【正文】 業(yè)知識(shí)水平”、“服務(wù)人員 的服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)人員的準(zhǔn)確程度”，透過這些變量可以看出這些變量都代表了“包百”的服務(wù)因素。分類后的成份代表特征將更加的顯著。如此一來，每個(gè)因子的典型代表量就比較突出、準(zhǔn)確了。從圖 41 中可 以看出，因子 3 之間的連線的坡度相對較陡，并且特征根都在 1 以上，說明前面 3 個(gè)因子是主要因子。 表 旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率 解釋的總方差 成份 提取平方 和載入 旋轉(zhuǎn)平方和載入 累積 % 合計(jì) 方差的 % 累積 % 1 2 3 提取方法：主成份分析。 資料來源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 表 為經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率表，對因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)能夠進(jìn)一步保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。 表 為利用 SPSS 進(jìn)行的 公因子提取分析表。 表 KMO 和 Bartlett’s 球形度檢驗(yàn) KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量。 目前學(xué)術(shù)界統(tǒng)一的一個(gè)關(guān)于效度檢驗(yàn)的認(rèn)識(shí)就是，當(dāng) KMO 值大于 ，相應(yīng)的顯著性概率（ Sig）小于 就可以運(yùn)用因子分析法進(jìn)行分析。經(jīng)計(jì)算本次調(diào)查的 a 系數(shù)為： 1 。一個(gè)好的測評必須穩(wěn)定可靠，因而在做好問卷調(diào)查后要做進(jìn)一步的信度分析（ Reliability Analyse）。但是相比顧客期望“包百”的顧客滿意度要低一些，但總體上還基本能夠達(dá)到顧客滿意的效果。 表 “包百”問卷調(diào)查樣本總體特征 基本特征 分類 樣本數(shù)目 百分比 性別 男 43 % 女 47 % 年齡階段 18及以下 3 % 1925 28 % 2635 25 % 3645 15 % 4659 11 % 60及以上 8 % 受教育程度 初中及以下 3 % 高中、中專 26 % 大專 22 % 本科 27 % 碩士及以上 4 % 家庭收入 20xx 以下 7 % 20xx3500 11 % 35015000 30 % 50018000 19 % 800110000 10 % 100001 以上 13 % 資料來源與對調(diào)查數(shù)據(jù)的整理 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 11 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析 在進(jìn)行樣本的描述性統(tǒng)計(jì)時(shí)，本文首先采用李克特量表法對各個(gè)相關(guān)因素進(jìn)行了 15 之間的所代表含 義的規(guī)定。根據(jù)這一總結(jié)，將“包百”顧客滿意度 調(diào)查測評指標(biāo)體系具體分為以下三級(jí)指標(biāo)：如表 所示。另外，在問卷發(fā)放過程中為了提高調(diào)查的有效性我們采取了抽樣調(diào)查與重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法。 （ 2）包百大樓附近快餐店（肯德基、德克士、蘇氏牛肉面）及包百步行街 等周邊區(qū)域。調(diào)查過程中從問卷設(shè)計(jì)到實(shí)地調(diào)查在到最后的調(diào)查總結(jié)都是由我們的成員獨(dú)自完成，能夠保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。他認(rèn)為有必要把企業(yè)視為一個(gè)整體來研究其如何應(yīng)對環(huán)境的變化，而能夠使一個(gè)組織比其他組織做得更好的“特殊物質(zhì)”就組織能力或“特殊能力”。根據(jù)這一理論，邁克爾 .波特提出了著名的競爭力分析波特五力模型，如圖 所示。 企業(yè)競爭力相關(guān)文獻(xiàn)綜述 真正 有關(guān) 競爭力的研究要從 20 世 紀(jì) 80 年代算起，在早起的競爭力研究當(dāng)中以世界經(jīng)濟(jì)論壇（ WEF）和瑞士洛桑國際管理開發(fā)學(xué)院（ IMD）這兩個(gè)組織的研究最為全面、系統(tǒng)。 企業(yè)競爭力相 關(guān)理論綜述 企業(yè)競爭力的定義 企業(yè)競爭力 是一個(gè)看上去明確直觀卻很難對其進(jìn)行準(zhǔn)確定義的概念，目前國內(nèi)外很多組織、學(xué)者對企業(yè)競爭力從不同的角度作出了不同的闡釋。 80 年代末，顧客滿意度理論研究已經(jīng)比較成熟并應(yīng)用于許多國家和區(qū)域的實(shí)踐， 如：瑞典的 SCCB 模型 ， 美國的 ACSI 模型[3]（如圖 所示）和歐洲的 ECSI 模型 。只有對不同的顧客 群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn) 100%的顧客滿意。 此外，本文利用因子分析法進(jìn)行了相關(guān)數(shù)據(jù)的分析， 為企業(yè)根據(jù)自身情況進(jìn)行詳細(xì)的競爭力分析提供了良好的分析工具。因而，本文通過對顧客滿意度的分析提出了企業(yè)新的競爭力提升的方向，也為豐富市場營銷理論作出了一定的貢獻(xiàn)。本文在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派、資源學(xué)派和能力學(xué)派等學(xué)派關(guān)于競爭力理論的缺陷后提出了要以顧客滿意度為基礎(chǔ)提升企業(yè)競爭力的思想，該思想符合當(dāng)前以顧客為導(dǎo)向的市場營銷大環(huán)境 。學(xué)者 Kerlinger認(rèn)為信度可以衡量出問卷的可靠性、一致性與穩(wěn)定性。 因子分析 就是 用少數(shù)幾個(gè)因子 去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個(gè)變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個(gè)因子（之所以稱其為因子，是因?yàn)樗遣豢捎^測的，即不是具體的變量），以較少的幾個(gè)因子反映原資料的大部分信息 。 研究 方法 本文以顧客滿意度理論、競爭力分析理論、市場營銷理論等為理論基礎(chǔ)對“包百”基于顧客滿意度的競爭力進(jìn)行了全面的分析?！熬W(wǎng)購”的興起正是信息技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果，“網(wǎng)購”以其快捷、方便、可選擇空間大等特點(diǎn)對實(shí)體購物商場形成了巨大的沖擊。近年，“沃爾瑪”入駐包頭市青山區(qū)，作為世界頭號(hào)零售巨頭以其在資金、管理、技術(shù)等方面的優(yōu)勢對“包百”也形成了巨大的威脅。 有面到點(diǎn)，包頭百貨大樓目前也正面臨著“內(nèi)憂外患”。因而，現(xiàn)代的企業(yè)已經(jīng)不能滿足于擁有高質(zhì)量 的產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)將更多的精力放在如何提升顧客的滿意度上。 then by using the method of factor analysis to Baotou department store customer satisfaction survey data collation and analysis, through the analysis we find out some important factors affecting customer satisfaction。 本文 首先對顧客滿意度和競爭力的國內(nèi)外理論進(jìn)行了闡述，并指出了顧客滿意度和企業(yè)競爭力的密切相關(guān)關(guān)系 ；然后采用因子分析方法對包頭百貨大樓的顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理和分析，通過該分析找出了影響顧客滿意度的幾個(gè)重要因子；另外，根據(jù)因子分析當(dāng)中求得的每個(gè)要素對顧客滿意度的貢獻(xiàn)率大小列出了“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”；最后，本文根據(jù)“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”每個(gè)象限的要素狀況對包頭百貨大樓 在未來如何提升自己的競爭力提出了合理化 的 建議。因而，當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)一方面是提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)顧客需求的變化，以提升市場競爭力，另一方面則以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的管理手段通過降低價(jià)格、優(yōu)化服務(wù)、改善環(huán)境、提升質(zhì)量等方式來提高顧客的滿意度。s core mission is to enhance the core petitiveness of enterprises to adapt to the demand of the customer, in order to enhance market petitiveness, on the other hand, with advanced management thought as the instruction, to adopt scientific management methods through reducing the price, optimal service, improve the environment, enhance the quality and ways to improve customer satisfaction. This paper first on the customer satisfaction and the petitiveness of the domestic and international theories are described, and pointed out that the customer satisfaction and pany petition ability closely related relation。 在當(dāng)前以顧客為導(dǎo)向的市場環(huán)境下，誰能夠爭取到顧客、維系好顧客并能夠留得住顧客，誰也就掌握了在市場上競爭的主動(dòng)性的資本?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是在深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競爭全球化已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)市場競爭的突出特點(diǎn)。此外，“外患”則主要變現(xiàn)為國外著名零售巨頭的競爭。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步、產(chǎn)品的不斷推陳出新 ，消費(fèi)者的思維方式、生活方式和行為方式也不斷發(fā)生變化，因而消費(fèi)者的需求和購買方式也不斷在變化著，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了顧客消費(fèi)行為歷史性和根本性的變革。進(jìn)而，企業(yè)的競爭力也能夠得到很大幅度的提升。 （ 2）因子分析法。 信度反映了問卷所得到結(jié)果的一致性與穩(wěn)定性，是被測特征真實(shí)程度的指標(biāo)，用來檢驗(yàn)測量本身是否穩(wěn)定。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 3 研究意義 理論意義 盡管有關(guān)競爭力的理論研究已經(jīng)延續(xù)了很多年，但是業(yè)內(nèi)目前尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的共識(shí)。這是市場營銷理論發(fā)展的必然趨勢，因?yàn)轭櫩筒攀瞧髽I(yè)經(jīng)營能夠維持下去的動(dòng)力源泉，而滿意的顧客則能夠保證該動(dòng)力源泉能夠源源不斷的為企業(yè)提供動(dòng)力，這是一種有機(jī)的循環(huán)。 本文提出的基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析在理論上緊跟市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐 ，一方面有利于提醒當(dāng)前的企業(yè)提高對顧客滿意度的認(rèn)識(shí)和重視，另一方面本文當(dāng)中的一些建議對一些企業(yè)也有很現(xiàn)實(shí)的借鑒意義；最重要的是本文以“包百”為例進(jìn)行的研究，對“包百”來說不但能夠認(rèn)識(shí)到自己在顧客滿意度方面的不足和優(yōu)勢之處，更有利于其有針對性的進(jìn)行下一步的營銷策略計(jì)劃的制定。 顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。一直到 20 世紀(jì)中后期，隨著人類行為學(xué)理論的成形和市場經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展，有關(guān)顧客滿意度的研究又得到了重視。通過借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)我國國情對我國的顧客滿意度也建立的模型 CCSI 模型 。在此，作者綜合個(gè)學(xué)派得出自己的關(guān)于企業(yè)競爭力的總結(jié)就是：企業(yè)通過合理利用內(nèi)外部資源，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客滿意的結(jié)果，從而獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力的能力。 產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派的著名代表就是邁克爾 .波特，他 將產(chǎn)業(yè)組織分析法引入戰(zhàn)略管理領(lǐng)域，提出在既定的產(chǎn)業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)內(nèi)（有五種競爭力量決定），通過企業(yè)的市場行為（即實(shí)施總成本領(lǐng)先、產(chǎn)品差異化和集中化）獲得理想的市場績效。 能力學(xué)派對企業(yè)競爭力的研究最早出現(xiàn)在菲利普 .薩爾尼科（ Selzick）對管供應(yīng)商 潛在進(jìn)入者 替代品 購買者 行業(yè)競爭者 供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力 購買者討價(jià)還價(jià)能力 新進(jìn)入者威脅 替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 7 理過程中領(lǐng)導(dǎo)行為的社會(huì)分析中。 3. “包百”顧客滿意度調(diào)查分析 本次 “包百”顧客滿意度問卷調(diào)查由 09 市場營銷的李叔夢等同學(xué)組織調(diào)查，我作為其中的一員參與調(diào)查 。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 8 調(diào)查地點(diǎn) （ 1）包百大樓整個(gè)樓層（共五層） 。（ 2）問卷調(diào)查法，根據(jù)調(diào)查的需要和“包百”的實(shí)際情況我們首先設(shè)計(jì)了一套有關(guān)“包百”顧客滿意度的調(diào)查問卷 。我們根據(jù)“包百”這種零售型企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)總結(jié)出對其影響最大的因素主要有： 商品因素、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、企業(yè)形象等方面 。從表中可以清晰的看到，本次調(diào)查的性別比例均衡，能夠避免因性別比例差距太大而造成分析誤差較大的結(jié)果；年齡階段在 1935 歲的人群是整個(gè)“包百”消費(fèi)人群當(dāng)中的重要部分，達(dá)到總?cè)藬?shù)的 %，這與“包百”產(chǎn)品的定位之直接相關(guān)的；此外，在受教育程度方面比重較大的是本科、高中和中專、大專，分別占到 %、 %和 %，這與包頭市昆區(qū)的居民受教育程度是想吻合的；最后，家庭收入這一因素里面中等收入部分比重 較大，低收入和高收入人群比重都較小，這也同包頭整體的居民收入水平是完全符合的。從下表中可以看出： 首先，廣大消費(fèi)者對“包百”的期望值都是很高的， 高期望的背后隱藏著的是企業(yè)要付出更多的努力來取悅顧客而達(dá)到顧客滿意。 表 “包百”顧客滿意度調(diào)查相關(guān)要素描述性分析數(shù)據(jù) 描述統(tǒng)計(jì)量 N 極小值 極大值 均值 S11 90 1 5 S12 90 1 5 S13 90 1 5 S21 90 2 5 S22 90 1 5 S23 90 1 5 S24 89 1 5 S31 90 1 5 S32 90 1 5 S33 90 1 5 S34 90 1 5 S41 90 1 5 S42 90 1 5 S51 90 2 5 S52 90 1 5 S53 89 1 5