【正文】 （四）支行將按季通報(bào)的結(jié)果，支行將按季對網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)經(jīng)理予以考核。同時(shí)將本網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)在100萬元以上的要服務(wù)方案（包含風(fēng)險(xiǎn)承受能力、資產(chǎn)負(fù)債、現(xiàn)金流、資金流向、使用產(chǎn)品等內(nèi)容），用于與客戶溝通，用于與客戶溝通，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)和營銷。五、客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容（一）資產(chǎn)20100萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動(dòng)聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動(dòng)、元旦、元宵等重大節(jié)日時(shí)，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級(jí)理財(cái)沙龍或聚會(huì)每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。我不知道大家對這句話是怎么理解的，我對這句話的理解有兩層意思，一個(gè)是打官司最關(guān)鍵點(diǎn)是找準(zhǔn)法律關(guān)系，第二層理解是打官司最關(guān)鍵的是要協(xié)調(diào)好人際關(guān)系，那么我們溝通就是為了更好的協(xié)調(diào)關(guān)系，我覺得要協(xié)調(diào)四方面的關(guān)系。個(gè)案：（1）解決交通擁擠的問題，“某某地方要限制小車”。發(fā)揮律師特殊作用，既有積極的社會(huì)意義，也會(huì)讓自己一炮走紅。當(dāng)然，除此之外，它的實(shí)際功能是什么？我也不是那個(gè)級(jí)別層面的，不好估計(jì)。拓展與維護(hù)客戶，最容易做到靠什么？靠三同：政治認(rèn)同、經(jīng)濟(jì)認(rèn)同、文化認(rèn)同。雖然名額有限，但是相對業(yè)內(nèi)資源的狹小，仍要豐富得多。而且所有活動(dòng)是免費(fèi)的，不需要你付費(fèi)參加活動(dòng)。而你加入一個(gè)民主黨派，成為“無黨派人士”，其實(shí)也就是加入一個(gè)這樣的文化系統(tǒng)，而且是非常強(qiáng)大的政治文化系統(tǒng)。做律師，我一個(gè)很大的體會(huì)就是信念缺乏，我們當(dāng)然相信做律師的都應(yīng)當(dāng)去推動(dòng)中國的法制進(jìn)步、民主政治。否則，我們怎么解釋中國GDP排第二，才多少年就做到了？律師作為中國人民的最優(yōu)秀精英之一，能比世界各國律師差嗎？僅僅是業(yè)內(nèi)空間狹小，限制了自身，只要一邁出這步，就馬上不一樣，我知道不少律師已經(jīng)先行先試而且都成功了。國家強(qiáng)調(diào)擴(kuò)大公眾知情權(quán)表達(dá)權(quán)，在這樣的進(jìn)程中，律師絕對是要發(fā)揮作用，而且是大作用的，這是一個(gè)社會(huì)改革發(fā)展的規(guī)律。據(jù)我所知，很多商會(huì)實(shí)際上也很歡迎律師加入，并且對律師們個(gè)人條件要求也不是很高，基本上都是符合加入條件的。我2000年前后發(fā)表過二十幾篇論文，都是在二、三年內(nèi)發(fā)表的。第二個(gè)思路：就是利用“比較優(yōu)勢”，樹立以律師行業(yè)以外的活動(dòng)作為重點(diǎn)、作為重心的思想。兩個(gè)好朋友露營，狗熊來了，一個(gè)人穿好鞋子，另一個(gè)有一只鞋還沒穿好，這人拿起這只鞋就跑，另一個(gè)說你搶走我的鞋，你也跑不過狗熊，你太不講交情了。就是補(bǔ)償幾個(gè)億，也是值得的！所以，律師通過提出高質(zhì)量的提案，就很好的宣傳了我們律師行業(yè)！每年我都提出多個(gè)提案，有的成為自治區(qū)黨委重點(diǎn)督辦提案，有的獲獎(jiǎng)成為優(yōu)秀提案。另一個(gè)例子。這樣會(huì)商是為在調(diào)解服務(wù)的，就與其他省市的會(huì)商內(nèi)涵不一樣了，就像雖然都是路，一條是鄉(xiāng)村的泥渣路沙石路，一條是雙向六車道的高速公路，完全不一樣了。要怎么正確理解這個(gè)司法解釋！這種調(diào)解方法，實(shí)質(zhì)就是剝奪律師在當(dāng)事人話語權(quán)。在某種程度上要以損害一方當(dāng)事人的合法正當(dāng)權(quán)益去換取所謂“和諧”。正是通過這個(gè)公益機(jī)構(gòu)我與一大批富豪尤其是海外富豪成了朋友。就這樣，公益除了為社會(huì)做出一定貢獻(xiàn)，又同時(shí)實(shí)現(xiàn)了拓展和維護(hù)客戶的目標(biāo)?，F(xiàn)在回頭看，做公益事業(yè)不是幫幾個(gè)人，博點(diǎn)好名聲那么簡單，這里確有大道理、大文章。自治區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)稱贊：“肯辦事，會(huì)辦事，辦成事”。最后，最重要的是比搞慈善，有沒有一家機(jī)構(gòu)，或參沒參加這樣的慈善機(jī)構(gòu)。其中又有兩條經(jīng)驗(yàn)。另一方面也要求大幅度加價(jià)，從每年象征性的幾千，內(nèi)部說也不用我們付，是為了部門有個(gè)交待，實(shí)際我也沒付。李莊這個(gè)個(gè)案是最充分表明了宣傳中“時(shí)”和“勢”的重要性?，F(xiàn)在叫“重慶模式”，就是由黨委、政府綜合社會(huì)資源，解決經(jīng)濟(jì)大發(fā)展和大民生問題，這種情況下，怎么能允許，特別是所謂黑惡勢力爭奪政府資源。它是說，小案件講專業(yè)知識(shí)、講法律法規(guī)，我們的司法基本可以做到公正。經(jīng)濟(jì)上如何比？現(xiàn)在動(dòng)不動(dòng)就是規(guī)模以上企業(yè)，稅利上億元幾十億等等。為什么事先就知道判決后執(zhí)行不了，不用說，大家也想得到！高院領(lǐng)導(dǎo)說：與其判決后執(zhí)行不了，寧愿當(dāng)初不受理！麻煩會(huì)有，但會(huì)少很多！這叫“兩害相較取其輕”。說個(gè)信息，來咨詢的人比我們律協(xié)組織的任何一次活動(dòng)人數(shù)都多！很多群眾從邊遠(yuǎn)的縣份跑來，排起了長隊(duì)。這時(shí)，恰好體現(xiàn)了律師的價(jià)值，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)還遠(yuǎn)低于其他行業(yè)。實(shí)際上，真正講拜金主義，哪個(gè)壟斷企業(yè)不是搶錢，哪個(gè)學(xué)校不收錢，哪個(gè)醫(yī)院不唯利是圖，拿病人當(dāng)搖錢樹，甚至把病人榨干治死，一句輕描淡寫，叫“過度治療”，還把醫(yī)患問題推給病人，把自己裝扮成弱者，去博得社會(huì)同情。而黨政部門，對律師的正面作用也持比較肯定的態(tài)度，當(dāng)時(shí)社會(huì)對律師的一些負(fù)面新聞負(fù)面看法不但很少、幾乎沒有，相反，社會(huì)表揚(yáng)律師正面宣傳律師的報(bào)道很多。我再分析我們之所以選擇19982003年進(jìn)行宣傳的真正背景和考慮。如果非要把一些專業(yè)弄懂，再去當(dāng)律師，也就沒有今天的律師業(yè)了。其實(shí)，很多案件，尤其是重大案件，涉及到的專業(yè)知識(shí)，很難事先具備。一位剛考過當(dāng)時(shí)叫律師資格，剛做律師半個(gè)月，出來接做咨詢案件，那時(shí)不用實(shí)習(xí)。這就基本達(dá)到了在同一時(shí)間覆蓋所有的主流媒體，不管是平面還是影視媒體。否則，會(huì)沉淪、會(huì)非常危險(xiǎn)、會(huì)成為社會(huì)上不受尊重、不受重視的行業(yè)！因此，在新的環(huán)境下，構(gòu)建怎樣的律師形象，把握好宣傳給予社會(huì)的接受點(diǎn)、興奮點(diǎn)，確實(shí)要比原來要復(fù)雜得多?，F(xiàn)在，請法律顧問是絕對不會(huì)這么隆重的，這十年，幾乎看不到這方面啟示了。我們92年剛下海辦所時(shí)，聯(lián)系到一批顧問單位，當(dāng)時(shí)，我們一個(gè)月找來近二十家顧問單位，每天一家，排場很好。提供信息咨詢、培訓(xùn)、經(jīng)紀(jì)、法律等各種服務(wù)的人員。用到現(xiàn)階段的律師宣傳，是最形象的。通過開律師業(yè)務(wù)研討會(huì)、律師論壇等方式，有的律師還形成一個(gè)套路：想辦法去接到一個(gè)案件，想辦法去完成它。使我們不知不覺的成為“精神上的亡國奴”！現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值體系，就是要奪回宣傳陣地精神陣地。使人不知不覺尊重他們、接受他們、認(rèn)可他們。現(xiàn)在，律師業(yè)內(nèi)做的很多概念，走“專業(yè)化”道路，走“規(guī)模化”道路等等，既是努力的方向，實(shí)際上也是一種社會(huì)宣傳。再進(jìn)一步分析，律師的宣傳比產(chǎn)品更重要。更不能靠親朋好友這樣的“基礎(chǔ)口碑”。第一個(gè)體會(huì)是：做律師，不能沒有宣傳，不能不想宣傳，不能不會(huì)宣傳，不能不敢宣傳，不能不真宣傳。在接案辦案中，自我感覺基本能夠勝任，叫像律師。今天向大家做個(gè)匯報(bào)，供大家參考，請大家?guī)椭疫M(jìn)步。是相對自己不同階段、不同發(fā)展時(shí)期，甚至不同案件收費(fèi)高低的一個(gè)比較概念?！犊蛻?、高端客戶的拓展與維護(hù)》律師社會(huì)形象構(gòu)建宣傳及其與律師個(gè)體發(fā)展的關(guān)系主講人 國家一級(jí)律師 中司律師事務(wù)所合伙人 彭志鴻各位同行朋友：上午好！今天在這，叫“交流”或“匯報(bào)交流”更合適。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。曾有同行建議，客戶基礎(chǔ)信息的完整與否應(yīng)該納入柜員考核機(jī)制，對于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對于省略客戶基本信息的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會(huì)來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實(shí)不盡然。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽(yù)，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時(shí)不時(shí)帶來幾句“怎么等這么長時(shí)間”的牢騷。有一個(gè)真實(shí)的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財(cái)產(chǎn)品9萬元，我們曾主動(dòng)聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。第二篇：如何做好高端客戶維護(hù)工作如何做好高端客戶維護(hù)工作鑒于高端客戶維護(hù)工作的細(xì)致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報(bào)如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護(hù)工作起到些微作用。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。高端客戶的潛力挖不動(dòng)，客戶信息不全就阻礙了我們對客戶的深入了解，除此之外還有一個(gè)非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動(dòng)性不夠。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計(jì)一下給客戶購買一個(gè)小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會(huì)首先想到我們。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽了他們的報(bào)告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護(hù)是不是只要建立了紙質(zhì)的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機(jī)構(gòu)，而設(shè)的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達(dá)到的基本條件。作為客戶，無論是哪一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身應(yīng)該是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，而且此類客戶一般都很忙。作為一名理財(cái)經(jīng)理，我從2006年5月起專門從事此崗，在服務(wù)該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護(hù)工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進(jìn)發(fā)展。我們在向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢產(chǎn)品。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強(qiáng)的劣勢下，只有拿我們實(shí)事求是與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動(dòng)客戶，用我們的真情來挽留客戶。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊?？蛻舻幕拘畔⒉煌暾?，極大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機(jī)動(dòng)性非常強(qiáng)，無法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽(yù)，傾向于存款；另外，理財(cái)性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財(cái)性產(chǎn)品性價(jià)比不高，是無法吸引此類客戶的又一個(gè)非常重要的方面。我認(rèn)為高端客戶維護(hù)工作的最終目的，是讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟(jì)利益上的雙贏。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠(yuǎn)；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢?？墒俏覀兊墓ぷ魅藛T，在知道客戶的要求時(shí)，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動(dòng)上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財(cái)力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作的。因?yàn)楫?dāng)事人是他原來的一個(gè)朋友，他不好意思開口收費(fèi)，還沒有完成從法官向律師的角色轉(zhuǎn)換。也是廣西最早從國辦律師所下海的這批律師?？歼^司法考試，取得執(zhí)業(yè)證那一天，叫當(dāng)律師。而案件辦好，各方滿意，往往就是社會(huì)效果、政治效果達(dá)到了。又分“業(yè)內(nèi)口碑”、“業(yè)外口碑”，“業(yè)內(nèi)口碑”往往不等于“業(yè)外口碑”。我們還看到，這樣的所這樣的律師達(dá)到一定的規(guī)模后，很注重兩方面的宣傳，一是參政議政，二是加入各種商會(huì)，包括國際性的。北京十大律師的業(yè)務(wù)收入及擴(kuò)張大部分是通過宣傳來實(shí)現(xiàn)的。我到世界最大的律所英國高偉紳律所考察時(shí)就發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。我們其實(shí)是被不知不覺的希望美國勝利。宣傳就如同一張四通八達(dá)的高速公路，通過高速公路把產(chǎn)品源源不斷地輸向各地，產(chǎn)品的價(jià)值才能體現(xiàn)。還有找沒有人打過的官司打，自己做原告。② “外企高管”③個(gè)體戶。表明了新階層各類人士在國家和社會(huì)的重要性。88年我剛畢業(yè)時(shí)，單位安排我擔(dān)任一家外地大型國企的法律顧問，那時(shí)的規(guī)矩是這個(gè)單位什么級(jí)別，律師就按什么級(jí)別待遇。他這結(jié)論是深思熟慮的，這十年來，他是《中國律師》的總編、創(chuàng)辦了中國律師業(yè)兩大品牌：“中國律師論壇”、“中國青年律師論壇”，司法部認(rèn)可的律師業(yè)最高規(guī)格的論壇。其中最有名是《南國早報(bào)》的《法律咨詢臺(tái)》。每年寄給事務(wù)所和報(bào)社的信件有幾千封，我們就選擇有代表性的解答。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)并非否定專業(yè)能力的重要性，前面講到剛上崗接待咨詢的律師，都有一個(gè)半月的速成培訓(xùn)，我們的培訓(xùn)做三件事：一是把書店所有的咨詢解答，作快速填充；二是立即組織律師總結(jié)出十條紀(jì)律；三是指導(dǎo)針對投訴。我88年剛畢業(yè)時(shí)做一個(gè)“金融租賃”的案件，名稱都沒聽過，結(jié)果一個(gè)案件做活一種商業(yè)模式。有一年的西南六省七方研討會(huì)，在成都開，我人沒去，直接就獲一等獎(jiǎng)。房地產(chǎn)也非常的低迷，那幾年房地產(chǎn)公司沒有錢，非常非常的艱難。廣西電視臺(tái)錄制了專題報(bào)道節(jié)目。是這樣嗎？能做得嗎？李莊，話講回來，跟哪能個(gè)行業(yè)比都是輕的，醫(yī)生治死人的多了，有幾個(gè)坐牢！當(dāng)時(shí)不是這樣。我就不多說了，律師講話有多少份量，大家都清楚。但是，我們很難跟當(dāng)事人解釋，連法律有規(guī)定的，律師弄到案件都立不上，叫當(dāng)事人什么相信律師、相信法律？今年兩會(huì)，有一個(gè)民主黨派向廣西高級(jí)人民法院提出質(zhì)詢。在這樣的環(huán)境下，律師常規(guī)宣傳、自我宣傳，效果如何？大家都可以很容易想到。我們就可以清楚我們現(xiàn)實(shí)的政治定位和社會(huì)地位。這話從政治上就很幼稚。我們比較其他行業(yè)就心里有數(shù)了。如《南國早報(bào)》，2003年開始，他們已經(jīng)廣告收入很大。行業(yè)在社會(huì)的地位影響，都是要考慮的因素?，F(xiàn)在，不少律所作公益，如給學(xué)