【文章內(nèi)容簡介】 即組織搶救、保護事發(fā)現(xiàn)場、迅速聯(lián)絡報警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜第三篇 技能篇日程安排應遵循的原則：主要活動的安排必須適合旅游團的特點、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動、要兼顧參觀游覽和購物等各項活動、體現(xiàn)本地特色并且點面結合、要勞逸結合，留有余地、活動內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動要做到“漸入佳境”導游員和領隊之間的合作：尊重領隊權限，支持領隊工作2多同領隊協(xié)商，主動爭取領隊配合3多給領隊榮譽，調(diào)動領隊積極性4堅持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團，提高導游服務質(zhì)量導游員應與領隊搞好關系。景區(qū)景點的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動要有張有弛、行進速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時機與地點常用的導游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創(chuàng)新立意法（補充：隨機應變法、名人效應法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）導游個性化服務的基本原則：針對性原則、計劃性原則、靈活性原則旅游者的心理分析（重點看一下，細節(jié)問題）：旅游者的一般需要從來華動機分析旅游者的心理需求從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個性心理特征從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征從不同的氣質(zhì)分析旅游者個性旅游者審美動機的類型：自然審美型、藝術審美型、社會審美型、生活審美型常見觀賞景物的方法：把握主題，設計合適的賞景路線2巧妙地運用靜態(tài)和動態(tài)觀賞手段3保持適當?shù)挠^賞距離和角度4把握準確地觀賞時間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏常識：國內(nèi)、國際機票的有效期均為一年。見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮第三篇：導游業(yè)務考試范圍按照《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。1841年7月5日，英國包租了一列火車，運送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。為了在意外事故發(fā)生時能夠及時獲得救援，導游員應該記住以下電話號碼：匪警__________、火警_________、醫(yī)療急救___________。按照《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。年月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設了旅游部。導游服務的范圍包括、和市內(nèi)交通服務。導游服務質(zhì)量對旅游服務質(zhì)量的高低起作用。散客導游服務與團隊導游服務相比，除服務難度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在著一定的差別。導游服務的作用包括作用、作用、作用和作用。導游服務的共同屬性包括、和。導游服務是一項勞動和勞動高度結合的服務性工作。導游服務質(zhì)量包括質(zhì)量、為游客提供的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員在接團前要做好_________________和_________________的心理準備現(xiàn)代導游服務中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結合的基礎是的進步。導游服務工作是旅游服務整個運轉(zhuǎn)的與，與旅游接待服務的其他服務相比，無疑居于地位。導游服務顧名思義是一種服務工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務一樣，屬于，是一種通過提供一定勞務活動，來滿足游客的愿望和的旅行需求。在游客心目中，導游人員是一個國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“”。，其“A”表示（）。A．ActionB．AttentionC．Attitude導游在帶團期間可以佩帶（）A．耳環(huán)B．項鏈C．結婚戒指D．手鏈中華人民共和國的護照有效期是 年（）A．1B．3C．5D．10國內(nèi)、國際機票的有效期為（）A．十天B．一個月C．半年D．一年被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于（）年。在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當時政務院的批準，1954年4月15日成立了（）。一名游客購物回飯店后，因?qū)︻伾粷M意而要求導游員幫他退換，導游員可以（）。，幫助游客與商店交涉據(jù)世界旅游組織預測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。下列情況中（）,游客提出換房，導游人員應立即滿足其要求。導游服務是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導游服務的（）。某導游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務和出色的導游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游員的服務工作是導游服務工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。，（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作具有（）的特點。在歐、美旅游業(yè)高度發(fā)達的國家，所有導游人員中，水平，級別最高的是（）。在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。據(jù)世界旅游組織預測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導游你應該告訴售貨員這位游客要買_______米的布。（）a、導游服務是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導游服務的（）。下列情況屬于導游人員責任事故的是_______。（）a、因天氣原因航班停飛b、空接c、漏接d、錯接導游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與（A）確認日程安排。在國際航空運輸中，通常用英文字母（）表示公務艙。在旅游活動中，所謂旅游四寶指的是（）、墨、紙、硯。、棋、詩、畫。、雨傘、眼鏡、太陽帽。、傘、鞋、琴。要度假休息、參加體育活動是（）A．社會動機B．文化動機C．身心動機D．經(jīng)濟動機_______是導游講解的素材、服務的“原料”，是導游人員必須的看家本領。（）a、政策法規(guī)知識b、史地文化知識c、語言知識d、心理學和美學知識散客旅游的服務項目的價格與團隊旅游的服務項目的價格相比，（）。不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人票價的（）付費。%%%%國內(nèi)、國際機票的有效期為（）A．十天B．一個月C．半年D．一年導游人員在旅游活動的_______工作最為艱巨，最容易出錯。（）a、準備階段b、接團初期c、個性表露階段d、送團階段在旅游期間，客人的身份或旅行證件，一般情況下應該由（）保管。游客旅游活動的成敗更多地取決于（）。導游人員在旅游活動的_______工作最為艱巨，最容易出錯。（）a、準備階段b、接團初期c、個性表露階段d、送團階段中國南方航空公司代碼是_______。（）a、czb、szc、cad、mu游客旅游活動的成敗更多地取決于（）。北京時間為 18時，六月時間為（）時。夏季某日，武漢的氣溫高達攝氏 40度，而華氏的度數(shù)則應為（）度。在國際航空運輸中，通常用英文字母（）表示公務艙。在旅游活動中，所謂旅游四寶指的是（）、墨、紙、硯。、棋、詩、畫。、雨傘、眼鏡、太陽帽。、傘、鞋、琴。要度假休息、參加體育活動是（）A．社會動機B．文化動機C．身心動機D．經(jīng)濟動機某導游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務和出色的導游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游員的服務工作是導游服務工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。，（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作具有（）的特點。未來導游服務的發(fā)展趨勢有（）。 導游方法的多樣化導游服務工作與其他服務相比較，除獨立性強外，還具有（）等特點。導游服務的發(fā)展趨勢主要有：（）景點現(xiàn)場導游包括（）。對宗教界人士的接待要注意的情況有（）A．學習我國的宗教教宗B．堅持無神論C．提前做好準備工作D．滿足其特殊要求現(xiàn)代導游服務方式可分為：（）。激發(fā)游客的游興，可以（）。 導游服務的發(fā)展趨勢主要有：（）美國人的特點是（）A．開朗B．大方C．愛結交朋友但隨隨便便D．紳士派頭十足姿態(tài)語是通過（）的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢語。散客旅游實地口語導游方式圖文聲像導游方式旅行社產(chǎn)品護照地陪導游服務全陪游客有親友要求隨團活動時，導游人員如何處理？怎樣避免游客走失事故的發(fā)生？接團前，全陪在熟悉接待計劃時要注意哪些問題？一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16： 00，旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認定它為殘次品?！巴醣硎静荒芡藫Q，上午參觀結束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進店。13：30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。試問：王小姐在接待該團過程中、做錯了哪些事？為什么？小劉是某社rd1003旅行團的地接，該團是乘火車抵達西寧的。旅游團出站時，小劉已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時，小劉與全陪核實確定是自己要接的團隊無誤后，帶領客人來到旅游車旁，彬彬有禮地請客人上車。等客人坐好后，小劉還仔細檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點人數(shù)后請司機開車。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩。隨即，小劉開始了首次沿途導游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微有倦意就讓客人在車座上小憩。不一會兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準備入住。請問，在旅游團抵達后以及赴飯店途中的服務小劉有哪些疏漏的地方？清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地方導游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解行李情況，全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）好了，女士們，先生們?；疖囌镜搅耍F(xiàn)在請下車?！闭堖\用導游規(guī)范知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。由布萊爾先生任領隊的英國某旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時工作認真負責，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細講解了勝像寶塔、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。老人提出了一些有關黃鶴樓的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了好。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。（1）為什么說老年游客批評得很對？（2）應該怎樣接待老年散客？第四篇：導游業(yè)務考試重點第一章導游服務第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代的向?qū) 原始社會：有意識的旅行活動n 奴隸社會：消遣性旅行活動原始化導游服務 n 封建社會：有目的的旅行二、近代的導游服務n（一）世界上第一次商業(yè)性旅游活動n 1841年7月5日，英國人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會，標著著近代旅游活動的開始。n（二）世界第一家商業(yè)性旅行社n 1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦 職業(yè)化導游服務托馬斯庫克：近代旅游業(yè)之父n 1841年第一次商業(yè)性旅游活動：禁酒大會。n 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。n 1846年世界第一次商業(yè)性導游員陪同的旅游活動：蘇格蘭旅游。n 1855年開創(chuàng)了國際旅游和“包價”旅游。三、中國現(xiàn)代導游服務的發(fā)展n（一）中國第一批導游人員 陳光甫先生：n 1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行下創(chuàng)設旅游部。n 1927年6月1日成立中國歷史上第一家由國人開設的旅行社：“中國旅游社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）n（二）三大旅行社的成立和發(fā)展n 1949年11月成立了“廈門華僑服務社”；n 1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS n 1957年4月22日華僑服務社組建華僑旅行社。n 1974年中國旅行社成立；CTS n 1980年6月中國青年旅行社成立 ；CYTS n 壯大、發(fā)展規(guī)范化個性化導游服務第二節(jié) 導游服務的類型與范圍一、導游服務的概念n 導游服務是導游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客