【文章內(nèi)容簡介】 （二）落實接待事宜（三）物質(zhì)準備（四）語言和知識準備 n（五）形象準備（六）心理準備 n（一）熟悉接待計劃n 接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。n旅游團概況旅游團成員情況旅游路線和交通工具交通票據(jù)情況 n特殊要求和注意事項是否需要提前辦理證件 n（二）落實接待事宜n核對日程安排落實旅行車輛落實住房及用餐了解落實運送行李安排情況了解不熟悉景點情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準備n（四）語言和知識準備n翻譯、導游的重點內(nèi)容準備。專業(yè)知識、詞匯準備。興趣話題準備。n旅游目的地情況準備。n（五）形象準備（六）心理準備n面臨艱苦復雜工作的準備。面臨接受抱怨、投訴的準備二、迎接服務n 所謂接站服務，是指地陪前往機場（車站、碼頭）迎候旅游團（者），并將旅游團（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作。（一）旅游團抵達前的服務安排（二）旅游團抵達后的服務（三）赴飯店途中的服務 n（一）旅游團抵達前的服務安排n確認旅游團交通工具抵達的準確時間。與旅游車司機聯(lián)絡。n 地陪、司機提前30分鐘抵達接站地點再次核實旅游團抵達的準確時間。與行李員聯(lián)絡。持接站標志迎候旅游團。n（二）旅游團抵達后的服務n認找旅游團。核實實到人數(shù)。集中清點行李。集合等車。n認找旅游團。n（1）認找旅游團時，地陪應站在明顯的位置上舉起接站牌以便領隊、全部或游客前來聯(lián)系。n（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的旅游團。n（3）旅游團隊有領隊或全陪時，導游應及時與領隊、全陪接洽，問清該團的國別（地區(qū)）、客源地組團社的名稱、領隊及全陪的姓名等。n（4）無領隊全陪時，應與該團成員逐一核實團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等，無任何出入才能確定是自己應接的旅游團。n（三）赴飯店途中的服務 n致歡迎辭。n（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地。n（2）介紹自己的姓名及所屬單位。n（3）介紹司機。n（4）表示提供服務的誠摯愿望。n（5）預祝旅途愉快順利。n調(diào)整時間差。n首次沿途導游。（1）風光導游（2）風情介紹（3）介紹下榻飯店宣布集合時間、地點及停車位置。三、入店服務n（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)n 地陪協(xié)助領隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領隊（或全陪）分發(fā)房卡。n（二）介紹飯店設施n（三）帶領旅游團用好第一餐 n（四）宣布當日或次日的活動安排 n（五）照顧行李進房 n（六）安排好叫早服務n 地陪應與領隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團，地陪通知飯店總服務臺。四、核對、商定日程n提出小的修改意見或增加新的游覽項目時：提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時：領隊（全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： n提出小的修改意見或增加新的游覽項目時： n（1）及時反映，合理而可能項目盡量安排； n（2）加收費用，事先講明；n（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。n提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時： n（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； n（2）領隊提出，請示接待社。n領隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： n（1）及時報告，查明原因，分清責任； n（2）我方責任，說明情況，賠禮道歉。五、參觀游覽服務n（一）出發(fā)前的服務（二）途中導游（三）景點導游、講解（四）參觀活動n（五）返程中的工作n（一）出發(fā)前的服務做好出發(fā)前的各項準備。地陪提前20分鐘到達集合地點 n核實清點實到人數(shù)。提醒注意事項。準備集合登車。n（二）途中導游重申當日活動安排。風光導游。介紹游覽景點。n活躍氣氛。n（三）景點導游、講解n交待游覽注意事項。n（1）抵達景點下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車牌、停車地點、開車時間。n（2）在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、所需時間、集合時間和地點等。n（3）地陪還應向游客講明游覽參過過程中的有關注意事項。（四）參觀活動n（五）返程中的工作回顧當天活動。風光導游。宣布次日活動日程六、其它服務n（一）社交活動（二）購物活動（三）餐飲服務 n（一）社交活動 n宴會n 地陪帶領旅游團準時出席，著裝整齊大方?？勺鞣g。n品嘗風味n 計劃外自費品嘗，游客邀請可參加，并介紹風味名菜。n會見n 會見中方同行 必要時可充當翻譯，有翻譯靜聽。會見親友，無翻譯義務。地陪事前了解有無互贈禮品，有無應稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。n舞會n 單位舞會邀請游客參加時，地陪應陪同前往，自發(fā)舞會，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務。n文娛活動n 計劃內(nèi)，地陪陪同準時前往，介紹劇場設施。與司機商定出發(fā)時間、停車位置。引導游客入座，介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。始終在崗。n 大型娛樂場所，地陪與領隊、全陪配合，注意游客動向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動。n（二）購物活動n定點旅游商店購物，避免過多購物、強迫購物。n講清停留時間，注意事項，介紹商品特色，承擔翻譯，協(xié)助辦理商品托運手續(xù)。n小販強拉強賣，提醒不要上當。n維護游客利益。n（三）餐飲服務n提前落實當日用餐，對地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。n引導游客入座，介紹餐廳設施、特殊、酒水等。n向領隊告知司陪人員用餐地點和餐后出發(fā)時間。n餐中，巡視旅游團用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。n結(jié)算用餐費用。七、送站服務n（一）送行前的業(yè)務（二）離店服務（三）送行服務n（一）送行前的業(yè)務n核實確認交通票據(jù)。n（1）離開本地前一天，地陪核實離開的車船機票，核對團名、人數(shù)、去向、班次、時間、離站地點。n 四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。n（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領隊提前72小時確認機票。n商定交接行李時間。n商定出發(fā)、叫早和早餐時間。n 地陪與司機商定出發(fā)時間，并于領隊、全陪商議，及時通知游客。n 地陪與領隊、全陪商定叫早、用餐時間，并通知游客。n協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關的賬目。n（1）地陪及時提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關賬目。n（2）及時通知飯店有關部門離店時間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。n及時歸還證件。n 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。n 離站前一天，檢查，立即歸還。n 提醒領隊備好護照、申報單。n（二）離店服務n集中交運行李。n辦理退房手續(xù)。n 中午12：00以前 n集合登車。n（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務臺。n（2）集合游客上車。清點人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。n（三）送行服務 n致歡送辭。n（1）回顧旅游活動，感謝大家合作。n（2）表達友誼和惜別之情。n（3）誠懇征求游客的意見和建議。n（4）若有不順不如人意之處，借此機會再次賠禮道歉。n（5）表達美好祝愿。n提前抵達離站地點。n 出鏡航班：2小時 國內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時 n辦理離站手續(xù)。n 國內(nèi)航班離站：n（1）移交交通票據(jù)和行李卡。n（2）等旅游團所乘交通工具駛離后，方可離開。n 國際航班離站： n（1）移交行李。n（2）向領隊或游客介紹出鏡手續(xù)。n（3）旅游團進入隔離區(qū)后，方可離開。n與司機結(jié)帳。八、后續(xù)工作n（一）處理遺留問題 n（二）結(jié)帳 n（三）總結(jié)工作n 重大事故，整理文字資料向接待社和組團社匯報。第二節(jié) 全程導游服務程序與標準全程陪同導游人員（簡稱全陪）的服務程序主要包括以下九個步驟：n一、服務準備二、首站（入境站）接團服務三、進住飯店服務四、核對商定日程 n五、各站服務六、離站服務七、途中服務八、末站服務九、后續(xù)工作二、首站（入境站）接團服務n了解首站接待工作的詳細安排情況；n提前半小時到達接站地點與地陪迎候旅游團；n協(xié)助地陪認找旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。n協(xié)助領隊向地陪交接行李； n致歡迎辭。五、各站服務n全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作； n監(jiān)督各地服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議； n保護旅游者的安全，預防和處理各種事故； n做好聯(lián)絡工作。n監(jiān)督各地服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議； n（1）活動明顯重復，應建議地陪作必要調(diào)整；n（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時報告組團社。n保護旅游者的安全，預防和處理各種事故；n（1）游覽活動中，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發(fā)生意外。n（2）注意旅游者人身和財產(chǎn)安全。（3）購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。n做好聯(lián)絡工作n（1）做好領隊與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作； n（2）做好上、下站之間的聯(lián)絡工作，落實接待事宜。六、離站服務n提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間； n協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜； n妥善保管票證；n（1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。n（2）交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。七、途中服務n共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。n提醒旅游者注意人身和物品的安全。n組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。n好管好行李托運單和機、車、船票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當?shù)氐嘏?。n乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。八、末站（離境站）服務n提醒旅游者帶好自己的物品和證件。n征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。n致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。九、后續(xù)工作n處理好旅游團的遺留問題。n認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。n按財務規(guī)定，盡快報銷旅差費。n歸還所借物品第三節(jié) 領隊服務程序與標準n 領隊的服務程序主要包括以下三個步驟： n一、服務準備 n二、全程陪同服務 n三、后續(xù)工作一、服務準備n（一）研究旅行團情況（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證件 n（三）物質(zhì)準備（四）開好出國前的說明會n（一）研究旅行團情況了解旅游團成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、徐特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。n（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證核對旅游者護照和團隊名單以及護照內(nèi)的簽證核對機票及行程檢查全團的預防注射情況 n準備多份境外住店分配名單（三）物質(zhì)準備n準備好領隊證、及核對好的票據(jù)、證件和各種表格 n準備好機場稅款及團隊費用n準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等n準備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等（四）開好出國前的說明會在辦理好護照、簽證、機票等有關手續(xù)后，領隊召集本團隊旅游著開一次“出國前的說明會”，內(nèi)容包括：n代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務，希望予以合作，預祝旅游順利成功）n旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）n介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風俗習慣 n提出要求，講清注意事項n落實有關分房、交款、特殊要求等事項二、全程陪同服務n（一）辦理中國出境手續(xù) n（二）辦理國外入境手續(xù) n（三）境外旅游服務 n（四）團結(jié)工作n（五）保管證件和機票n（六）帶領全團旅游者辦理旅游目的地國家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國入境手續(xù)（一）辦理中國出境手續(xù)n提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù) n帶領全團辦理出關手續(xù)和衛(wèi)生檢疫n辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助團員托運行李。（二）辦理國外入境手續(xù)到達旅游目的地的國家（地區(qū)）后，帶領旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續(xù)（三）境外旅游服務抵達目的地后，領隊應立即與當?shù)亟哟绲膶в稳藛T接洽清點行李與團員人數(shù)安排團隊入住飯店（1）負責辦理入住手續(xù)并分配房間（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領隊、導游人員的房間號、電話號碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協(xié)助團員解決入住后的有關問題監(jiān)督實施旅游計劃，與當?shù)貙в稳藛T商定日程（1）遇有當?shù)貙в稳藛T修改日程時，應堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內(nèi)組團社。（2）當?shù)貙в稳藛T推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響指導購物（1）出現(xiàn)當?shù)貙T人員過多的安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉（2）購物時，領隊要提醒旅游者注意商品的