)行為的旅游者，導游員要向其講清道理，． 游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣等歸屬的敏感問題時怎么辦?處理步驟：①積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。②闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。③不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客并理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥。122． 境外游客不斷提出一些東西方有爭議的熱點問題時怎么辦?處理步驟：①導游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國的國情。②闡明我國政府的立場、觀點，求伺存異。③認真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。④若屬惡意攻擊和誣蔑，應觀點鮮明地予以駁斥，但應避免與之糾纏。123． 游客對導游員有非禮行為時怎么辦?處理步驟：①導游員不要單獨去異性房間，尤其是夜間。②導游員應委婉但明確地表示拒絕，并嚴肅指出其行為的嚴重后果。③在特殊的情況下，應采取斷然的措施。（根據刑法賦予的權利實施正當自衛(wèi)，考試時不答）124． 部分游客在夜深人靜時仍繼續(xù)嬉鬧以致影響他人休息時，該怎么辦?處理步驟：①首先應好言相勸，說明不應當妨礙別人的休息。②同時嚴肅指出，如繼續(xù)下去，則應承擔所引發(fā)的一切后果。③在領隊協助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發(fā)生類似行為。125． 游客在結束當天的旅游活動后邀請導游員到風花雪月的場所去怎么辦?處理步驟：①導游應該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風范。②還應告誡客入這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法行為。（無論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身?？荚嚂r不答）126． 游客在離境前委托導游員代辦托運欲購不得的中國大陸出版發(fā)行的圖書時，導游員應該怎么辦? 處理步驟：①一般情況下應婉拒。②推托不掉時，導游員應請示領導，不可自作主張，貿然接受委托。③一旦接受了委托，應收取足夠的錢款，認真辦理委托事宜。④發(fā)票、托運單及托運費收據應寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。127． 游客托導游員代轉食品給其在華親友時，導游員應怎么辦?處理步驟：①應協助其游客與其在華親友聯絡，讓其親自遞交。②若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉食品難以照辦。128． 因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦?處理步驟：①導游員應予以協助，但要問清是何物。②重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字。③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。④收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章。之后應由旅行社保存，并通知委托人。129． 客人向導游員提出借錢怎么辦?處理步驟：①要盡量不與客人在錢財上有交往。②若確實需要給予幫忙，應有第三者在場 130． 團隊中有部分客人向你表示出特別的好感時怎么辦?處理步驟：①切不可忘乎所以，過多地親近這部分客人。②要時刻表現出“為大家服務”的情緒，一視同仁地為游客服務。③參與團隊的各項集體活動，盡量不參與個別人的小型活動。131． 華僑游客托導游員幫助尋親怎么辦處理步驟 ：①導游員可通過旅行社請當地公安戶籍部門幫助尋找。②尋到時及時告訴旅游者并幫其聯系。③若客人在華期間找不到，導游員可讓其留下地址，待找到后書面通知客人。132． 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?處理步驟：①向客人說明實際情況。②積極協助客人與賓館有關方面聯系。③介紹客人直接與有關人員交涉。133． 游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦?處理步驟：①如時間允許，又不影響對其他旅游者的照顧，可陪同前往。②若不能陪同前往，可寫個中文便條，注明商店位置和欲購物品名稱。③如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交待清楚。④提醒客人注意安全，并告知下午出發(fā)時間134． 游客請導游員選購字畫時，導游員應該怎么辦?處理步驟：①實事求是地向客人介紹中國宇畫的價值。②根據自己對字畫的理解程度如實評價。③讓客人根據自己的理解程度和欣賞水平去選擇。④最終要由客人自己拿主意，作決定。135． 游員如何幫古玩愛好者選購古玩?處理步驟：①建議其去文物商店購買。②買妥后要提醒其保存發(fā)票。③注意物品上的漆印，以便海關查驗。④勸阻游客在地攤上購買古玩。136． 一位游客想買一套中國瓷茶具（禮品），但定不了買哪種好，導游頁應如何蛤予幫助?處理步驟：①應向客人如實介紹中國瓷器的品種。②實事求是地協助客人進行選擇。③幫助客人對瓷器的質地和晶牌進行鑒別。④由客人作出最后的決定。137． 游客發(fā)現自己買到的貴重工藝品是毫無價值的贗品，要求導游員協助其退貨時怎么辦?處理步驟：①首先導游員應積極協助，進行追究，不得敷衍搪塞，必要時，可向旅游局質監(jiān)所投訴。②如經權威部門鑒定確系售假，根據(消費者權益保護法)第四十九條規(guī)定，應予以雙倍賠償。138． 外國游客丟了護照，導游員應該怎么辦?處理步驟 ：①了解丟失情況，找出有關線索，努力查找。②如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。③失者持證明向當地公安部門報失，再由公安部門出具報失證明。④失者再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續(xù)。⑤領到新護照后，由本人再到當地公安部門辦理簽證手續(xù)。139． 游客在旅游結束時希望推遲離境(離藏)繼續(xù)游覽，導游員應怎么辦?處理步驟；①若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長簽證期限，原則上應婉拒。②若確有特殊原因，應請示旅行社領導，然后方可提供必要的幫助：協助其持旅行社證明、護照及集體簽證去當地公安部門辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。③協助其重訂航班、機座，幫其訂妥客房。、澳、臺同胞在西藏和團隊失去聯系（無論什么情況）應立即向旅行社匯報，并報案。140． 如有游客提出旅游結束后留在中國學習，可以嗎?處理步驟：①及時向旅行社領導報告并了解該游客的基本情況及學習要求。②可幫助其與有關學校聯系。③如可行還需回到其本國向中國大使館或領事館申請井辦理簽證手續(xù)。第二篇：導游問答2008導游考試實務模擬題：應變能力題及參考答案一、外國人護照丟失怎么辦 ?請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協助尋找如確己丟失，應報告社領導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片由失者憑旅行社開具的證明向當地公安部門報失由公安部門出具丟失證明由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領事館辦理領取新護照的手續(xù)，憑新護照，失者還應到當地公安局辦理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。二、發(fā)現旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做 ?設法催吐，讓食物中毒者喝水 300500 時，以加速排泄，緩解毒性立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。三、旅行途中，客人突發(fā)心臟病，而團內又無醫(yī)生，導游應怎樣處理 ?客人心臟病突發(fā)時，千萬不能搬動和拖拉客人，而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領隊或其他游客在客人身上尋找急救藥應及時將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療迅速將情況報告社領導，征求處理意見一般應讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察，由全陪或領隊或其親朋好友陪同導游應帶領其他旅游者繼續(xù)參觀游覽，但要隨時了解病人的情況，待旅游活動結束，再妥善處理病人的安置問題。四、旅游途中，游客發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):包扎(最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結口不要在創(chuàng)傷處)上夾板(就地取材上夾板，以求固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體)五、客人離開上站赴下站后，發(fā)現錢包遺忘在上一站所住飯店時，導游應怎樣處理 ?首先與飯店聯系尋找錢包找到錢包后，應及時通知客人(或下一站旅行社領導), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動迅速委托可靠的人(或其他團隊的全陪或領隊)將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請示領導派專人將錢包送到客人手里按規(guī)定，辦好交接手續(xù)并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據，以備查在情況匯報中，要寫清失物處理的情況。六、客人行李抵飯店，地陪在清點時，發(fā)現少了一件，導游應怎樣處理 ?首先與領隊共同查清丟失的行李是誰的再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質地等并做好客人的安慰工作請押運行李員迅速查找，是否混雜在其它團隊行李中，或送到其它飯店去了行李找到后，應迅速送交客人手中：如在應找的范圍內未找到，則要請全陪協助領隊與上一站旅行社聯系查找如行李中有貴重物品，地陪應盡快向部門經理和總經理匯報，以引起重視，協助查找總之，要想客人之所想，急客人之所急。七、旅游團里有客人走失，導游應如何處理 ?在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話，可適當延長在該游覽點的等候時間向當地公安部門報告，請協助查找與此同時，將情況報告社部門經理，以協同查找與飯店服務臺聯系，查詢客人是否己自己回去如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具，則應留下全陪或領隊繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團隊，地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭丟失人員情況，應在團隊離開后及時請計調部或有關部門通知下一站旅行社回到社里后，地陪應將處理結果及時報告有關部門和領導并寫出書面報告。八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導游應怎樣處理 ?視時間長短，是否允許等候如短時間內不能通車，應設法繞道行駛，盡快趕往車站、機場或碼頭在塞車處理中，應爭取交警的支持在可能的情況下，應將交通堵塞情況報告社領導，以請示辦法。九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團活動，應怎樣處理?接待社開具患病情況證明地陪和領隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)，并為患者辦理單獨旅行簽證請領隊備好辦理手續(xù)的費用在前往公安局出入境管理處前，應電話聯系以便安排接待。十、在旅游旺季，如旅游團不能及時住進預訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?先與領隊聯系，講明