【正文】 抵達(dá)接站地點。（ ）4旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起30日內(nèi)作出處理決定。（ ）4游客喝醉，當(dāng)其自身有危險或?qū)χ車踩斐赏{時，導(dǎo)游要盡快將醉酒游客攙扶進(jìn)房。（ ）3地震發(fā)生時，如旅游團(tuán)在室內(nèi)遇險，應(yīng)讓游客躲在房間內(nèi)空曠開闊的地區(qū)，避免砸傷。3交通事故發(fā)生后寫書面報告時，重要內(nèi)容最好用游客原話，最好由領(lǐng)隊、全陪、地陪聯(lián)名簽署。（ ）游客死亡，為消除團(tuán)內(nèi)其他游客消極情緒，如有需要，地陪可向全團(tuán)成員報告死者情況。（ ）2游客骨折，立即讓骨折的游客停止活動，并禁止揉搓，按摩，轉(zhuǎn)動等。（ ）若中暑游客神志不清，可掐人中穴和合谷穴，促進(jìn)其蘇醒。1在旅游期間，游客身體不適，導(dǎo)游應(yīng)建議患者隨團(tuán)活動，以免游客遺憾。警察通過網(wǎng)絡(luò)即可和實施主身份信息，開具一次性身份證明，辦理乘機(jī)或乘車手續(xù)。導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)急問題的處理一、判斷題空接是指旅游團(tuán)到達(dá)目的地后，沒有導(dǎo)游人員接應(yīng)的情況（ ）錯接是責(zé)任事故，一個錯接事故總是伴隨著一個漏接、一個空接事故（ ）誤機(jī)誤車屬于嚴(yán)重事故，不僅會影響到旅游團(tuán)后續(xù)行程，而且會造成很大的經(jīng)濟(jì)損失（ ）由領(lǐng)隊或全陪提出對旅游計劃的變更，地陪如有不妥一定當(dāng)面婉言拒絕避免損壞游客的利益（ ）被迫縮短旅游活動日程安排時，時間允許范圍內(nèi)，應(yīng)選擇有代表性，具有特色的景點游覽。A B 4是4是4否3是3否3是2否2否2是1是1否1否否否 否D、北京果脯E、北京烤鴨請問下列哪些場合應(yīng)勸阻游客自由活動（）A、離京當(dāng)天B、治安不好，可能發(fā)生危及游客安全情況C、在景區(qū)劃船、游泳、溜冰、騎自行車上街D、游客單人無目的外出，只為了尋新奇和刺激E、游客要去不良場所或會見陌生人第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的處理（參考答案）一、判斷題是A、全程存在，關(guān)乎整個旅游過程47游客希望子女在京求學(xué)，建議他們登陸相關(guān)學(xué)校的招生網(wǎng)站，詳細(xì)了解招生情況。如勸說無效，可滿足其要求，未享受的綜合服務(wù)費如何退還由地接社決定。40由我方主辦的招待會，導(dǎo)游人員要自始至終參加，甚至可以作為主持人，其間要注意風(fēng)度。36全團(tuán)要求看計劃外演出，地陪按照綜合報價(票費，車費，服務(wù)費)收取費用。33景區(qū)內(nèi)非吸煙區(qū)游客給導(dǎo)游讓煙，導(dǎo)游人員要禮貌接受。29個別游客要求在景點內(nèi)爬山或劃船，游泳，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻。25海關(guān)查驗文物出境，檢查出境標(biāo)志后，憑文物購買發(fā)票旅行。21個別游客要求單獨用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前講清餐費自理，原餐費不退。17游客要求延長住宿時間，導(dǎo)游應(yīng)請示旅行社批準(zhǔn)后，幫助安排落實，一切費用由旅行社承擔(dān)。13游客通過旅行社預(yù)定的團(tuán)隊房，如果不住，一般不退還房費或者需要交納退房損失費。9旅游車的導(dǎo)游座，一般在游客較多時可以安排游客坐。5導(dǎo)游人員無權(quán)擅自變更有組團(tuán)社與游客簽訂的旅游合同，但可以更改旅游接待計劃中的接待標(biāo)準(zhǔn)與旅游行程。 B尊重旅行社領(lǐng)導(dǎo)，尊重旅行社其他員工，配合他們的日常工作 C遇有經(jīng)理人員看團(tuán)，隨團(tuán)，導(dǎo)游人員要陪伴并給予關(guān)照 D遇到旅行社各項規(guī)定，注意維護(hù)旅行社利益E遇有問題及時向旅行社匯報，形成請示匯報的習(xí)慣11一般而言組織協(xié)調(diào)能力包括 A組織能力 B授權(quán)能力 C靈活應(yīng)變能力 D激勵調(diào)節(jié)能力 E問題處理能力12調(diào)整游客情緒的方式 A詼諧幽默的言談舉行 B適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)，精神刺激 C多才多藝，牽動游客注意力 D不折不扣完成接待計劃，善始善終 E反應(yīng)迅速，處理各種事件13導(dǎo)游的態(tài)勢語言按其定義可分為三種類型A表情語 B姿態(tài)語 C書面語 D動作語 E感謝語14接待VIP團(tuán)隊導(dǎo)游人員要注意 A充滿咨自信心 B作充分準(zhǔn)備 C多注意禮儀 D講解內(nèi)容精煉 E多請示匯報 15關(guān)心老年游客在旅游過程中導(dǎo)游人員應(yīng)做到“三慢一勤”指的是A行動速度放慢 B講解速度要慢，大音量多重復(fù) C吃飯速度要慢，安排吃飯時間要充裕 D 清單人數(shù)要勤 E上廁所勤16尊重殘疾旅游者主要表現(xiàn)在那些方面A適度給予經(jīng)濟(jì)捐助 B放慢行進(jìn)及講解速度 C盡力滿足正當(dāng)要求 D不談?wù)摎埣苍掝} E不歧視起外號17導(dǎo)游人員在接待宗教界旅游者時應(yīng)注意哪些方面A多聽，多學(xué)，少說B不參與涉及宗教問題的爭論C不宣傳無神論 D不將宗教與政治，國家制度混為一談，妄加評論E尊重宗教信仰和戒律，滿足特殊需要 第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能（參考答案）一．判斷題 2是 3是 3否 4是 5是 6是 7否 8是 9是 10 是 11否 12是 13否 14是 15是 16是 17否 18是 19是 20是21否 22否 23是 24是 25是 26否 27否 28否 29是 30否31否 32是 33是 二．單項選擇題1A 2B 3B 4 C 5 D 6 A 7 B 8D 9C 10B11A 12 B 13B 14C 15 D 16A 17C 18A 19D三．多項選擇題1ABCDE 2ABDE 3ABCD 4BCDE 5ABCDE 6AD 7ABCDE8 BCD 9ABCDE 10 ABCDE 11ABDE 12 ABCDE 13 ABD 14ABCDE 15ABCE 16CDE 17ABCDE 第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的處理一．判斷題1游客個別要求形成主要有三個方面原因：有旅行社引起的，有導(dǎo)游人員引起的，有游客本身引起的。E導(dǎo)游講解內(nèi)容在變化中求發(fā)展（）A導(dǎo)游講解出口成章 E講解內(nèi)容不能帶個人情緒化和思想偏見（）A導(dǎo)游人員要思路清楚，重點突出 B導(dǎo)游人員講解要音量合適 E流利（）A語音語法正確 D靈活 C生動 B清楚 D表演（）A50歲 D從業(yè)守則，這種方法就是（）A圖文并茂講解B細(xì)致耐心服務(wù) B旅游條例 C暫緩回答 B婉言回答 D沉默以對，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 C暫緩回答 B婉言回答 D不同特點對比法“瘦、漏、透、皺”，這種方法是（）A分段講解法D不同特點對比法，這種方法是（）A同類性質(zhì)對比法B異類性質(zhì)對比法 B異類性質(zhì)對比法D對比講解法、民間故事等與實的景物結(jié)合，這種方法是（）A概述講解法 C突出重點法 D靈活（）A掌握景點的位置，整體布局 B設(shè)計最佳旅游線路C編制不同版本的導(dǎo)游詞 D總結(jié)提高不斷改進(jìn)，這種方法是（）A概述講解法 B清楚C生動 （），也不要給孩子買玩具和食物。（），導(dǎo)游應(yīng)尊稱他們老先生、老太太，以示尊重。（）。（），要爭取游客的支持，要保障出色完成旅游接待計劃，如果與領(lǐng)隊發(fā)生矛盾，應(yīng)把情況上報旅行社，不可以與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。（）、高體能、高質(zhì)量服務(wù)，其職業(yè)形象也應(yīng)該是良好的。（）、災(zāi)害、政變等不可抗力的原因影響旅游計劃的實施，導(dǎo)游有人員首先要游客表示歉意，這是對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。（），一般在景點景區(qū)的主要景觀前開展的。（），前排游客聽得清楚。ABDE ABCD 5A 3D 38否 36是 27是 25是 23是 21否 19否 17是 15是 13是 11是 5否 C付款方式靈活，多為現(xiàn)付費用 B服務(wù)內(nèi)容較為單一 D活躍氣氛 E介紹游覽景區(qū)景點概況7地陪應(yīng)在旅游團(tuán)離站前確認(rèn)交通票據(jù)和離站時間，做到四核實指的是哪四個時間（ ）A計劃時間 散客導(dǎo)游要提前多長時間以上到達(dá)與散客約定的酒店和送站地點（ ）A 10分鐘 D CRH8散客導(dǎo)游參觀游覽當(dāng)天應(yīng)早于約定的多長時間以上到達(dá)酒店迎候游客（ ）A 10分鐘B FTI C D ＋14團(tuán)隊接待計劃是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，由誰負(fù)責(zé)編制的（）A組團(tuán)旅行社 B接待旅行社C海外領(lǐng)隊 34＋3＋1 B接待社 B意見反饋單C旅游合同 （）38散客若是乘火車來京，導(dǎo)游應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點，在出站口明顯位置迎接。（）34散客包價旅游人數(shù)一般9人以下，旅游者在出發(fā)后會將全部或部分旅費一次性交給旅行社。（ ）30景點導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客在景區(qū)中參觀游覽一般采用突出重點法的方式進(jìn)行講解。（ ）27出團(tuán)前，全陪應(yīng)提前半小時到達(dá)指定接站地點迎候旅游團(tuán)。（ ）23接待團(tuán)登記手續(xù)辦理完畢后，地陪將游客的身份證件、登機(jī)牌、行李托運牌發(fā)放給每位游客。（ ）19旅游團(tuán)離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)和離站時間。（ ）15地陪在景點購買門票包括現(xiàn)金購買和刷卡購買兩種形式。（ ）11領(lǐng)隊向團(tuán)隊游客宣布活動安排是其重要的工作職責(zé)之一，也是樹立其權(quán)威和形象的重要時機(jī)。（ ）8旅游團(tuán)抵達(dá)酒店，有全陪或領(lǐng)隊公布分房方案，發(fā)放房間鑰匙。（ ）4地陪接團(tuán)應(yīng)確保提前20分鐘達(dá)到機(jī)場、車站。第二篇 5 ABCD3 ABCDE 3B 否7是心靈美E服裝色彩艷麗5導(dǎo)游人員以翻譯身份出席宴會，下列注意事項描述正確的是（）A不喧賓奪主，代表主人或客人敬酒布菜B不能邊翻譯邊吸煙，嘴里有食物時不能翻譯C嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物D吃自助餐時應(yīng)適量少取，自取食物不宜過多E席間與客人敬酒以表達(dá)友誼第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德（參考答案）一 判斷題1B行為美C收拾美 D游客不體諒導(dǎo)游工作繁忙不計較E諷刺的話不講導(dǎo)游人員在與游客交往時要做到四不計較（）B女主人C男客人 D團(tuán)結(jié)服務(wù)，顧全大局導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境游客時要堅持的原則是（）（）3用中餐時，筷子不要交叉放在桌上，更不要插在飯上。（）為了工作方便，導(dǎo)游不應(yīng)隨便去異性旅游者房間，有事應(yīng)在門口與客人商量、討論。（）26導(dǎo)游人員與人交談時，要坦誠地注視著對方的兩眉之間。2遇有客人從佛教國家來中國旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)主動向游客行合掌禮。禮節(jié)禮貌是一個自我認(rèn)識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。（）1儀容、儀表美通過一個人的形體美和修飾美表現(xiàn)出來。（）1導(dǎo)游人員應(yīng)工作飲酒不要超過本人酒量的1/2。導(dǎo)游人員必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為游客服務(wù)，不得擅自增加，減少參觀游覽，不得擅自中止參觀游覽活動。（）誠實善良是導(dǎo)游人員工作的起點，是導(dǎo)游人員在旅行社立足的根本，旅行社需要誠實的導(dǎo)游人員。ABCD ABCDE B D C 1是 9否 否 C組織者 D提供全程陪同服務(wù) E維護(hù)安全、處理事故地陪代表接待社，是整個旅游接待計劃和旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒拥模ǎ〥地方陪同導(dǎo)游人員 E景點、景區(qū)導(dǎo)游人員全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)（）D良好的交際能力 E身心健康導(dǎo)游人員的身心健康包括（）A身體健康 B高中、中專或以上學(xué)歷C品行良好，身體健康 D執(zhí)行作用1安全是任何旅游團(tuán)開展旅游活動的首要問題，旅游安全的第一責(zé)任人是（）A地陪 B組團(tuán)社C海外組團(tuán)社 D接待社哪個等級的導(dǎo)游人員應(yīng)該是旅行社的骨干力量（）A初級 D1995年全程陪同導(dǎo)游人員是受哪個旅行社的委派，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃（）B 1989年D 1927年上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光浦把銀行旅行部獨立出來成立的中國旅行社 全國首次推出導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試的時間是（）導(dǎo)游人員一．判斷題《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游資格證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。ABCDE A E. 興趣B. 15. “游客至上”，就是要使導(dǎo)游人員樹立“游客滿意”的理念，全心全意為游客服務(wù)，實現(xiàn)“低投訴”的服務(wù)目標(biāo)。（ ）11. 全國導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高低，主導(dǎo)著我國整體的旅游服務(wù)水平。（ ）3. 旅游合同是導(dǎo)游人員與旅游者簽訂的具有法律效力的文件，是提供導(dǎo)游服務(wù)的依據(jù)。（ 最新導(dǎo)游考試題庫全集第一篇 基礎(chǔ)知識第一章導(dǎo)游服務(wù)一．判斷題1. 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派其的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。（ （ ）7. 生活照料服務(wù)水平隨著導(dǎo)游人員工作經(jīng)驗的積累而提高。（ ）10. 文化是一地特有的物質(zhì)與精神財富的總和，尤其指物質(zhì)財富。（ ）14. “游客至上”，就是要在價值觀念上從“以客人為中心”轉(zhuǎn)移到“以企業(yè)為中心”。IINTEREST行動D ABCDE ABCD第二章這次活動標(biāo)志著近代旅游及旅游業(yè)的開端（）A托馬斯庫克、利物浦、萊斯特 B托馬斯庫克、勞普羅、利物浦 C托馬斯庫克、萊斯特、勞普羅 D馬可波羅、利物浦、萊斯特（）A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年（）A 1855年托馬斯庫克組織從萊斯特去法國巴黎的旅游 B 1841年托馬斯庫克組織從曼徹斯特去法國巴黎的旅游 C 1855年托馬斯庫克組織從萊斯特去美國紐約的旅游 D