【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 李單向丹東火車站索賠。3地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔。3導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；（4）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無(wú)關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。3由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。3你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。訪問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)？（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。4旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。4有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。4地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。4由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。4有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。4如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。4一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。4旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。4有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。4地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。4由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。4有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。4如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。4一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)（）。 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》（國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編），第115頁(yè)，旅游教育出版社2003年第2版。2，我國(guó)第一家旅行社成立于（）年。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。（）三類。、迎接服務(wù)、餐飲服務(wù) 、講解服務(wù)、入住酒店 、入住酒店、用餐服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第33頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。4．（）是旅游的生命。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。5.（）是旅行社生存和發(fā)展的首要條件。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱為（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事這項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)（工作）稱為（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》（云南省旅游局編），第27頁(yè)，云南大學(xué)出版社2010年第2版。（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第43頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，業(yè)績(jī)突出，水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格的導(dǎo)游員為（）。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第50頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版?！叭亍笔侵福ǎ?。、文化、服務(wù)技能 、身高、服務(wù)技能 、知識(shí)、服務(wù)技能 、語(yǔ)言、服務(wù)技能 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。（）。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱為（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，聯(lián)絡(luò)、組織協(xié)調(diào)、維護(hù)安全、處理問(wèn)題等，是（）的職責(zé)。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第53頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，不屬于預(yù)防暈機(jī)措施的是（）。 ，視線盡量放遠(yuǎn) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第248頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，如果旅客已申明行李價(jià)值，按實(shí)際價(jià)值賠償；未申明的，每公斤行李最高賠償金額不超過(guò)（）元。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第247頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。：若酒店有空房，可適當(dāng)滿足，或請(qǐng)（）在內(nèi)部調(diào)整。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，如屬于（），導(dǎo)游員必須為游客進(jìn)行調(diào)換。，且無(wú)法修復(fù)使用