【文章內(nèi)容簡介】 的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)的能力；此外袁家新、程龍生于 20xx 年提出了和胡大力類似的 定義。 3. “包百”顧客滿意度調(diào)查分析 本次 “包百”顧客滿意度問卷調(diào)查由 09 市場營銷的李叔夢等同學(xué)組織調(diào)查，我作為其中的一員參與調(diào)查 。調(diào)查過程中從問卷設(shè)計到實地調(diào)查在到最后的調(diào)查總結(jié)都是由我們的成員獨自完成，能夠保證數(shù)據(jù)的真實性和有效性。 “包百”顧客滿意度問卷調(diào)查過程分析 調(diào)查目的 包百作為包頭土生土長的一家具有地方代表性的零售行企業(yè)目前收到越來越多的沖擊，為了給“包百”在激烈的市場競爭環(huán)境中找到一條切實可行的提升競爭力的途徑，我們特組織了這次有關(guān)“包百”顧客滿意度的問卷 調(diào)查。以顧客滿意度為突破點來提升企業(yè)的競爭力能夠讓企業(yè)真正的認(rèn)識到自己的優(yōu)勢和不足，從而為制定下一步提升競爭力的措施提供依據(jù)。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 8 調(diào)查地點 （ 1）包百大樓整個樓層（共五層） 。 （ 2）包百大樓附近快餐店（肯德基、德克士、蘇氏牛肉面）及包百步行街 等周邊區(qū)域。 調(diào)查時間 20xx 年 4 月 5 日 20xx 年 4 月 10 日 調(diào)查對象 本次調(diào)查的主要對象為正在“包百”進(jìn)行消費活動或曾經(jīng)在“包百”進(jìn)行過消費的消費者。 調(diào)查方法 本次調(diào)查主要采用了以下幾種調(diào)查方法 ：（ 1）文獻(xiàn)調(diào)查 法，在進(jìn)行實地調(diào)查之前我們通過網(wǎng)絡(luò)（如中國知網(wǎng)）、圖書館等途徑研讀了有關(guān)市場調(diào)查和顧客滿意度等理論的知識，為我們進(jìn)行下一步調(diào)查奠定堅實的理論基礎(chǔ)。（ 2）問卷調(diào)查法，根據(jù)調(diào)查的需要和“包百”的實際情況我們首先設(shè)計了一套有關(guān)“包百”顧客滿意度的調(diào)查問卷 。另外，在問卷發(fā)放過程中為了提高調(diào)查的有效性我們采取了抽樣調(diào)查與重點調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法。（ 3）觀察法，觀察法在這次調(diào)查過程中是作為一種輔助調(diào)查方法進(jìn)行的，目的是為了是調(diào)查的結(jié)果更加的真實可信。 調(diào)查內(nèi)容 進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查首先要建立一個科 學(xué)合理的指標(biāo)體系，根據(jù)這一體系能夠從多角度、全方面分析要分析對象的顧客滿意度狀況。我們根據(jù)“包百”這種零售型企業(yè)的經(jīng)營特點總結(jié)出對其影響最大的因素主要有： 商品因素、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、企業(yè)形象等方面 。根據(jù)這一總結(jié)，將“包百”顧客滿意度 調(diào)查測評指標(biāo)體系具體分為以下三級指標(biāo)：如表 所示。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 9 表 “包百”顧客滿意度測評指標(biāo)體系 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo)（問卷內(nèi)容） 顧客滿意度 S S1 顧客期望 S11 您對包百大樓的總體期望是怎樣的 S12 您對包百大樓產(chǎn)品和服 務(wù)的可靠性期望是 S13 您對包百產(chǎn)品的個性化程度期望是 S2 感知產(chǎn)品質(zhì)量 （商品因素） S21 商品的質(zhì)量 S22 商品的價格 S23 商品品種的豐富程度 S24 商品的陳列 S3 感知服務(wù)質(zhì)量 S31 服務(wù)人員的專業(yè)知識水平 S32 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 S33 服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度 S34 購物環(huán)境 S4 感知價值 S41 我覺得在包百購物是值得的 S42 我覺得包百比其他商場更經(jīng)濟(jì)實惠 S5 顧客滿意度 S51 我對包百總體感覺滿意 S52 我對包百集團(tuán)的企業(yè)形象感覺滿意 S53 我覺得來包百大樓是明智的選擇 S54 我感覺來包百大樓購物是愉快的 S6 顧客忠誠 S61 我還愿意繼續(xù)來這里購物 S62 即使這里的價位稍微提高點，我還是會去 S63 我會推薦我的親朋好友來這里購物 資料來源：根據(jù)顧客滿意度相關(guān)理論文獻(xiàn)的總結(jié) 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 10 調(diào)查 樣本總體特征及描述性統(tǒng)計分析 樣本總體特征 本次調(diào)查 問卷共發(fā)放了 100 份，其中收回有效問卷 100 份，但有 10 份作答不規(guī)范，故而有效問卷為 90 份，問卷調(diào)查的有效率為 90%。表 為本次調(diào)查問卷的總體特征統(tǒng)計。從表中可以清晰的看到，本次調(diào)查的性別比例均衡，能夠避免因性別比例差距太大而造成分析誤差較大的結(jié)果；年齡階段在 1935 歲的人群是整個“包百”消費人群當(dāng)中的重要部分，達(dá)到總?cè)藬?shù)的 %，這與“包百”產(chǎn)品的定位之直接相關(guān)的；此外，在受教育程度方面比重較大的是本科、高中和中專、大專，分別占到 %、 %和 %，這與包頭市昆區(qū)的居民受教育程度是想吻合的；最后，家庭收入這一因素里面中等收入部分比重 較大，低收入和高收入人群比重都較小，這也同包頭整體的居民收入水平是完全符合的。 表 “包百”問卷調(diào)查樣本總體特征 基本特征 分類 樣本數(shù)目 百分比 性別 男 43 % 女 47 % 年齡階段 18及以下 3 % 1925 28 % 2635 25 % 3645 15 % 4659 11 % 60及以上 8 % 受教育程度 初中及以下 3 % 高中、中專 26 % 大專 22 % 本科 27 % 碩士及以上 4 % 家庭收入 20xx 以下 7 % 20xx3500 11 % 35015000 30 % 50018000 19 % 800110000 10 % 100001 以上 13 % 資料來源與對調(diào)查數(shù)據(jù)的整理 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 11 樣本描述性統(tǒng)計分析 在進(jìn)行樣本的描述性統(tǒng)計時，本文首先采用李克特量表法對各個相關(guān)因素進(jìn)行了 15 之間的所代表含 義的規(guī)定。其中 1 代表非常不滿意， 2 代表不滿意， 3代表 一般 ， 4 代表滿意， 5 代表非常滿意。下表 列示出了本次顧客滿意度調(diào)查各個因素的描述性分析數(shù)據(jù)，其中包括每個因素的最大值、最小值和均值，通過這些數(shù)據(jù)我們能夠從總體上對每個因素的顧客滿意度狀況有所把握。從下表中可以看出： 首先，廣大消費者對“包百”的期望值都是很高的， 高期望的背后隱藏著的是企業(yè)要付出更多的努力來取悅顧客而達(dá)到顧客滿意。但是相比顧客期望“包百”的顧客滿意度要低一些，但總體上還基本能夠達(dá)到顧客滿意的效果。具體到各個因素上面來說 “包百”的各個要素在總 體上還是能夠達(dá)到顧客滿意的，尤其是其商品質(zhì)量、企業(yè)形象、購物環(huán)境這三方面的顧客評價較高。但是其商品價格卻引起了顧客的不滿，這說明“包百”在商品價格方面目前來說還不能完全達(dá)到顧客期望的水平。 表 “包百”顧客滿意度調(diào)查相關(guān)要素描述性分析數(shù)據(jù) 描述統(tǒng)計量 N 極小值 極大值 均值 S11 90 1 5 S12 90 1 5 S13 90 1 5 S21 90 2 5 S22 90 1 5 S23 90 1 5 S24 89 1 5 S31 90 1 5 S32 90 1 5 S33 90 1 5 S34 90 1 5 S41 90 1 5 S42 90 1 5 S51 90 2 5 S52 90 1 5 S53 89 1 5 S54 89 1 5 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 12 S61 90 1 5 S62 90 1 5 S63 90 1 5 資料來源于 SPSS 4. 基于 因子分析法的“包百”顧客滿意度分析 因子分析的信度和效度檢驗 信度檢驗 信度又叫可靠性，是指測量結(jié)果的穩(wěn)定性程度或一致性程度。一個好的測評必須穩(wěn)定可靠，因而在做好問卷調(diào)查后要做進(jìn)一步的信度分析（ Reliability Analyse）。 信度的種類可分為再測信度、復(fù)本信度、同等信度和評分者信度等。本文以 為工具，使用同等信度下的 Cronbach Alpha （又稱 Cronbach a系數(shù) ）法進(jìn)行本次問卷調(diào)查的信度檢驗。 下表表 為利用 做出的統(tǒng)計表，一般認(rèn)為 Cronbach a 的計算方法為： 1殘差的均方 /人員之間的均方，而且只要 a 系數(shù)的值大于 時就說明調(diào)查問卷是可靠的。經(jīng)計算本次調(diào)查的 a 系數(shù)為： 1 。由此可見本次調(diào)查的問卷的可靠性是非常好的。 表 ANOVA表 ANOVA 平方和 df 均方 F Sig 人員之間 86 人員內(nèi)部 項之間 19 .000 殘差 1634 .701 總計 1653 .816 總計 1739 總均值 = 資料來源于 SPSS 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 13 效度檢驗 效度（ Validity）是指測量的有效程度或測量的正確性。進(jìn)行效度檢驗的方法也有很多，本文采用的是因子分析法當(dāng)中的 KMO 和 Bartlett 球形度檢驗。 目前學(xué)術(shù)界統(tǒng)一的一個關(guān)于效度檢驗的認(rèn)識就是，當(dāng) KMO 值大于 ，相應(yīng)的顯著性概率（ Sig）小于 就可以運用因子分析法進(jìn)行分析。 利用 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得 出下表：表 。從表中可以看出，本次分析的 KMO 值為 ，卡方值為 ，相應(yīng)的顯著性概率為 。因而，本量表數(shù)據(jù)可以進(jìn)行因子分析。 表 KMO 和 Bartlett’s 球形度檢驗 KMO 和 Bartlett 的檢驗 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量。 .803 Bartlett 的球形度檢驗 近似卡方 df 66 Sig. .000 資料來源于 SPSS 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 公因子提取過程分析 本 文所采用的是 因子分析當(dāng)中的主成分分析法， 主成 分分析法是用來觀察變量的不相關(guān)的線性組合，獲得初始因子分析結(jié)果并 用主成分分析法得出其主成份特征值碎石圖，如圖 所示 。因而要進(jìn)行下一步分析的前提就是要根據(jù)主成分分析法提取出各個因素變量的公因子。提取公因子的原則為：提取特征值大于 1的成份作為公因子，且公因子的累積貢獻(xiàn)率要大于 60%。 表 為利用 SPSS 進(jìn)行的 公因子提取分析表。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)我們可以看到在 12 個成份當(dāng)中有三個成份的初始特征值大于 1，初步判斷本次主成分分析可以提取這三個成份作為公因子。 在本文當(dāng)中根據(jù)“包百”的實際情況確定出了能夠?qū)ζ漕櫩蜐M意度產(chǎn)生影響的 12個內(nèi)部因素（也就是說這 12個因素是“包百”能夠通過自身努力進(jìn)行改善和調(diào)整的），即： S2 S2 S2 S2 S3S3 S3 S3 S4 S4 S5 S52。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 14 表 初始特征值對總方差的解釋量表 解釋的總方差 成份 初始特征值 提取平方和載入 合計 方差的 % 累積 % 合計 方差的 % 1 2 3 4 .831 5 .775 6 .682 7 .518 8 .460 9 .414 10 .331 11 .307 12 .220 提 取方法：主成份分析。 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 表 為經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率表，對因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)能夠進(jìn)一步保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。從 中可以看出進(jìn)過旋轉(zhuǎn)后的三個主要成分對總方差的貢獻(xiàn)率分別為 %、 %和 %。三者對總方差的累積貢獻(xiàn)率為 ，這也就意味著這三個成分就能夠解釋總變量當(dāng)中 %的變量，因而能夠比較全面的反正整體的信息。 故而，選取這三個成份作為公因子是合理的。 表 旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率 解釋的總方差 成份 提取平方 和載入 旋轉(zhuǎn)平方和載入 累積 % 合計 方差的 % 累積 % 1 2 3 提取方法：主成份分析。 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 15 圖 是根據(jù) SPSS 生成的碎石圖。 碎石圖是按照 特征值 的大小排列的主成分散點圖，可以比較清楚地看出因子的重要程度。從圖中可見從第五主成分開始特征根都較低 ，而且都低于 1，較陡的 直線說明直線斷點所對應(yīng)的因子的特征值較大，比較緩的直線則對應(yīng)較小的特征值差值。從圖 41 中可 以看出，因子 3 之間的連線的坡度相對較陡，并且特征根都在 1 以上，說明前面 3 個因子是主要因子。這 同 表 和表 中的結(jié)論是吻合的，又一次驗證了我們提取三個公因子結(jié)論的正確性。 圖 碎石圖 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 根據(jù)公因子進(jìn)行的各因素變量的分析 用 主成分分析法提取公因子的目的就是為了能夠簡化對多個因子變量的具體分