【正文】 行準(zhǔn)確定義的概念，目前國內(nèi)外很多組織、學(xué)者對企業(yè)競爭力從不同的角度作出了不同的闡釋。只有對不同的顧客 群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn) 100%的顧客滿意。因而，本文通過對顧客滿意度的分析提出了企業(yè)新的競爭力提升的方向，也為豐富市場營銷理論作出了一定的貢獻。學(xué)者 Kerlinger認(rèn)為信度可以衡量出問卷的可靠性、一致性與穩(wěn)定性。 研究 方法 本文以顧客滿意度理論、競爭力分析理論、市場營銷理論等為理論基礎(chǔ)對“包百”基于顧客滿意度的競爭力進行了全面的分析。近年，“沃爾瑪”入駐包頭市青山區(qū)，作為世界頭號零售巨頭以其在資金、管理、技術(shù)等方面的優(yōu)勢對“包百”也形成了巨大的威脅。因而，現(xiàn)代的企業(yè)已經(jīng)不能滿足于擁有高質(zhì)量 的產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)將更多的精力放在如何提升顧客的滿意度上。 本文 首先對顧客滿意度和競爭力的國內(nèi)外理論進行了闡述，并指出了顧客滿意度和企業(yè)競爭力的密切相關(guān)關(guān)系 ；然后采用因子分析方法對包頭百貨大樓的顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行了整理和分析，通過該分析找出了影響顧客滿意度的幾個重要因子；另外，根據(jù)因子分析當(dāng)中求得的每個要素對顧客滿意度的貢獻率大小列出了“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”；最后，本文根據(jù)“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”每個象限的要素狀況對包頭百貨大樓 在未來如何提升自己的競爭力提出了合理化 的 建議。s core mission is to enhance the core petitiveness of enterprises to adapt to the demand of the customer, in order to enhance market petitiveness, on the other hand, with advanced management thought as the instruction, to adopt scientific management methods through reducing the price, optimal service, improve the environment, enhance the quality and ways to improve customer satisfaction. This paper first on the customer satisfaction and the petitiveness of the domestic and international theories are described, and pointed out that the customer satisfaction and pany petition ability closely related relation?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是在深度上都在進一步擴大，競爭全球化已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)市場競爭的突出特點。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、技術(shù)的進步、產(chǎn)品的不斷推陳出新 ，消費者的思維方式、生活方式和行為方式也不斷發(fā)生變化，因而消費者的需求和購買方式也不斷在變化著，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了顧客消費行為歷史性和根本性的變革。 （ 2）因子分析法。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 3 研究意義 理論意義 盡管有關(guān)競爭力的理論研究已經(jīng)延續(xù)了很多年，但是業(yè)內(nèi)目前尚未形成一個統(tǒng)一的共識。 本文提出的基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析在理論上緊跟市場經(jīng)濟發(fā)展步伐 ，一方面有利于提醒當(dāng)前的企業(yè)提高對顧客滿意度的認(rèn)識和重視，另一方面本文當(dāng)中的一些建議對一些企業(yè)也有很現(xiàn)實的借鑒意義；最重要的是本文以“包百”為例進行的研究，對“包百”來說不但能夠認(rèn)識到自己在顧客滿意度方面的不足和優(yōu)勢之處，更有利于其有針對性的進行下一步的營銷策略計劃的制定。一直到 20 世紀(jì)中后期，隨著人類行為學(xué)理論的成形和市場經(jīng)濟的充分發(fā)展，有關(guān)顧客滿意度的研究又得到了重視。在此，作者綜合個學(xué)派得出自己的關(guān)于企業(yè)競爭力的總結(jié)就是：企業(yè)通過合理利用內(nèi)外部資源，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)達到顧客滿意的結(jié)果，從而獲得可持續(xù)發(fā)展的動力的能力。 能力學(xué)派對企業(yè)競爭力的研究最早出現(xiàn)在菲利普 .薩爾尼科（ Selzick）對管供應(yīng)商 潛在進入者 替代品 購買者 行業(yè)競爭者 供應(yīng)商討價還價能力 購買者討價還價能力 新進入者威脅 替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 7 理過程中領(lǐng)導(dǎo)行為的社會分析中。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 8 調(diào)查地點 （ 1）包百大樓整個樓層（共五層） 。我們根據(jù)“包百”這種零售型企業(yè)的經(jīng)營特點總結(jié)出對其影響最大的因素主要有： 商品因素、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、企業(yè)形象等方面 。從下表中可以看出： 首先，廣大消費者對“包百”的期望值都是很高的， 高期望的背后隱藏著的是企業(yè)要付出更多的努力來取悅顧客而達到顧客滿意。 下表表 為利用 做出的統(tǒng)計表，一般認(rèn)為 Cronbach a 的計算方法為： 1殘差的均方 /人員之間的均方，而且只要 a 系數(shù)的值大于 時就說明調(diào)查問卷是可靠的。因而，本量表數(shù)據(jù)可以進行因子分析。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 14 表 初始特征值對總方差的解釋量表 解釋的總方差 成份 初始特征值 提取平方和載入 合計 方差的 % 累積 % 合計 方差的 % 1 2 3 4 .831 5 .775 6 .682 7 .518 8 .460 9 .414 10 .331 11 .307 12 .220 提 取方法：主成份分析。從圖中可見從第五主成分開始特征根都較低 ，而且都低于 1，較陡的 直線說明直線斷點所對應(yīng)的因子的特征值較大，比較緩的直線則對應(yīng)較小的特征值差值。由此可以依據(jù)每個因子變量在三個公因子當(dāng)中的數(shù)值大小對其進行分類。 上面對三個公因子進行的分類與當(dāng)初進行問卷調(diào)查時的屬性分類在整體上市相吻合的。 根據(jù)這一公式可以求出三個公因子的得分模型為： 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 19 F1=*S21 + *S22 + *S23 + *S24 + *S31 + *S32 + *S33 + *S34 + *S41 + *S42 +*S51 + *S52 F2= *S21 + *S22 *S23 – *S24 + *S31 + *S32 *S33 *S34 + *S41 + *S42 – *S51 – *S52 F3= *S21 + *S22 – *S23 + *S24 – *S31 – *S32 – *S33 + *S34 + *S41 + *S42 + *S51 +*S52 由上面的各公因子得分模型就可以進行總得分模型的計算，其計算公式為：用第一主成分 F1中每個指標(biāo)所對應(yīng)的系數(shù)乘上第一主成分 F1 所對應(yīng)的貢獻率，再除以所提取 三 個主成分的 三 個貢獻率之和，然后加上第二主成分 F2 中每個指標(biāo)所對應(yīng)的系數(shù)乘上第二主成分 F2 所對應(yīng)的貢獻率再除以所提取 三 個主成分的三 個貢獻率之和，如此計算，一直加到第 三 個主成分 F3為止，即可得到綜合得分模型 ： F= *S21 + *S21 + *S23 + *S24 + *S31 + *S32 + *S33 + *S34 + *S41 + *S42 + *S51 + *S52 根據(jù)理論可知，綜合得分模型當(dāng)中每個指標(biāo)的系數(shù)就是其權(quán)重。一下將對矩陣中的四個象限一一分析： 急需改進區(qū)：這個區(qū)域也被稱作“劣勢區(qū)”， 在這一區(qū)域的指標(biāo)其占整體的權(quán)重比較大，但是滿意度評價卻較低，因而 該象限中的這些因素在整體顧客滿意內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 21 度中起重要作用，但是企業(yè)在這些方面表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進。具體到“包百”來說，在這一象限的因素指標(biāo)有 S2S2 S4 S42，他們分別代表的是“商品的價格”、“商品的陳列”、“包百購物的性價比”、“包百與其他商場相比的優(yōu)惠程度”。 （ 2）競爭優(yōu)勢區(qū)。 （ 4）錦上添花區(qū)。因此，本文可以得出 以下 結(jié)論。 （ 3）基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析 存在很大的發(fā)展空間。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 25 參考文獻 [1] 符建華，樊晉利 . 因子分析法在顧客滿意度測 評中的應(yīng)用 [J]. 北方經(jīng)貿(mào)， 20xx，（ 10）： 6566 [2] 陳加成 . 基于顧客價值導(dǎo)向的企業(yè)競爭力研究 [D]. 江蘇：南京理工大學(xué)，20xx:1519 [3] 戴卓，代紅梅 . 基于因子分析和聚類分析的個人網(wǎng)上銀行顧客滿意度研究 [J]. 財政與金融， 20xx，（ 2）： 8889 [4] 黃賽男，曾松林 . 基于因子分析的中國金融風(fēng)險研究 [J]. 中國財經(jīng)政法大學(xué)研究生學(xué)報， 20xx，（ 6）： 2830 [5] 郭毅怡，楊建梅 . 廣州兩家百貨商場的競爭分析及啟示 [J]. 商業(yè)經(jīng)濟文薈，20xx，（ 5） ： 4753 [6] 辛天 . 企業(yè)差異化競爭戰(zhàn)略分析及其在百貨商場業(yè)的應(yīng)用 [D]. 江蘇：南京理工大學(xué)， 20xx:38 [7] 袁家新，程龍生 . 企業(yè)競爭力的內(nèi)涵及其特征 [J]. 江蘇商論， 20xx，（ 6）：9596 [8] 王曉露 . 企業(yè)競爭力理論文獻綜述 [J]. 煤炭經(jīng)濟研究， 20xx，（ 7）： 4850 [9] 南劍飛，熊志堅，張鵬，趙麗麗 . 試論顧客滿意度的內(nèi)涵、特征、功能及度量[J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理， 20xx，（ 9）： 1114 [10] 張文霖 . 主成分分析在滿意度權(quán)重確定中的應(yīng)用 [J]. 市場研究， 20xx，（ 6）：1822 [11] 林峰 . 基于因子分析的老字號餐飲企業(yè)顧客滿意度實證研究 [J]. 旅游學(xué)刊，20xx，（ 7）： 5457 [12] 周潔如，莊輝 . 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 [M]. 上海：上海交通大學(xué)出版社， 20xx：1355 [13]SangChul Hwang and Young Choi. 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MARKETING LETTERS， 20xx(3):279291 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 27 附錄： 包百大樓顧客滿意度調(diào)查問卷 您好！我是內(nèi)科大營銷系的一名學(xué)生，此份問卷想要對包百商場的顧客滿意度做一個調(diào)查，希望您能抽出一點寶貴的時間填答，對此表示衷心的感謝！ 填答說明：請您根據(jù)實際情況回答下列問題，從問題右邊選擇一個符合您的觀點的數(shù)字或方框，并劃√。在此我要向他們表示誠摯的謝意。