【正文】 為工具，使用同等信度下的 Cronbach Alpha （又稱 Cronbach a系數(shù) ）法進(jìn)行本次問卷調(diào)查的信度檢驗(yàn)。 表 ANOVA表 ANOVA 平方和 df 均方 F Sig 人員之間 86 人員內(nèi)部 項(xiàng)之間 19 .000 殘差 1634 .701 總計(jì) 1653 .816 總計(jì) 1739 總均值 = 資料來源于 SPSS 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 13 效度檢驗(yàn) 效度（ Validity）是指測(cè)量的有效程度或測(cè)量的正確性。從表中可以看出，本次分析的 KMO 值為 ，卡方值為 ，相應(yīng)的顯著性概率為 。因而要進(jìn)行下一步分析的前提就是要根據(jù)主成分分析法提取出各個(gè)因素變量的公因子。 在本文當(dāng)中根據(jù)“包百”的實(shí)際情況確定出了能夠?qū)ζ漕櫩蜐M意度產(chǎn)生影響的 12個(gè)內(nèi)部因素（也就是說這 12個(gè)因素是“包百”能夠通過自身努力進(jìn)行改善和調(diào)整的），即： S2 S2 S2 S2 S3S3 S3 S3 S4 S4 S5 S52。三者對(duì)總方差的累積貢獻(xiàn)率為 ，這也就意味著這三個(gè)成分就能夠解釋總變量當(dāng)中 %的變量，因而能夠比較全面的反正整體的信息。 碎石圖是按照 特征值 的大小排列的主成分散點(diǎn)圖，可以比較清楚地看出因子的重要程度。 圖 碎石圖 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)公因子進(jìn)行的各因素變量的分析 用 主成分分析法提取公因子的目的就是為了能夠簡(jiǎn)化對(duì)多個(gè)因子變量的具體分析，因而在提取公因子后要進(jìn)行的 就是依據(jù)上面提取的三個(gè)公因子對(duì)每個(gè)因子變量進(jìn)行進(jìn)一步的分析。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 16 表 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 a 成份 1 2 3 S51 您對(duì)包百大樓的總體感覺滿意嗎 .747 .201 .135 S52 您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 .722 .197 .052 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 .704 .230 .117 S24 對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 .634 .145 .381 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 .627 .357 S34 這里的購(gòu)物環(huán)境您覺得滿意嗎 .616 .343 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎 .115 .816 .198 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 .274 .810 .165 S33 這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎 .501 .517 .090 S42 您覺得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎 .090 .152 .862 S22 包百大樓的商品價(jià)格您覺得 .022 .429 .709 S41 您覺得在包百大樓購(gòu)物是值得的嗎 .491 .632 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)表 顯示，每個(gè)因子變量在三個(gè)公因子當(dāng)中的貢獻(xiàn)率都不同。 表 整理后的主 成分載荷因子表 題項(xiàng) 相關(guān)要素 因子載荷 F1 F2 F3 S51 您對(duì)包百大樓的總體感覺滿意嗎 S52 您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 17 S24 對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 S34 這里的購(gòu)物環(huán)境您覺得滿意嗎 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平令您滿 意嗎 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 S33 這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎 S42 您覺得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎 S22 包百大樓的商品價(jià)格您覺得 S41 您覺得在包百大樓購(gòu)物是值得的嗎 資料來源于對(duì) 分析結(jié)果的整理 通過 表 關(guān)于主成份因子載荷矩陣的整理可以清楚的看到，公因子 1（ F1）主要包含的 變量 為 S5 S5 S2 S2 S2 S34；公因子 2（ F2）主要包含的 變量 為 S3 S3 S33；公因子 3（ F3）主要包含的 變量 為 S4 S2 S41。因而可以給公因子 3 命名為“價(jià)格因子”。由權(quán)重?cái)?shù)據(jù)繪制出的滿意度重要性矩陣象限圖能夠給企業(yè)提供明確的競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀描述，從而為企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的策略的制定和實(shí)施提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐。每個(gè)公因子的得分公式為 ：用初始因子載荷矩陣（如表 ）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對(duì)應(yīng)的特征根（如表 ）開平方根。計(jì)算出了各個(gè)因子變量的指標(biāo)權(quán)重及其平均值就為進(jìn)行本文的下一步制作“顧客滿意重要性象限”做好了準(zhǔn)備，再結(jié)合上述表 中的數(shù)據(jù)可以計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的均值和它們的平均值，對(duì)表 進(jìn)行整理可得下表表 。 “包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖 資料來源于用 EXCEL 進(jìn)行的樣本數(shù)據(jù)分析整理 圖 是“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣，通過這個(gè)矩陣能夠非常清楚明了的看到“包百”當(dāng)前基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)力狀況。 次要改進(jìn)區(qū)：該區(qū)域也被稱作“機(jī)會(huì)區(qū)”。 基于顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣的“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析 （ 1）急需改進(jìn)區(qū)分析。 “包百”會(huì)出現(xiàn)價(jià)格上的問題一方面帶有自然性，因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的定位較高而且周圍商場(chǎng)由于定位低所以產(chǎn)品價(jià)格也就相對(duì)較低對(duì)“包百”形成了對(duì)比影響；另一方面其價(jià)格上的問題也需要引起注意，因?yàn)殡S著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加深和中國(guó)本土制造業(yè)的日漸發(fā)達(dá)，許多國(guó)內(nèi)品牌在質(zhì)量、款式等方面都會(huì)趕上許多國(guó)際品牌，這時(shí)“包百”的品牌價(jià)格優(yōu)勢(shì)就不存在了。另外，商品陳列出問題也與店員的陳列知識(shí)欠缺和不負(fù)責(zé)有關(guān)，因而要加強(qiáng)對(duì)店員成列的培訓(xùn)同時(shí)還要做好商品及時(shí)整理的相關(guān)規(guī)定。表明“包百”購(gòu)物商場(chǎng)內(nèi)的燈光、音樂、整體 的裝飾等方面能夠取得顧客的滿意，因而在這一方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也比較明顯。服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平在現(xiàn)實(shí)生活中尤其是在大中型的購(gòu)物商場(chǎng)里面確實(shí)被企業(yè)和消費(fèi)者忽視了，但是隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，消費(fèi)者會(huì)越來越成熟期知識(shí)水平也會(huì)越來越高，因而像“包百”這樣的商品品類較多的商場(chǎng)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這一提升競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)，對(duì)員工 進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)提高員工對(duì)所管轄商品的專業(yè)知識(shí)水平。這四個(gè)指標(biāo)雖然顧客滿意度較高，但是對(duì)于提升“包百”的整體滿意度所能做出的貢獻(xiàn)卻不大。通過 該 圖能夠?yàn)椤鞍佟弊龊孟乱徊降母?jìng)爭(zhēng)力提升計(jì)劃提供可靠的數(shù)據(jù)和理論支撐。另外，基于顧客滿意度進(jìn)行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析能夠從 有利于 企業(yè) 從 生存和可持續(xù)發(fā)展的 源動(dòng)力層面做出提升競(jìng)爭(zhēng)力的具體措施。最后，“包百”還存在一些競(jìng)爭(zhēng)力提升的忽視因素，如“服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平”因素，對(duì)于這些因素要引起“包百”的重視，因?yàn)檫@些因素很可能成為“人無我有，人有我優(yōu)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因而，基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析具有廣闊的應(yīng)用 和拓展空間。故而，對(duì)于一些企業(yè)來講 很難進(jìn)行有效的競(jìng)爭(zhēng)力分析。 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 第二部分：請(qǐng)根據(jù)實(shí)際填答。畢業(yè)論文是一項(xiàng)需要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查研究和老師指導(dǎo)才能完成的工作，本篇論文在完成過程中同樣得到了老師和同學(xué)等的幫助。梅老師淵博的知識(shí)和耐心的指導(dǎo)對(duì)我論文的完成及 修改完善起到了重要的作用。由于作者在寫作過程中能力有限，故本論文還有很多不足之處，望各位老師給予批評(píng)指正，以便學(xué)生我做好進(jìn)一步的修改和完善。在論文最初的調(diào)研階段時(shí) 09 級(jí)的學(xué)弟學(xué)妹幫助完成了相關(guān)的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，為我的論文能夠進(jìn)行定量分析提供了數(shù)據(jù)依據(jù)；另外還有我的同班同學(xué)在我的論文完成過程中也提出了一些合理的建議，對(duì)于完善論文起到了關(guān)鍵作用。 首先要感謝我的指導(dǎo)老師李春麗老師和梅蕾老師，起初的時(shí)候是李春麗老師擔(dān)任我的指導(dǎo)老師，李老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度 在我的論文選題、數(shù)據(jù)調(diào)查、論文設(shè)計(jì)等各個(gè)方面都給予了我很大的幫助 。 1. 您的性別 : 口 男 口 女 2. 您的年齡 : 口 18 歲以下 口 1925 歲 口 2635 歲 口 3645 歲 口 4659 歲 口 60 歲以上 3. 您的教育程度 : 口初中及以下 口高中或中專 口大專 口本科 口碩士及以上 4. 您全家的月收入 : 口 20xx 元以下 口 20xx3500 元 口 35015000 元 口 50018000 元 口 800110000 元 口 10001 元以上 感謝您在百忙之中對(duì)我們提供的幫助，再次表示真誠(chéng)地感謝！ 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 29 致謝 時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間就到了畢業(yè)的時(shí)刻 。 第一部分 ：請(qǐng)根據(jù)您對(duì)包百大樓的 總體印象． ． ． ． 選擇。要進(jìn)行基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析首先要做好多個(gè)顧客滿意度因素指標(biāo)體系的構(gòu)建，然后要進(jìn)行問卷的調(diào)查，進(jìn)而采用 SPSS 等統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后還要內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 24 將顧客滿意度分析與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相結(jié)合。本文通過對(duì)“包百”基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了科學(xué)、有效的分析并收到了很好效果。通過本文的分析可以看出包百在“購(gòu)物環(huán)境”方面存在很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是在“產(chǎn)品價(jià)格”方面卻存在著很大的問題。 （ 1） 基于顧客滿意度進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析是可行的、科學(xué)的 。但是，從另一個(gè)層面上講顧客對(duì)某一指標(biāo)滿意總 比不滿意要好，因而對(duì)于這些顧客非常滿意但是指標(biāo)權(quán)重較低的因素“包百”應(yīng)該做的就是維持，既不需要投入太多的精力也沒必要投入巨內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 23 大的資金。 具體到“包百”來看在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)有 S2 S3S3 S52。 （ 3）次要改進(jìn) 區(qū)。 具體到“包百”來看在這一象限的指標(biāo)有 S34 和 S51，這兩個(gè)指標(biāo)的內(nèi)涵分別是“購(gòu)物環(huán)境”和“總體感覺”。但是，要從根本上解決這一問題就是要降低產(chǎn)品的成本 ： 一方面就是要做好渠道工作（努力拓展多方面供應(yīng)渠道，努力做好同供應(yīng)商的價(jià)格協(xié)商工作） ；另一方面要做好物流內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 22 工作，物流其實(shí)在產(chǎn)品成本里面占有很多的比重，因而“包百”要根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇合適的物流方式（自建或第三方），作者在此認(rèn)為以“包百”目前的狀況來看應(yīng)該在距離幾個(gè)商場(chǎng)最佳路徑的地方建立一個(gè)“中心產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)”，這樣可以大大降低各商場(chǎng)之間 的物流成本，而且中心倉(cāng)庫(kù)可以憑借大宗采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)獲得 產(chǎn)品 進(jìn)價(jià)上的 降低。從這些指標(biāo)綜合來看無論是“性價(jià)比”還是“優(yōu)惠程度” ，歸根結(jié)底還是價(jià)格的問題，另一個(gè)就是商品的陳列有問題。 錦上添花區(qū)：該區(qū)域也被稱作“維持區(qū)”，在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)的顧 客滿意度評(píng)價(jià)值較高，但是其權(quán)重卻較低。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)：在這一區(qū)域的指標(biāo)其指標(biāo)權(quán)重和顧客滿意度評(píng)價(jià)值都較高，因而這些指標(biāo)因素在決定整體滿意度方面同樣起著非常重要的作用。由表 和表 的值及指標(biāo)權(quán)重平均值和滿意度均值可以得出“包百”顧客滿意度重要 性指標(biāo) 矩陣 圖。由此，可以畫出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重列表，如表 所示。 表 初始因子載荷矩陣（未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的成份矩陣） 成份矩陣 a 題項(xiàng) 相關(guān)要素 成份 1 2 3 S51 您對(duì)包百大樓的總體感覺滿意嗎 .721 .076 S24 對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 .717 .222 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 .694 .032 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 .673 .183 S33 這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎 .668 S52 您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 .663 .031 S41 您覺得在包百大樓購(gòu)物是值得的嗎 .647 .160 .444 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 .596 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎 .570 .307 S34 這里的購(gòu)物環(huán)境您覺得滿意嗎 .552 .428 S22 包百大樓的商品價(jià)格您覺得 .539 .630 .014 S42 您覺得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎 .523 .622 .337 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 要計(jì)算每個(gè)因子變量的權(quán)重首先要計(jì)算出公因子的得分，因?yàn)槊總€(gè)因子的權(quán)重 就是 綜合 得分 模型中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)即每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重 。一方面驗(yàn)證這上述分析的有效性和合理性；從另外一個(gè)方面看該分類也為進(jìn)行下一步的公因子得分計(jì)算奠定了基礎(chǔ) 。 S3 S3 S33 分別代表的因子變量為“包百服務(wù)人員的專