【導(dǎo)讀】爭優(yōu)勢的動力源泉。因而，當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)一方面是提升企業(yè)核心競爭力適。應(yīng)顧客需求的變化，以提升市場競爭力，另一方面則以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，高顧客的滿意度。自己的競爭力提出了合理化的建議。

　　

【正文】 實(shí)可以歸結(jié)為：購物環(huán)境影響。表明“包百”購物商場內(nèi)的燈光、音樂、整體 的裝飾等方面能夠取得顧客的滿意，因而在這一方面的競爭優(yōu)勢也比較明顯。 對于這些已經(jīng)有優(yōu)勢的區(qū)域“包百”萬不可掉以輕心，因?yàn)檫@些因素的權(quán)重都很大，因而要對這些優(yōu)勢加以保持和完善。 （ 3）次要改進(jìn) 區(qū)。 具體到“包百”來看在這一區(qū)域的指標(biāo)只有一個(gè)即 S31，其內(nèi)涵為“服務(wù)人員的專業(yè)知識水平”。服務(wù)人員的專業(yè)知識水平在現(xiàn)實(shí)生活中尤其是在大中型的購物商場里面確實(shí)被企業(yè)和消費(fèi)者忽視了，但是隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，消費(fèi)者會越來越成熟期知識水平也會越來越高，因而像“包百”這樣的商品品類較多的商場應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這一提升競爭力的機(jī)會，對員工 進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)提高員工對所管轄商品的專業(yè)知識水平。 （ 4）錦上添花區(qū)。 具體到“包百”來看在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)有 S2 S3S3 S52。這些指標(biāo)的內(nèi)涵分別是“商品的豐富程度”、“服務(wù)人員的態(tài)度”、“服務(wù)人員的準(zhǔn)備度”和“包百的企業(yè)形象”。這四個(gè)指標(biāo)雖然顧客滿意度較高，但是對于提升“包百”的整體滿意度所能做出的貢獻(xiàn)卻不大。原因主要是由于像“包百”這樣的商場太多了，商品、服務(wù)、形象都趨于同質(zhì)化，因而，不僅僅對于“包百”，對于任何一個(gè)類似的企業(yè)起結(jié)果也是這樣的。但是，從另一個(gè)層面上講顧客對某一指標(biāo)滿意總 比不滿意要好，因而對于這些顧客非常滿意但是指標(biāo)權(quán)重較低的因素“包百”應(yīng)該做的就是維持，既不需要投入太多的精力也沒必要投入巨內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 23 大的資金。 6. 結(jié)論 本文通過因子分析的方法計(jì)算出影響顧客滿意度的各因素指標(biāo)權(quán)重，并根據(jù)各指標(biāo)權(quán)重繪制出了“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖（如圖 32） ，該 圖直觀清晰的反映出了“包百” 以 顧客滿意度 為基礎(chǔ)的競爭力總體狀況。通過 該 圖能夠?yàn)椤鞍佟弊龊孟乱徊降母偁幜μ嵘?jì)劃提供可靠的數(shù)據(jù)和理論支撐。因此，本文可以得出 以下 結(jié)論。 （ 1） 基于顧客滿意度進(jìn)行競爭力分析是可行的、科學(xué)的 。本文利用 為工具通過因子分析法對“包百”顧客滿意度進(jìn)行了數(shù)據(jù)整理和分析，分析得出的數(shù)據(jù)、圖形、圖表等為進(jìn)行“包百”競爭力分析提供了基礎(chǔ)。另外，基于顧客滿意度進(jìn)行企業(yè)競爭力分析能夠從 有利于 企業(yè) 從 生存和可持續(xù)發(fā)展的 源動力層面做出提升競爭力的具體措施。 （ 2） “包百”在競爭力方面盡管存在一些優(yōu)勢但是依然凸顯出很多問題。通過本文的分析可以看出包百在“購物環(huán)境”方面存在很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，但是在“產(chǎn)品價(jià)格”方面卻存在著很大的問題。另外，盡管在“企業(yè)形象”、“服務(wù)人員態(tài)度”等方面的顧客滿意較高，但是卻 無法在這些方面形成有效的競爭力。最后，“包百”還存在一些競爭力提升的忽視因素，如“服務(wù)人員的專業(yè)知識水平”因素，對于這些因素要引起“包百”的重視，因?yàn)檫@些因素很可能成為“人無我有，人有我優(yōu)”的核心競爭力。 （ 3）基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析 存在很大的發(fā)展空間。本文通過對“包百”基于顧客滿意度的競爭力進(jìn)行了科學(xué)、有效的分析并收到了很好效果。但是，目前國內(nèi)外企業(yè)普遍采用的還都是比較傳統(tǒng)的提升競爭力的方法，很少能夠從顧客滿意度層面制定出切實(shí)可行的競爭策略。因而，基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析具有廣闊的應(yīng)用 和拓展空間。 （ 4）基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析依然存在一些不足。要進(jìn)行基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析首先要做好多個(gè)顧客滿意度因素指標(biāo)體系的構(gòu)建，然后要進(jìn)行問卷的調(diào)查，進(jìn)而采用 SPSS 等統(tǒng)計(jì)軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后還要內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 24 將顧客滿意度分析與企業(yè)競爭力相結(jié)合。這其中的每一步都存在誤差，因而只要有一步的誤差較大就無法完成比較真實(shí)可靠的企業(yè)競爭力分析。故而，對于一些企業(yè)來講 很難進(jìn)行有效的競爭力分析。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 25 參考文獻(xiàn) [1] 符建華，樊晉利 . 因子分析法在顧客滿意度測 評中的應(yīng)用 [J]. 北方經(jīng)貿(mào)， 20xx，（ 10）： 6566 [2] 陳加成 . 基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)競爭力研究 [D]. 江蘇：南京理工大學(xué)，20xx:1519 [3] 戴卓，代紅梅 . 基于因子分析和聚類分析的個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客滿意度研究 [J]. 財(cái)政與金融， 20xx，（ 2）： 8889 [4] 黃賽男，曾松林 . 基于因子分析的中國金融風(fēng)險(xiǎn)研究 [J]. 中國財(cái)經(jīng)政法大學(xué)研究生學(xué)報(bào)， 20xx，（ 6）： 2830 [5] 郭毅怡，楊建梅 . 廣州兩家百貨商場的競爭分析及啟示 [J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，20xx，（ 5） ： 4753 [6] 辛天 . 企業(yè)差異化競爭戰(zhàn)略分析及其在百貨商場業(yè)的應(yīng)用 [D]. 江蘇：南京理工大學(xué)， 20xx:38 [7] 袁家新，程龍生 . 企業(yè)競爭力的內(nèi)涵及其特征 [J]. 江蘇商論， 20xx，（ 6）：9596 [8] 王曉露 . 企業(yè)競爭力理論文獻(xiàn)綜述 [J]. 煤炭經(jīng)濟(jì)研究， 20xx，（ 7）： 4850 [9] 南劍飛，熊志堅(jiān)，張鵬，趙麗麗 . 試論顧客滿意度的內(nèi)涵、特征、功能及度量[J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理， 20xx，（ 9）： 1114 [10] 張文霖 . 主成分分析在滿意度權(quán)重確定中的應(yīng)用 [J]. 市場研究， 20xx，（ 6）：1822 [11] 林峰 . 基于因子分析的老字號餐飲企業(yè)顧客滿意度實(shí)證研究 [J]. 旅游學(xué)刊，20xx，（ 7）： 5457 [12] 周潔如，莊輝 . 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 [M]. 上海：上海交通大學(xué)出版社， 20xx：1355 [13]SangChul Hwang and Young Choi. 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MARKETING LETTERS， 20xx(3):279291 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 27 附錄： 包百大樓顧客滿意度調(diào)查問卷 您好！我是內(nèi)科大營銷系的一名學(xué)生，此份問卷想要對包百商場的顧客滿意度做一個(gè)調(diào)查，希望您能抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間填答，對此表示衷心的感謝！ 填答說明：請您根據(jù)實(shí)際情況回答下列問題，從問題右邊選擇一個(gè)符合您的觀點(diǎn)的數(shù)字或方框，并劃√。 第一部分 ：請根據(jù)您對包百大樓的 總體印象． ． ． ． 選擇。右邊數(shù)字 15表示您對左邊的陳述的期望值，數(shù)字越小表示期望越低，數(shù)字越大表示期望越高。 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 第二部分：請根據(jù)實(shí)際填答。（填答說明： l表示非常不滿意， 2表示不太滿意， 3表示中立， 4 表示滿意， 5表示非常 滿意） ，您感到 1 2 3 4 5 ，您感到 1 2 3 4 5 ，您感到 1 2 3 4 5 ，您感到： 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 S41.“在包百大樓購物是值得的”，對于這一點(diǎn)，您感到 1 2 3 4 5 S42.“包百大樓比其他商場更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”，對于這一點(diǎn)您感到 1 2 3 4 5 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 28 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 S53.“來包百大樓是明智的選擇” ,對于這一點(diǎn)，您感到 1 2 3 4 5 S54.“來包百大樓購物感覺是愉快的” ,對于這一點(diǎn) ,您感到 1 2 3 4 5 （填答說明： l 表示非常不同意， 2 表示不太同意， 3表示中立 ， 4 表示同意，5 表示非常同意） S61.“您還愿意繼續(xù)來這里購物” ,對于這一點(diǎn)，您感到 1 2 3 4 5 S62.“即使包百價(jià)位稍微提高點(diǎn)，您還會去” ,對于這一點(diǎn)您感到 1 2 3 4 5 S63.“您會推薦您的親朋好友來這里購物”，對于這一點(diǎn)您感到 1 2 3 4 5 第三部分：為了進(jìn)行問卷分析，希望您能夠提供簡要的個(gè)人信息，請您放心，我們將嚴(yán)格保密。 1. 您的性別 : 口 男 口 女 2. 您的年齡 : 口 18 歲以下 口 1925 歲 口 2635 歲 口 3645 歲 口 4659 歲 口 60 歲以上 3. 您的教育程度 : 口初中及以下 口高中或中專 口大專 口本科 口碩士及以上 4. 您全家的月收入 : 口 20xx 元以下 口 20xx3500 元 口 35015000 元 口 50018000 元 口 800110000 元 口 10001 元以上 感謝您在百忙之中對我們提供的幫助，再次表示真誠地感謝！ 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 29 致謝 時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間就到了畢業(yè)的時(shí)刻 。四年的學(xué)習(xí)成果在 此刻也要有一個(gè)合理的檢驗(yàn)，而畢業(yè)論文則是檢驗(yàn)我們學(xué)習(xí)成果的最有效的途徑。畢業(yè)論文是一項(xiàng)需要經(jīng)過長時(shí)間的調(diào)查研究和老師指導(dǎo)才能完成的工作，本篇論文在完成過程中同樣得到了老師和同學(xué)等的幫助。在此我要向他們表示誠摯的謝意。 首先要感謝我的指導(dǎo)老師李春麗老師和梅蕾老師，起初的時(shí)候是李春麗老師擔(dān)任我的指導(dǎo)老師，李老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度 在我的論文選題、數(shù)據(jù)調(diào)查、論文設(shè)計(jì)等各個(gè)方面都給予了我很大的幫助 。由于李老師工作繁重?zé)o力繼續(xù)指導(dǎo)我們，在論文的中間階段改由梅蕾老師對我們進(jìn)行指導(dǎo)。梅老師淵博的知識和耐心的指導(dǎo)對我論文的完成及 修改完善起到了重要的作用。 其次要感謝我的同學(xué)們對我的幫助。在論文最初的調(diào)研階段時(shí) 09 級的學(xué)弟學(xué)妹幫助完成了相關(guān)的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，為我的論文能夠進(jìn)行定量分析提供了數(shù)據(jù)依據(jù)；另外還有我的同班同學(xué)在我的論文完成過程中也提出了一些合理的建議，對于完善論文起到了關(guān)鍵作用。 最后要 非常感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位專家、教授。由于作者在寫作過程中能力有限，故本論文還有很多不足之處，望各位老師給予批評指正，以便學(xué)生我做好進(jìn)一步的修改和完善。