【正文】 中的競(jìng)爭(zhēng)》和《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》等著作，從而也奠定了他在競(jìng)爭(zhēng)理論方面的權(quán)威地位。 調(diào)查時(shí)間 20xx 年 4 月 5 日 20xx 年 4 月 10 日 調(diào)查對(duì)象 本次調(diào)查的主要對(duì)象為正在“包百”進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)或曾經(jīng)在“包百”進(jìn)行過(guò)消費(fèi)的消費(fèi)者。具體到各個(gè)因素上面來(lái)說(shuō) “包百”的各個(gè)要素在總 體上還是能夠達(dá)到顧客滿意的，尤其是其商品質(zhì)量、企業(yè)形象、購(gòu)物環(huán)境這三方面的顧客評(píng)價(jià)較高。 .803 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 66 Sig. .000 資料來(lái)源于 SPSS 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 公因子提取過(guò)程分析 本 文所采用的是 因子分析當(dāng)中的主成分分析法， 主成 分分析法是用來(lái)觀察變量的不相關(guān)的線性組合，獲得初始因子分析結(jié)果并 用主成分分析法得出其主成份特征值碎石圖，如圖 所示 。這 同 表 和表 中的結(jié)論是吻合的，又一次驗(yàn)證了我們提取三個(gè)公因子結(jié)論的正確性。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 18 5 結(jié)合 因子權(quán)重 的“包百”競(jìng)爭(zhēng)力 分析 因子權(quán)重計(jì)算 進(jìn)行“包百”顧客滿意度分析的各因子權(quán)重分析是為了根據(jù)每個(gè)因子變量（要素）權(quán)重不同來(lái)確定該因子目前競(jìng)爭(zhēng)力狀況。而且，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較有優(yōu)勢(shì)，有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。從更深入的層次看以分析出這兩個(gè)指標(biāo)的內(nèi)涵其實(shí)可以歸結(jié)為：購(gòu)物環(huán)境影響。本文利用 為工具通過(guò)因子分析法對(duì)“包百”顧客滿意度進(jìn)行了數(shù)據(jù)整理和分析，分析得出的數(shù)據(jù)、圖形、圖表等為進(jìn)行“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析提供了基礎(chǔ)。右邊數(shù)字 15表示您對(duì)左邊的陳述的期望值，數(shù)字越小表示期望越低，數(shù)字越大表示期望越高。 最后要 非常感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授。這其中的每一步都存在誤差，因而只要有一步的誤差較大就無(wú)法完成比較真實(shí)可靠的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析。 6. 結(jié)論 本文通過(guò)因子分析的方法計(jì)算出影響顧客滿意度的各因素指標(biāo)權(quán)重，并根據(jù)各指標(biāo)權(quán)重繪制出了“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖（如圖 32） ，該 圖直觀清晰的反映出了“包百” 以 顧客滿意度 為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)力總體狀況。 針對(duì)該區(qū)域的商品陳列問(wèn)題，“包百”應(yīng)該結(jié)合自己產(chǎn)品的實(shí)際狀況同時(shí)多向顧客爭(zhēng)取意見來(lái)做出調(diào)整。如圖 所示。因而可以給公因子 2 命名為“服務(wù)因子” S4 S2 S41 分別代表的因子變量為“包百大樓與其他商場(chǎng)相比的優(yōu)惠程度”、“包百的商品價(jià)格”、“包百購(gòu)物的性價(jià)比” ，這些變量就代表著“包百”在價(jià)格方面的因素。 資料來(lái)源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 15 圖 是根據(jù) SPSS 生成的碎石圖。 利用 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得 出下表：表 。其中 1 代表非常不滿意， 2 代表不滿意， 3代表 一般 ， 4 代表滿意， 5 代表非常滿意。 “包百”顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程分析 調(diào)查目的 包百作為包頭土生土長(zhǎng)的一家具有地方代表性的零售行企業(yè)目前收到越來(lái)越多的沖擊，為了給“包百”在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中找到一條切實(shí)可行的提升競(jìng)爭(zhēng)力的途徑，我們特組織了這次有關(guān)“包百”顧客滿意度的問(wèn)卷 調(diào)查。 雖然不同的學(xué)派、學(xué)者對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都進(jìn)行了不同角度的定義 。 現(xiàn)實(shí)意義 競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)立足于 當(dāng)今激烈市場(chǎng)的根本能力，尤其是對(duì)于像“包百”這樣的土生土長(zhǎng)的地方性零售企業(yè)來(lái)說(shuō)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力是保證其生存發(fā)展的前提。主要的研究方法有： （ 1）文獻(xiàn)閱讀法。但是 ，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入和中國(guó)加入 WTO 承諾的兌現(xiàn)，我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化 ，傳統(tǒng)的提升競(jìng)爭(zhēng)力的做法已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)生存、發(fā)展的需要 。s market environment, market petition is more and more intense, the enterprise has the customer means have in the market to continue to survive, and have high satisfaction of the customer is the enterprise core petitive power. Therefore, the enterprise39。 1 彼得 .德魯克 上世紀(jì) 80 年代 《九十年代的管理》 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 2 （ 2）顧客行為的變化。本文通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷信度與效度的檢驗(yàn)，來(lái)判斷村鎮(zhèn)銀行服務(wù)質(zhì)量量表的有效性與可靠性。早在 1802 年英國(guó)的Bentham[2]就提出用戶滿意的研究問(wèn)題，但是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有得到學(xué)術(shù)界的認(rèn)可?！焙髞?lái)， 1984 年經(jīng)過(guò)沃納菲爾特（ Wemerfelt， B.）在《企業(yè)資源觀一文中》做了進(jìn)一步的發(fā)展，使得企業(yè)資源觀引起了學(xué)者們的廣發(fā)重視。 調(diào)查內(nèi)容 進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查首先要建立一個(gè)科 學(xué)合理的指標(biāo)體系，根據(jù)這一體系能夠從多角度、全方面分析要分析對(duì)象的顧客滿意度狀況。本文以 為工具，使用同等信度下的 Cronbach Alpha （又稱 Cronbach a系數(shù) ）法進(jìn)行本次問(wèn)卷調(diào)查的信度檢驗(yàn)。 在本文當(dāng)中根據(jù)“包百”的實(shí)際情況確定出了能夠?qū)ζ漕櫩蜐M意度產(chǎn)生影響的 12個(gè)內(nèi)部因素（也就是說(shuō)這 12個(gè)因素是“包百”能夠通過(guò)自身努力進(jìn)行改善和調(diào)整的），即： S2 S2 S2 S2 S3S3 S3 S3 S4 S4 S5 S52。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 16 表 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 a 成份 1 2 3 S51 您對(duì)包百大樓的總體感覺(jué)滿意嗎 .747 .201 .135 S52 您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺(jué)滿意嗎 .722 .197 .052 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 .704 .230 .117 S24 對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 .634 .145 .381 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 .627 .357 S34 這里的購(gòu)物環(huán)境您覺(jué)得滿意嗎 .616 .343 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎 .115 .816 .198 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 .274 .810 .165 S33 這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎 .501 .517 .090 S42 您覺(jué)得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎 .090 .152 .862 S22 包百大樓的商品價(jià)格您覺(jué)得 .022 .429 .709 S41 您覺(jué)得在包百大樓購(gòu)物是值得的嗎 .491 .632 資料來(lái)源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)表 顯示，每個(gè)因子變量在三個(gè)公因子當(dāng)中的貢獻(xiàn)率都不同。每個(gè)公因子的得分公式為 ：用初始因子載荷矩陣（如表 ）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對(duì)應(yīng)的特征根（如表 ）開平方根。 基于顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣的“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析 （ 1）急需改進(jìn)區(qū)分析。服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平在現(xiàn)實(shí)生活中尤其是在大中型的購(gòu)物商場(chǎng)里面確實(shí)被企業(yè)和消費(fèi)者忽視了，但是隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越成熟期知識(shí)水平也會(huì)越來(lái)越高，因而像“包百”這樣的商品品類較多的商場(chǎng)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這一提升競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)，對(duì)員工 進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)提高員工對(duì)所管轄商品的專業(yè)知識(shí)水平。最后，“包百”還存在一些競(jìng)爭(zhēng)力提升的忽視因素，如“服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平”因素，對(duì)于這些因素要引起“包百”的重視，因?yàn)檫@些因素很可能成為“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。畢業(yè)論文是一項(xiàng)需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查研究和老師指導(dǎo)才能完成的工作，本篇論文在完成過(guò)程中同樣得到了老師和同學(xué)等的幫助。 首先要感謝我的指導(dǎo)老師李春麗老師和梅蕾老師，起初的時(shí)候是李春麗老師擔(dān)任我的指導(dǎo)老師，李老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度 在我的論文選題、數(shù)據(jù)調(diào)查、論文設(shè)計(jì)等各個(gè)方面都給予了我很大的幫助 。本文通過(guò)對(duì)“包百”基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了科學(xué)、有效的分析并收到了很好效果。 具體到“包百”來(lái)看在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)有 S2 S3S3 S52。從這些指標(biāo)綜合來(lái)看無(wú)論是“性價(jià)比”還是“優(yōu)惠程度” ，歸根結(jié)底還是價(jià)格的問(wèn)題，另一個(gè)就是商品的陳列有問(wèn)題。由此，可以畫出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重列表，如表 所示。分類后的成份代表特征將更加的顯著。 資料來(lái)源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 表 為經(jīng)過(guò)旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率表，對(duì)因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)能夠進(jìn)一步保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。經(jīng)計(jì)算本次調(diào)查的 a 系數(shù)為： 1 。根據(jù)這一總結(jié)，將“包百”顧客滿意度 調(diào)查測(cè)評(píng)指標(biāo)體系具體分為以下三級(jí)指標(biāo)：如表 所示。他認(rèn)為有必要把企業(yè)視為一個(gè)整體來(lái)研究其如何應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化，而能夠使一個(gè)組織比其他組織做得更好的“特殊物質(zhì)”就組織能力或“特殊能力”。 80 年代末，顧客滿意度理論研究已經(jīng)比較成熟并應(yīng)用于許多國(guó)家和區(qū)域的實(shí)踐， 如：瑞典的 SCCB 模型 ， 美國(guó)的 ACSI 模型[3]（如圖 所示）和歐洲的 ECSI 模型 。本文在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派、資源學(xué)派和能力學(xué)派等學(xué)派關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)力理論的缺陷后提出了要以顧客滿意度為基礎(chǔ)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的思想，該思想符合當(dāng)前以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷大環(huán)境 ?！熬W(wǎng)購(gòu)”的興起正是信息技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果，“網(wǎng)購(gòu)”以其快捷、方便、可選擇空間大等特點(diǎn)對(duì)實(shí)體購(gòu)物商場(chǎng)形成了巨大的沖擊。 then by using the method of factor analysis to Baotou department store customer satisfaction survey data collation and analysis, through the analysis we find out some important factors affecting customer satisfaction。 在當(dāng)前以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境下，誰(shuí)能夠爭(zhēng)取到顧客、維系好顧客并能夠留得住顧客，誰(shuí)也就掌握了在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性的資本。進(jìn)而，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也能夠得到很大幅度的提升。這是市場(chǎng)營(yíng)銷理論發(fā)展的必然趨勢(shì)，因?yàn)轭櫩筒攀瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)能夠維持下去的動(dòng)力源泉，而滿意的顧客則能夠保證該動(dòng)力源泉能夠源源不斷的為企業(yè)提供動(dòng)力，這是一種有機(jī)的循環(huán)。通過(guò)借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)我國(guó)國(guó)情對(duì)我國(guó)的顧客滿意度也建立的模型 CCSI 模型 。 3. “包百”顧客滿意度調(diào)查分析 本次 “包百”顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查由 09 市場(chǎng)營(yíng)銷的李叔夢(mèng)等同學(xué)組織調(diào)查，我作為其中的一員參與調(diào)查 。從表中可以清晰的看到，本次調(diào)查的性別比例均衡，能夠避免因性別比例差距太大而造成分析誤差較大的結(jié)果；年齡階段在 1935 歲的人群是整個(gè)“包百”消費(fèi)人群當(dāng)中的重要部分，達(dá)到總?cè)藬?shù)的 %，這與“包百”產(chǎn)品的定位之直接相關(guān)的；此外，在受教育程度方面比重較大的是本科、高中和中專、大專，分別占到 %、 %和 %，這與包頭市昆區(qū)的居民受教育程度是想吻合的；最后，家庭收入這一因素里面中等收入部分比重 較大，低收入和高收入人群比重都較小，這也同包頭整體的居民收入水平是完全符合的。進(jìn)行效度檢驗(yàn)的方法也有很多，本文采用的是因子分析法當(dāng)中的 KMO 和 Bartlett 球形度檢驗(yàn)。 故而，選取這三個(gè)成份作為公因子是合理的。 S5 S5 S2 S2 S2 S34 分別代表的因子變量為“包百的總體感覺(jué)”、“包百的企業(yè)形象”、“包百的商品質(zhì)量”、“商品陳列”、“商品豐富度”和“購(gòu)物環(huán)境”，從更深層次上來(lái)看這些都代表了“包百”帶給顧客一定感受的外在直觀因素，因此可以給公因子 1 命名為“外在直觀感受因子”。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 20 表 因子變量指標(biāo)滿意度均值 指標(biāo) S21 S22 S23 S24 S31 S32 滿意度均值 指標(biāo) S33 S34 S41 S42 S51 S52 滿意度均值 資料來(lái)源于 EXCEL 數(shù)據(jù)整理 “包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣 根據(jù)上表表 可以求出各個(gè)指標(biāo)滿意度均值的平均值，其平均值為 。 針對(duì)這一 區(qū)域的 價(jià)格 問(wèn)題，“包百”首先要做的就是調(diào)查 整個(gè)包頭區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格狀況，尤其是像“維多利”、“王府井”、“沃爾瑪”這樣的同類型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)自己產(chǎn)品的價(jià)格做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。原因主要是由于像“包百”這樣的商場(chǎng)太多了，商品、服務(wù)、形象都趨于同質(zhì)化，因而，不僅僅對(duì)于“包百”，對(duì)于任何一個(gè)類似的企業(yè)起結(jié)果也是這樣的。 （ 4）基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析依然存在一些不足。 其次要感謝我的同學(xué)們對(duì)我的幫助。（填答說(shuō)明： l表示非常不滿意， 2表示不太滿意， 3表示中立， 4 表示滿意， 5表示非常 滿意） ，您感到 1 2 3 4 5 ，您感到 1 2 3 4