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正文內(nèi)容

如何做好高端客戶維護(hù)工作(編輯修改稿)

2024-10-13 11:03 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 重新構(gòu)建,律師業(yè)才能正常發(fā)展。否則,會(huì)沉淪、會(huì)非常危險(xiǎn)、會(huì)成為社會(huì)上不受尊重、不受重視的行業(yè)!因此,在新的環(huán)境下,構(gòu)建怎樣的律師形象,把握好宣傳給予社會(huì)的接受點(diǎn)、興奮點(diǎn),確實(shí)要比原來要復(fù)雜得多。我以我們做過的宣傳為例分析一下經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、失敗得失。我們分社會(huì)宣傳、有效客戶宣傳、高端目標(biāo)客戶宣傳三個(gè)階段、三種戰(zhàn)略。我們95年10月成立,1998年開始,做了一個(gè)宣傳戰(zhàn)略,目標(biāo)是通過社會(huì)宣傳的方式,用五年時(shí)間在建立全國起一定的知名度。我們從以下著手,一是區(qū)內(nèi)的媒體,我們在廣西的三大平面媒體廣西日報(bào)、南寧日報(bào)、《南國早報(bào)》同時(shí)開設(shè)法律咨詢欄目,每周一期出咨詢文章,并承諾提供搞件的律師案源,歸供稿律師。其中最有名是《南國早報(bào)》的《法律咨詢臺(tái)》??梢哉f好評如潮,轟動(dòng)一時(shí)。我們還做三大媒體的社會(huì)現(xiàn)象點(diǎn)評,包括配合一些大的政治活動(dòng),如“揭批法輪功”、“西部大開發(fā)”,同時(shí)在廣西電視臺(tái)的《法系人間》這個(gè)王牌節(jié)目做合作,好幾個(gè)當(dāng)時(shí)的社會(huì)熱點(diǎn)案件電視臺(tái)都作了全程采訪,有的進(jìn)了中央電視臺(tái)“今日說法”欄目。這就基本達(dá)到了在同一時(shí)間覆蓋所有的主流媒體,不管是平面還是影視媒體。之前我們請過當(dāng)時(shí)幾個(gè)廣告業(yè)的大腕給我們顧問。他們提出,宣傳必須在一定的時(shí)間達(dá)到一定的密度才達(dá)到最佳效果。結(jié)果當(dāng)年就收到很好的預(yù)期效果,得到多個(gè)黨政部門的表揚(yáng),表揚(yáng)我們在對法制宣傳所作巨大貢獻(xiàn),很多老百姓也很信賴我們。有一位老紅軍寫了一份評價(jià)很高的信給我!這封信現(xiàn)在還保留下來了。每年寄給事務(wù)所和報(bào)社的信件有幾千封,我們就選擇有代表性的解答。也同時(shí)提高了媒體的可讀性,對其提高廣告收費(fèi)起了幫助和促進(jìn)作用,所有媒體非常滿意。所里承諾只要社會(huì)效果,故只收回成本,作為經(jīng)濟(jì)效益,也很不錯(cuò)。一位剛考過當(dāng)時(shí)叫律師資格,剛做律師半個(gè)月,出來接做咨詢案件,那時(shí)不用實(shí)習(xí)。這位律師負(fù)責(zé)承接做欄目帶來的客戶,半年時(shí)間,他就能在市政府旁邊買了一套大宅,買了一部車。對剛執(zhí)業(yè)的律師,這在十年前是很不錯(cuò)的業(yè)績。我們2003年全面終止與各媒體的合作,這種慣性案源還源源不斷,有一個(gè)剛執(zhí)業(yè)的新律師叫韋啟東2006年來我所,當(dāng)年就接到近100個(gè)案件,現(xiàn)在收入是七位數(shù)。為了不引起歧義,這里順便說明一點(diǎn)。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)并非否定專業(yè)能力的重要性,前面講到剛上崗接待咨詢的律師,都有一個(gè)半月的速成培訓(xùn),我們的培訓(xùn)做三件事:一是把書店所有的咨詢解答,作快速填充;二是立即組織律師總結(jié)出十條紀(jì)律;三是指導(dǎo)針對投訴。結(jié)果效果很好,這塊基本沒有。我這里實(shí)際要澄清的是“宣傳先行,還是自我提高先行”的誤區(qū)。其實(shí),很多案件,尤其是重大案件,涉及到的專業(yè)知識(shí),很難事先具備。如1993年至1996年,大量的案件是信用證,提單糾紛。有一次我開一個(gè)提單的庭,雙方律師、法官全沒搞懂什么叫“清潔提單、“不符點(diǎn)”之類現(xiàn)在看來很簡單的名詞,法官只好多次休庭?,F(xiàn)在任職最高法、最高檢的一批官員,當(dāng)時(shí)都來廣西這片熱土代理過淘金,在座可能也有和他們對過庭,我看他們也不太懂。這些都是我們課本從未學(xué)過,之前從未代理過的案件,但是,95年,單單進(jìn)口原糖這類信用證等提單糾紛,我就代理了六條船,超過6萬噸,貨值幾個(gè)億。我88年剛畢業(yè)時(shí)做一個(gè)“金融租賃”的案件,名稱都沒聽過,結(jié)果一個(gè)案件做活一種商業(yè)模式。剛畢業(yè)時(shí)我為廣西大鵬公司辯護(hù)時(shí),這是全國第一起特大金融集資案,也是不懂很多專業(yè)名詞,也獲得了成功!一位律師的專業(yè)要達(dá)到中等水準(zhǔn),其實(shí)不是件很難的事情。我們做了一個(gè)速成方案,用一個(gè)月時(shí)間,達(dá)到中等法律水平,510年左右的執(zhí)業(yè)水平。如果非要把一些專業(yè)弄懂,再去當(dāng)律師,也就沒有今天的律師業(yè)了。由于不是今天題目范圍,不在這里交流!可以說,五年的宣傳戰(zhàn)略實(shí)施下來,是超預(yù)期,以極低的成本完成了戰(zhàn)略目標(biāo),取得了全國性的一定知名度。就此,我寫一些關(guān)于全行業(yè)發(fā)展的文章。如《信念、信心、信仰—中國律師的大牌之路》,以及《訪高偉紳(倫敦)律師行記》,《法制日報(bào)》等近十家全國法律報(bào)刊、雜志都登載,影響很大。多本關(guān)于律師的專著引用我的觀點(diǎn),多個(gè)外省律協(xié)和同行與我交流探討里面的一些觀點(diǎn)。有一年的西南六省七方研討會(huì),在成都開,我人沒去,直接就獲一等獎(jiǎng)。這一點(diǎn),說這一宣傳是中國律所宣傳,尤其是欠發(fā)達(dá)地區(qū)、西部地區(qū)律師進(jìn)行全國性宣傳的一個(gè)成功案例,并不為過,是實(shí)事求是的。為了進(jìn)一步分析各個(gè)宣傳方式的效果。我再分析我們之所以選擇19982003年進(jìn)行宣傳的真正背景和考慮。是因?yàn)檫@五年,律師社會(huì)作用較大、形象很好,也是一個(gè)效益非常不錯(cuò)的行業(yè),掙錢挺容易。不像現(xiàn)在,律師效益表面提高了一些,其他行業(yè)提高更快,而且是膨脹式增長,把律師遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面。而那時(shí)整個(gè)社會(huì)不存在一個(gè)過熱的行業(yè),不存在一說起有錢,那肯定是哪個(gè)哪個(gè)行業(yè),就像現(xiàn)在,一說賺錢的行業(yè),一定是說做房地產(chǎn)。那時(shí),廣西的幾大知名公司【國托、信托等】,都進(jìn)入清理階段,外貿(mào)銀行也風(fēng)光不再。房地產(chǎn)也非常的低迷,那幾年房地產(chǎn)公司沒有錢,非常非常的艱難。有一個(gè)很大現(xiàn)在更大的地產(chǎn)公司,打一個(gè)不大的官司,連律師費(fèi)都交不起,只好怎么辦?拿房子來抵律師費(fèi),有時(shí)用一套抵,有時(shí)用兩套抵。我們也不太看得上這些房子,回來就把房子當(dāng)作福利免費(fèi)分配給我們所的律師助理、司機(jī)。而黨政部門,對律師的正面作用也持比較肯定的態(tài)度,當(dāng)時(shí)社會(huì)對律師的一些負(fù)面新聞負(fù)面看法不但很少、幾乎沒有,相反,社會(huì)表揚(yáng)律師正面宣傳律師的報(bào)道很多。1999年南寧有一位開摩的的青年,在槎路那邊的一個(gè)加油站,因?yàn)榫纫粋€(gè)員工而獻(xiàn)出生命。由于加油站老板不肯給補(bǔ)償,我們代理了這個(gè)案件。結(jié)果廣西幾大媒體連續(xù)半個(gè)月,天天報(bào)道這個(gè)案件,經(jīng)常還在頭版。我們發(fā)動(dòng)社會(huì)上搞一次聲勢浩大的為見義勇為英雄捐款的活動(dòng),這位青年所在崇左市授予他見義勇為英雄稱號(hào),人民法院不僅判決了一筆中國最多的見義勇為補(bǔ)償金,而且在判決書中以司法名義倡導(dǎo)全社會(huì)向見義勇為英雄學(xué)習(xí),弘揚(yáng)這種精神。廣西電視臺(tái)錄制了專題報(bào)道節(jié)目。中央電視臺(tái)聞迅也專門作為中國的法律援助經(jīng)典案例錄制了專題,上海舉辦“APPC”會(huì)議期間播出,宣傳中國的人權(quán)保護(hù)!但是,現(xiàn)在動(dòng)不動(dòng)就是負(fù)面報(bào)道,律師行業(yè)幾乎成了社會(huì)不誠信的代表,有人說“我們律師行業(yè)總是在自我批評,其他行業(yè)總是在自我表揚(yáng)”。好像我們的行業(yè)是拜金主義,違法違規(guī)很多,只要不管好,就會(huì)坑蒙拐騙。實(shí)際上,真正講拜金主義,哪個(gè)壟斷企業(yè)不是搶錢,哪個(gè)學(xué)校不收錢,哪個(gè)醫(yī)院不唯利是圖,拿病人當(dāng)搖錢樹,甚至把病人榨干治死,一句輕描淡寫,叫“過度治療”,還把醫(yī)患問題推給病人,把自己裝扮成弱者,去博得社會(huì)同情。全國教育亂收費(fèi)幾千億叫“產(chǎn)業(yè)化”,醫(yī)院騙去病人幾千億叫“過度治療”,所有行業(yè)都用過度兩字就什么事也沒有,倒反象他們主觀都是善良的,都是好的,只是太關(guān)心我們了。而我們律師業(yè),那個(gè)律師掙錢不辛苦,掙的不是血汗錢,每年能掙多少,跟那些過度的行業(yè)比,我們的收入微不足道,別人一發(fā)生事情,再大的事,如舟曲泥石流,二年前就預(yù)警,現(xiàn)在死亡一千多,還有每個(gè)月各地都有大量的人身傷亡,有幾個(gè)被追究,連公眾知道的都不多。大家都在利用手上的權(quán)力,拿錢去做危機(jī)公關(guān),最后大事化小。而我們非要把自己搞成道德楷模,把自己批倒批臭,好像全社會(huì)我們的責(zé)任感最高最神圣。是這樣嗎?能做得嗎?李莊,話講回來,跟哪能個(gè)行業(yè)比都是輕的,醫(yī)生治死人的多了,有幾個(gè)坐牢!當(dāng)時(shí)不是這樣。不但社會(huì)比較尊重律師老百姓對律師比較信任,黨政部門也一直把律師作為完成普法工作的重要力量,積極發(fā)揮律師的積極作用。這樣的環(huán)境,對開展律師宣傳非常好非常有利。這時(shí),恰好體現(xiàn)了律師的價(jià)值,經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)還遠(yuǎn)低于其他行業(yè)。而政治地位也還處于一個(gè)不錯(cuò)的時(shí)期,甚至可以說是高點(diǎn)。而近年來,律師的社會(huì)地位和影響逐年下降,甚至是全方位下降,經(jīng)濟(jì)地位不僅沒法與房地產(chǎn)等熱點(diǎn)行業(yè)比,與許多行業(yè)比,掙錢的社會(huì)效應(yīng)急劇降低,甚至連發(fā)展比律師業(yè)晚的會(huì)計(jì)師所也后來居上?,F(xiàn)在廣西已有一年?duì)I收五、六千萬的會(huì)計(jì)師公司,律師則有很大的差距。政治地位,也逐年下降,目前黨委政府越來越強(qiáng)勢,這是大家都知道的。我就不多說了,律師講話有多少份量,大家都清楚。社會(huì)地位則更加惡劣,負(fù)面的評價(jià)加上自我負(fù)面評價(jià)越來越嚴(yán)重,以李莊案件又達(dá)到的一個(gè)高峰。在這種各方面不好的環(huán)境下,去做常規(guī)宣傳、自我宣傳,在誠信度很低的情況下,出來搞律師講壇,律師咨詢,去做社會(huì)點(diǎn)評,有幾個(gè)人相信?有多少說服力?我們一批律師參加過自治區(qū)黨委組織的一些咨詢活動(dòng)。說個(gè)信息,來咨詢的人比我們律協(xié)組織的任何一次活動(dòng)人數(shù)都多!很多群眾從邊遠(yuǎn)的縣份跑來,排起了長隊(duì)。為什么出現(xiàn)這樣的盛況空前,因?yàn)檫@個(gè)咨詢登了報(bào),是說由自治區(qū)黨委組織的,群眾相信黨委,黨委才真正有號(hào)召力。參加咨詢的有律師、法官,結(jié)果法官前面任何時(shí)候人數(shù)都比律師多,有的群眾問了幾個(gè)律師,都是我們廣西的名律師,群眾問完,笑說:“問法官才有用,我們聽法院怎么說”。得,幾個(gè)大律師講得再好,業(yè)務(wù)再出色,不如法官說幾句?,F(xiàn)在,律師的社會(huì)形象是變好了,還是變差了?群眾認(rèn)為問律師,作用不大,聽法院怎么說,又什么效果呢?大家知道,廣西高級(jí)人民法院有一個(gè)“十三類”案件不受理的內(nèi)部規(guī)定,嚴(yán)重違反民訴法等法規(guī),曾經(jīng)驚動(dòng)最高人民法院。但是,我們很難跟當(dāng)事人解釋,連法律有規(guī)定的,律師弄到案件都立不上,叫當(dāng)事人什么相信律師、相信法律?今年兩會(huì),有一個(gè)民主黨派向廣西高級(jí)人民法院提出質(zhì)詢。上個(gè)月,我以自治區(qū)政協(xié)提案委員會(huì)委員身份和自治區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)到高級(jí)人民法院檢查落實(shí)情況,提案委員會(huì)委員是政協(xié)唯一需要選舉的,我也是廣西律師中唯一的提案委員會(huì)委員。高院領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備了詳細(xì)的書面材料,他們說:“十三類”案件不受理他們也知道沒有法律依據(jù),而且“十三類”案件不受理把法院弄得鬼鬼祟祟,規(guī)定不敢拿出來,給當(dāng)事人又說不清楚,他們實(shí)際上很痛苦!但是,“十三類”案件不是不能受理,更不是不該受理,而是不敢受理!因?yàn)?,“十三類”注定?zhí)行不了。為什么事先就知道判決后執(zhí)行不了,不用說,大家也想得到!高院領(lǐng)導(dǎo)說:與其判決后執(zhí)行不了,寧愿當(dāng)初不受理!麻煩會(huì)有,但會(huì)少很多!這叫“兩害相較取其輕”。高院說:他們把實(shí)際情況向最高人民法院說明后,最高人民法院也是無可奈何!“十三類”案件不受理的最新動(dòng)態(tài),交代一下,廣西高級(jí)人民法院向自治區(qū)政協(xié)承諾,“十三類”案件他們向黨委政府反映,爭取逐步減少不受理的類型!昨天在飛機(jī)上,看到個(gè)新聞,“廣州書記市長集體接訪,市民帶干糧連夜排隊(duì)咨詢法律”。記者不懂法律,市民帶干糧連夜排隊(duì)咨詢的,肯定不會(huì)全是法律問題。但是,應(yīng)由法律解決,律師卻解決不了,法院都解決不了,肯定不少。市民才只好帶干糧連夜排隊(duì)找書記市長,找黨委、政府。在這樣的環(huán)境下,律師常規(guī)宣傳、自我宣傳,效果如何?大家都可以很容易想到。我2003年開始擔(dān)任廣西青年企業(yè)家協(xié)會(huì)的副會(huì)長,會(huì)員入會(huì)的最低門檻是8000萬的營業(yè)收入為起點(diǎn)。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),廣西沒有一家律師有入會(huì)資格,這還是2003年的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)時(shí)廣西連營收過350萬的律所都沒有。經(jīng)濟(jì)上如何比?現(xiàn)在動(dòng)不動(dòng)就是規(guī)模以上企業(yè),稅利上億元幾十億等等。從稅收比,律師任何時(shí)候都不可能出大的數(shù)字。從黨委的政治角度看,廣西要上大工業(yè)、大交通、大農(nóng)業(yè),律師完全不是重點(diǎn)。在黨的階層分類中,16大、17大報(bào)告,律師被定義為“中介組織”,性質(zhì)其實(shí)是“非公經(jīng)濟(jì)組織成員和自主擇業(yè)的知識(shí)分子”。是為市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的一種媒介之一而已,地位還放在非經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織之后,不過是脫離體制,或從未就沒有進(jìn)入體制,自主擇業(yè)的知識(shí)分子。我們就可以清楚我們現(xiàn)實(shí)的政治定位和社會(huì)地位?!靶“缚糠桑邪缚筷P(guān)系,大案靠黨委”。它的出處來自高層,是對法律的一個(gè)總結(jié)。它是說,小案件講專業(yè)知識(shí)、講法律法規(guī),我們的司法基本可以做到公正。中案涉及到權(quán)勢階層的特殊利益,是要依協(xié)商而不是依法來調(diào)整利益的,其結(jié)果當(dāng)然不一定是按法律來判?,F(xiàn)在弱勢群體也明白這個(gè)道理,出了法院就去上訪,或不去法院,更不找律師直接去找黨委政府申訴上訪,結(jié)果往往也是進(jìn)入了調(diào)整協(xié)商利益的范圍。大案就要看政策意圖、黨委決定了。大家可以深層次思考一下!我們所承辦的案件是否這樣!我們回頭看看李莊:他在一審法庭上,很激動(dòng),“我愿意用我的犧牲,去換取中國法制的進(jìn)步,那怕是一小步”。這話從政治上就很幼稚。現(xiàn)階段律師的任務(wù),從國家宏觀層面是什么?歸入新社會(huì)階層后,國家的要求是“致富思源,富而思進(jìn),承擔(dān)起義利兼顧,扶貧濟(jì)困”的社會(huì)責(zé)任,就是多做社會(huì)和諧的工作。重慶為什么掃黑?這是一個(gè)發(fā)展模式的問題。現(xiàn)在叫“重慶模式”,就是由黨委、政府綜合社會(huì)資源,解決經(jīng)濟(jì)大發(fā)展和大民生問題,這種情況下,怎么能允許,特別是所謂黑惡勢力爭奪政府資源。怎么能允許律師成立“打撈隊(duì)”,把所謂黑惡勢力“打撈”回來爭奪政府資源。李莊這樣的時(shí)候,是去為法制進(jìn)步作貢獻(xiàn),還是跟黨委作對?有多少勝算?我看到一個(gè)電視宣傳媒體,看了很難過:是說李莊在善良與邪惡之間,選擇了邪惡,在道德底線與不擇手段之間選擇了后者,在理性與利令智昏之間同樣選擇了后者。社會(huì)就是這樣來評價(jià)我們的律師同行。這也成為中國律師業(yè)最失敗的危機(jī)公關(guān)宣傳之一。我們比較其他行業(yè)就心里有數(shù)了。這樣的負(fù)面作用,使誠信本來就危機(jī)重重的律師業(yè)更加雪上加霜,全國律協(xié)不花很長時(shí)間,不花很大的代價(jià),要降低這個(gè)負(fù)面作用是非常困難的。成為律師社會(huì)價(jià)值的又一個(gè)分水嶺。李莊這個(gè)個(gè)案是最充分表明了宣傳中“時(shí)”和“勢”的重要性。所以,在律師公信力極低的情況下,去做律師講法、去做和普通商家差別不大的廣告,效果有限,而且成本會(huì)很高昂。我們唯一一次在電信黃頁上做廣告是2000年,本來不想做,也根本沒必要做,但是拉廣告的,看到我們在三大平面媒體和電視臺(tái)都有欄目,一再降價(jià)找我們合作,結(jié)果降到一個(gè)極低極低的價(jià)格,結(jié)果由我同意所里幾個(gè)律師承包去做廣告。后來承包的效果也不太好!畢竟律師與有形商品不同,做廣告負(fù)面的東西很多?,F(xiàn)在,由于大家都去做,廣告價(jià)格就上來。如《南國早報(bào)》,2003年開始,他們已經(jīng)廣告收入很大。搞了個(gè)新規(guī)定,凡是受采訪律師,只能出現(xiàn)姓氏
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