【正文】 （各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的（）。新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“”。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括質(zhì)量、為游客提供的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)相比，除服務(wù)難度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在著一定的差別。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：旅游者的一般需要從來華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個(gè)性心理特征從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型常見觀賞景物的方法：把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏常識(shí)：國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為一年。C丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報(bào)失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)請(qǐng)求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請(qǐng)給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。對(duì)于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動(dòng)有損于中國主權(quán)和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。治安不好的地方，可以勸阻活動(dòng)，說明情況以防誤解少數(shù)人要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計(jì)劃全面貫徹執(zhí)行。在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，若無特別情況應(yīng)同意，必要時(shí)留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動(dòng)。要求代為托運(yùn)，告知商有此業(yè)務(wù)，若無，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車。實(shí)際上包括連個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。6根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定；我國保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些？（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費(fèi)；（3）死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；（5）第三者責(zé)任引起的賠償。（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。地陪才可離開。6在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡（2）辦理退房手續(xù)。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。5當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；（3）宣布次日活動(dòng)日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動(dòng)安排。5你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；（3）對(duì)他的參觀、禮交。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社，視情況而定。二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。（2）照顧行李進(jìn)房。（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社；（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；（5）集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車4旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。接站牌和手提喇叭等必備物品。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（l）熟悉接待計(jì)劃；（2）落實(shí)接待事宜；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）心理準(zhǔn)備；（5）語言和知識(shí)準(zhǔn)備；（6）形象準(zhǔn)備。食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；（4）耐心解答游客的詢問。一定要主動(dòng)、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。3導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對(duì)旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對(duì)你導(dǎo)游講解的反映。（5）依約享受旅游3我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級(jí)劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級(jí)劃分，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員。3什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。2我省國家級(jí)文物保護(hù)的古遺址有幾處？在哪個(gè)城市？山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營口市。2說出我省國家級(jí)文物保護(hù)的歷史性紀(jì)念建筑及革命遺址有幾處？在哪個(gè)市？有五處，它們是：（1）張學(xué)良舊居陳列館，在沈陽市。是（1）清永陵，在撫順市（2）清福陵，在沈陽市（3）清昭陵，在沈陽市（4）漢晉壁畫墓群，在遼陽市2我省國家級(jí)保護(hù)的主要宗教建筑有幾處？在哪個(gè)市？有五處。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。2行鞠躬禮有何要求？行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾1530度。1包裹分為幾種？包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價(jià)包裹二種1中國海關(guān)對(duì)于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境1我國民航機(jī)場(chǎng)費(fèi)如何收??？哪些人免收？對(duì)每一個(gè)從中華人民共和國國際機(jī)場(chǎng)出境的國際旅客，收取機(jī)場(chǎng)費(fèi)人民幣90元，對(duì)于持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場(chǎng)費(fèi)1機(jī)艙可分為幾個(gè)等級(jí)？4個(gè)等級(jí)：頭等艙：縮寫“F”；普通艙：編寫“Y”；公務(wù)艙：縮寫“C”：經(jīng)濟(jì)艙：縮寫為“K”。丹麥克郎。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。標(biāo)志為綠色正八角形。、1998年國家旅游局向全國75個(gè)城市創(chuàng)建“中國優(yōu)秀旅游城市”進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，首批批準(zhǔn)了多少個(gè)城市為中國優(yōu)秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？54座城市被評(píng)為第一批“中國優(yōu)秀旅游城市”。象征旅游者可以在中國盡興旅游。此時(shí)也正是世界各國人民旅游度假的好時(shí)節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會(huì)上通過了世界旅游組織章程。因?yàn)檫@一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。（2）馬是古代旅游的重要工具。2000年是中國神洲世紀(jì)游。簽證護(hù)照外國籍人員及海關(guān)給予免驗(yàn)的人員走此通道。什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。珠海（拱北）港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。分別是：美元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。1我國點(diǎn)信與郵政何年正式分開的？1998年，我國電信與郵政正式分開。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發(fā)行的。2茶會(huì)舉辦的時(shí)間、特點(diǎn)是什么？茶會(huì)一般在下午四五點(diǎn)鐘舉行，以茶水、點(diǎn)心、水果招待客人，客人入場(chǎng)退場(chǎng)比較自由。2我省國家級(jí)文物保護(hù)的古陵墓有幾處？在哪個(gè)城市？有四處。（5）朝陽北塔，在朝陽市。（5）原大連市政廳達(dá)魯尼市政府大樓，大連市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。3導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易機(jī)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。3你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？我做為一名地陪導(dǎo)游員。導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？（l）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源：（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。4導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？（1）忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；（3）自覺地遵紀(jì)守法；（4）自尊、自愛，不失人格、國格；（5）注意小節(jié)4你做為一名地陪導(dǎo)游員。4做為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？（l）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。4旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？（l）認(rèn)狀旅游團(tuán)?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)、以便聯(lián)系。（6）確定叫早時(shí)間5l、旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？（l）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)：一，及時(shí)向旅行社反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力給予安排。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。5你做為一名地陪。5地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；（2）用餐時(shí)地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時(shí)間；（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時(shí)由海關(guān)檢驗(yàn)放行。隨意評(píng)論；（5）如果他們?cè)谌罕娭猩l(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。請(qǐng)問賠償請(qǐng)求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；（2）請(qǐng)求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話；60、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。有無破損。集合游客上車。6送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？（1）回顧游覽活動(dòng)，感謝大家合作（2）表達(dá)方值和借別之情；（3）誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會(huì)向游客致歉（5）表達(dá)美好的祝愿。6你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時(shí)，請(qǐng)問你何時(shí)可以離開機(jī)場(chǎng)？（1）在送出境團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；（2）在送國內(nèi)航班旅游團(tuán)時(shí)，需在飛機(jī)起飛后。并注明旅游者的身份。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試a導(dǎo)游員的素質(zhì)：（1）.熱愛祖國，熱愛當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高尚的情操（5）.遵紀(jì)守法2要有淵博的知識(shí)（1）.史地文化知識(shí)（2）.美學(xué)知識(shí)（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識(shí)（5）.政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)知識(shí)（6）.旅行知識(shí)（7）.國際知識(shí)（1）.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力（2）.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨(dú)立分析，解決問題，處理事故的能力，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國導(dǎo)游人員的培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容：培訓(xùn)的種類：導(dǎo)游工作的性質(zhì)：1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2文化性3社會(huì)性： 導(dǎo)游工作的特點(diǎn)：：，執(zhí)行國家政策 ， 座談，演講復(fù)雜多變： ： 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：，胸懷理想 ，敬業(yè)樂業(yè) ，賓客