【文章內(nèi)容簡介】 ））等，這是，導游，需要住院治療，但如患者沒錢看病，應請領隊或組團社與（）聯(lián)系解決其費用問題。，一旦接受了游客的代辦托運委托，應在領導指示下認真辦理委托事宜：（）、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人 ，屬于旅行生活服務的有（： （））服務和導游服務質(zhì)量標準實事、對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施：（） 16．在接團準備工作中，地方導游員在落實旅游車輛時應做到（），問清并核實司機師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話，車上應貼編號或醒目的標記 、工作業(yè)績和興趣愛好 （） 18．導游員在帶團用自助餐時，要強調(diào)用自助餐的要求，告戒游客（） 、衛(wèi)生 19．導游員在與領隊的合作共事過程中，應注意（） 20．某外國旅游團的領隊不慎丟失了團隊簽證，應持（）等證明材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關申請表。 （副本） 、領館的擔保函(參考答案：1． ABCD。。。)四、案例分析：1． 清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。該團的地方導游員吳先生從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解了全團的行李情況（全程導游員告訴他該團行李一共18件，并已與領隊、飯店行李員交接過了），吳隨即講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們團15人都已到齊了。好，現(xiàn)在我們將去火車站。今天早上我們將乘坐9:30的xx次火車去X市。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位今后有機會再來我是旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定有重逢的機會。現(xiàn)在我為大家演唱一首歌曲，祝大家一魯迅風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?、先生們！火車站到了。現(xiàn)在請下車。” 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員吳先生在這一段工作中的不足之處。(參考答案： 分析：1．（送團當天）導游員吳先生遲到；2．離飯店前沒有親自與領隊、全培與行李員共同清點行李； 3．沒提醒游客結賬，交房間鑰匙；4．離開飯店前，沒提醒游客帶齊各自的物品及旅游證件； 5．沒征求游客的意見和建議； 6．歡送詞中沒有回顧旅游活動；7．下車前，沒再次提醒游客不要遺忘隨聲攜帶的物品。）2． 澳大利亞某旅游團一行15人按計劃9月25日由W市飛往S市，9月28日離境。在從W市飛往S市的途中，旅游團里的一位老人心臟病復發(fā)，其夫人不知所措該團抵達S市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后，老人病愈、返澳。請分析：1）老人在途中心臟病復發(fā)，全陪應采取哪些措施？2)在醫(yī)院搶救過程中，地陪應做哪些工作？3）老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？（參考答案： 分析：1． 老人在途中心臟病復發(fā)，全陪應采取的措施： 1）讓老人平躺，頭略高；2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下； 3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作； 4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系； 2． 在醫(yī)院搶救過程中，地陪應做的工作如下： 1）請領隊、老人的夫人以及旅行社領導到現(xiàn)場；2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，做好文字記錄，以備醫(yī)院參考； 3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。3． 老人脫離危險后，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題； 2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)； 3）出院時幫其辦理出院手續(xù)； 4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。）3． 由布萊爾先生任領隊的英國某旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。（參考答案： 分析：根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不應為游客辦理住房手續(xù)，而是協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)； 2． 不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)； 3． 沒有具體介紹飯店的服務設施和位置； 4． 沒有照顧游客行李進房間；5． 沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；6． 沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家； 7． 未立即幫助聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法是： 1． 了解具體情況；2． 向旅行社匯報，講清詳情；3． 應太晚辦不了隨團活動的手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理； 4． 征得領隊布萊爾先生和其他游客的同意；5． 帶領游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費用；6． 辦好入團手續(xù)后，導游員對游客的親屬熱情接待、周到服務； 7． 不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。)第三篇：導游業(yè)務試卷及參考答案《導游業(yè)務》試卷一、填空題（，共10分）按業(yè)務范圍，導游員分為海外領隊、和景區(qū)（點）導游員。導游工作具有、和的社會價值。地陪服務準備工作的要求是、和做好物質(zhì)準備。導游員帶團的特點是、和服務的主動性。旅游者的需要可分為天然性需要、和三個方面。自然景觀美的三個審美層次是、和。民航的運輸飛行方式主要有、和三種形式。我國五大湖區(qū)是東部平原湖區(qū)、和 云貴高原湖區(qū)。二、單項選擇題（從下列各題四個備選答案中選出一個正確答案，并將其代號寫在答題紙相應位置處。答案錯選或未選者，該題不得分。每小題1分，共8分）世界上第一次商業(yè)性旅游活動出現(xiàn)于。A、1841年B、1843年C、1845年D、1846年中國國際旅行社總社成立于。A、1949年B、1954年C、1956年D、1957年按導游工作程序的規(guī)定，乘坐國內(nèi)航班，導游員應保證提前帶團抵達機場。A、60分鐘B、90分鐘C、120 分鐘D、150分鐘國際SOS救助公司北京報警中心的電話是。A、（010）64001746B、（010）64651561C、（010）65003419D、（010）64629100“言之有趣”，是指導游語言的內(nèi)容必須具有。A、科學性B、知識性C、藝術性D、道德性游覽時喜歡參與變化大、刺激性強、花樣多的活動，購物時容易退貨，這樣的旅游者屬于。A、穩(wěn)重型B、憂郁型C、急躁型D、活潑型如果山體高陡、山脊狹窄、四壁陡峭如刀削斧劈，會讓旅游者產(chǎn)生之美感。A、險峻B、奇特C、雄偉D、曠遠美國華盛頓時間8時時，北京時間應是。A、20時B、21時C、22時D、23時三、名詞解釋（每小題3分，共12分）全程陪同導游員旅游投訴責任事故態(tài)勢語言四、簡答題（回答要點，并簡明扼要作解釋。每小題6分，共24分）在導游服務中，“注意小節(jié)”的具體要求是什么？地陪送站服務有哪些具體要求？導游員帶團的原則是什么？不準出境和限制出境的有哪幾種人？五、論述題（先闡明導游員為避免行車事故應做的防范工作，然后論述出現(xiàn)傷亡交通事故后，導游員應采取的應急措施？共22分，每小題分標在小題后）為避免行車事故的發(fā)生，導游員應做好哪些防范工作？（10分）一旦出現(xiàn)傷亡交通事故，導游員應采取哪些應急措施？（