【文章內容簡介】 李單向丹東火車站索賠。3地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。3導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。3由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導游員如何處理？（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。（3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。3你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。4旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。4地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當日的食宿（2）預定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點。4由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。4有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？（1）經雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；（3）服務費應按協(xié)議部分退還或不予退還。4如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。4游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導游應如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現(xiàn)場。（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。4旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。4地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當日的食宿（2）預定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。4由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。4有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？（1）經雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；（3）服務費應按協(xié)議部分退還或不予退還。4如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。4游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導游應如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現(xiàn)場。（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。第五篇：導游實務（）。 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經營管理》（國家旅游局人事勞動教育司編），第115頁，旅游教育出版社2003年第2版。2，我國第一家旅行社成立于（）年。 答案：B 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。（）三類。、迎接服務、餐飲服務 、講解服務、入住酒店 、入住酒店、用餐服務、旅行生活服務、市內交通服務 答案：D 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第33頁，中國旅游出版社2007年版。4．（）是旅游的生命。 答案：D 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。5.（）是旅行社生存和發(fā)展的首要條件。 答案：A 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務，稱為（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。（工作）應達到的統(tǒng)一標準，要求從事這項服務（工作）的人員必須在規(guī)定的時間按標準進行的服務（工作）稱為（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導游業(yè)務知識》（云南省旅游局編），第27頁，云南大學出版社2010年第2版。（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第43頁，中國旅游出版社2007年版。，業(yè)績突出，水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定影響，經考試、考核合格的導游員為（）。 答案：C 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第50頁，中國旅游出版社2007年版。“三要素”是指（）。、文化、服務技能 、身高、服務技能 、知識、服務技能 、語言、服務技能 答案：C 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。（）。 答案：D 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務，稱為（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。，聯(lián)絡、組織協(xié)調、維護安全、處理問題等，是（）的職責。 答案：D 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第53頁，中國旅游出版社2007年版。，不屬于預防暈機措施的是（）。 ，視線盡量放遠 答案：A 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第248頁，中國旅游出版社2007年版。，如果旅客已申明行李價值，按實際價值賠償；未申明的，每公斤行李最高賠償金額不超過（）元。 答案：C 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第247頁，中國旅游出版社2007年版。：若酒店有空房，可適當滿足，或請（）在內部調整。 答案：A 參考依據(jù)：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。，如屬于（），導游員必須為游客進行調換。，且無法修復使用