【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ））等，這是，導(dǎo)游，需要住院治療，但如患者沒(méi)錢看病，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與（）聯(lián)系解決其費(fèi)用問(wèn)題。，一旦接受了游客的代辦托運(yùn)委托，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：（）、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人 ，屬于旅行生活服務(wù)的有（： （））服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)事、對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施：（） 16．在接團(tuán)準(zhǔn)備工作中，地方導(dǎo)游員在落實(shí)旅游車輛時(shí)應(yīng)做到（），問(wèn)清并核實(shí)司機(jī)師傅的姓名、車號(hào)、聯(lián)系電話，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記 、工作業(yè)績(jī)和興趣愛(ài)好 （） 18．導(dǎo)游員在帶團(tuán)用自助餐時(shí)，要強(qiáng)調(diào)用自助餐的要求，告戒游客（） 、衛(wèi)生 19．導(dǎo)游員在與領(lǐng)隊(duì)的合作共事過(guò)程中，應(yīng)注意（） 20．某外國(guó)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)不慎丟失了團(tuán)隊(duì)簽證，應(yīng)持（）等證明材料到公安局出入境管理處報(bào)失，并填寫(xiě)有關(guān)申請(qǐng)表。 （副本） 、領(lǐng)館的擔(dān)保函(參考答案：1． ABCD。。。)四、案例分析：1． 清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往車站。該團(tuán)的地方導(dǎo)游員吳先生從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解了全團(tuán)的行李情況（全程導(dǎo)游員告訴他該團(tuán)行李一共18件，并已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過(guò)了），吳隨即講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們團(tuán)15人都已到齊了。好，現(xiàn)在我們將去火車站。今天早上我們將乘坐9:30的xx次火車去X市。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短的兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我是旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小。我們肯定有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我為大家演唱一首歌曲，祝大家一魯迅風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?、先生們！火車站到了?，F(xiàn)在請(qǐng)下車?！?請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員吳先生在這一段工作中的不足之處。(參考答案： 分析：1．（送團(tuán)當(dāng)天）導(dǎo)游員吳先生遲到；2．離飯店前沒(méi)有親自與領(lǐng)隊(duì)、全培與行李員共同清點(diǎn)行李； 3．沒(méi)提醒游客結(jié)賬，交房間鑰匙；4．離開(kāi)飯店前，沒(méi)提醒游客帶齊各自的物品及旅游證件； 5．沒(méi)征求游客的意見(jiàn)和建議； 6．歡送詞中沒(méi)有回顧旅游活動(dòng)；7．下車前，沒(méi)再次提醒游客不要遺忘隨聲攜帶的物品。）2． 澳大利亞某旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃9月25日由W市飛往S市，9月28日離境。在從W市飛往S市的途中，旅游團(tuán)里的一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人不知所措該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后，老人病愈、返澳。請(qǐng)分析：1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？2)在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪應(yīng)做哪些工作？3）老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？（參考答案： 分析：1． 老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)采取的措施： 1）讓老人平躺，頭略高；2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下； 3）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工作； 4）請(qǐng)機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系； 2． 在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪應(yīng)做的工作如下： 1）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人以及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)；2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，做好文字記錄，以備醫(yī)院參考； 3）醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字；4）老太太身體不支，需要其子女來(lái)華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來(lái)到后要安排好他們的生活。3． 老人脫離危險(xiǎn)后，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作：1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問(wèn)題； 2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)； 3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)； 4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定退還老人。）3． 由布萊爾先生任領(lǐng)隊(duì)的英國(guó)某旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在湖北的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思忖片刻后說(shuō)：“今天太晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。（參考答案： 分析：根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不應(yīng)為游客辦理住房手續(xù)，而是協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)； 2． 不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)； 3． 沒(méi)有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置； 4． 沒(méi)有照顧游客行李進(jìn)房間；5． 沒(méi)有宣布用餐時(shí)間，沒(méi)有陪同游客進(jìn)第一餐；6． 沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而是急著回家； 7． 未立即幫助聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法是： 1． 了解具體情況；2． 向旅行社匯報(bào)，講清詳情；3． 應(yīng)太晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； 4． 征得領(lǐng)隊(duì)布萊爾先生和其他游客的同意；5． 帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；出示有效證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用；6． 辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員對(duì)游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)； 7． 不辦理入團(tuán)手續(xù)、不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。)第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試卷及參考答案《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試卷一、填空題（，共10分）按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)、和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員。導(dǎo)游工作具有、和的社會(huì)價(jià)值。地陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的要求是、和做好物質(zhì)準(zhǔn)備。導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)是、和服務(wù)的主動(dòng)性。旅游者的需要可分為天然性需要、和三個(gè)方面。自然景觀美的三個(gè)審美層次是、和。民航的運(yùn)輸飛行方式主要有、和三種形式。我國(guó)五大湖區(qū)是東部平原湖區(qū)、和 云貴高原湖區(qū)。二、單項(xiàng)選擇題（從下列各題四個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確答案，并將其代號(hào)寫(xiě)在答題紙相應(yīng)位置處。答案錯(cuò)選或未選者，該題不得分。每小題1分，共8分）世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)出現(xiàn)于。A、1841年B、1843年C、1845年D、1846年中國(guó)國(guó)際旅行社總社成立于。A、1949年B、1954年C、1956年D、1957年按導(dǎo)游工作程序的規(guī)定，乘坐國(guó)內(nèi)航班，導(dǎo)游員應(yīng)保證提前帶團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。A、60分鐘B、90分鐘C、120 分鐘D、150分鐘國(guó)際SOS救助公司北京報(bào)警中心的電話是。A、（010）64001746B、（010）64651561C、（010）65003419D、（010）64629100“言之有趣”，是指導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)容必須具有。A、科學(xué)性B、知識(shí)性C、藝術(shù)性D、道德性游覽時(shí)喜歡參與變化大、刺激性強(qiáng)、花樣多的活動(dòng)，購(gòu)物時(shí)容易退貨，這樣的旅游者屬于。A、穩(wěn)重型B、憂郁型C、急躁型D、活潑型如果山體高陡、山脊狹窄、四壁陡峭如刀削斧劈，會(huì)讓旅游者產(chǎn)生之美感。A、險(xiǎn)峻B、奇特C、雄偉D、曠遠(yuǎn)美國(guó)華盛頓時(shí)間8時(shí)時(shí)，北京時(shí)間應(yīng)是。A、20時(shí)B、21時(shí)C、22時(shí)D、23時(shí)三、名詞解釋（每小題3分，共12分）全程陪同導(dǎo)游員旅游投訴責(zé)任事故態(tài)勢(shì)語(yǔ)言四、簡(jiǎn)答題（回答要點(diǎn)，并簡(jiǎn)明扼要作解釋。每小題6分，共24分）在導(dǎo)游服務(wù)中，“注意小節(jié)”的具體要求是什么？地陪送站服務(wù)有哪些具體要求？導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則是什么？不準(zhǔn)出境和限制出境的有哪幾種人？五、論述題（先闡明導(dǎo)游員為避免行車事故應(yīng)做的防范工作，然后論述出現(xiàn)傷亡交通事故后，導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)急措施？共22分，每小題分標(biāo)在小題后）為避免行車事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些防范工作？（10分）一旦出現(xiàn)傷亡交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？（