【正文】 Abstract……………………………………………………………………………. .II 1. 緒論 ...................................................................................................................... 1 研究背景 ........................................................................................................ 1 研究方法 ........................................................................................................ 2 研究意義 ........................................................................................................ 3 理論意義 ............................................................................................... 3 現(xiàn)實(shí)意義 ............................................................................................... 3 2. 顧客滿意度和企業(yè)競爭力相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述 ................................................. 4 顧客滿意度相關(guān)理論綜述 ................................................................................ 4 顧客滿意度的定義 ................................................................................. 4 顧客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述 ...................................................................... 4 企業(yè)競爭力相關(guān)理論綜述 ................................................................................ 5 企業(yè)競爭力的定義 ................................................................................. 5 企業(yè)競爭力相關(guān)文獻(xiàn)綜述 ...................................................................... 5 3. “包百”顧客滿意度調(diào)查分析 ......................................................................... 7 “包百”顧客滿意度問卷調(diào)查過程分析 ........................................................... 7 調(diào)查目的 ............................................................................................... 7 調(diào)查地點(diǎn) ............................................................................................... 8 調(diào)查時(shí)間 ............................................................................................... 8 調(diào)查對象 ............................................................................................... 8 調(diào)查方法 ................................................................................................ 8 調(diào)查內(nèi)容 ............................................................................................... 8 調(diào)查樣本總體特征及描述性統(tǒng)計(jì)分析 ............................................................ 10 樣本總體特征 ...................................................................................... 10 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析 ........................................................................... 11 4. 基于因子分析法的“包百”顧客滿意度分析 ............................................... 12 因子分析的信度和效度檢驗(yàn) .......................................................................... 12 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 IV 信度檢驗(yàn) ............................................................................................. 12 效度檢驗(yàn) ............................................................................................. 13 公因子提取過程分析 ..................................................................................... 13 根據(jù)公因子進(jìn)行的各因素變量的分析 ............................................................ 15 5 結(jié)合因子權(quán)重的“包百”競爭力分析 ............................................................ 18 因子權(quán)重計(jì)算 ............................................................................................... 18 “包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣 ............................................................ 20 基于顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣的“包百”競爭力分析 ................................ 21 6. 結(jié)論 .................................................................................................................... 23 參考文獻(xiàn) ................................................................................................................. 25 附錄： ..................................................................................................................... 27 致謝 ......................................................................................................................... 29 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 1 1. 緒論 研究背景 著名的管理大師彼得 .德魯克（ Peter. Drucker）說過：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客” 1。具體到包頭百貨大樓所面臨的競爭市場 這些變化主要表現(xiàn)為： （ 1）市場競爭空前激烈。這些競爭對手當(dāng)中“王府井”和“維多利”在產(chǎn)品定位和商場形象塑造方面都同“包百”類似，因而在產(chǎn)品同質(zhì)化方面對其沖擊很大；而向“泰富”、“金融商廈”等由于產(chǎn)品定位較低則在產(chǎn)品的價(jià)格方面對“包百”形成了巨大的沖擊。 1 彼得 .德魯克 上世紀(jì) 80 年代 《九十年代的管理》 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 2 （ 2）顧客行為的變化。只有讓顧客感受到在實(shí)體商場購物的過程中感覺是滿意的，也才能夠激發(fā)他們進(jìn)行下一次實(shí)體商場購物的信心。本文的文獻(xiàn)綜述部分主要來源于對顧客滿意度和競爭力等理論文獻(xiàn)的閱讀研究。 （ 3） 信度與效度分析分析法。本文通過對調(diào)查問卷信度與效度的檢驗(yàn)，來判斷村鎮(zhèn)銀行服務(wù)質(zhì)量量表的有效性與可靠性。 近年來，顧客理論一直是市場營銷理論的核心。盡管目前對于如何提高企業(yè)競爭力相關(guān)研究也很多，但很 多都是傳統(tǒng)的、簡單的、單一的做法。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。早在 1802 年英國的Bentham[2]就提出用戶滿意的研究問題，但是當(dāng)時(shí)并沒有得到學(xué)術(shù)界的認(rèn)可。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 5 圖 美國顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型（ ACSI） 圖片來源于 上海交通大學(xué)出版社《現(xiàn)代客戶關(guān)管理》 我國在 90 年代開始了顧客滿意度理論研究工作。但是，卻很少從顧客滿意度的角度進(jìn)行企業(yè)競爭力的定義。通過梳理國外關(guān)于企業(yè)競爭力研究的文獻(xiàn)，可以把他們分為三個(gè)派別： 產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派、 資源學(xué)派、能力學(xué)派 ?！焙髞?， 1984 年經(jīng)過沃納菲爾特（ Wemerfelt， B.）在《企業(yè)資源觀一文中》做了進(jìn)一步的發(fā)展，使得企業(yè)資源觀引起了學(xué)者們的廣發(fā)重視。 我國對于企業(yè)競爭力的研究始于 20世紀(jì) 90年代，其中比較具有代表性的有：吳建中等人在 1999 年提出的企業(yè)競爭力是“獨(dú)立經(jīng)營的企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中相對于其競爭對手所表現(xiàn)出來的生存能力和持續(xù)發(fā)展的能力的綜合”；胡大力在20xx 年將企業(yè)競爭力定義為：在市場競爭過程中，通過自身要素的優(yōu)化及與外部環(huán)境的交互作用，在有限的市場資源配置中占有相對優(yōu)勢，進(jìn)而處于良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)的能力；此外袁家新、程龍生于 20xx 年提出了和胡大力類似的 定義。以顧客滿意度為突破點(diǎn)來提升企業(yè)的競爭力能夠讓企業(yè)真正的認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢和不足，從而為制定下一步提升競爭力的措施提供依據(jù)。 調(diào)查方法 本次調(diào)查主要采用了以下幾種調(diào)查方法 ：（ 1）文獻(xiàn)調(diào)查 法，在進(jìn)行實(shí)地調(diào)查之前我們通過網(wǎng)絡(luò)（如中國知網(wǎng)）、圖書館等途徑研讀了有關(guān)市場調(diào)查和顧客滿意度等理論的知識(shí)，為我們進(jìn)行下一步調(diào)查奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。 調(diào)查內(nèi)容 進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查首先要建立一個(gè)科 學(xué)合理的指標(biāo)體系，根據(jù)這一體系能夠從多角度、全方面分析要分析對象的顧客滿意度狀況。表 為本次調(diào)查問卷的總體特征統(tǒng)計(jì)。下表 列示出了本次顧客滿意度調(diào)查各個(gè)因素的描述性分析數(shù)據(jù)，其中包括每個(gè)因素的最大值、最小值和均值，通過這些數(shù)據(jù)我們能夠從總體上對每個(gè)因素的顧客滿意度狀況有所把握。但是其商品價(jià)格卻引起了顧客的不滿，這說明“包百”在商品價(jià)格方面目前來說還不能完全達(dá)到顧客期望的水平。本文以