【正文】 S54 89 1 5 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 12 S61 90 1 5 S62 90 1 5 S63 90 1 5 資料來源于 SPSS 4. 基于 因子分析法的“包百”顧客滿意度分析 因子分析的信度和效度檢驗 信度檢驗 信度又叫可靠性，是指測量結果的穩(wěn)定性程度或一致性程度。 下表表 為利用 做出的統(tǒng)計表，一般認為 Cronbach a 的計算方法為： 1殘差的均方 /人員之間的均方，而且只要 a 系數(shù)的值大于 時就說明調(diào)查問卷是可靠的。進行效度檢驗的方法也有很多，本文采用的是因子分析法當中的 KMO 和 Bartlett 球形度檢驗。因而，本量表數(shù)據(jù)可以進行因子分析。提取公因子的原則為：提取特征值大于 1的成份作為公因子，且公因子的累積貢獻率要大于 60%。 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 14 表 初始特征值對總方差的解釋量表 解釋的總方差 成份 初始特征值 提取平方和載入 合計 方差的 % 累積 % 合計 方差的 % 1 2 3 4 .831 5 .775 6 .682 7 .518 8 .460 9 .414 10 .331 11 .307 12 .220 提 取方法：主成份分析。 故而，選取這三個成份作為公因子是合理的。從圖中可見從第五主成分開始特征根都較低 ，而且都低于 1，較陡的 直線說明直線斷點所對應的因子的特征值較大，比較緩的直線則對應較小的特征值差值。 表 是利用 SPSS 統(tǒng)計得出的旋轉成份矩陣，該旋轉過程采用的是具有 Kaiser 標準化的正交旋轉，而且該旋轉在經(jīng)過 10 迭代后收斂。由此可以依據(jù)每個因子變量在三個公因子當中的數(shù)值大小對其進行分類。 S5 S5 S2 S2 S2 S34 分別代表的因子變量為“包百的總體感覺”、“包百的企業(yè)形象”、“包百的商品質(zhì)量”、“商品陳列”、“商品豐富度”和“購物環(huán)境”，從更深層次上來看這些都代表了“包百”帶給顧客一定感受的外在直觀因素，因此可以給公因子 1 命名為“外在直觀感受因子”。 上面對三個公因子進行的分類與當初進行問卷調(diào)查時的屬性分類在整體上市相吻合的。 根據(jù)因子權重的計算公式要求，必須采用初始因子載荷矩陣中的數(shù)據(jù)，因而下圖圖 51 為初始因子載荷矩陣。 根據(jù)這一公式可以求出三個公因子的得分模型為： 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 19 F1=*S21 + *S22 + *S23 + *S24 + *S31 + *S32 + *S33 + *S34 + *S41 + *S42 +*S51 + *S52 F2= *S21 + *S22 *S23 – *S24 + *S31 + *S32 *S33 *S34 + *S41 + *S42 – *S51 – *S52 F3= *S21 + *S22 – *S23 + *S24 – *S31 – *S32 – *S33 + *S34 + *S41 + *S42 + *S51 +*S52 由上面的各公因子得分模型就可以進行總得分模型的計算，其計算公式為：用第一主成分 F1中每個指標所對應的系數(shù)乘上第一主成分 F1 所對應的貢獻率，再除以所提取 三 個主成分的 三 個貢獻率之和，然后加上第二主成分 F2 中每個指標所對應的系數(shù)乘上第二主成分 F2 所對應的貢獻率再除以所提取 三 個主成分的三 個貢獻率之和，如此計算，一直加到第 三 個主成分 F3為止，即可得到綜合得分模型 ： F= *S21 + *S21 + *S23 + *S24 + *S31 + *S32 + *S33 + *S34 + *S41 + *S42 + *S51 + *S52 根據(jù)理論可知，綜合得分模型當中每個指標的系數(shù)就是其權重。 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 20 表 因子變量指標滿意度均值 指標 S21 S22 S23 S24 S31 S32 滿意度均值 指標 S33 S34 S41 S42 S51 S52 滿意度均值 資料來源于 EXCEL 數(shù)據(jù)整理 “包百”顧客滿意度重要性指標矩陣 根據(jù)上表表 可以求出各個指標滿意度均值的平均值，其平均值為 。一下將對矩陣中的四個象限一一分析： 急需改進區(qū)：這個區(qū)域也被稱作“劣勢區(qū)”， 在這一區(qū)域的指標其占整體的權重比較大，但是滿意度評價卻較低，因而 該象限中的這些因素在整體顧客滿意內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 21 度中起重要作用，但是企業(yè)在這些方面表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進。這一區(qū)域內(nèi)的指標權重比較低而且顧客滿意度評價值也比較低，因而這些指標因素決定整體顧客滿意度的程度較低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也差，消費者和企業(yè)都忽略了這一區(qū)域的指標因素，但是如果對這些指標進行重點改進，有些則能夠提升顧客的整體滿意度。具體到“包百”來說，在這一象限的因素指標有 S2S2 S4 S42，他們分別代表的是“商品的價格”、“商品的陳列”、“包百購物的性價比”、“包百與其他商場相比的優(yōu)惠程度”。 針對這一 區(qū)域的 價格 問題，“包百”首先要做的就是調(diào)查 整個包頭區(qū)域內(nèi)的競爭 對手的產(chǎn)品價格狀況，尤其是像“維多利”、“王府井”、“沃爾瑪”這樣的同類型競爭對手，根據(jù)調(diào)查結果對自己產(chǎn)品的價格做出適當?shù)恼{(diào)整。 （ 2）競爭優(yōu)勢區(qū)。 對于這些已經(jīng)有優(yōu)勢的區(qū)域“包百”萬不可掉以輕心，因為這些因素的權重都很大，因而要對這些優(yōu)勢加以保持和完善。 （ 4）錦上添花區(qū)。原因主要是由于像“包百”這樣的商場太多了，商品、服務、形象都趨于同質(zhì)化，因而，不僅僅對于“包百”，對于任何一個類似的企業(yè)起結果也是這樣的。因此，本文可以得出 以下 結論。 （ 2） “包百”在競爭力方面盡管存在一些優(yōu)勢但是依然凸顯出很多問題。 （ 3）基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析 存在很大的發(fā)展空間。 （ 4）基于顧客滿意度的企業(yè)競爭力分析依然存在一些不足。 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 25 參考文獻 [1] 符建華，樊晉利 . 因子分析法在顧客滿意度測 評中的應用 [J]. 北方經(jīng)貿(mào)， 20xx，（ 10）： 6566 [2] 陳加成 . 基于顧客價值導向的企業(yè)競爭力研究 [D]. 江蘇：南京理工大學，20xx:1519 [3] 戴卓，代紅梅 . 基于因子分析和聚類分析的個人網(wǎng)上銀行顧客滿意度研究 [J]. 財政與金融， 20xx，（ 2）： 8889 [4] 黃賽男，曾松林 . 基于因子分析的中國金融風險研究 [J]. 中國財經(jīng)政法大學研究生學報， 20xx，（ 6）： 2830 [5] 郭毅怡，楊建梅 . 廣州兩家百貨商場的競爭分析及啟示 [J]. 商業(yè)經(jīng)濟文薈，20xx，（ 5） ： 4753 [6] 辛天 . 企業(yè)差異化競爭戰(zhàn)略分析及其在百貨商場業(yè)的應用 [D]. 江蘇：南京理工大學， 20xx:38 [7] 袁家新，程龍生 . 企業(yè)競爭力的內(nèi)涵及其特征 [J]. 江蘇商論， 20xx，（ 6）：9596 [8] 王曉露 . 企業(yè)競爭力理論文獻綜述 [J]. 煤炭經(jīng)濟研究， 20xx，（ 7）： 4850 [9] 南劍飛，熊志堅，張鵬，趙麗麗 . 試論顧客滿意度的內(nèi)涵、特征、功能及度量[J]. 世界標準化與質(zhì)量管理， 20xx，（ 9）： 1114 [10] 張文霖 . 主成分分析在滿意度權重確定中的應用 [J]. 市場研究， 20xx，（ 6）：1822 [11] 林峰 . 基于因子分析的老字號餐飲企業(yè)顧客滿意度實證研究 [J]. 旅游學刊，20xx，（ 7）： 5457 [12] 周潔如，莊輝 . 現(xiàn)代客戶關系管理 [M]. 上海：上海交通大學出版社， 20xx：1355 [13]SangChul Hwang and Young Choi. Modular design of a product to maximize customer satisfaction with respect to body size: A case study for designing office chair[J]. INTERNATIONAL JOURNAL OF PRECISION ENGINEERING AND MANUFACTURING. 20xx(5):791796 [14] Shun Yin Lam, Venkatesh Shankar, M. Krishna Erramilli and Bvsan Murthy. Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a businesstobusiness service context[J]. Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a businesstobusiness service context， 20xx（ 3）：293311 [15] Wagner Kamakura, Carl F. Mela, Asim Ansari, Anand Bodapati, Pete 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 26 Fader, Raghuram Iyengar, Prasad Naik,Scott Neslin, Baohong Sun and Peter C. Verhoef. Choice Models and Customer Relationship Management[J]. MARKETING LETTERS， 20xx(3):279291 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 27 附錄： 包百大樓顧客滿意度調(diào)查問卷 您好！我是內(nèi)科大營銷系的一名學生，此份問卷想要對包百商場的顧客滿意度做一個調(diào)查，希望您能抽出一點寶貴的時間填答，對此表示衷心的感謝！ 填答說明：請您根據(jù)實際情況回答下列問題，從問題右邊選擇一個符合您的觀點的數(shù)字或方框，并劃√。（填答說明： l表示非常不滿意， 2表示不太滿意， 3表示中立， 4 表示滿意， 5表示非常 滿意） ，您感到 1 2 3 4 5 ，您感到 1 2 3 4 5 ，您感到 1 2 3 4 5 ，您感到： 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 S41.“在包百大樓購物是值得的”，對于這一點，您感到 1 2 3 4 5 S42.“包百大樓比其他商場更經(jīng)濟實惠”，對于這一點您感到 1 2 3 4 5 內(nèi)蒙古科技大學本科 畢業(yè)論文 28 ？ 1 2 3 4 5 ？ 1 2 3 4 5 S53.“來包百大樓是明智的選擇” ,對于這一點，您感到 1 2 3 4 5 S54.“來包百大樓購物感覺是愉快的” ,對于這一點 ,您感到 1 2 3 4 5 （填答說明： l 表示非常不同意， 2 表示不太同意， 3表示中立 ， 4 表示同意，5 表示非常同意） S61.“您還愿意繼續(xù)來這里購物” ,對于這一點，您感到 1 2 3 4 5 S62.“即使包百價位稍微提高點，您還會去” ,對于這一點您感到 1 2 3 4 5 S63.“您會推薦您的親朋好友來這里購物”，對于這一點您感到 1 2 3 4 5 第三部分：為了進行問卷分析，希望您能夠提供簡要的個人信息，請您放心，我們將嚴格保密。在此我要向他們表示誠摯的謝意。 其次要感謝我的同學們對我的幫助。