【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行辦法實(shí)施細(xì)則》C.《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》D.《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的人員，由旅游行政管理部門處以（）的處罰。，如果申請(qǐng)人認(rèn)為不批準(zhǔn)不符合出境法律規(guī)定，有權(quán)向（）提出申訴（）。104.《民用航空法》規(guī)定，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是旅客的人身傷亡完全是由旅客本人的健康狀況造成的，承運(yùn)人...（）《星級(jí)飯店評(píng)定規(guī)定》，省級(jí)旅游局設(shè)立的星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的（）的評(píng)定工作。，經(jīng)鑒定屬于不能出境的文物，對(duì)此文物，國(guó)家可以..（）107.《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》規(guī)定，對(duì)在風(fēng)景名勝區(qū)及其外圍保護(hù)地帶內(nèi)的古樹...（），須經(jīng)（）審批。，是旅游者的...（）《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為（）（）投保的方式。C....（）..（） （），入境時(shí)需簽證，出境時(shí)需簽證（） 、行李運(yùn)輸中，損失如果是由于索賠人的過錯(cuò)促成的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)促成此種損失的程度，承運(yùn)人...（），是由（）頒發(fā)。（）以上。，或經(jīng)濟(jì)損失在（）者。；（含1萬(wàn)）元（含10萬(wàn)）元；，擅自增加購(gòu)物項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)受到旅游行政管理部門暫扣導(dǎo)游證（）的處罰。2007—2008最新導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》問題匯總一、游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么辦?處理步驟①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。②提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭(zhēng)。二、有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?處理步驟①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號(hào)、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號(hào)及鏡頭放置位置。②然后通知上站飯店總臺(tái)及接待社，請(qǐng)求幫助查找。③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。④如沒有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。三、游客在旅游途中因急事要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?處理步驟①經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要②旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。四、有臺(tái)灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動(dòng)時(shí)怎么辦?處理步驟①如果他的活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。③記下游客要訪問的人員姓名及地址。④提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。五、有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?處理步驟①配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。②若接待社在該游客“會(huì)友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補(bǔ)。③若勸說無(wú)效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。六、游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?處理步驟①說明情況，勸其隨團(tuán)活動(dòng)。②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會(huì)。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。七、某游團(tuán)表示出對(duì)一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時(shí)，離開此地前有何補(bǔ)救措施?處理步驟①認(rèn)真聽取客人的意見，并做記錄。②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。八、旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦?處理步驟①立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請(qǐng)示。④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動(dòng)。⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請(qǐng)醫(yī)院出具診斷治療證明，請(qǐng)公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。九、游覽途中因天氣原因交通失常而要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?處理步驟①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。十、游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?處理步驟①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。十一、旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?處理步驟①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。②請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。③如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。十二、宴會(huì)期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?處理步驟①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來(lái)進(jìn)行清理、調(diào)整。十三、客人邀請(qǐng)導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?處理步驟①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。②若接受邀請(qǐng)，首先應(yīng)表示謝意。③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。十四、旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?處理步驟①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。十五、游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?處理步驟①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意第三篇：20112012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題20112012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題論述題：有人說“導(dǎo)游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）答：外行人聽到做導(dǎo)游的朋友以為很瀟灑的，其實(shí)你做了才知道的導(dǎo)游工作總的可以概括成，比雞起得早，有木有！！比貓頭鷹還睡得晚，有木有?。”蓉i吃的還要差，有木有?。”扰＿€要累有木有??！做導(dǎo)游可以帶著客人可以游遍世界，這只是一面，但這些后面你要付出很多的，但說國(guó)內(nèi)游的話一般的導(dǎo)游負(fù)責(zé)的一條線，讓你一年、兩年、三年的講一條旅游線路，每次出去都去一個(gè)景點(diǎn)，當(dāng)你對(duì)這個(gè)景點(diǎn)熟悉的跟自己家一樣的時(shí)候，很煩的說有木有！!還有當(dāng)導(dǎo)游帶團(tuán)出去的時(shí)候要對(duì)正規(guī)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，有木有?。《覉F(tuán)隊(duì)的吃