【正文】 為工具，使用同等信度下的 Cronbach Alpha （又稱 Cronbach a系數(shù) ）法進行本次問卷調(diào)查的信度檢驗。 表 ANOVA表 ANOVA 平方和 df 均方 F Sig 人員之間 86 人員內(nèi)部 項之間 19 .000 殘差 1634 .701 總計 1653 .816 總計 1739 總均值 = 資料來源于 SPSS 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 13 效度檢驗 效度（ Validity）是指測量的有效程度或測量的正確性。從表中可以看出，本次分析的 KMO 值為 ，卡方值為 ，相應(yīng)的顯著性概率為 。因而要進行下一步分析的前提就是要根據(jù)主成分分析法提取出各個因素變量的公因子。 在本文當中根據(jù)“包百”的實際情況確定出了能夠?qū)ζ漕櫩蜐M意度產(chǎn)生影響的 12個內(nèi)部因素（也就是說這 12個因素是“包百”能夠通過自身努力進行改善和調(diào)整的），即： S2 S2 S2 S2 S3S3 S3 S3 S4 S4 S5 S52。三者對總方差的累積貢獻率為 ，這也就意味著這三個成分就能夠解釋總變量當中 %的變量，因而能夠比較全面的反正整體的信息。 碎石圖是按照 特征值 的大小排列的主成分散點圖，可以比較清楚地看出因子的重要程度。 圖 碎石圖 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 根據(jù)公因子進行的各因素變量的分析 用 主成分分析法提取公因子的目的就是為了能夠簡化對多個因子變量的具體分析，因而在提取公因子后要進行的 就是依據(jù)上面提取的三個公因子對每個因子變量進行進一步的分析。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 16 表 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 a 成份 1 2 3 S51 您對包百大樓的總體感覺滿意嗎 .747 .201 .135 S52 您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 .722 .197 .052 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 .704 .230 .117 S24 對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 .634 .145 .381 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 .627 .357 S34 這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎 .616 .343 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識水平令您滿意嗎 .115 .816 .198 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 .274 .810 .165 S33 這里服務(wù)的準確速度程度令您滿意嗎 .501 .517 .090 S42 您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟實惠嗎 .090 .152 .862 S22 包百大樓的商品價格您覺得 .022 .429 .709 S41 您覺得在包百大樓購物是值得的嗎 .491 .632 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 根據(jù)表 顯示，每個因子變量在三個公因子當中的貢獻率都不同。 表 整理后的主 成分載荷因子表 題項 相關(guān)要素 因子載荷 F1 F2 F3 S51 您對包百大樓的總體感覺滿意嗎 S52 您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 17 S24 對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 S34 這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識水平令您滿 意嗎 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 S33 這里服務(wù)的準確速度程度令您滿意嗎 S42 您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟實惠嗎 S22 包百大樓的商品價格您覺得 S41 您覺得在包百大樓購物是值得的嗎 資料來源于對 分析結(jié)果的整理 通過 表 關(guān)于主成份因子載荷矩陣的整理可以清楚的看到，公因子 1（ F1）主要包含的 變量 為 S5 S5 S2 S2 S2 S34；公因子 2（ F2）主要包含的 變量 為 S3 S3 S33；公因子 3（ F3）主要包含的 變量 為 S4 S2 S41。因而可以給公因子 3 命名為“價格因子”。由權(quán)重數(shù)據(jù)繪制出的滿意度重要性矩陣象限圖能夠給企業(yè)提供明確的競爭力現(xiàn)狀描述，從而為企業(yè)進行相應(yīng)的策略的制定和實施提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐。每個公因子的得分公式為 ：用初始因子載荷矩陣（如表 ）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對應(yīng)的特征根（如表 ）開平方根。計算出了各個因子變量的指標權(quán)重及其平均值就為進行本文的下一步制作“顧客滿意重要性象限”做好了準備，再結(jié)合上述表 中的數(shù)據(jù)可以計算出每個指標的均值和它們的平均值，對表 進行整理可得下表表 。 “包百”顧客滿意度重要性指標矩陣圖 資料來源于用 EXCEL 進行的樣本數(shù)據(jù)分析整理 圖 是“包百”顧客滿意度重要性指標矩陣，通過這個矩陣能夠非常清楚明了的看到“包百”當前基于顧客滿意度的競爭力狀況。 次要改進區(qū)：該區(qū)域也被稱作“機會區(qū)”。 基于顧客滿意度重要性指標矩陣的“包百”競爭力分析 （ 1）急需改進區(qū)分析。 “包百”會出現(xiàn)價格上的問題一方面帶有自然性，因為其產(chǎn)品本身的定位較高而且周圍商場由于定位低所以產(chǎn)品價格也就相對較低對“包百”形成了對比影響；另一方面其價格上的問題也需要引起注意，因為隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加深和中國本土制造業(yè)的日漸發(fā)達，許多國內(nèi)品牌在質(zhì)量、款式等方面都會趕上許多國際品牌，這時“包百”的品牌價格優(yōu)勢就不存在了。另外，商品陳列出問題也與店員的陳列知識欠缺和不負責(zé)有關(guān)，因而要加強對店員成列的培訓(xùn)同時還要做好商品及時整理的相關(guān)規(guī)定。表明“包百”購物商場內(nèi)的燈光、音樂、整體 的裝飾等方面能夠取得顧客的滿意，因而在這一方面的競爭優(yōu)勢也比較明顯。服務(wù)人員的專業(yè)知識水平在現(xiàn)實生活中尤其是在大中型的購物商場里面確實被企業(yè)和消費者忽視了，但是隨著社會的進步與發(fā)展，消費者會越來越成熟期知識水平也會越來越高，因而像“包百”這樣的商品品類較多的商場應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這一提升競爭力的機會，對員工 進行專業(yè)知識的培訓(xùn)提高員工對所管轄商品的專業(yè)知識水平。這四個指標雖然顧客滿意度較高，但是對于提升“包百”的整體滿意度所能做出的貢獻卻不大。通過 該 圖能夠為“包百”做好下一步的競爭力提升計劃提供可靠的數(shù)據(jù)和理論支撐。另外，基于顧客滿意度進行企業(yè)競爭力分析能夠從 有利于 企業(yè) 從 生存和可持續(xù)發(fā)展的 源動力層面做出提升競爭力的具體措施。最后，“包百”還存在一些競爭力提升的忽視因素，如“服務(wù)人員的專業(yè)知識水平”因素，對于這些因素要引起“包百”的重視，因為這些因素很可能成為“人無我有，人有我優(yōu)”的核心競爭力。因而，基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析具有廣闊的應(yīng)用 和拓展空間。故而，對于一些企業(yè)來講 很難進行有效的競爭力分析。 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 第二部分：請根據(jù)實際填答。畢業(yè)論文是一項需要經(jīng)過長時間的調(diào)查研究和老師指導(dǎo)才能完成的工作，本篇論文在完成過程中同樣得到了老師和同學(xué)等的幫助。梅老師淵博的知識和耐心的指導(dǎo)對我論文的完成及 修改完善起到了重要的作用。由于作者在寫作過程中能力有限，故本論文還有很多不足之處，望各位老師給予批評指正，以便學(xué)生我做好進一步的修改和完善。在論文最初的調(diào)研階段時 09 級的學(xué)弟學(xué)妹幫助完成了相關(guān)的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，為我的論文能夠進行定量分析提供了數(shù)據(jù)依據(jù)；另外還有我的同班同學(xué)在我的論文完成過程中也提出了一些合理的建議，對于完善論文起到了關(guān)鍵作用。 首先要感謝我的指導(dǎo)老師李春麗老師和梅蕾老師，起初的時候是李春麗老師擔(dān)任我的指導(dǎo)老師，李老師嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度 在我的論文選題、數(shù)據(jù)調(diào)查、論文設(shè)計等各個方面都給予了我很大的幫助 。 1. 您的性別 : 口 男 口 女 2. 您的年齡 : 口 18 歲以下 口 1925 歲 口 2635 歲 口 3645 歲 口 4659 歲 口 60 歲以上 3. 您的教育程度 : 口初中及以下 口高中或中專 口大專 口本科 口碩士及以上 4. 您全家的月收入 : 口 20xx 元以下 口 20xx3500 元 口 35015000 元 口 50018000 元 口 800110000 元 口 10001 元以上 感謝您在百忙之中對我們提供的幫助，再次表示真誠地感謝！ 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 29 致謝 時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間就到了畢業(yè)的時刻 。 第一部分 ：請根據(jù)您對包百大樓的 總體印象． ． ． ． 選擇。要進行基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析首先要做好多個顧客滿意度因素指標體系的構(gòu)建，然后要進行問卷的調(diào)查，進而采用 SPSS 等統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，最后還要內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 24 將顧客滿意度分析與企業(yè)競爭力相結(jié)合。本文通過對“包百”基于顧客滿意度的競爭力進行了科學(xué)、有效的分析并收到了很好效果。通過本文的分析可以看出包百在“購物環(huán)境”方面存在很強的競爭優(yōu)勢，但是在“產(chǎn)品價格”方面卻存在著很大的問題。 （ 1） 基于顧客滿意度進行競爭力分析是可行的、科學(xué)的 。但是，從另一個層面上講顧客對某一指標滿意總 比不滿意要好，因而對于這些顧客非常滿意但是指標權(quán)重較低的因素“包百”應(yīng)該做的就是維持，既不需要投入太多的精力也沒必要投入巨內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 23 大的資金。 具體到“包百”來看在這一區(qū)域內(nèi)的指標有 S2 S3S3 S52。 （ 3）次要改進 區(qū)。 具體到“包百”來看在這一象限的指標有 S34 和 S51，這兩個指標的內(nèi)涵分別是“購物環(huán)境”和“總體感覺”。但是，要從根本上解決這一問題就是要降低產(chǎn)品的成本 ： 一方面就是要做好渠道工作（努力拓展多方面供應(yīng)渠道，努力做好同供應(yīng)商的價格協(xié)商工作） ；另一方面要做好物流內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 22 工作，物流其實在產(chǎn)品成本里面占有很多的比重，因而“包百”要根據(jù)自己的實際情況選擇合適的物流方式（自建或第三方），作者在此認為以“包百”目前的狀況來看應(yīng)該在距離幾個商場最佳路徑的地方建立一個“中心產(chǎn)品倉庫”，這樣可以大大降低各商場之間 的物流成本，而且中心倉庫可以憑借大宗采購的優(yōu)勢獲得 產(chǎn)品 進價上的 降低。從這些指標綜合來看無論是“性價比”還是“優(yōu)惠程度” ，歸根結(jié)底還是價格的問題，另一個就是商品的陳列有問題。 錦上添花區(qū)：該區(qū)域也被稱作“維持區(qū)”，在這一區(qū)域內(nèi)的指標的顧 客滿意度評價值較高，但是其權(quán)重卻較低。 競爭優(yōu)勢區(qū)：在這一區(qū)域的指標其指標權(quán)重和顧客滿意度評價值都較高，因而這些指標因素在決定整體滿意度方面同樣起著非常重要的作用。由表 和表 的值及指標權(quán)重平均值和滿意度均值可以得出“包百”顧客滿意度重要 性指標 矩陣 圖。由此，可以畫出每個指標的權(quán)重列表，如表 所示。 表 初始因子載荷矩陣（未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的成份矩陣） 成份矩陣 a 題項 相關(guān)要素 成份 1 2 3 S51 您對包百大樓的總體感覺滿意嗎 .721 .076 S24 對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 .717 .222 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 .694 .032 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 .673 .183 S33 這里服務(wù)的準確速度程度令您滿意嗎 .668 S52 您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 .663 .031 S41 您覺得在包百大樓購物是值得的嗎 .647 .160 .444 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 .596 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識水平令您滿意嗎 .570 .307 S34 這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎 .552 .428 S22 包百大樓的商品價格您覺得 .539 .630 .014 S42 您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟實惠嗎 .523 .622 .337 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 要計算每個因子變量的權(quán)重首先要計算出公因子的得分，因為每個因子的權(quán)重 就是 綜合 得分 模型中每個指標所對應(yīng)的系數(shù)即每個指標的權(quán)重 。一方面驗證這上述分析的有效性和合理性；從另外一個方面看該分類也為進行下一步的公因子得分計算奠定了基礎(chǔ) 。 S3 S3 S33 分別代表的因子變量為“包百服務(wù)人員的專