【正文】 ................................................................................ 29 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 1 1. 緒論 研究背景 著名的管理大師彼得 .德魯克（ Peter. Drucker）說過：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客” 1。這些競爭對手當(dāng)中“王府井”和“維多利”在產(chǎn)品定位和商場形象塑造方面都同“包百”類似，因而在產(chǎn)品同質(zhì)化方面對其沖擊很大；而向“泰富”、“金融商廈”等由于產(chǎn)品定位較低則在產(chǎn)品的價(jià)格方面對“包百”形成了巨大的沖擊。只有讓顧客感受到在實(shí)體商場購物的過程中感覺是滿意的，也才能夠激發(fā)他們進(jìn)行下一次實(shí)體商場購物的信心。 （ 3） 信度與效度分析分析法。 近年來，顧客理論一直是市場營銷理論的核心。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 5 圖 美國顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型（ ACSI） 圖片來源于 上海交通大學(xué)出版社《現(xiàn)代客戶關(guān)管理》 我國在 90 年代開始了顧客滿意度理論研究工作。通過梳理國外關(guān)于企業(yè)競爭力研究的文獻(xiàn)，可以把他們分為三個(gè)派別： 產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派、 資源學(xué)派、能力學(xué)派 。 我國對于企業(yè)競爭力的研究始于 20世紀(jì) 90年代，其中比較具有代表性的有：吳建中等人在 1999 年提出的企業(yè)競爭力是“獨(dú)立經(jīng)營的企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中相對于其競爭對手所表現(xiàn)出來的生存能力和持續(xù)發(fā)展的能力的綜合”；胡大力在20xx 年將企業(yè)競爭力定義為：在市場競爭過程中，通過自身要素的優(yōu)化及與外部環(huán)境的交互作用，在有限的市場資源配置中占有相對優(yōu)勢，進(jìn)而處于良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)的能力；此外袁家新、程龍生于 20xx 年提出了和胡大力類似的 定義。 調(diào)查方法 本次調(diào)查主要采用了以下幾種調(diào)查方法 ：（ 1）文獻(xiàn)調(diào)查 法，在進(jìn)行實(shí)地調(diào)查之前我們通過網(wǎng)絡(luò)（如中國知網(wǎng)）、圖書館等途徑研讀了有關(guān)市場調(diào)查和顧客滿意度等理論的知識，為我們進(jìn)行下一步調(diào)查奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。表 為本次調(diào)查問卷的總體特征統(tǒng)計(jì)。但是其商品價(jià)格卻引起了顧客的不滿，這說明“包百”在商品價(jià)格方面目前來說還不能完全達(dá)到顧客期望的水平。 表 ANOVA表 ANOVA 平方和 df 均方 F Sig 人員之間 86 人員內(nèi)部 項(xiàng)之間 19 .000 殘差 1634 .701 總計(jì) 1653 .816 總計(jì) 1739 總均值 = 資料來源于 SPSS 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 13 效度檢驗(yàn) 效度（ Validity）是指測量的有效程度或測量的正確性。因而要進(jìn)行下一步分析的前提就是要根據(jù)主成分分析法提取出各個(gè)因素變量的公因子。三者對總方差的累積貢獻(xiàn)率為 ，這也就意味著這三個(gè)成分就能夠解釋總變量當(dāng)中 %的變量，因而能夠比較全面的反正整體的信息。 圖 碎石圖 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)公因子進(jìn)行的各因素變量的分析 用 主成分分析法提取公因子的目的就是為了能夠簡化對多個(gè)因子變量的具體分析，因而在提取公因子后要進(jìn)行的 就是依據(jù)上面提取的三個(gè)公因子對每個(gè)因子變量進(jìn)行進(jìn)一步的分析。 表 整理后的主 成分載荷因子表 題項(xiàng) 相關(guān)要素 因子載荷 F1 F2 F3 S51 您對包百大樓的總體感覺滿意嗎 S52 您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 17 S24 對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 S34 這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識水平令您滿 意嗎 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 S33 這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎 S42 您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎 S22 包百大樓的商品價(jià)格您覺得 S41 您覺得在包百大樓購物是值得的嗎 資料來源于對 分析結(jié)果的整理 通過 表 關(guān)于主成份因子載荷矩陣的整理可以清楚的看到，公因子 1（ F1）主要包含的 變量 為 S5 S5 S2 S2 S2 S34；公因子 2（ F2）主要包含的 變量 為 S3 S3 S33；公因子 3（ F3）主要包含的 變量 為 S4 S2 S41。由權(quán)重?cái)?shù)據(jù)繪制出的滿意度重要性矩陣象限圖能夠給企業(yè)提供明確的競爭力現(xiàn)狀描述，從而為企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的策略的制定和實(shí)施提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐。計(jì)算出了各個(gè)因子變量的指標(biāo)權(quán)重及其平均值就為進(jìn)行本文的下一步制作“顧客滿意重要性象限”做好了準(zhǔn)備，再結(jié)合上述表 中的數(shù)據(jù)可以計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的均值和它們的平均值，對表 進(jìn)行整理可得下表表 。 次要改進(jìn)區(qū)：該區(qū)域也被稱作“機(jī)會區(qū)”。 “包百”會出現(xiàn)價(jià)格上的問題一方面帶有自然性，因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的定位較高而且周圍商場由于定位低所以產(chǎn)品價(jià)格也就相對較低對“包百”形成了對比影響；另一方面其價(jià)格上的問題也需要引起注意，因?yàn)殡S著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加深和中國本土制造業(yè)的日漸發(fā)達(dá)，許多國內(nèi)品牌在質(zhì)量、款式等方面都會趕上許多國際品牌，這時(shí)“包百”的品牌價(jià)格優(yōu)勢就不存在了。表明“包百”購物商場內(nèi)的燈光、音樂、整體 的裝飾等方面能夠取得顧客的滿意，因而在這一方面的競爭優(yōu)勢也比較明顯。這四個(gè)指標(biāo)雖然顧客滿意度較高，但是對于提升“包百”的整體滿意度所能做出的貢獻(xiàn)卻不大。另外，基于顧客滿意度進(jìn)行企業(yè)競爭力分析能夠從 有利于 企業(yè) 從 生存和可持續(xù)發(fā)展的 源動(dòng)力層面做出提升競爭力的具體措施。因而，基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析具有廣闊的應(yīng)用 和拓展空間。 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 第二部分：請根據(jù)實(shí)際填答。梅老師淵博的知識和耐心的指導(dǎo)對我論文的完成及 修改完善起到了重要的作用。在論文最初的調(diào)研階段時(shí) 09 級的學(xué)弟學(xué)妹幫助完成了相關(guān)的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，為我的論文能夠進(jìn)行定量分析提供了數(shù)據(jù)依據(jù)；另外還有我的同班同學(xué)在我的論文完成過程中也提出了一些合理的建議，對于完善論文起到了關(guān)鍵作用。 1. 您的性別 : 口 男 口 女 2. 您的年齡 : 口 18 歲以下 口 1925 歲 口 2635 歲 口 3645 歲 口 4659 歲 口 60 歲以上 3. 您的教育程度 : 口初中及以下 口高中或中專 口大專 口本科 口碩士及以上 4. 您全家的月收入 : 口 20xx 元以下 口 20xx3500 元 口 35015000 元 口 50018000 元 口 800110000 元 口 10001 元以上 感謝您在百忙之中對我們提供的幫助，再次表示真誠地感謝！ 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 29 致謝 時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間就到了畢業(yè)的時(shí)刻 。要進(jìn)行基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析首先要做好多個(gè)顧客滿意度因素指標(biāo)體系的構(gòu)建，然后要進(jìn)行問卷的調(diào)查，進(jìn)而采用 SPSS 等統(tǒng)計(jì)軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后還要內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 24 將顧客滿意度分析與企業(yè)競爭力相結(jié)合。通過本文的分析可以看出包百在“購物環(huán)境”方面存在很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，但是在“產(chǎn)品價(jià)格”方面卻存在著很大的問題。但是，從另一個(gè)層面上講顧客對某一指標(biāo)滿意總 比不滿意要好，因而對于這些顧客非常滿意但是指標(biāo)權(quán)重較低的因素“包百”應(yīng)該做的就是維持，既不需要投入太多的精力也沒必要投入巨內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 23 大的資金。 （ 3）次要改進(jìn) 區(qū)。但是，要從根本上解決這一問題就是要降低產(chǎn)品的成本 ： 一方面就是要做好渠道工作（努力拓展多方面供應(yīng)渠道，努力做好同供應(yīng)商的價(jià)格協(xié)商工作） ；另一方面要做好物流內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 22 工作，物流其實(shí)在產(chǎn)品成本里面占有很多的比重，因而“包百”要根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇合適的物流方式（自建或第三方），作者在此認(rèn)為以“包百”目前的狀況來看應(yīng)該在距離幾個(gè)商場最佳路徑的地方建立一個(gè)“中心產(chǎn)品倉庫”，這樣可以大大降低各商場之間 的物流成本，而且中心倉庫可以憑借大宗采購的優(yōu)勢獲得 產(chǎn)品 進(jìn)價(jià)上的 降低。 錦上添花區(qū)：該區(qū)域也被稱作“維持區(qū)”，在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)的顧 客滿意度評價(jià)值較高，但是其權(quán)重卻較低。由表 和表 的值及指標(biāo)權(quán)重平均值和滿意度均值可以得出“包百”顧客滿意度重要 性指標(biāo) 矩陣 圖。 表 初始因子載荷矩陣（未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的成份矩陣） 成份矩陣 a 題項(xiàng) 相關(guān)要素 成份 1 2 3 S51 您對包百大樓的總體感覺滿意嗎 .721 .076 S24 對于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 .717 .222 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 .694 .032 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 .673 .183 S33 這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎 .668 S52 您對包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 .663 .031 S41 您覺得在包百大樓購物是值得的嗎 .647 .160 .444 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 .596 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識水平令您滿意嗎 .570 .307 S34 這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎 .552 .428 S22 包百大樓的商品價(jià)格您覺得 .539 .630 .014 S42 您覺得包百大樓比其他商場更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎 .523 .622 .337 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 要計(jì)算每個(gè)因子變量的權(quán)重首先要計(jì)算出公因子的得分，因?yàn)槊總€(gè)因子的權(quán)重 就是 綜合 得分 模型中每個(gè)指標(biāo)所對應(yīng)的系數(shù)即每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重 。 S3 S3 S33 分別代表的因子變量為“包百服務(wù)人員的專業(yè)知識水平”、“服務(wù)人員 的服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)人員的準(zhǔn)確程度”，透過這些變量可以看出這些變量都代表了“包百”的服務(wù)因素。如此一來，每個(gè)因子的典型代表量就比較突出、準(zhǔn)確了。 表 旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率 解釋的總方差 成份 提取平方 和載入 旋轉(zhuǎn)平方和載入 累積 % 合計(jì) 方差的 % 累積 % 1 2 3 提取方法：主成份分析。 表 為利用 SPSS 進(jìn)行的 公因子提取分析表。 目前學(xué)術(shù)界統(tǒng)一的一個(gè)關(guān)于效度檢驗(yàn)的認(rèn)識就是，當(dāng) KMO 值大于 ，相應(yīng)的顯著性概率（ Sig）小于 就可以運(yùn)用因子分析法進(jìn)行分析。一個(gè)好的測評必須穩(wěn)定可靠，因而在做好問卷調(diào)查后要做進(jìn)一步的信度分析（ Reliability Analyse）。 表 “包百”問卷調(diào)查樣本總體特征 基本特征 分類 樣本數(shù)目 百分比 性別 男 43 % 女 47 % 年齡階段 18及以下 3 % 1925 28 % 2635 25 % 3645 15 % 4659 11 % 60及以上 8 % 受教育程度 初中及以下 3 % 高中、中專 26 % 大專 22 % 本科 27 % 碩士及以上 4 % 家庭收入 20xx 以下 7 % 20xx3500 11 % 35015000 30 % 50018000 19 % 800110000 10 % 100001 以上 13 % 資料來源與對調(diào)查數(shù)據(jù)的整理 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 11 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析 在進(jìn)行樣本的描述性統(tǒng)計(jì)時(shí)，本文首先采用李克特量表法對各個(gè)相關(guān)因素進(jìn)行了 15 之間的所代表含 義的規(guī)定。另外，在問卷發(fā)放過程中為了提高調(diào)查的有效性我們采取了抽樣調(diào)查與重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法。調(diào)查過程中從問卷設(shè)計(jì)到實(shí)地調(diào)查在到最后的調(diào)查總結(jié)都是由我們的成員獨(dú)自完成，能夠保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。根據(jù)這一理論，邁克爾 .波特提出了著名的競爭力分析波特五力模型，如圖 所示。 企業(yè)競爭力相 關(guān)理論綜述 企業(yè)競爭力的定義 企業(yè)競爭力 是一個(gè)看上去明確直觀卻很難對其進(jìn)