【正文】 中的競爭》和《國家競爭優(yōu)勢》等著作，從而也奠定了他在競爭理論方面的權(quán)威地位。 調(diào)查時間 20xx 年 4 月 5 日 20xx 年 4 月 10 日 調(diào)查對象 本次調(diào)查的主要對象為正在“包百”進行消費活動或曾經(jīng)在“包百”進行過消費的消費者。具體到各個因素上面來說 “包百”的各個要素在總 體上還是能夠達到顧客滿意的，尤其是其商品質(zhì)量、企業(yè)形象、購物環(huán)境這三方面的顧客評價較高。 .803 Bartlett 的球形度檢驗 近似卡方 df 66 Sig. .000 資料來源于 SPSS 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 公因子提取過程分析 本 文所采用的是 因子分析當中的主成分分析法， 主成 分分析法是用來觀察變量的不相關(guān)的線性組合，獲得初始因子分析結(jié)果并 用主成分分析法得出其主成份特征值碎石圖，如圖 所示 。這 同 表 和表 中的結(jié)論是吻合的，又一次驗證了我們提取三個公因子結(jié)論的正確性。 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 18 5 結(jié)合 因子權(quán)重 的“包百”競爭力 分析 因子權(quán)重計算 進行“包百”顧客滿意度分析的各因子權(quán)重分析是為了根據(jù)每個因子變量（要素）權(quán)重不同來確定該因子目前競爭力狀況。而且，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較有優(yōu)勢，有一定的競爭力。從更深入的層次看以分析出這兩個指標的內(nèi)涵其實可以歸結(jié)為：購物環(huán)境影響。本文利用 為工具通過因子分析法對“包百”顧客滿意度進行了數(shù)據(jù)整理和分析，分析得出的數(shù)據(jù)、圖形、圖表等為進行“包百”競爭力分析提供了基礎(chǔ)。右邊數(shù)字 15表示您對左邊的陳述的期望值，數(shù)字越小表示期望越低，數(shù)字越大表示期望越高。 最后要 非常感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位專家、教授。這其中的每一步都存在誤差，因而只要有一步的誤差較大就無法完成比較真實可靠的企業(yè)競爭力分析。 6. 結(jié)論 本文通過因子分析的方法計算出影響顧客滿意度的各因素指標權(quán)重，并根據(jù)各指標權(quán)重繪制出了“包百”顧客滿意度重要性指標矩陣圖（如圖 32） ，該 圖直觀清晰的反映出了“包百” 以 顧客滿意度 為基礎(chǔ)的競爭力總體狀況。 針對該區(qū)域的商品陳列問題，“包百”應(yīng)該結(jié)合自己產(chǎn)品的實際狀況同時多向顧客爭取意見來做出調(diào)整。如圖 所示。因而可以給公因子 2 命名為“服務(wù)因子” S4 S2 S41 分別代表的因子變量為“包百大樓與其他商場相比的優(yōu)惠程度”、“包百的商品價格”、“包百購物的性價比” ，這些變量就代表著“包百”在價格方面的因素。 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 15 圖 是根據(jù) SPSS 生成的碎石圖。 利用 對數(shù)據(jù)進行分析得 出下表：表 。其中 1 代表非常不滿意， 2 代表不滿意， 3代表 一般 ， 4 代表滿意， 5 代表非常滿意。 “包百”顧客滿意度問卷調(diào)查過程分析 調(diào)查目的 包百作為包頭土生土長的一家具有地方代表性的零售行企業(yè)目前收到越來越多的沖擊，為了給“包百”在激烈的市場競爭環(huán)境中找到一條切實可行的提升競爭力的途徑，我們特組織了這次有關(guān)“包百”顧客滿意度的問卷 調(diào)查。 雖然不同的學派、學者對企業(yè)競爭力都進行了不同角度的定義 。 現(xiàn)實意義 競爭力是企業(yè)立足于 當今激烈市場的根本能力，尤其是對于像“包百”這樣的土生土長的地方性零售企業(yè)來說強大的競爭力是保證其生存發(fā)展的前提。主要的研究方法有： （ 1）文獻閱讀法。但是 ，隨著經(jīng)濟全球化的深入和中國加入 WTO 承諾的兌現(xiàn)，我國企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化 ，傳統(tǒng)的提升競爭力的做法已經(jīng)無法滿足企業(yè)生存、發(fā)展的需要 。s market environment, market petition is more and more intense, the enterprise has the customer means have in the market to continue to survive, and have high satisfaction of the customer is the enterprise core petitive power. Therefore, the enterprise39。 1 彼得 .德魯克 上世紀 80 年代 《九十年代的管理》 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 2 （ 2）顧客行為的變化。本文通過對調(diào)查問卷信度與效度的檢驗，來判斷村鎮(zhèn)銀行服務(wù)質(zhì)量量表的有效性與可靠性。早在 1802 年英國的Bentham[2]就提出用戶滿意的研究問題，但是當時并沒有得到學術(shù)界的認可?！焙髞恚?1984 年經(jīng)過沃納菲爾特（ Wemerfelt， B.）在《企業(yè)資源觀一文中》做了進一步的發(fā)展，使得企業(yè)資源觀引起了學者們的廣發(fā)重視。 調(diào)查內(nèi)容 進行顧客滿意度的調(diào)查首先要建立一個科 學合理的指標體系，根據(jù)這一體系能夠從多角度、全方面分析要分析對象的顧客滿意度狀況。本文以 為工具，使用同等信度下的 Cronbach Alpha （又稱 Cronbach a系數(shù) ）法進行本次問卷調(diào)查的信度檢驗。 在本文當中根據(jù)“包百”的實際情況確定出了能夠?qū)ζ漕櫩蜐M意度產(chǎn)生影響的 12個內(nèi)部因素（也就是說這 12個因素是“包百”能夠通過自身努力進行改善和調(diào)整的），即： S2 S2 S2 S2 S3S3 S3 S3 S4 S4 S5 S52。 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 16 表 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 a 成份 1 2 3 S51 您對包百大樓的總體感覺滿意嗎 .747 .201 .135 S52 您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 .722 .197 .052 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 .704 .230 .117 S24 對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 .634 .145 .381 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 .627 .357 S34 這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎 .616 .343 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識水平令您滿意嗎 .115 .816 .198 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 .274 .810 .165 S33 這里服務(wù)的準確速度程度令您滿意嗎 .501 .517 .090 S42 您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟實惠嗎 .090 .152 .862 S22 包百大樓的商品價格您覺得 .022 .429 .709 S41 您覺得在包百大樓購物是值得的嗎 .491 .632 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 根據(jù)表 顯示，每個因子變量在三個公因子當中的貢獻率都不同。每個公因子的得分公式為 ：用初始因子載荷矩陣（如表 ）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對應(yīng)的特征根（如表 ）開平方根。 基于顧客滿意度重要性指標矩陣的“包百”競爭力分析 （ 1）急需改進區(qū)分析。服務(wù)人員的專業(yè)知識水平在現(xiàn)實生活中尤其是在大中型的購物商場里面確實被企業(yè)和消費者忽視了，但是隨著社會的進步與發(fā)展，消費者會越來越成熟期知識水平也會越來越高，因而像“包百”這樣的商品品類較多的商場應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這一提升競爭力的機會，對員工 進行專業(yè)知識的培訓提高員工對所管轄商品的專業(yè)知識水平。最后，“包百”還存在一些競爭力提升的忽視因素，如“服務(wù)人員的專業(yè)知識水平”因素，對于這些因素要引起“包百”的重視，因為這些因素很可能成為“人無我有，人有我優(yōu)”的核心競爭力。畢業(yè)論文是一項需要經(jīng)過長時間的調(diào)查研究和老師指導(dǎo)才能完成的工作，本篇論文在完成過程中同樣得到了老師和同學等的幫助。 首先要感謝我的指導(dǎo)老師李春麗老師和梅蕾老師，起初的時候是李春麗老師擔任我的指導(dǎo)老師，李老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度 在我的論文選題、數(shù)據(jù)調(diào)查、論文設(shè)計等各個方面都給予了我很大的幫助 。本文通過對“包百”基于顧客滿意度的競爭力進行了科學、有效的分析并收到了很好效果。 具體到“包百”來看在這一區(qū)域內(nèi)的指標有 S2 S3S3 S52。從這些指標綜合來看無論是“性價比”還是“優(yōu)惠程度” ，歸根結(jié)底還是價格的問題，另一個就是商品的陳列有問題。由此，可以畫出每個指標的權(quán)重列表，如表 所示。分類后的成份代表特征將更加的顯著。 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 表 為經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻率表，對因子進行旋轉(zhuǎn)能夠進一步保證結(jié)果的準確性。經(jīng)計算本次調(diào)查的 a 系數(shù)為： 1 。根據(jù)這一總結(jié)，將“包百”顧客滿意度 調(diào)查測評指標體系具體分為以下三級指標：如表 所示。他認為有必要把企業(yè)視為一個整體來研究其如何應(yīng)對環(huán)境的變化，而能夠使一個組織比其他組織做得更好的“特殊物質(zhì)”就組織能力或“特殊能力”。 80 年代末，顧客滿意度理論研究已經(jīng)比較成熟并應(yīng)用于許多國家和區(qū)域的實踐， 如：瑞典的 SCCB 模型 ， 美國的 ACSI 模型[3]（如圖 所示）和歐洲的 ECSI 模型 。本文在認識到產(chǎn)業(yè)組織學派、資源學派和能力學派等學派關(guān)于競爭力理論的缺陷后提出了要以顧客滿意度為基礎(chǔ)提升企業(yè)競爭力的思想，該思想符合當前以顧客為導(dǎo)向的市場營銷大環(huán)境 。“網(wǎng)購”的興起正是信息技術(shù)進步的結(jié)果，“網(wǎng)購”以其快捷、方便、可選擇空間大等特點對實體購物商場形成了巨大的沖擊。 then by using the method of factor analysis to Baotou department store customer satisfaction survey data collation and analysis, through the analysis we find out some important factors affecting customer satisfaction。 在當前以顧客為導(dǎo)向的市場環(huán)境下，誰能夠爭取到顧客、維系好顧客并能夠留得住顧客，誰也就掌握了在市場上競爭的主動性的資本。進而，企業(yè)的競爭力也能夠得到很大幅度的提升。這是市場營銷理論發(fā)展的必然趨勢，因為顧客才是企業(yè)經(jīng)營能夠維持下去的動力源泉，而滿意的顧客則能夠保證該動力源泉能夠源源不斷的為企業(yè)提供動力，這是一種有機的循環(huán)。通過借鑒國外的經(jīng)驗，根據(jù)我國國情對我國的顧客滿意度也建立的模型 CCSI 模型 。 3. “包百”顧客滿意度調(diào)查分析 本次 “包百”顧客滿意度問卷調(diào)查由 09 市場營銷的李叔夢等同學組織調(diào)查，我作為其中的一員參與調(diào)查 。從表中可以清晰的看到，本次調(diào)查的性別比例均衡，能夠避免因性別比例差距太大而造成分析誤差較大的結(jié)果；年齡階段在 1935 歲的人群是整個“包百”消費人群當中的重要部分，達到總?cè)藬?shù)的 %，這與“包百”產(chǎn)品的定位之直接相關(guān)的；此外，在受教育程度方面比重較大的是本科、高中和中專、大專，分別占到 %、 %和 %，這與包頭市昆區(qū)的居民受教育程度是想吻合的；最后，家庭收入這一因素里面中等收入部分比重 較大，低收入和高收入人群比重都較小，這也同包頭整體的居民收入水平是完全符合的。進行效度檢驗的方法也有很多，本文采用的是因子分析法當中的 KMO 和 Bartlett 球形度檢驗。 故而，選取這三個成份作為公因子是合理的。 S5 S5 S2 S2 S2 S34 分別代表的因子變量為“包百的總體感覺”、“包百的企業(yè)形象”、“包百的商品質(zhì)量”、“商品陳列”、“商品豐富度”和“購物環(huán)境”，從更深層次上來看這些都代表了“包百”帶給顧客一定感受的外在直觀因素，因此可以給公因子 1 命名為“外在直觀感受因子”。 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 20 表 因子變量指標滿意度均值 指標 S21 S22 S23 S24 S31 S32 滿意度均值 指標 S33 S34 S41 S42 S51 S52 滿意度均值 資料來源于 EXCEL 數(shù)據(jù)整理 “包百”顧客滿意度重要性指標矩陣 根據(jù)上表表 可以求出各個指標滿意度均值的平均值，其平均值為 。 針對這一 區(qū)域的 價格 問題，“包百”首先要做的就是調(diào)查 整個包頭區(qū)域內(nèi)的競爭 對手的產(chǎn)品價格狀況，尤其是像“維多利”、“王府井”、“沃爾瑪”這樣的同類型競爭對手，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對自己產(chǎn)品的價格做出適當?shù)恼{(diào)整。原因主要是由于像“包百”這樣的商場太多了，商品、服務(wù)、形象都趨于同質(zhì)化，因而，不僅僅對于“包百”，對于任何一個類似的企業(yè)起結(jié)果也是這樣的。 （ 4）基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析依然存在一些不足。 其次要感謝我的同學們對我的幫助。（填答說明： l表示非常不滿意， 2表示不太滿意， 3表示中立， 4 表示滿意， 5表示非常 滿意） ，您感到 1 2 3 4 5 ，您感到 1 2 3 4